हैरी फोलोडर, अलोरिका में मुख्य डिजिटल और प्रौद्योगिकी अधिकारी – साक्षात्कार श्रृंखला

हैरी फोलोडर, अलोरिका में मुख्य डिजिटल और प्रौद्योगिकी अधिकारी, अपनी भूमिका में तकनीकी कौशल और लोगों के केंद्रित नेतृत्व का मिश्रण लाते हैं, जनवरी 2023 में सीडीटीओ भूमिका में पदोन्नत होने से पहले वरिष्ठ डिजिटल उत्पाद और कर्मचारी-अनुभव पदों में कार्य किया। अपनी वर्तमान क्षमता में, वह अलोरिका के नवाचार केंद्र, अलोरिका आईक्यू में डिजिटल परिवर्तन प्रयासों का नेतृत्व करते हैं, जो पहलों को चलाते हैं जो एआई, वार्तालाप बुद्धिमत्ता और मानव अंतर्दृष्टि को एक साथ मिलाते हैं ताकि ग्राहक और कर्मचारी दोनों के अनुभवों को बढ़ाया जा सके। स्पष्ट संचार, भावनात्मक बुद्धिमत्ता और निरंतर सीखने की संस्कृति पर जोर देने के लिए जाने जाने वाले, फोलोडर यह रेखांकित करते हैं कि प्रौद्योगिकी को अपनाना सहानुभूति, हितधारक संरेखण और परिवर्तन प्रबंधन के मानव पक्ष द्वारा निर्देशित किया जाना चाहिए।

अलोरिका एक वैश्विक व्यवसाय-प्रक्रिया-आउटसोर्सिंग और ग्राहक-अनुभव कंपनी है जो खुद को डिजिटल-पहले, लोगों पर केंद्रित भागीदार के रूप में स्थापित करती है जो अपने ग्राहक यात्राओं को बढ़ाने की मांग करने वाले ब्रांडों के लिए। 25 वर्षों से अधिक के सीएक्स विशेषज्ञता के साथ, 17 देशों में 100,000 से अधिक पेशेवरों का एक आधार, दर्जनों भाषाओं का समर्थन और 250 से अधिक ब्रांडों का एक ग्राहक आधार, अलोरिका बड़े पैमाने पर परिचालन क्षमताओं को उभरती प्रौद्योगिकियों के साथ जोड़ती है जैसे कि वास्तविक समय अनुवाद, एजेंट-सहायता विश्लेषण और क्लाउड-सक्षम वितरण।

आपके करियर की यात्रा—प्रौद्योगिकी नेतृत्व भूमिकाओं से लेकर अलोरिका के डिजिटल परिवर्तन का मार्गदर्शन करने तक—ने सहानुभूति और संचार को नवाचार के लिए महत्वपूर्ण के रूप में रेखांकित किया है। इन सिद्धांतों ने आज ग्राहक अनुभव में एआई को एकीकृत करने के तरीके को कैसे आकार दिया है?

सहानुभूति के बिना प्रौद्योगिकी केवल महंगी स्वचालन है। अलोरिका आईक्यू में, हमने अपनी पूरी एआई रणनीति को एक मूलभूत विश्वास के आसपास बनाई है: सबसे शक्तिशाली नवाचार मानव क्षमता को बढ़ाते हैं, न कि इसे प्रतिस्थापित करते हैं। मेरा दृष्टिकोण एक सरल अवलोकन से उत्पन्न होता है—प्रत्येक ग्राहक परस्पर क्रिया में नवाचार तब होता है जब प्रौद्योगिकी मानव अंतर्ज्ञान को बढ़ाती है, न कि जब यह इसे अनुकरण करने का प्रयास करती है। हमने विश्व स्तर पर 65,000+ एजेंटों में एआई को तैनात किया है, और परिणाम इस दर्शन को साबित करते हैं: 40% हैंडल समय में कमी जबकि सीएसएटी स्कोर में 15-20 बेसिस पॉइंट्स की वृद्धि।

