हैरी फोलोडर, अलोरिका में चीफ डिजिटल और टेक्नोलॉजी ऑफिसर – साक्षात्कार श्रृंखला

हैरी फोलोडर, अलोरिका में चीफ डिजिटल और टेक्नोलॉजी ऑफिसर, अपनी भूमिका में तकनीकी कौशल और मानव-केंद्रित नेतृत्व का मिश्रण लाते हैं, इससे पहले कि वे जनवरी 2023 में सीडीटीओ भूमिका में पदोन्नत होने से पहले वरिष्ठ डिजिटल उत्पाद और कर्मचारी-अनुभव पदों में कार्यरत थे। अपनी वर्तमान क्षमता में, वह अलोरिका के इनोवेशन हब, अलोरिका आईक्यू में डिजिटल परिवर्तन प्रयासों का नेतृत्व करते हैं, जो कि ग्राहक और कर्मचारी दोनों के अनुभवों को बढ़ाने के लिए एआई, संवादात्मक बुद्धिमत्ता और मानव अंतर्दृष्टि को मिलाते हैं। स्पष्ट संचार, भावनात्मक बुद्धिमत्ता और निरंतर शिक्षा की संस्कृति पर जोर देने के लिए जाने जाने वाले फोलोडर ने यह रेखांकित किया है कि प्रौद्योगिकी अपनाने को सहानुभूति द्वारा निर्देशित किया जाना चाहिए, हितधारक संरेखण और परिवर्तन प्रबंधन के मानव पक्ष द्वारा।

अलोरिका एक वैश्विक व्यवसाय-प्रक्रिया-आउटसोर्सिंग और ग्राहक-अनुभव कंपनी है जो खुद को एक डिजिटल-फर्स्ट, लोगों-केंद्रित भागीदार के रूप में स्थापित करती है जो अपने ग्राहक यात्राओं को बढ़ाने की मांग करने वाले ब्रांडों के लिए। 25 वर्षों से अधिक के सीएक्स विशेषज्ञता के साथ, 17 देशों में 100,000 से अधिक पेशेवरों का एक पदचिह्न, दर्जनों भाषाओं के लिए समर्थन, और 250 से अधिक ब्रांडों का एक ग्राहक आधार, अलोरिका बड़े पैमाने पर परिचालन क्षमताओं को उभरती प्रौद्योगिकियों जैसे कि वास्तविक समय अनुवाद, एजेंट-सहायता विश्लेषण और क्लाउड-सक्षम वितरण के साथ जोड़ती है।

आपकी करियर यात्रा—प्रौद्योगिकी नेतृत्व भूमिकाओं से लेकर अलोरिका के डिजिटल परिवर्तन का मार्गदर्शन करने तक—ने नवाचार के लिए सहानुभूति और संचार को महत्वपूर्ण के रूप में रेखांकित किया है। ग्राहक अनुभव में एआई को एकीकृत करने के तरीके को इन सिद्धांतों ने कैसे आकार दिया है?

प्रौद्योगिकी बिना सहानुभूति के बस महंगी स्वचालन है। अलोरिका आईक्यू में, हमने अपनी पूरी एआई रणनीति एक मूलभूत विश्वास के चारों ओर बनाई है: सबसे शक्तिशाली नवाचार मानव क्षमता को बढ़ाते हैं, इसे प्रतिस्थापित नहीं करते हैं। मेरा दृष्टिकोण एक सरल अवलोकन से उत्पन्न होता है—प्रत्येक ग्राहक इंटरैक्शन में विकास तब होता है जब प्रौद्योगिकी मानव प्रवृत्ति को बढ़ाती है, न कि जब यह इसकी नकल करने की कोशिश करती है। हमने विश्व स्तर पर 65,000 से अधिक एजेंटों में एआई को तैनात किया है, और परिणाम इस दर्शन को साबित करते हैं: 40% हैंडल समय में कमी जबकि साथ ही साथ सीएसएटी स्कोर में 15-20 बेसिस पॉइंट्स की वृद्धि।

