प्रौद्योगिकी और मानव संबंधों का संतुलन: हाइपर-ऑटोमेशन सेल्स वर्ल्ड में

सेल्स हमेशा से कनेक्शन के बारे में रहा है। सबसे पहले दुकानदारों से लेकर आज के उच्च-गति डिजिटल फ़नल तक, सेल्स का मूल यही रहता है: लोग लोगों पर भरोसा करते हैं। लेकिन अब हम एक नए युग में प्रवेश कर रहे हैं जहां हाइपर-ऑटोमेशन मानव बंधन को समाप्त करने की धमकी देता है, जब तक कि हम जानबूझकर यह नहीं सोचते कि हम प्रौद्योगिकी का उपयोग कैसे करते हैं।

रेनमेकर में, हम मानते हैं कि ऑटोमेशन मानव संबंधों का दुश्मन नहीं है। जब सही तरीके से किया जाता है, तो यह इसे मजबूत कर सकता है। हालांकि, इसके लिए अनुशासन, जानबूझकर डिज़ाइन और यह समझने की आवश्यकता है कि क्या ऑटोमेट किया जाना चाहिए और क्या गहराई से मानवीय रहना चाहिए।

सेल्स में हाइपर-ऑटोमेशन का क्या अर्थ है?

हाइपर-ऑटोमेशन केवल एआई चैटबॉट या ऑटोमेटेड ईमेल नहीं है। यह कई प्रौद्योगिकियों की परतें हैं, जैसे कि मशीन लर्निंग, नेचरल लैंग्वेज प्रोसेसिंग और प्रेडिक्टिव एनालिटिक्स, जो सेल्स वर्कफ़्लो को शुरू से अंत तक स्ट्रीमलाइन करने के लिए हैं। इसे एक कार्य को ऑटोमेट करने के बजाय पूरी यात्रा को ऑटोमेट करने के रूप में सोचें: लीड कैप्चर, क्वालिफिकेशन, आउटरीच, शेड्यूलिंग और thậm chí भुगतान प्रोसेसिंग तक।

दूसरे शब्दों में, हाइपर-ऑटोमेशन का अर्थ है कि एक एआई सिस्टम सिद्धांत रूप में मानवीय सहायता के बिना पूरे “कॉल-टू-पेमेंट” प्रक्रिया को प्रबंधित कर सकता है। यह रोमांचक है, लेकिन जोखिम है अगर हम मानव मनोविज्ञान, विश्वास और संबंध-निर्माण की बारीकियों को नजरअंदाज करते हैं।

सेल्स में मानव स्पर्श को खोने का जोखिम कहां है?

जोखिम यह है कि हम कुशलता को प्रभावशीलता से भ्रमित करें। ऑटोमेशन चीजों को तेजी से बना सकता है, लेकिन ग्राहक हमेशा गति नहीं चाहते।

• डिस्कवरी बातचीत: यदि खरीदार महसूस करते हैं कि वे एक कठोर स्क्रिप्ट में धकेले जा रहे हैं और उनकी विशिष्ट आवश्यकताओं को समझा नहीं जा रहा है, तो विश्वास जल्दी से टूट जाता है।
• आपत्ति हैंडलिंग: एक उत्कृष्ट सेल्सपर्सन जानता है कि कैसे रोकना है, सहानुभूति दिखाना है और पुनः फ्रेम करना है। एक ऑटोमेटेड सिस्टम अस्वीकार्य लग सकता है।
• जटिल निर्णय लेना: बी2बी में, जहां खरीदारी अक्सर कई हितधारकों को शामिल करती है, मानव भूमिका सर्वसम्मति-निर्माण में अप्रतिस्थानीय है।

जब सेल्स को क्लिक, सीक्वेंस और रोबोटिक फॉलो-अप में कम कर दिया जाता है, तो खरीदार पाइपलाइन में संख्याओं की तरह महसूस करते हैं, न कि समस्याओं को हल करने के लायक लोगों की तरह।

जब बहुत अधिक ऑटोमेशन खरीदार को चोट पहुंचाता है

हमने सभी खराब ऑटोमेशन का अनुभव किया है। एक सामान्य उदाहरण: जटिल ईमेल अनुक्रम। एक प्रोस्पेक्ट एक व्हाइटपेपर डाउनलोड करता है और तुरंत पांच दिनों में दस ऑटोमेटेड ईमेल प्राप्त करता है, सभी सामान्य और व्यक्तिगत नहीं। लक्ष्य स्केल करना है, लेकिन परिणाम अनसब्सक्राइब होता है।

एक और मुद्दा ग्राहक सेवा ऑटोमेशन है जो गलत हो जाता है। एक कंपनी को देखें जो सभी समर्थन को एक आईवीआर के माध्यम से रूट करती है जिसमें एक लाइव प्रतिनिधि तक पहुंचने का कोई स्पष्ट तरीका नहीं है। ग्राहक जो लूप में फंसे हुए हैं उन्हें मदद नहीं मिलती; उन्हें फंसा हुआ महसूस होता है। ब्रांड की क्षति वास्तविक है, भले ही ऑटोमेशन “बैक एंड” पर लागतों को “बचात” है।

क्या ऑटोमेट किया जाना चाहिए और क्या मानवीय रहना चाहिए?