मैं अक्सर कहता हूं कि हम ‘सुपर ह्यूमन’ बना रहे हैं, न कि ह्यूमन को प्रतिस्थापित कर रहे हैं। हमारे एआई सिस्टम को गणनात्मक भारी उठाने के लिए डिज़ाइन किया गया है—वास्तविक समय में 120+ भाषाओं में भावना का विश्लेषण करना, ग्राहक की जरूरतों की भविष्यवाणी करना इससे पहले कि वे उन्हें व्यक्त करें, ज्ञान को तुरंत सतह पर लाना—ताकि हमारे एजेंट उन चीजों पर ध्यान केंद्रित कर सकें जो मानव सबसे अच्छा करते हैं: जुड़ना, सहानुभूति रखना और जटिल समस्याओं को रचनात्मक रूप से हल करना। जब आप सहानुभूति के साथ डिज़ाइन करते हैं, तो एआई गहरे मानव संबंध के लिए एक पुल बन जाता है।

अलोरिका आईक्यू आपकी परिवर्तन रणनीति के केंद्र में है। आप अलोरिका आईक्यू के एआई टूल्स, जैसे कि वास्तविक समय विश्लेषण और भविष्यसूचक अंतर्दृष्टि के माध्यम से ग्राहक सेवा को कैसे पुनर्परिभाषित कर रहे हैं, इस बारे में बताएं, विशेष रूप से यात्रा और हॉस्पिटलिटी ग्राहकों के लिए?

अलोरिका आईक्यू हमारी प्रतिक्रियात्मक के बजाय प्रोक्टिव सीएक्स बनाने के प्रति हमारी प्रतिबद्धता का प्रतिनिधित्व करता है। हमारे यात्रा और हॉस्पिटलिटी ग्राहकों के लिए, हम केवल समस्याओं का समाधान नहीं कर रहे हैं—हम उन्हें होने से रोक रहे हैं।

एक प्रमुख एयरलाइन भागीदार के साथ हमारे काम पर विचार करें: हमारा ईवोएआई कॉन्वर्सेशनल प्लेटफ़ॉर्म अब 50% नियमित पूछताछ को स्वचालित रूप से संभालता है जबकि उड़ान व्यवधानों का पता लगाता है। जब हम एक विलंबित उड़ान की पहचान करते हैं, तो सिस्टम पहले ही पुनर्निर्धारण विकल्पों के साथ संपर्क करता है इससे पहले कि ग्राहक यह जानते हैं कि समस्या है। इससे शिकायत की मात्रा 35% कम हो गई है और एनपीएस 12 अंकों में सुधार हुआ है।

हमारा भविष्यसूचक विश्लेषण इंजन प्रति माह 100 मिलियन से अधिक इंटरैक्शन का विश्लेषण करता है, जो मानव एजेंटों द्वारा छूटे हुए पैटर्न की पहचान करता है। उदाहरण के लिए, हमने पाया कि जिन ग्राहकों को तीन या अधिक आईवीआर ट्रांसफर का अनुभव होता है, उनमें 78% अधिक चूर्ण होने की संभावना है। अब हम इन इंटरैक्शन को स्वचालित रूप से वरिष्ठ एजेंटों को पूर्ण संदर्भ के साथ एस्केलेट करते हैं, जो निराशा को बनाने से पहले रोकते हैं।

अलोरिका आईक्यू को क्या अनोखा बनाता है वह हमारा प्रौद्योगिकी-अज्ञेय दृष्टिकोण है। हम मौजूदा क्लाइंट पारिस्थितिकी तंत्र के साथ सहजता से एकीकृत करते हैं—चाहे वे जेनेसिस क्लाउड, अमेज़न कनेक्ट या प्रोप्राइटरी प्लेटफ़ॉर्म का उपयोग कर रहे हों। हम जो काम कर रहा है उसे बढ़ाते हैं, जो नहीं है उसे प्रतिस्थापित करते हैं, और सुनिश्चित करते हैं कि सब कुछ सामंजस्यपूर्ण रूप से काम करता है।

वास्तविक परिवर्तन यह है कि हमने समाधान को कैसे परिभाषित किया है। यह अब समस्याओं को ठीक करने के बारे में नहीं है—यह जरूरतों की भविष्यवाणी करने और समाधान प्रदान करने के बारे में है इससे पहले कि ग्राहकों को एहसास हो कि उन्हें उनकी आवश्यकता है। यही ग्राहक सेवा और ग्राहक अनुभव के बीच का अंतर है।

आपने एआई-संचालित संवर्धन के माध्यम से ‘सुपर एजेंट’ बनाने के बारे में बात की है, न कि प्रतिस्थापन के माध्यम से। आप ग्राहक इंटरैक्शन में मानव स्पर्श बनाए रखने के साथ-साथ स्वचालन दक्षता के बीच संतुलन कैसे बनाते हैं?