मैं अक्सर कहता हूं कि हम “सुपर ह्यूमन” बना रहे हैं, ह्यूमन को प्रतिस्थापित नहीं कर रहे हैं। हमारे एआई सिस्टम को गणनात्मक भारी उठाने के लिए डिज़ाइन किया गया है—वास्तविक समय में 120 से अधिक भाषाओं में भावना का विश्लेषण करना, ग्राहक की जरूरतों की भविष्यवाणी करना इससे पहले कि वे उन्हें व्यक्त करें, ज्ञान को तुरंत सतह पर लाना—ताकि हमारे एजेंट मानवीय संबंध बनाने, सहानुभूति रखने और जटिल समस्याओं को रचनात्मक रूप से हल करने पर ध्यान केंद्रित कर सकें। जब आप सहानुभूति के साथ डिज़ाइन करते हैं तो एआई मानव संबंध के लिए एक पुल बन जाता है।

अलोरिका आईक्यू आपकी परिवर्तन रणनीति के केंद्र में है। आप अलोरिका आईक्यू के एआई टूल्स, जैसे कि वास्तविक समय विश्लेषण और भविष्यसूचक अंतर्दृष्टि के बारे में बता सकते हैं, वे यात्रा और हॉस्पिटलिटी ग्राहकों के लिए ग्राहक सेवा को कैसे पुनः परिभाषित कर रहे हैं?

अलोरिका आईक्यू हमारी प्रतिबद्धता को दर्शाता है कि सीएक्स को प्रतिक्रियात्मक के बजाय सक्रिय बनाया जाए। हमारे यात्रा और हॉस्पिटलिटी ग्राहकों के लिए, हम केवल समस्याओं का समाधान नहीं कर रहे हैं—हम उन्हें होने से रोक रहे हैं।

एक प्रमुख एयरलाइन भागीदार के साथ हमारे काम पर विचार करें: हमारा ईवोएआई संवादात्मक प्लेटफ़ॉर्म अब 50% नियमित पूछताछ को स्वचालित रूप से संभालता है, साथ ही वास्तविक समय में उड़ान व्यवधानों का पता लगाता है। जब हम एक विलंबित उड़ान का पता लगाते हैं, तो सिस्टम पहले से ही ग्राहक से संपर्क करता है और उन्हें पुनः आरक्षण विकल्प प्रदान करता है, इससे पहले कि ग्राहक यह जानते हैं कि कोई समस्या है। इससे शिकायत की मात्रा 35% कम हो गई है और एनपीएस 12 अंकों में सुधार हुआ है।

हमारा भविष्यसूचक विश्लेषण इंजन मासिक रूप से 100 मिलियन से अधिक इंटरैक्शन का विश्लेषण करता है, जो पैटर्न की पहचान करता है जो मानव एजेंटों को याद आ सकते हैं। उदाहरण के लिए, हमने पाया कि जिन ग्राहकों को तीन या अधिक आईवीआर ट्रांसफर का अनुभव होता है, उनमें छोड़ने की संभावना 78% अधिक होती है। अब हम इन इंटरैक्शन को स्वचालित रूप से वरिष्ठ एजेंटों को पूर्ण संदर्भ के साथ एस्केलेट करते हैं, जिससे पहले से ही निराशा को रोका जा सकता है।

अलोरिका आईक्यू को अद्वितीय बनाने वाली बात यह है कि हमारा तकनीक-एज्नोस्टिक दृष्टिकोण है। हम मौजूदा क्लाइंट इकोसिस्टम के साथ सहजता से एकीकृत करते हैं—चाहे वे जेनेसिस क्लाउड, अमेज़न कनेक्ट या प्रोप्राइटरी प्लेटफ़ॉर्म का उपयोग कर रहे हों। हम जो काम कर रहा है उसे बढ़ाते हैं, जो नहीं है उसे प्रतिस्थापित करते हैं, और सुनिश्चित करते हैं कि सब कुछ साथ मिलकर सामंजस्यपूर्ण रूप से काम करता है।

वास्तविक परिवर्तन यह है कि हमने समाधान को कैसे परिभाषित किया है। यह अब समस्याओं को हल करने के बारे में नहीं है—यह जरूरतों की भविष्यवाणी करने और समाधान प्रदान करने के बारे में है इससे पहले कि ग्राहक यह महसूस करें कि उन्हें इसकी आवश्यकता है। यही ग्राहक सेवा और ग्राहक अनुभव के बीच का अंतर है।

आप “सुपर एजेंट” बनाने के बारे में बात की है जो एआई-संचालित अभिवृद्धि के माध्यम से बनाए जाते हैं, न कि प्रतिस्थापन के माध्यम से। आप ग्राहक इंटरैक्शन में मानव स्पर्श बनाए रखने और स्वचालन दक्षता के बीच संतुलन कैसे बनाते हैं?

