व्यवसाय में एआई का भविष्य केवल स्वचालन नहीं है, यह बुद्धिमान बातचीत है

वर्षों से, व्यवसाय में एआई के बारे में बातचीत मुख्य रूप से स्वचालन पर केंद्रित रही है। ध्यान मुख्य रूप से संगठनों को तेजी से काम करने, मैनुअल प्रयास को कम करने और दक्षता में सुधार करने में मदद करने पर रहा है। जबकि वे लाभ वास्तविक हैं, वे केवल कहानी का एक हिस्सा बताते हैं। एआई का अगला चरण केवल कार्यों को स्वचालित करने के बारे में नहीं है। यह व्यवसायों और उनके द्वारा सेवा प्रदान किए जाने वाले लोगों के बीच अधिक बुद्धिमान, अनुकूलनीय और संदर्भ-जागरूक इंटरैक्शन को सक्षम करने के बारे में है।

जैसे ही एआई इरादे को समझने, संदर्भ को बनाए रखने और अनुभव से सीखने में बढ़ती क्षमता प्राप्त करता है, यह कार्य प्रवाह निष्पादन से परे जा रहा है और कुछ बहुत अधिक शक्तिशाली में जा रहा है: बातचीत।

हम अभी भी एआई को स्वचालन के रूप में क्यों सोचते हैं

जिस संदर्भ में हम इस पल में एआई में प्रवेश करते हैं, वह हमारे व्यवसायों में इसका उपयोग करने के तरीके के बारे में बहुत कुछ आकार दे रहा है।

जितना लंबा समय हमने प्रौद्योगिकी का उपयोग व्यवसाय प्रक्रियाओं को पुनः डिज़ाइन करने के लिए किया है, लक्ष्य कुशलता या प्रभावशीलता रहा है। हमने चीजों को तेजी से करने या उन्हें बेहतर करने पर ध्यान केंद्रित किया है। जिस चीज पर हमने शायद ही विचार किया है वह यह है कि हम एक व्यवसाय प्रक्रिया को कैसे अलग तरह से वितरित कर सकते हैं।

यही कारण है कि हमारा एआई के लिए आज का डिफ़ॉल्ट दृष्टिकोण स्वचालन है। हम एक मौजूदा प्रक्रिया को देखते हैं और पूछते हैं कि एआई इसे तेजी से कैसे बढ़ा सकता है। कई मामलों में, यह व्यवसाय के लिए मूल्यवान और लाभकारी है।

जिस चीज का हमने अभी तक पूरी तरह से अन्वेषण नहीं किया है वह यह है कि कैसे एक संज्ञानात्मक उपकरण जैसे कि एआई को व्यवसाय संचालन में लाया जाए। इसके लिए सोचने का एक अलग तरीका आवश्यक है। इसके लिए हमें यह विचार करने की आवश्यकता है कि जब संज्ञान (एआई) स्वयं बड़े पैमाने पर उपलब्ध हो जाता है, तो क्या बदलता है। यह एक मूल रूप से नया परिदृश्य है।

वास्तव में बातचीत करने वाले एआई का निर्माण करने की चुनौती

इस बदलाव में समय लगने का एक कारण यह है कि बातचीत करना स्वाभाविक रूप से कठिन है।

अधिकांश कंप्यूटर सिस्टम डिजिटल डेटा को संसाधित करने के लिए बनाए गए थे, न कि एनालॉग वॉइस। डिजिटल जानकारी संरचित और अनुमानित है। आवाज नहीं है। मानव बातचीत असंरचित, भावनात्मक और शब्दों से परे जाने वाले संकेतों से भरी हुई है।

चुनौती तब और भी स्पष्ट हो जाती है जब आप देखते हैं कि संचार कैसे काम करता है। पारंपरिक कंप्यूटर सिस्टम मुख्य रूप से एकल-दुपlex मॉडल में काम करते हैं, जहां जानकारी एक दिशा में चलती है और फिर दूसरी दिशा में वापस आती है। मानव बातचीत दो-दिशीय मॉडल में काम करती है, जिसमें जानकारी दोनों दिशाओं में एक साथ बहती है।

समृद्ध वॉइस बातचीत का समर्थन करने के लिए पारंपरिक डिजिटल जानकारी को संसाधित करने के लिए उपयोग किए जाने वाले मॉडल और टूल्स की तुलना में पूरी तरह से अलग मॉडल और टूल्स की आवश्यकता होती है।