संतुलन मानव और एआई कार्यों के बीच एक रेखा खींचने के बारे में नहीं है—यह प्रत्येक की ताकत को बढ़ाने के लिए सहयोग का निर्माण करने के बारे में है। हम ‘मानव-इन-कमांड’ मॉडल का पालन करते हैं।

यह व्यवहार में कैसे काम करता है: हमारा एआई संज्ञानात्मक भार संभालता है—ग्राहक इतिहास, भावना और संदर्भ का तुरंत विश्लेषण करता है जो कई प्रणालियों में है। यह 10,000 डेटा बिंदुओं को मिलीसेकंड में संसाधित कर सकता है। लेकिन मानव एजेंट भावनात्मक बुद्धिमत्ता पर नियंत्रण बनाए रखता है—बीच की पंक्तियों को पढ़ना, सूक्ष्म संकेतों पर ध्यान देना, निर्णय लेना जो सहानुभूति और रचनात्मकता की मांग करते हैं।

उदाहरण के लिए, अलोरिका रेवोल्ट, हमारी वास्तविक समय आवाज अनुवाद प्रणाली, केवल शब्दों का अनुवाद नहीं करती है—यह 75 भाषाओं और 200 बोलियों में भावनात्मक सूक्ष्मता को संरक्षित करती है। एजेंट रैपोर्ट बनाने पर ध्यान केंद्रित कर सकता है जबकि एआई सुनिश्चित करता है कि अनुवाद में कुछ भी नहीं खोया जाता है। इसी तरह, नॉलेज आईक्यू से हजारों स्रोतों से उत्तर तुरंत सतह पर आते हैं, लेकिन एजेंट तय करते हैं कि प्रत्येक अद्वितीय ग्राहक स्थिति के लिए उस जानकारी को कैसे संदर्भित किया जाए।

हम सफलता को इस बात से नहीं मापते हैं कि एआई कितने इंटरैक्शन को अकेले संभालता है, बल्कि इस बात से कि हमारे एजेंट कितने अधिक प्रभावी हो जाते हैं। हमारी संवर्धन रणनीति को लागू करने के बाद, एजेंट संतुष्टि स्कोर में 22% की वृद्धि हुई है, और हमारे शीर्ष प्रदर्शनकर्ता जटिल मामलों को 40% अधिक संभालते हुए उच्च गुणवत्ता वाले स्कोर बनाए रखते हैं। यही संवर्धन की शक्ति है—हर कोई जीतता है।

अलोरिका रेवोल्ट ने वास्तविक समय आवाज अनुवाद के लिए एआई ब्रेकथ्रू पुरस्कार जीता है। इसका वैश्विक ग्राहक समर्थन पर क्या प्रभाव पड़ा है, और आप अगले कुछ वर्षों में भाषा एआई के विकास को कैसे देखते हैं?

अलोरिका रेवोल्ट ने वैश्विक ग्राहक समर्थन को मौलिक रूप से लोकतांत्रिक बनाया है। 75 भाषाओं और 200 बोलियों में 97% सेमेंटिक सटीकता के साथ, हमने पारंपरिक व्यापार-बंद को पैमाने और स्थानीयकरण के बीच समाप्त कर दिया है।

हमारे ग्राहक अब किसी भी बाजार में सेवा प्रदान कर सकते हैं बिना स्थानीय संचालन स्थापित किए। हमारे साथ जुड़ने वाली एक यात्रा कंपनी ने छह महीनों में 12 नए बाजारों में विस्तार किया—जो पहले वर्षों और लाखों के बुनियादी ढांचे के निवेश में लगता। गैर-अंग्रेजी बाजारों में ग्राहक संतुष्टि में 28% की वृद्धि हुई है, और हमने तीसरे पक्ष के व्याख्याओं की आवश्यकता को 90% कम कर दिया है।