संतुलन स्वचालन और मानव कार्यों के बीच एक रेखा खींचने के बारे में नहीं है—यह एक ऐसा सहयोग बनाने के बारे में है जहां प्रत्येक दूसरे की ताकत को बढ़ाता है। हम “मानव-इन-कमांड” मॉडल का पालन करते हैं।

यहाँ यह कैसे व्यावहारिक रूप से काम करता है: हमारा एआई संज्ञानात्मक भार संभालता है—ग्राहक इतिहास, भावना और संदर्भ का तुरंत विश्लेषण करता है जो कई प्रणालियों में होता है। यह मिलीसेकंड में 10,000 डेटा पॉइंट्स को संसाधित कर सकता है। लेकिन मानव एजेंट भावनात्मक बुद्धिमत्ता पर नियंत्रण बनाए रखता है—बीच की रेखाओं को पढ़ना, सूक्ष्म संकेतों पर ध्यान देना, निर्णय लेना जिसमें सहानुभूति और रचनात्मकता की आवश्यकता होती है।

उदाहरण के लिए, अलोरिका रेवोल्ट, हमारी वास्तविक समय आवाज अनुवाद प्रणाली, केवल शब्दों का अनुवाद नहीं करती है—यह 75 भाषाओं और 200 बोलियों में भावनात्मक सूक्ष्मता को संरक्षित करती है। एजेंट रैपोर्ट बनाने पर ध्यान केंद्रित कर सकता है जबकि एआई सुनिश्चित करता है कि अनुवाद में कुछ भी खो नहीं जाता है। इसी तरह, नॉलेज आईक्यू से हजारों स्रोतों से तुरंत उत्तर प्राप्त होते हैं, लेकिन एजेंट तय करते हैं कि प्रत्येक विशिष्ट ग्राहक स्थिति के लिए जानकारी को कैसे संदर्भित किया जाए।

हम सफलता को इस बात से नहीं मापते हैं कि एआई कितने इंटरैक्शन को अकेले संभालता है, बल्कि यह देखकर कि हमारे एजेंट कितने अधिक प्रभावी हो जाते हैं। एआई अभिवृद्धि रणनीति को लागू करने के बाद से, एजेंट संतुष्टि स्कोर में 22% की वृद्धि हुई है, और हमारे शीर्ष प्रदर्शनकर्ता जटिल मामलों को 40% अधिक संभालते हुए उच्च गुणवत्ता स्कोर बनाए रखते हैं। यही अभिवृद्धि की शक्ति है—हर कोई जीतता है।

अलोरिका रेवोल्ट ने वास्तविक समय आवाज अनुवाद के लिए एआई ब्रेकथ्रू पुरस्कार जीता। इसका वैश्विक ग्राहक समर्थन पर क्या प्रभाव पड़ा है, और आप अगले कुछ वर्षों में भाषा एआई के विकास को कैसे देखते हैं?

अलोरिका रेवोल्ट ने वास्तविक समय में 75 भाषाओं और 200 बोलियों में 97% सेमेंटिक सटीकता के साथ वैश्विक ग्राहक समर्थन को मौलिक रूप से लोकतांत्रिक बना दिया है। हमने स्थानीयकृत और बड़े पैमाने पर सेवा के बीच पारंपरिक व्यापार-बंद को समाप्त कर दिया है।

हमारे ग्राहक अब किसी भी बाजार में सेवा प्रदान कर सकते हैं बिना स्थानीय संचालन स्थापित किए। एक यात्रा कंपनी के साथ हमारे सहयोग ने छह महीनों में 12 नए बाजारों में विस्तार किया—जो पहले वर्षों और लाखों डॉलर के बुनियादी ढांचे में लगेगा। गैर-अंग्रेजी बाजारों में ग्राहक संतुष्टि में 28% की वृद्धि हुई है, और हमने तीसरे पक्ष के व्याख्याओं की आवश्यकता को 90% कम कर दिया है।