हम सभी इस बारे में सीख रहे हैं कि प्रौद्योगिकी और लोगों के बीच सही संतुलन क्या है। यह महत्वपूर्ण है कि हम चलते समय सीखें, उदाहरण के लिए: क्या यह चरण विश्वास बनाता है या मजबूत करता है? क्या हमने ग्राहक को अधिक सूचित बनाया? क्या हमने मूल्य प्रदान किया ताकि वे बेहतर निर्णय ले सकें? हम एक फ्रेमवर्क के साथ शुरू कर सकते हैं जो बताता है कि क्या ऑटोमेट किया जाना चाहिए और क्या मानवीय रहना चाहिए। यह एक完璧 सूची नहीं है, लेकिन यह एक उपयोगी शुरुआती बिंदु है। ऑटोमेशन के माध्यम से घर्षण को कम करें, और जो मायने रखता है उसमें मानवता को बनाए रखें।

ऑटोमेट:

• शेड्यूलिंग, रिमाइंडर और पुष्टिकरण।
• भुगतान प्रोसेसिंग और इनवॉइसिंग।
• लीड स्कोरिंग और योग्यता व्यवहार संकेतों का उपयोग करके।
• एफएक्यू और बुनियादी उत्पाद जानकारी।

मानवीय:

• दृष्टि-सेटिंग और समाधान।
• आपत्ति हैंडलिंग और वार्ता।
• संबंध-निर्माण बातचीत।
• कमजोरता के क्षण जहां विश्वास जीता या खोया जाता है।

टीमों को ऑटोमेशन का उपयोग करने के लिए कोचिंग

खतरा नहीं है कि यह खराब ऑटोमेशन है। यह अति-निर्भरता है। सेल्स टीमें इतनी अधिक उपकरणों पर निर्भर हो सकती हैं कि वे बिक्री की कला से संपर्क खो देती हैं। रेनमेकर में, हम एक ऑगमेंटेड सेल्स की दार्शनिकता पर जोर देते हैं:

• टीमों को एआई को एक सहायक के रूप में प्रशिक्षित करें।
• सुनने की क्षमता, सहानुभूति और उपस्थिति को मजबूत करें, जो बिक्री के हिस्से हैं जो एक मशीन के लिए दोहराना मुश्किल है।
• ऑटोमेशन का उपयोग करके मानवों को दोहरावदार कार्यों से मुक्त करें, जिससे वे उच्च-मूल्य वाली बातचीत पर अधिक समय बिता सकें।

मुख्य बात यह है कि यह इरादतन है। जैसे कि जीवन को जानबूझकर जीने के लिए चुनावों को उद्देश्य के साथ संरेखित करने की आवश्यकता होती है, बिक्री को जानबूझकर करने के लिए ऑटोमेशन को मानवता के साथ संरेखित करने की आवश्यकता होती है।

ब्रेकथ्रू: टेक और मानवता का सामंजस्य

मेरा ब्रेकथ्रू बोर्डरूम में नहीं हुआ, बल्कि धीरज दौड़ पर प्रतिबिंब के दौरान हुआ। अल्ट्रामैराथन दौड़ने से मुझे सिखाया गया कि ऊर्जा, लचीलापन और फोकस के बिना, शरीर एक खाली बोर्डरूम की तरह है; कुछ और मायने नहीं रखता।
सेल्स भी ऐसा ही है। प्रौद्योगिकी हमें दोहरावदार कार्यों के दौरान थकान के बिना जारी रखने में सक्षम बनाती है। लेकिन काम के पीछे का ‘क्यों’ हमेशा मानवीय होता है। जब प्रौद्योगिकी और मानवता सामंजस्य में काम करती हैं, तो सेल्स परिवर्तित हो जाती है। इस अंतर्दृष्टि ने रेनमेकर के एडाप्टिव न्यूरो-बिहेवियरल स्कोरिंग (एएनबीएस) के विकास को जन्म दिया, जो हमारी विशिष्ट विधि है जो एआई अंतर्दृष्टि को मानव मनोविज्ञान के साथ जोड़ती है। एएनबीएस केवल लीड्स का मूल्यांकन उनके आधार पर नहीं करता है, बल्कि यह भी देखता है कि वे कैसा महसूस करते हैं, उन्हें क्या चाहिए और वे खरीदारी प्रक्रिया में कहां हैं।

आगे का रास्ता

हाइपर-ऑटोमेशन यहां है। लेकिन सेल्स में विजेता वे नहीं होंगे जो सबसे तेजी से ऑटोमेट करते हैं, वे वे होंगे जो ऑटोमेट करते हैं और साथ ही साथ अखंडता के साथ करते हैं।

भविष्य उन सेल्स संगठनों का होगा जो:

• घर्षण को ऑटोमेट करते हैं, विश्वास को नहीं।
• सबसे महत्वपूर्ण क्षणों में मानवता को बनाए रखते हैं।
• मानव संभावना को बढ़ाने के लिए एआई का उपयोग करते हैं।

रेनमेकर में, हम उद्देश्य और जिम्मेदारी के साथ बिक्री करने में विश्वास करते हैं। एक अत्यधिक स्वचालित दुनिया में, सफल होने वाली कंपनियां वे होंगी जो यह याद रखती हैं: सेल्स हमेशा ग्राहक के बारे में होता है और यह सुनिश्चित करना कि उन्हें एक अच्छा निर्णय लेने के लिए आवश्यक जानकारी मिल रही है।