लेकिन मुझे जो भविष्य में उत्साहित करता है वह है संक्रमण से वास्तविक समझ में जाना। भाषा एआई की अगली पीढ़ी सांस्कृतिक संदर्भ, क्षेत्रीय मुहावरे और भावनात्मक अर्थ को समझेगी। हम उन प्रणालियों का परीक्षण कर रहे हैं जो व्यंग्य, निराशा और यहां तक कि हास्य का भी पता लगा सकती हैं—संदर्भ के अनुसार प्रतिक्रियाओं को समायोजित करती हैं।

2027 तक, मैं एआई की कल्पना करता हूं जो न केवल भाषाओं का अनुवाद करता है बल्कि अनुभवों का अनुवाद करता है—यह समझते हुए कि जापानी संस्कृति में एक शिकायत को सूक्ष्म निराशा के रूप में व्यक्त किया जा सकता है, जबकि同 एक ही मुद्दा न्यूयॉर्क में सीधी निराशा के रूप में सामने आ सकता है। उस स्तर की सांस्कृतिक बुद्धिमत्ता वैश्विक सीएक्स को वास्तव में स्थानीय बना देगी।

नॉलेज आईक्यू एक और प्रभावशाली नवाचार है—बड़े पैमाने पर भाषा मॉडल का उपयोग करके एजेंटों के लिए जानकारी को तुरंत सतह पर लाना। आप इन एआई प्रणालियों को सटीक, सुरक्षित और ग्राहकों की जरूरतों के अनुरूप बनाए रखने के लिए कैसे सुनिश्चित करते हैं?

नॉलेज आईक्यू तीन स्तंभों पर काम करता है: सत्यापन, शासन और निरंतर सीखना। हम प्रत्येक प्रतिक्रिया को सत्यापित स्रोत सामग्री में आधारित रखने के लिए पुनर्प्राप्ति-संवर्धित पीढ़ी (आरएजी) का उपयोग करते हैं, एआई हॉल्यूसिनेशन नहीं।

हमारा दृष्टिकोण जानबूझकर रूढ़िवादी है—हम गलत जानकारी प्रदान करने के बजाय ‘मुझे नहीं पता’ कहना पसंद करते हैं। प्रत्येक प्रतिक्रिया में स्रोत अट्रिब्यूशन शामिल है, और हम महत्वपूर्ण जानकारी के लिए मानव-इन-द-लूप सत्यापन प्रणाली बनाए रखते हैं। हमारी सटीकता दर वर्तमान में 99.3% है जो सत्यापित प्रतिक्रियाओं के लिए है।

सुरक्षा गैर-विचारणीय है। हम एसओसी 2, आईएसओ 27001, हिटरुस्ट और पीसीआई अनुपालन को सभी प्रणालियों में बनाए रखते हैं। डेटा आराम पर और संचरण में एन्क्रिप्ट किया जाता है, भूमिका-आधारित पहुंच नियंत्रण और पूर्ण ऑडिट ट्रेल के साथ। नियंत्रित उद्योगों जैसे स्वास्थ्य सेवा और वित्तीय सेवाओं के लिए, हमने अतिरिक्त सुरक्षा उपायों को लागू किया है जो हिपपा और जीडीपीआर अनुपालन सुनिश्चित करते हैं।

लेकिन वास्तविक नवाचार संरेखण में है—नॉलेज आईक्यू प्रत्येक इंटरैक्शन से सीखता है। एजेंट फीडबैक लूप प्रणाली को यह समझने में मदद करता है कि कौन सी जानकारी को सतह पर लाना है, लेकिन यह भी कि कब और कैसे प्रस्तुत करना है। इस निरंतर परिशोधन का अर्थ है कि प्रणाली हर दिन अधिक बुद्धिमान हो जाती है, औसत हैंडल समय को 32% कम करती है जबकि पहले कॉल रिजॉल्यूशन में 18% की वृद्धि होती है।

हमने इस क्षमता का निर्माण रणनीतिक साझेदारी के माध्यम से किया है जैसे कि ओपनएआई, माइक्रोसॉफ्ट, गूगल और अमेज़न के साथ, जबकि हमारे प्रौद्योगिकी-अज्ञेय दृष्टिकोण को बनाए रखते हुए। हमारे कई ग्राहक हमारे पास मौजूदा निवेश के साथ आते हैं जैसे कि जेनेसिस क्लाउड या कॉलमिनर—हम इन प्रणालियों को बढ़ाते हैं और विस्तारित करते हैं, उन्हें प्रतिस्थापित नहीं करते हैं। यह उनकी यात्रा में उन्हें जहां हैं वहां मिलने के बारे में है, उन्हें अपनी यात्रा पर मजबूर नहीं करने के बारे में।