लेकिन यहाँ भविष्य के बारे में जो मुझे उत्साहित करता है: हम अनुवाद से वास्तविक समझ की ओर बढ़ रहे हैं। भाषा एआई का अगला संस्करण सांस्कृतिक संदर्भ, क्षेत्रीय मुहावरों और भावनात्मक अंतर्टोन को समझेगा। हम पहले से ही ऐसे सिस्टम का परीक्षण कर रहे हैं जो व्यंग्य, निराशा और यहां तक कि हास्य का पता लगा सकते हैं—भाषा की परवाह किए बिना प्रतिक्रियाओं को समायोजित करते हैं।

2027 तक, मैं कल्पना करता हूं कि एआई जो न केवल भाषाओं का अनुवाद करता है बल्कि अनुभवों का अनुवाद करता है—जापानी संस्कृति में एक शिकायत को सूक्ष्म निराशा के रूप में व्यक्त किया जा सकता है, जबकि同 एक ही मुद्दे को न्यूयॉर्क में सीधे निराशा के रूप में व्यक्त किया जा सकता है। इस स्तर की सांस्कृतिक बुद्धिमत्ता वास्तविक रूप से स्थानीय वैश्विक सीएक्स बनाएगी।

नॉलेज आईक्यू एक और प्रभावशाली नवाचार है—बड़े भाषा मॉडल का उपयोग एजेंटों के लिए जानकारी को तुरंत सतह पर लाने के लिए किया जाता है। आप इन एआई सिस्टम को सटीक, सुरक्षित और ग्राहक आवश्यकताओं के साथ संरेखित रखने के लिए कैसे सुनिश्चित करते हैं?

नॉलेज आईक्यू तीन स्तंभों पर काम करता है: सत्यापन, शासन, और निरंतर शिक्षा। हम प्रत्येक प्रतिक्रिया को सत्यापित स्रोत सामग्री में आधारित करने के लिए पुनर्प्राप्ति-अग्रिम पीढ़ी (आरएजी) का उपयोग करते हैं, न कि एआई हॉलुसिनेशन के आधार पर।

हमारा दृष्टिकोण जानबूझकर रूढ़िवादी है—हम गलत जानकारी प्रदान करने के बजाय ‘मुझे नहीं पता’ कहना पसंद करते हैं। प्रत्येक प्रतिक्रिया में स्रोत अट्रिब्यूशन शामिल है, और हम महत्वपूर्ण जानकारी के लिए मानव-इन-द-लूप सत्यापन प्रणाली को बनाए रखते हैं। हमारी सटीकता दर वर्तमान में 99.3% है जो सत्यापित प्रतिक्रियाओं के लिए है।

सुरक्षा गैर-विचारणीय है। हम एसओसी 2, आईएसओ 27001, हिटरस्ट, और पीसीआई अनुपालन को सभी प्रणालियों में बनाए रखते हैं। डेटा आराम और पारगमन में एन्क्रिप्ट किया जाता है, भूमिका-आधारित पहुंच नियंत्रण और पूर्ण ऑडिट ट्रेल के साथ। नियंत्रित उद्योगों जैसे स्वास्थ्य सेवा और वित्तीय सेवाओं के लिए, हमने अतिरिक्त सुरक्षा उपायों को लागू किया है जो हिपपा और जीडीपीआर अनुपालन सुनिश्चित करते हैं।

लेकिन वास्तविक नवाचार संरेखण में है—नॉलेज आईक्यू प्रत्येक इंटरैक्शन से सीखता है। एजेंट प्रतिक्रिया लूप सिस्टम को यह समझने में मदद करते हैं कि कौन सी जानकारी को सतह पर लाना है, लेकिन यह भी कि इसे कब और कैसे प्रस्तुत किया जाए। इस निरंतर परिशोधन से सिस्टम हर दिन अधिक बुद्धिमान हो जाता है, जिससे औसत हैंडल समय 32% कम हो जाता है जबकि पहले कॉल रिजॉल्यूशन में 18% की वृद्धि होती है।