नीचे की रेखा यह है कि बातचीत में शामिल होने के लिए आवश्यक प्रौद्योगिकी स्टैक डेटा को संसाधित करने के लिए डिज़ाइन किए गए प्रौद्योगिकी स्टैक से मूल रूप से अलग है।

एक एआई इंटरैक्शन को मानवीय बनाने वाली चीज़

बातचीत करने वाले एआई में सबसे महत्वपूर्ण अंतर यह है कि सिस्टम समझता है या केवल प्रतिक्रिया देता है।

एक चैटबॉट इंटरैक्शन एक स्क्रिप्ट का पालन करता है। इसके पास एक परिभाषित पथों का सेट है, और जैसे ही आप उनमें से किसी एक से बाहर निकलते हैं, यह टूट जाता है या आपको शुरू में वापस लूप कर देता है। यह आईवीआर की तरह है जो आपको पहले से ही जानता है कि कैसे संभालने के लिए कुछ कहता है।

एक उच्च-गुणवत्ता वाला एआई इंटरैक्शन वास्तविक समय में बातचीत का संज्ञानात्मक कार्य करता है। यह जानता है कि आप क्या चाहते हैं, न कि केवल यह जानते हैं कि आपने क्या कहा। यह पूरे आदान-प्रदान में संदर्भ बनाए रखता है, इसलिए आपको कई बार जानकारी दोहराने की आवश्यकता नहीं होती है। यह जानता है कि कब एक स्पष्ट करने वाला प्रश्न पूछना है और कब केवल कार्य करना है। सबसे महत्वपूर्ण बात, जब कुछ अप्रत्याशित होता है, तो यह विफल होने के बजाय अनुकूलन करता है।

मैं हमेशा एक सरल परीक्षण का उपयोग करता हूं: ग्राहक बातचीत से समझा हुआ महसूस करता है या संसाधित महसूस करता है। चैटबॉट सिस्टम संसाधित करते हैं। वे लोगों को एक कार्यप्रवाह के माध्यम से ले जाते हैं। वास्तव में बातचीत करने वाले एआई सिस्टम समझते हैं, और समझना एक संज्ञानात्मक कार्य है, न कि एक कार्यप्रवाह।

कार्यप्रवाह से परे और संज्ञान में जाना

दशकों से, सॉफ्टवेयर एक ही तरह से बनाया गया है। आपने हर मार्ग को मैप किया जो एक उपयोगकर्ता ले सकता है, प्रत्येक परिदृश्य के लिए तर्क लिखा, और स्वीकार किया कि जो कुछ भी आप नहीं सोचते हैं वह काम नहीं करेगा। यही एक कार्यप्रवाह है। यह एक निर्णय वृक्ष है जिसे किसी ने पहले से ही आकर्षित किया है। बुद्धिमत्ता सॉफ्टवेयर को डिज़ाइन करने वाले व्यक्ति में रहती है, स्वयं सॉफ्टवेयर में नहीं।

जो बदल रहा है वह यह है कि बुद्धिमत्ता अब प्रणाली में रहती है। एक पूर्व-निर्धारित पथ का पालन करने के बजाय, आधुनिक एआई प्लेटफ़ॉर्म ज्ञान, संदर्भ और तर्क का उपयोग यह निर्धारित करने के लिए करते हैं कि आगे क्या होना चाहिए। बातचीत अब एक पूर्व-निर्धारित पथ के माध्यम से एक यात्रा नहीं है। यह एक श्रृंखला बन जाती है जो क्षण में की जाने वाली निर्णय, जो व्यवसाय और पिछले इंटरैक्शन से सीखे गए सब कुछ के बारे में प्रणाली जानती है।

यह वह बदलाव है जिसको बहुत से लोग कम आंकते हैं। एक स्क्रिप्टेड सिस्टम डिप्लॉयमेंट के दिन से ही टोपी है। यह दिन 500 पर उतना ही चतुर है जितना कि दिन 1 पर था। एक संज्ञानात्मक प्रणाली अनुभव के साथ बेहतर होती है क्योंकि प्रत्येक इंटरैक्शन इसे सिखाता है कि क्या काम करता है।

प्रौद्योगिकी अब केवल एक उपकरण नहीं है जिसे लोग संचालित करते हैं। यह एक क्षमता बन रही है जो अनुकूलन, संयोजन और उपयोग के माध्यम से स्केल करती है।