(MSFT ) (GOOGL )

कई कंपनियां अभी भी बड़े पैमाने पर डिजिटल परिवर्तन से जूझ रही हैं। आपके अनुभव के आधार पर, एआई पहलों को विफल करने से पहले संचार या परिवर्तन प्रबंधन में सबसे बड़ी खाई क्या हैं?

सबसे बड़ी खाई यात्रा मानचित्र को छोड़ना है। बहुत सी संगठन प्रौद्योगिकी खरीदने से पहले अनुभव को परिभाषित नहीं करते हैं जिसे वे बनाना चाहते हैं। परिवर्तन तब विफल होता है जब यह उद्देश्य के बजाय प्राप्ति से शुरू होता है। हमारा मंत्र सरल है: यात्रा को डिज़ाइन करें, फिर तकनीक चुनें। सही समाधान उद्देश्य, समय और अनुप्रयोग से उत्पन्न होता है। वास्तविक परिवर्तन तब होता है जब टीमें समझती हैं कि वे क्यों परिवर्तन कर रही हैं और प्रक्रिया में खुद को देखती हैं।

सबसे बड़ी विफलता जो मैं देखता हूं वह यह है कि कंपनियां एआई खरीदने से पहले अनुभव को डिज़ाइन नहीं करती हैं। वे ग्राहक यात्रा के बजाय प्रौद्योगिकी कैटलॉग से शुरू करते हैं। यह उल्टा है।

सफल परिवर्तन इस अनुक्रम का पालन करता है: पहले, आदर्श ग्राहक यात्रा को मैप करें। दूसरा, घर्षण बिंदुओं की पहचान करें। तीसरा, निर्धारित करें कि एआई उस घर्षण को कहां दूर कर सकता है। केवल तभी आप प्रौद्योगिकी चुनें। बहुत से संगठन सीधे चरण तीन पर कूदते हैं और आश्चर्य करते हैं कि उनका लाखों डॉलर का एआई निवेश सुई को हिला नहीं रहा है।

एक और महत्वपूर्ण खाई मानव तत्व को कम आंकना है। आपके एजेंट एआई अपनाने में बाधा नहीं हैं—वे आपका गुप्त हथियार हैं। हम परिवर्तन प्रबंधन पर भारी निवेश करते हैं, हमारे परिवर्तन बजट का 40% प्रशिक्षण और सक्षमीकरण पर खर्च करते हैं। हम एजेंटों को दिखाते हैं कि एआई उनकी नौकरी को कैसे आसान बनाता है। जब एजेंट एआई को अपने सहपilot के रूप में देखते हैं, न कि प्रतिस्थापन के रूप में, तो अपनाने में तेजी आती है।

अंत में, कंपनियां अक्सर स्पष्ट सफलता मेट्रिक्स को आगे बढ़ाने में विफल रहती हैं। आपको यह परिभाषित करने की आवश्यकता है कि ‘बेहतर’ क्या दिखता है इससे पहले कि आप शुरू करें। क्या यह तेजी से समाधान है? उच्च सीएसएटी? प्रति इंटरैक्शन कम लागत? स्पष्ट केपीआई के बिना, आप प्रौद्योगिकी को केवल प्रौद्योगिकी के लिए लागू कर रहे हैं।

प्रत्येक कंपनी को एआई-संचालित सब कुछ के साथ शुरू करने की आवश्यकता नहीं है। हमारे कुछ सबसे सफल अभियान सरल प्रक्रिया अनुकूलन से शुरू होते हैं इससे पहले कि वे बुद्धिमान स्वचालन में जाएं। हम ग्राहकों से मिलते हैं जहां वे अपनी डिजिटल यात्रा में हैं—चाहे वे स्वचालन में अपने पहले कदम उठा रहे हों या उन्नत एआई कार्यान्वयन के लिए तैयार हों। कुंजी एक ऐसे साथी के साथ है जो पूरी यात्रा के माध्यम से मार्गदर्शन कर सकता है, न कि केवल नवीनतम प्रौद्योगिकी बेचने के लिए।

आपने एक पूरी तरह से दूरस्थ, वैश्विक डिजिटल टीम का नेतृत्व किया है। आप समय क्षेत्रों के पार सहानुभूति, संबंध और सहयोग को कैसे बनाए रखते हैं जबकि तकनीकी नवाचार की सीमाओं को आगे बढ़ाते हैं?