हमने ओपनएआई, माइक्रोसॉफ्ट, गूगल और अमेज़न जैसे नेताओं के साथ रणनीतिक साझेदारी के माध्यम से इस क्षमता का निर्माण किया है, जबकि हमारे तकनीक-एज्नोस्टिक दृष्टिकोण को बनाए रखते हैं। कई ग्राहक जेनेसिस क्लाउड या कॉलमिनर जैसे प्लेटफ़ॉर्म में मौजूदा निवेश के साथ हमारे पास आते हैं—हम इन प्रणालियों को बढ़ाते और विस्तारित करते हैं, उन्हें प्रतिस्थापित नहीं करते हैं। यह ग्राहकों को उनकी यात्रा में जहां भी हों वहीं मिलने के बारे में है, उन्हें अपनी यात्रा पर मजबूर नहीं करने के बारे में है।

बड़े पैमाने पर डिजिटल परिवर्तन के साथ कई कंपनियां अभी भी संघर्ष कर रही हैं। अपने अनुभव के आधार पर, एआई पहल को सफल होने से पहले विफल करने वाले संचार या परिवर्तन प्रबंधन में सबसे बड़े जाल हैं?

सबसे बड़ा जाल यात्रा मानचित्र को छोड़ना है। बहुत सी कंपनियां प्रौद्योगिकी खरीदने से पहले अनुभव को परिभाषित नहीं करती हैं। परिवर्तन तब विफल होता है जब यह प्राप्ति के साथ शुरू होता है, न कि उद्देश्य के साथ। हमारा मंत्र सरल है: यात्रा को डिज़ाइन करें, फिर तकनीक चुनें। सही समाधान यात्रा से उत्पन्न होता है, सहानुभूति से, समय से, और लागू होने से। वास्तविक परिवर्तन तब होता है जब टीमें समझती हैं कि वे क्यों परिवर्तन कर रही हैं और प्रक्रिया में खुद को देखती हैं।

सबसे बड़ी विफलता यह है कि कंपनियां एआई खरीदने से पहले अनुभव को डिज़ाइन नहीं करती हैं। वे तकनीकी कैटलॉग के साथ शुरू करते हैं, ग्राहक यात्रा के बजाय। यह उल्टा है।

सफल परिवर्तन इस अनुक्रम का पालन करता है: सबसे पहले, आदर्श ग्राहक यात्रा को मैप करें। दूसरा, घर्षण बिंदुओं की पहचान करें। तीसरा, निर्धारित करें कि एआई उस घर्षण को कहां दूर कर सकता है। केवल तभी आप प्रौद्योगिकी का चयन करते हैं। बहुत सी कंपनियां सीधे चरण तीन पर कूदती हैं और आश्चर्य करती हैं कि उनका लाखों डॉलर का एआई निवेश सुई को हिला नहीं रहा है।

एक और महत्वपूर्ण जाल है मानव तत्व को कम आंकना। आपके एजेंट एआई अपनाने में बाधा नहीं हैं—वे आपका गुप्त हथियार हैं। हम परिवर्तन प्रबंधन में भारी निवेश करते हैं, हमारे परिवर्तन बजट का 40% प्रशिक्षण और सशक्तिकरण पर खर्च करते हैं। हम एजेंटों को दिखाते हैं कि एआई उनकी नौकरी को आसान बनाता है। जब एजेंट एआई को अपने सहपायलट के रूप में देखते हैं, न कि प्रतिस्थापन के रूप में, तो अपनाने में तेजी आती है।

अंत में, कंपनियां अक्सर स्पष्ट सफलता मापदंडों को आगे बढ़ाने में विफल रहती हैं। आपको यह परिभाषित करने की आवश्यकता है कि “बेहतर” क्या दिखता है इससे पहले कि आप शुरू करें। क्या यह तेजी से समाधान है? उच्च सीएसएटी? प्रति इंटरैक्शन लागत में कमी? स्पष्ट केपीआई के बिना, आप केवल प्रौद्योगिकी के लिए प्रौद्योगिकी का कार्यान्वयन कर रहे हैं।

प्रत्येक कंपनी को एआई-पावर्ड सब कुछ के साथ शुरू करने की आवश्यकता नहीं है। कुछ हमारे सबसे सफल जुड़ाव सरल प्रक्रिया अनुकूलन के साथ शुरू होते हैं इससे पहले कि वे उन्नत एआई कार्यान्वयन के लिए तैयार हों। दोनों यात्राएं वैध हैं, और दोनों को एक ऐसे साथी की आवश्यकता है जो पूरी डिजिटल यात्रा के माध्यम से उन्हें मार्गदर्शन कर सके, न कि केवल नवीनतम प्रौद्योगिकी बेचने के लिए।

