BMO ने क्रेडिट कार्ड सहायता के लिए एजेंटिक एआई से केस तैयार करने की सुविधा शुरू की

BMO ने 6 नवंबर, 2026 को अपने Virtual Connect संपर्क केंद्र में कनाडाई ग्राहकों की क्रेडिट कार्ड लेन-देन संबंधी पूछताछ संभालने वाले कर्मचारियों के लिए AI Agent Assist शुरू करने की घोषणा की। इसके लक्ष्य हैं—पात्र पूछताछ के समाधान में लगने वाला समय 20–30% घटाना और पात्र क्रेडिट रिफंड अनुरोधों में से लगभग 40% को स्वचालित रूप से संसाधित करना।

Virtual Connect को हर साल इस तरह की 500,000 से अधिक कॉल आती हैं और फिलहाल इनमें से प्रत्येक का समाधान करने में औसतन 12–14 मिनट लगते हैं। इस मौजूदा स्थिति को आधार मानकर, यह तैनाती कर्मचारियों की सहायता से होने वाली कॉल के दौरान केस की तैयारी पर केंद्रित है। यह सहायक आंतरिक इस्तेमाल के लिए बनाया गया है। यह लेन-देन से जुड़ी प्रासंगिक जानकारी और मार्गदर्शन सीधे टीम के सदस्यों तक पहुँचाता है, ताकि उन्हें सिस्टम में जानकारी खोजने में कम समय लगाना पड़े।

दोनों लक्ष्य केवल पात्र बातचीत पर लागू होते हैं और ये उद्देश्य हैं, संपर्क केंद्र के अब तक दर्ज परिणाम नहीं। BMO के अनुसार, पात्र पूछताछ के मामलों में ग्राहकों को उसी दिन क्रेडिट मिल सकता है। इसलिए रिफंड का तेज़ प्रसंस्करण ग्राहकों को मिलने वाला सशर्त लाभ है, हर मामले में तय समय के भीतर सेवा देने की गारंटी नहीं।

AI Agent Assist कर्मचारियों की सहायता कैसे करता है

AI Agent Assist में एआई की मदद से लेन-देन का मिलान, नीतियों की जानकारी हासिल करना और कर्मचारियों की समीक्षा के लिए केस तैयार करना शामिल है। BMO का इरादा है कि यह एकीकृत कार्यप्रवाह विभिन्न सिस्टम में खोजबीन, मैन्युअल काम और कर्मचारियों के सिस्टम में जानकारी देखते समय ग्राहकों को प्रतीक्षा पर रखने की ज़रूरत घटाए। जानकारी और मार्गदर्शन को काम के दौरान सही समय पर उपलब्ध कराने से कर्मचारियों को तेज़ी से जवाब देने और सेवा में एकरूपता बनाए रखने में भी मदद मिलनी चाहिए।

इस व्यवस्था में हर चरण पर मानवीय निगरानी का सिद्धांत अपनाया गया है। ग्राहक सेवा के कर्मचारी एआई से मिली जानकारी की समीक्षा करने और सेवा से जुड़े उचित निर्णय लेने के लिए जवाबदेह बने रहते हैं। तकनीक जानकारी जुटाने और केस तैयार करने का काम संभालती है, जबकि ग्राहक को प्रभावित करने वाले निर्णय की ज़िम्मेदारी लोगों की ही रहती है।

दोबारा इस्तेमाल की जा सकने वाली क्षमताएँ और उद्यम-स्तरीय एआई के लक्ष्य

BMO, AI Agent Assist के पीछे की क्षमताओं को इस तरह विकसित कर रहा है कि उन्हें ग्राहकों से जुड़े दूसरे अनुभवों और व्यावसायिक प्रक्रियाओं में भी दोबारा इस्तेमाल किया जा सके। इस तरह संपर्क केंद्र बैंक के लिए बड़े पैमाने पर कॉल संभालने वाला ऐसा परिवेश उपलब्ध कराता है जहाँ उन घटकों को परखा जा सकता है जिन्हें बैंक बाद में एजेंटिक एआई के अन्य अनुप्रयोगों में शामिल करना चाहता है। इससे यह काम किसी एक सेवा प्रक्रिया तक सीमित नहीं रहता।

BMO में उद्यम-स्तरीय एआई रूपांतरण के प्रमुख और कनाडा में व्यक्तिगत एवं व्यावसायिक बैंकिंग के मुख्य डिजिटल अधिकारी Greg Brown ने इस काम को अलग-अलग उपयोग के मामलों से आगे बढ़कर बड़े पैमाने पर एआई अपनाने की दिशा में उठाया गया कदम बताया। उन्होंने स्पष्ट सुरक्षा-सीमाओं और हर निर्णय के लिए जवाबदेह लोगों की अहमियत पर भी ज़ोर दिया।

Brown ने इस दृष्टिकोण को सुरक्षा उपायों और निगरानी से भी जोड़ा, क्योंकि वित्तीय सेवाओं में एआई एजेंटों की भूमिका बढ़ रही है। अपनी क्षमताएँ विकसित करने और एआई के व्यापक उपयोग के लिए परिस्थितियाँ बनाने के दौरान BMO के दृष्टिकोण में सुरक्षा, निजता और मानवीय निगरानी केंद्रीय स्थान रखते हैं।

यह काम BMO के घोषित, कंपनी-व्यापी लक्ष्य में योगदान देता है: 2030 तक एआई-सक्षम राजस्व वृद्धि, उत्पादकता में सुधार और परिचालन दक्षता से 1 अरब डॉलर से अधिक का लाभ हासिल करना। यह आँकड़ा बैंक की व्यापक एआई महत्वाकांक्षा से जुड़ा है, केवल AI Agent Assist को दिया गया मूल्य नहीं है।

फिलहाल यह परखा जाएगा कि क्या एआई की मदद से केस तैयार करने पर पात्र कॉल का समय घट सकता है और कर्मचारियों की सेवा-संबंधी निर्णयों की ज़िम्मेदारी बरकरार रखते हुए कुछ पात्र रिफंड अनुरोध स्वचालित किए जा सकते हैं। चूँकि इन क्षमताओं को दोबारा इस्तेमाल के लिए बनाया गया है, इसलिए यह तैनाती BMO के सेवा-स्तर के लक्ष्यों को एक व्यापक परिचालन प्रश्न से जोड़ती है: क्या इस तकनीक को अन्य प्रक्रियाओं में लागू करने पर भी परिचालन लाभ, निगरानी और जवाबदेही लोगों के पास—इन तीनों को साथ बनाए रखा जा सकता है?