24-घंटे की डिजिटल टीम का नेतृत्व करने से मुझे यह सिखाया गया है कि प्रौद्योगिकी संचार को प्रसारित कर सकती है, लेकिन केवल सहानुभूति ही संस्कृति को बनाए रख सकती है। मेरी भूमिका है बाधाओं को दूर करना ताकि रचनात्मकता पनप सके। सच्चा नवाचार पूर्णता से नहीं आता है—यह मनोवैज्ञानिक सुरक्षा से आता है। लोगों को असफल होने, सीखने और बिना दोष के डर के पुनरावृत्ति करने के लिए जगह की आवश्यकता है। जब टीमें समर्थित और विश्वास में महसूस करती हैं, तो वे स्मार्ट जोखिम उठाती हैं और ग्राहकों के लिए उसी मानवता और लचीलेपन को प्रतिबिंबित करने वाली प्रणाली बनाती हैं जिसकी उन्हें आवश्यकता है।

नेतृत्व करने से मुझे यह भी सिखाया गया है कि निकटता उपस्थिति नहीं है। संबंध इरादे से होते हैं, भूगोल से नहीं।

हमने ‘असिंक्रोनस सहानुभूति’ की संस्कृति बनाई है—स्ट्रीम जैसे उपकरणों का उपयोग करके जो साथी अपने समय क्षेत्र में देख सकते हैं, टीम चैनलों को बनाए रखने के लिए जो निरंतर सहयोग के लिए हैं, और बैठक के समय को घुमाने के लिए ताकि कोई एक क्षेत्र हमेशा 3 बजे का स्लॉट न प्राप्त करे। लेकिन उपकरण केवल सुविधा प्रदान करते हैं—संस्कृति क्या मायने रखती है।

मैं क्रांतिकारी पारदर्शिता में विश्वास करता हूं। प्रत्येक सप्ताह, मैं उन चुनौतियों के बारे में अनफ़िल्टर्ड अपडेट साझा करता हूं जिनका हम सामना कर रहे हैं, जो जीत हम मना रहे हैं, और जो निर्णय हम ले रहे हैं। यह असुरक्षा मनोवैज्ञानिक सुरक्षा बनाती है। मेरी टीम जानती है कि जल्दी विफल होना और तेजी से सीखना ठीक है, और बिना डर के पुनरावृत्ति करना—यह जानते हुए कि यह ठीक है। नवाचार जोखिम लेता है, और लोग केवल तभी स्मार्ट जोखिम उठाते हैं जब वे सुरक्षित महसूस करते हैं।

हम अलग तरह से जश्न मनाते हैं। डिजिटल बैज जो परिवर्तन उपलब्धियों के लिए हैं, आभासी कॉफी चैट जो वास्तव में कॉफी (न कि काम) के बारे में हैं, और ‘विफलता पार्टी’ जहां हम जोखिम उठाने का जश्न मनाते हैं जो काम नहीं आया। जब लोग देखे और मूल्यांकित महसूस करते हैं, तो दूरी गायब हो जाती है। मेरी वैश्विक वितरित टीम पारंपरिक सह-स्थित टीमों की तुलना में 30% तेजी से नवाचारों को जहाज करती है, 40% कम परिवर्तन के साथ। सहानुभूति तब बढ़ जाती है जब आप इसे व्यवस्थित करते हैं।

ग्राहक चूर्ण अभी भी विभिन्न उद्योगों में एक प्रमुख मुद्दा है, विशेष रूप से यात्रा में। अलोरिका एआई का उपयोग करके जोखिम वाले ग्राहकों की पहचान करने और वफादारी खोने से पहले हस्तक्षेप करने के लिए कैसे कर रही है?