साथी जो आपको पूरी प्रक्रिया के माध्यम से मार्गदर्शन कर सकता है, चाहे आप स्वचालन में अपने पहले कदम उठा रहे हों या उन्नत एआई कार्यान्वयन के लिए तैयार हों। मुख्य बात यह है कि आपके पास एक साथी है जो आपको आपकी डिजिटल यात्रा में जहां भी हों वहीं मिल सकता है।

आप एक पूरी तरह से दूरस्थ, वैश्विक डिजिटल टीम का नेतृत्व कर चुके हैं। आप समय क्षेत्रों के पार सहानुभूति, संबंध और सहयोग को कैसे बनाए रखते हैं जबकि तकनीकी नवाचार की सीमाओं को आगे बढ़ाते हैं?

एक 24-टाइम ज़ोन डिजिटल टीम का नेतृत्व करने से मुझे यह सिखाया गया है कि प्रौद्योगिकी संचार को प्रसारित कर सकती है, लेकिन केवल सहानुभूति ही संस्कृति को बनाए रखती है। मेरी भूमिका है बाधाओं को दूर करना ताकि रचनात्मकता पनप सके। वास्तविक नवाचार परिपूर्णता से नहीं आता है—यह मनोवैज्ञानिक सुरक्षा से आता है। लोगों को असफल होने की जरूरत है, सीखने की जरूरत है, और डर के बिना पुनरावृत्ति करने की जरूरत है। जब टीमें समर्थित और विश्वास में महसूस करती हैं, तो वे स्मार्ट जोखिम उठाती हैं और ग्राहकों के लिए मानवता और लचीलापन की उसी तरह की प्रणाली बनाती हैं जो हम सेवा में हैं।

दूरस्थ टीमों का नेतृत्व करने से मुझे यह सिखाया गया है कि निकटता उपस्थिति नहीं है। संपर्क इरादे से होता है, भूगोल से नहीं।

हमने “असिंक्रोनस सहानुभूति” की संस्कृति बनाई है—स्ट्रीम जैसे टूल का उपयोग करके जो साथी अपने समय क्षेत्र में देख सकते हैं, टीम चैनलों को चलाने के लिए जो निरंतर सहयोग के लिए हैं, और बैठक के समय को घुमाने के लिए ताकि कोई एक क्षेत्र हमेशा 3 बजे का स्लॉट न प्राप्त करे। लेकिन टूल्स केवल सुविधा प्रदान करते हैं—संस्कृति ही महत्वपूर्ण है।

मैं क्रांतिकारी पारदर्शिता में विश्वास करता हूं। प्रत्येक सप्ताह, मैं चुनौतियों के बारे में अप्रकाशित अपडेट साझा करता हूं जिन्हें हम सामना कर रहे हैं, जीत जो हम मना रहे हैं, और निर्णय जो हम ले रहे हैं। यह दुर्बलता मनोवैज्ञानिक सुरक्षा बनाती है। मेरी टीम जानती है कि जल्दी विफल होना और तेजी से सीखना ठीक है, और डर के बिना पुनरावृत्ति करना ठीक है। नवाचार जोखिम की मांग करता है, और लोग तभी जोखिम उठाते हैं जब वे सुरक्षित महसूस करते हैं।

हम अलग तरह से जश्न मनाते हैं। डिजिटल बैज जो परिवर्तन उपलब्धियों के लिए हैं, आभासी कॉफी चैट जो वास्तव में कॉफी (काम नहीं) के बारे में हैं, और “विफलता पार्टी” जहां हम जोखिम उठाने का जश्न मनाते हैं जो काम नहीं आया। जब लोग देखे और मूल्यांकित महसूस करते हैं, तो दूरी गायब हो जाती है। मेरी वैश्विक वितरित टीम पारंपरिक सह-स्थित टीमों की तुलना में 30% तेजी से नवाचारों को जहाज करती है, 40% कम परिवर्तन के साथ। सहानुभूति तब बढ़ती है जब आप इसे व्यवस्थित करते हैं।

ग्राहक छोड़ना विभिन्न उद्योगों में, विशेष रूप से यात्रा में, एक प्रमुख मुद्दा बना हुआ है। अलोरिका एआई का उपयोग करके जोखिम वाले ग्राहकों की पहचान करने और वफादारी खोने से पहले हस्तक्षेप करने के लिए कैसे कर रहा है?