पैमाने पर विश्वास क्यों और भी महत्वपूर्ण हो जाता है

जैसे ही व्यवसाय ग्राहक इंटरैक्शन के केंद्र में एआई को रखते हैं, विश्वास डिज़ाइन की सबसे महत्वपूर्ण आवश्यकताओं में से एक बन जाता है।

जब एआई ग्राहकों से बात कर रहा होता है, तो यह प्रभावी रूप से व्यवसाय बन जाता है। प्रत्येक बातचीत आपके ब्रांड की बात है। छोटे वॉल्यूम पर, मानव पर्यवेक्षण इंटरैक्शन को कर सकते हैं और जब आवश्यक हो तब हस्तक्षेप कर सकते हैं। पैमाने पर, यह असंभव हो जाता है। व्यवसायों को सीखना होगा कि वे हजारों बातचीत पर अपने लिए सटीक रूप से प्रतिनिधित्व करने के लिए प्रणाली पर भरोसा करते हैं जिन्हें वे व्यक्तिगत रूप से सुनेंगे नहीं। उस स्तर की जिम्मेदारी के लिए विश्वास को इंजीनियर करने की आवश्यकता है, न कि माना जाता है।

मेरे लिए, यह कुछ मूलभूत प्रतिबद्धताओं तक आता है:

• सिस्टम व्यवसाय को सटीक रूप से प्रस्तुत करता है और चीजों को बनाने के लिए नहीं जाता है।
• जब यह कुछ नहीं जानता है, तो यह ऐसा कहता है कि इसके बजाय एक उत्तर का आविष्कार न करे।
• यह प्रत्येक ग्राहक इंटरैक्शन को एक संबंध की शुरुआत के रूप में मानता है।

वे ऐसी विशेषताएं नहीं हैं जिन्हें बाद में जोड़ा जा सकता है। वे डिज़ाइन दिशानिर्देश हैं जिन्हें प्लेटफ़ॉर्म में शामिल किया जाना चाहिए।

जो व्यवसाय एआई को सफलतापूर्वक स्केल करते हैं वे इसे समझते हैं। जो व्यवसाय संघर्ष कर रहे हैं वे अक्सर वे हैं जिन्होंने कुछ प्रभावशाली तैनात किया था trước कि वे इसे विश्वसनीय बनाएं और खोजा कि पैमाने पर एक आत्मविश्वासी गलत उत्तर वास्तविक नुकसान का कारण बन सकता है। विश्वास मुलायम भाग नहीं है। यह बुनियादी ढांचा है।

एआई का अगला विकास: सॉफ्टवेयर के रूप में कार्यबल

हम एक ऐसे समय में प्रवेश कर रहे हैं जहां सॉफ्टवेयर काम को व्यवस्थित करने के बजाय काम करना शुरू कर रहा है।

व्यवसायों के लिए, यह एक मूलभूत धारणा को बदलता है जिसके तहत हम पीढ़ियों से संचालित हो रहे हैं: यह धारणा कि आउटपुट मानव उपलब्धता से जुड़ा हुआ है। जैसे ही एआई ग्राहक सेवा और बिक्री करने में अधिक सक्षम हो जाता है, नियमित संज्ञानात्मक कार्य पूरी तरह से मानव उपलब्धता पर निर्भर नहीं करता है। यह लोगों को कम महत्वपूर्ण नहीं बनाता है। कई मायनों में, यह उन्हें अधिक महत्वपूर्ण बनाता है। जैसे ही पुनरावृत्ति कार्य मशीनों में स्थानांतरित हो जाता है, मानव मूल्य निर्णय, रचनात्मकता, संबंधों और यह तय करने की ओर स्थानांतरित हो जाता है कि क्या महत्वपूर्ण है।

अगले दशक में जीतने वाले व्यवसाय वे नहीं होंगे जो केवल लागत को कम करने के लिए एआई का उपयोग करते हैं। वे वे होंगे जो इसे एक新的 प्रकार की क्षमता के रूप में पहचानते हैं और यह पूछने का एक बड़ा प्रश्न पूछते हैं कि यह तेजी से कैसे किया जा सकता है। वे यह पूछेंगे कि जब बुद्धिमान बातचीत और संज्ञान पैमाने पर उपलब्ध हों तो क्या संभव हो सकता है।