हमारा एआई 150 से अधिक व्यवहार संकेतों—इंटरैक्शन आवृत्ति, भावना ट्रेजेक्टरी, चैनल स्विचिंग पैटर्न, समाधान वेग—का विश्लेषण करता है ताकि ग्राहकों को चूर्ण जोखिम की पहचान की जा सके इससे पहले कि वे छोड़ने का फैसला करें।

यात्रा के लिए, मॉडलremarkably सटीक है। हम 87% सटीकता के साथ भविष्यवाणी कर सकते हैं कि कौन से ग्राहक 30 दिनों के भीतर चूर्ण हो जाएंगे। लेकिन भविष्यवाणी के बिना हस्तक्षेप केवल भाग्य बताने जैसा है। जादू हस्तक्षेप रणनीति में है।

जब हम जोखिम वाले ग्राहकों की पहचान करते हैं, तो हम व्यक्तिगत रिटेंशन अभियानों को ट्रिगर करते हैं: प्रोक्टिव आउटरीच प्रासंगिक प्रस्तावों के साथ, प्राथमिकता मार्गदर्शन विशेषज्ञ रिटेंशन एजेंटों के लिए, या स्वचालित वफादारी पुरस्कार। एक होटल श्रृंखला के लिए, इस दृष्टिकोण ने चूर्ण को 23% कम कर दिया और प्रति बनाए रखा ग्राहक के लिए $430 का जीवनकाल मूल्य बढ़ा दिया।

चूर्ण अक्सर अचानक नहीं होता है; यह विश्वास का एक क्रमिक क्षरण है। हमारा एआई इन माइक्रो-निराशाओं का पता लगाता है और उन्हें संबोधित करता है इससे पहले कि वे जोड़ें। हम इसे ‘वफादारी संरक्षण’ कहते हैं—संबंध बनाए रखने के बजाय इसे तोड़ने के बाद इसे बचाने की कोशिश करने के बजाय।

आप अक्सर मापने योग्य प्रभाव पर जोर देते हैं—एनपीएस, सीएसएटी और एफसीआर स्कोर। आज के ग्राहकों के लिए एआई-संचालित परिवर्तन के मूल्य को कैप्चर करने के लिए कौन से प्रदर्शन मेट्रिक्स सबसे अच्छे हैं?

पारंपरिक मेट्रिक्स आपको बताते हैं कि क्या हुआ। आधुनिक मेट्रिक्स को यह बताने की आवश्यकता है कि क्या संभव है।

सीएसएटी और एनपीएस अभी भी महत्वपूर्ण हैं, मैं तीन परिवर्तनकारी मेट्रिक्स पर ध्यान केंद्रित करता हूं:

• ग्राहक प्रयास स्कोर (सीईएस): यह भविष्य की वफादारी का सबसे मजबूत संकेतक है। हमारे एआई कार्यान्वयन ने ग्राहक प्रयास को 45% कम कर दिया है। यही एक निराश ग्राहक और एक वफादार समर्थक के बीच का अंतर है।
• सुलझे हुए इंटरैक्शन प्रति राजस्व (आरआरआई): यह सेवा को व्यवसाय परिणामों से जोड़ता है। सेवा इंटरैक्शन के दौरान अपसेल अवसरों की पहचान करने के लिए एआई का उपयोग करके, हमने खुदरा ग्राहकों के लिए आरआरआई को 28% बढ़ा दिया है बिना दबाव डाले या बिक्री पर ध्यान केंद्रित किए।
• एजेंट सशक्तिकरण सूचकांक (एईआई): यह मेट्रिक्स एआई द्वारा मानव प्रदर्शन को कितनी प्रभावी ढंग से बढ़ाता है—उत्पादकता लाभ, गुणवत्ता में सुधार और एजेंट संतुष्टि को जोड़ती है। उच्च एईआई सीधे ग्राहक संतुष्टि और कर्मचारी प्रतिधारण से संबंधित है।

अंतिम मेट्रिक्स? व्यवसाय प्रभाव। एक ग्राहक ने $47 मिलियन की लागत बचत देखी जबकि सीएसएटी 12 अंकों में सुधार हुआ। एक और ने सेवा इंटरैक्शन के दौरान एआई-संचालित अपसेलिंग के माध्यम से $73 मिलियन की आय में वृद्धि की। वे संख्याएं वास्तविक परिवर्तन की कहानी बताती हैं।

पांच साल देखें, आप एआई, एजेंटों और ग्राहकों के बीच संबंध को कैसे विकसित होते हुए देखते हैं—और अलोरिका उस भविष्य को आकार देने में क्या भूमिका निभाएगा?