हमारा एआई 150 से अधिक व्यवहार संकेतों—इंटरैक्शन आवृत्ति, भावना ट्रैक्ट्री, चैनल स्विचिंग पैटर्न, समाधान वेग—का विश्लेषण करता है ताकि छोड़ने के जोखिम वाले ग्राहकों की पहचान की जा सके इससे पहले कि वे छोड़ने का निर्णय लें।

यात्रा ग्राहकों के लिए, मॉडलRemarkably सटीक है। हम 87% सटीकता के साथ भविष्यवाणी कर सकते हैं कि कौन से ग्राहक 30 दिनों के भीतर छोड़ देंगे। लेकिन भविष्यवाणी के बिना हस्तक्षेप केवल भाग्य बताने जैसा है।

जब हम जोखिम वाले ग्राहकों की पहचान करते हैं, तो हम व्यक्तिगत रूप से रिटेंशन अभियानों को ट्रिगर करते हैं: प्रोएक्टिव आउटरीच प्रासंगिक ऑफ़र के साथ, विशेषज्ञ रिटेंशन एजेंटों को प्राथमिकता देने वाले मार्ग, या स्वचालित वफादारी पुरस्कार। एक होटल श्रृंखला के लिए, इस दृष्टिकोण ने छोड़ने को 23% कम कर दिया और प्रति बनाए रखे गए ग्राहक के लिए जीवनकाल मूल्य में $430 की वृद्धि की।

छोड़ना अक्सर अचानक नहीं होता है; यह विश्वास का एक क्रमिक क्षरण है। हमारा एआई इन माइक्रो-निराशाओं का पता लगाता है और उन्हें संबोधित करता है इससे पहले कि वे जोड़ें। हम इसे “वफादारी संरक्षण” कहते हैं—संबंध बनाए रखना जो पहले से ही टूट चुका है उसे बचाने की कोशिश करने के बजाय।

आप अक्सर मापने योग्य प्रभाव पर जोर देते हैं—एनपीएस, सीएसएटी, और एफसीआर स्कोर। आज के लिए एआई-संचालित परिवर्तन के मूल्य को कैप्चर करने के लिए ग्राहकों के लिए सबसे अच्छे प्रदर्शन मापदंड कौन से हैं?

पारंपरिक मापदंड आपको बताते हैं कि क्या हुआ। आधुनिक मापदंडों को यह बताने की आवश्यकता है कि क्या संभव है।

जबकि सीएसएटी और एनपीएस अभी भी महत्वपूर्ण हैं, मैं तीन परिवर्तनकारी मापदंडों पर ध्यान केंद्रित करता हूं:

• ग्राहक प्रयास स्कोर (सीईएस): यह भविष्य की वफादारी का सबसे मजबूत संकेतक है। हमारे एआई कार्यान्वयन ने औसतन ग्राहक प्रयास को 45% कम कर दिया है। यही एक निराश ग्राहक और एक वफादार समर्थक के बीच का अंतर है।
• प्रति हल की गई बातचीत राजस्व (आरआरआई): यह सेवा को व्यवसाय परिणामों से जोड़ता है। एआई का उपयोग करके सेवा इंटरैक्शन के दौरान अपसेल अवसरों की पहचान करने के लिए, हमने खुदरा ग्राहकों के लिए आरआरआई को 28% बढ़ा दिया है बिना दबाव डाले या बिक्री पर केंद्रित हुए।
• एजेंट सशक्तिकरण सूचकांक (एईआई): यह एक संयुक्त माप है जो यह मापता है कि एआई मानव प्रदर्शन को कितनी प्रभावी ढंग से बढ़ाता है—उत्पादकता लाभ, गुणवत्ता सुधार, और एजेंट संतुष्टि को जोड़ती है। उच्च एईआई सीधे ग्राहक संतुष्टि और कर्मचारी प्रतिधारण से संबंधित है।

अंतिम माप? व्यवसाय प्रभाव। एक ग्राहक ने $47 मिलियन की लागत बचत देखी जबकि सीएसएटी 12 अंकों में सुधार हुआ। एक और ने सेवा इंटरैक्शन के दौरान एआई-संचालित अपसेलिंग के माध्यम से राजस्व में $73 मिलियन की वृद्धि देखी। वे संख्याएं वास्तविक परिवर्तन की कहानी बताती हैं।

आगामी पांच वर्षों को देखते हुए, आप एआई, एजेंटों और ग्राहकों के बीच संबंध को कैसे देखते हैं—और अलोरिका इस भविष्य को आकार देने में क्या भूमिका निभाएगी?