हम ‘एंबिएंट एक्सपीरियंस एरा’ में प्रवेश कर रहे हैं—जहां एआई अदृश्य बुनियादी ढांचा बन जाता है जो हर इंटरैक्शन को प्रयास रहित और गहराई से व्यक्तिगत महसूस कराता है।

पांच साल में, ग्राहक ‘सपोर्ट से संपर्क’ नहीं करेंगे—वे बस जरूरतों को व्यक्त करेंगे, और सही समाधान ऑप्टिमल चैनल के माध्यम से सामग्री में आएगा। एआई स्वचालित और मानव इंटरैक्शन के बीच सहज हस्तांतरण को समन्वयित करेगा, संदर्भ, भावना और वरीयता के आधार पर। कल्पना कीजिए कि आप एआई चैट के साथ बातचीत शुरू करते हैं, जटिलता बढ़ने पर मानव विशेषज्ञ के साथ वीडियो कॉल में स्थानांतरित हो जाते हैं, और फिर स्वचालित अनुवर्ती कार्रवाई प्राप्त करते हैं—सब कुछ एक निरंतर बातचीत जैसा लगता है।

एजेंट ‘अनुभव वास्तुकार’ में विकसित होंगे—एआई-संचालित अंतर्दृष्टि का उपयोग करके व्यक्तिगत ग्राहक यात्राओं को वास्तविक समय में डिज़ाइन करेंगे। वे पुनरावृत्ति कार्यों पर समय नहीं बिताएंगे और अपनी सभी ऊर्जा रचनात्मक समस्या समाधान और संबंध निर्माण पर केंद्रित करेंगे। हम पहले से ही कार्यक्रमों का परीक्षण कर रहे हैं जहां एजेंट एआई सहायकों का प्रबंधन करते हैं, न कि फोन क्यू—एक ही समय में कई एआई इंटरैक्शन को समन्वयित करते हुए मानव ध्यान को जहां यह सबसे अधिक मायने रखता है।

अलोरिका की भूमिका मानव संभावना और एआई क्षमता के बीच पुल बनना है। हम प्रौद्योगिकी कंपनियां नहीं बना रहे हैं—हम प्रौद्योगिकी द्वारा संचालित मानव कंपनियां बना रहे हैं।

हमारे निवेश वार्तालाप एआई, भविष्यसूचक विश्लेषण और वास्तविक समय अनुवाद में सभी एक ही लक्ष्य की ओर हैं: अनुभव बनाने के लिए जहां प्रौद्योगिकी इतनी सहजता से एकीकृत हो जाती है कि ग्राहक को केवल मानवता का एहसास होता है।

चाहे हम एक स्टार्टअप को अपना पहला चैटबॉट लागू करने में मदद कर रहे हों या एक फॉर्च्यून 500 कंपनी को पूर्ण डिजिटल परिवर्तन के माध्यम से मार्गदर्शन कर रहे हों, हमारा मिशन समान रहता है: ग्राहकों से मिलना जहां वे हैं और उन्हें वहां ले जाने में मदद करना जहां उन्हें जाने की आवश्यकता है। कुछ ग्राहक हमारे पास तैयार हैं एआई के लिए; दूसरों को स्वचालन के साथ शुरू करने की आवश्यकता है। दोनों यात्राएं वैध हैं, और दोनों को एक साथी की आवश्यकता है जो पूरी यात्रा के माध्यम से मार्गदर्शन कर सके।

भविष्य उन संगठनों का है जो एआई को लागत-कटौती के उपकरण के रूप में नहीं देखते हैं, बल्कि रचनात्मकता गुणक के रूप में। अलोरिका आईक्यू में, हम उस भविष्य का निर्माण कर रहे हैं—एक संवर्धित मानव एक समय में, एक ग्राहक यात्रा एक समय में।

साक्षात्कार के लिए धन्यवाद, पाठक जो और जानना चाहते हैं उन्हें अलोरिका पर जाना चाहिए।