हम “एंबियंट एक्सपीरियंस युग” में प्रवेश कर रहे हैं—जहां एआई अदृश्य बुनियादी ढांचा बन जाता है जो हर इंटरैक्शन को प्रयास रहित और गहराई से व्यक्तिगत महसूस कराता है।

पांच वर्षों में, ग्राहक “सपोर्ट से संपर्क” नहीं करेंगे—वे बस जरूरतों को व्यक्त करेंगे, और सही समाधान ऑप्टिमल चैनल के माध्यम से सामग्री में उत्पन्न होगा। एआई स्वचालित और मानव इंटरैक्शन के बीच सहज हस्तांतरण को समन्वयित करेगा, जो संदर्भ, भावना और वरीयता पर आधारित होगा। कल्पना कीजिए कि आप एआई चैट के साथ बातचीत शुरू करते हैं, जटिलता बढ़ने पर मानव विशेषज्ञ के साथ वीडियो कॉल में स्वचालित रूप से स्थानांतरित हो जाते हैं, और स्वचालित अनुवर्ती प्राप्त करते हैं—सब कुछ एक निरंतर बातचीत की तरह महसूस होता है।

एजेंट “अनुभव आर्किटेक्ट” में विकसित होंगे—एआई-संचालित अंतर्दृष्टि का उपयोग करके वास्तविक समय में व्यक्तिगत ग्राहक यात्राओं को डिज़ाइन करना। वे पुनरावृत्ति कार्यों पर शून्य समय बिताएंगे और 100% अपनी ऊर्जा को रचनात्मक समस्या-समाधान और संबंध निर्माण पर केंद्रित करेंगे। हम पहले से ही कार्यक्रमों का पायलट चला रहे हैं जहां एजेंट एआई सहायकों का प्रबंधन करते हैं, न कि फोन क्यू—एक ही समय में कई एआई इंटरैक्शन को समन्वयित करते हुए मानव ध्यान को जहां यह सबसे अधिक मायने रखता है वहां केंद्रित करते हैं।

अलोरिका की भूमिका मानव संभावना और एआई क्षमता के बीच पुल बनना है। हम तकनीक कंपनियां नहीं बना रहे हैं—हम तकनीक द्वारा संचालित मानव कंपनियां बना रहे हैं।

हमारे कॉन्वर्सेशनल एआई, प्रेडिक्टिव एनालिटिक्स, और रियल-टाइम ट्रांस्लेशन में निवेश सभी एक ही लक्ष्य की ओर हैं: अनुभव बनाना जहां प्रौद्योगिकी इतनी अच्छी तरह से एकीकृत है कि ग्राहक को केवल मानवता का एहसास होता है।

चाहे हम एक स्टार्टअप को अपना पहला चैटबॉट लागू करने में मदद कर रहे हों या एक फोर्ट्यून 500 कंपनी को पूर्ण डिजिटल परिवर्तन के माध्यम से मार्गदर्शन कर रहे हों, हमारा मिशन समान रहता है: ग्राहकों को जहां भी वे हों वहीं मिलना और उन्हें जहां उन्हें जाने की आवश्यकता है वहां पहुंचाने में मदद करना। कुछ ग्राहक तैयार हैं आगे की एआई; दूसरों को बुनियादी स्वचालन से शुरू करने की आवश्यकता है। दोनों यात्राएं वैध हैं, और दोनों को एक साथी की आवश्यकता है जो गंतव्य को समझता है, न कि केवल शुरुआती बिंदु।

भविष्य उन संगठनों का है जो एआई को लागत-कटौती के उपकरण के रूप में नहीं देखते हैं, बल्कि रचनात्मकता गुणक के रूप में देखते हैं। अलोरिका आईक्यू में, हम उस भविष्य का निर्माण कर रहे हैं—एक समय में एक सुपर मानव।