एलेक्स डूनान्को, केयरसाइकल के सीईओ और सह-संस्थापक – साक्षात्कार श्रृंखला

एलेक्स डूनान्को केयरसाइकल के सीईओ और सह-संस्थापक हैं, जो एक एआई-पावर्ड प्लेटफ़ॉर्म है जो मेडिकेयर एजेंसियों को सदस्यों के साथ जुड़ने के तरीके को बदल रहा है। अक्टूबर 2024 में लॉन्च होने के बाद से, केयरसाइकल की वॉयस एआई टीमों ने 400,000 से अधिक बातचीत की है, जिससे एजेंसियों को रिटेंशन में सुधार करने, चूर्न को कम करने और बड़े पैमाने पर व्यक्तिगत समर्थन प्रदान करने में मदद मिली है। एलेक्स ने अपना करियर कंवर्सेशनल एआई में एआई रडर में पहले अमेरिकी भर्ती और गो-टू-मार्केट लीड के रूप में शुरू किया, जहां उन्होंने कई बी2सी उद्योगों में बड़े पैमाने पर स्वचालन पहल का नेतृत्व किया। वह एआई समाधान बनाने के लिए उत्साहित हैं जो दक्षता के साथ-साथ सहानुभूति को भी जोड़ती हैं ताकि स्वास्थ्य सेवा तक पहुंच और परिणामों में सुधार किया जा सके।

केयरसाइकल मेडिकेयर एजेंसियों और एफएमओ के लिए एक एआई-पावर्ड वॉयस वर्कफोर्स है, जो लीड इंटेक से पोस्ट-एनरोलमेंट केयर तक व्यक्तिगत सदस्य जुड़ाव प्रदान करता है। प्लेटफ़ॉर्म ग्राहकों को रूपांतरण में सुधार करने, रिटेंशन में सुधार करने और लाइसेंस प्राप्त एजेंट घंटों को बचाते हुए लाखों डॉलर के नवीनीकरण में ड्राइव करने में मदद करता है। एलेक्स डूनान्को और इवान रूबेकास द्वारा स्थापित, यह सीआरएम के साथ सहजता से एकीकृत होता है और हिप्पा/सीएमएस मानकों को पूरा करता है।

आपको केयरसाइकल की सह-स्थापना करने के लिए क्या प्रेरित किया, और आपके नियामक क्षेत्रों के लिए एआई बुनियादी ढांचे के निर्माण में आपकी पृष्ठभूमि ने कंपनी की दिशा को कैसे प्रभावित किया?

मैंने 2022 में वॉयस एआई में काम करना शुरू किया, वित्त, कानून और स्वास्थ्य सेवा जैसे उद्योगों में प्रणालियों को तैनात किया। उन अनुभवों ने मुझे नियामक स्थानों में सामान्य एआई की संभावनाओं और सीमाओं का स्पष्ट दृष्टिकोण दिया। मैंने जो देखा वह यह था कि पारंपरिक वॉयस एआई सिस्टम तकनीक को प्रदर्शित करने के लिए बनाए गए थे, न कि अर्थपूर्ण उद्योग समस्याओं को हल करने के लिए। वे लेन-देनकारी थे, स्मृति की कमी थी, और जहां अनुपालन और सहानुभूति महत्वपूर्ण थी, वहां जोखिम भरे थे।

मेडिकेयर में, ये कमजोरियां बढ़ जाती हैं। वरिष्ठ नागरिक योजनाओं के लिए साइन अप करते हैं और फिर अक्सर प्रॉक्सी सहायता के बिना छोड़ दिए जाते हैं, जबकि एजेंसियां राजस्व खो देती हैं क्योंकि सदस्य 90 दिनों के भीतर चूर्न हो जाते हैं। मैंने केयरसाइकल की सह-स्थापना इस अंतर को भरने के लिए की। नियामक एआई में मेरी पृष्ठभूमि ने मुझे अनुपालन और सुरक्षा के बारे में सोचने के लिए प्रेरित किया, जब से पहली लाइन कोड लिखी गई थी। यह दृष्टिकोण मुझे केयरसाइकल को एक ऐसे प्लेटफ़ॉर्म के रूप में बनाने में सक्षम बनाया जो न केवल सदस्य अनुभवों में सुधार करता है, बल्कि हिप्पा और सीएमएस की सख्त आवश्यकताओं को भी पूरा करता है।

वाई कॉम्बिनेटर में भाग लेने से केयरसाइकल की शुरुआती वृद्धि को कैसे आकार दिया और मेडिकेयर में बेहतर पोस्ट-एनरोलमेंट स्वचालन की आवश्यकता को कैसे मान्य किया?

वाई कॉम्बिनेटर में भाग लेना केयरसाइकल के लिए परिवर्तनकारी था। कार्यक्रम ने हमें तेजी से आगे बढ़ने, अपने मूल मिशन पर ध्यान केंद्रित करने और अन्य संस्थापकों के साथ गहराई से जुड़ने के लिए प्रोत्साहित किया, जो महत्वाकांक्षी समस्याओं का समाधान कर रहे थे। केयरसाइकल के लिए, इसका मतलब मेडिकेयर पोस्ट-एनरोलमेंट जुड़ाव के हमारे दृष्टिकोण को परिष्कृत करना और वास्तविक एजेंसियों के साथ हमारे समाधान का तेजी से परीक्षण करना था।

वाईसी ने हमें मूल्यवान सलाहकार और निवेशकों और प्रारंभिक अपनाने वालों के नेटवर्क तक पहुंच प्रदान की, जिन्होंने समस्या के पैमाने को समझा। इसने हमें यह विश्वास दिलाया कि बाजार का अवसर विशाल था और हमें एक उद्देश्य-निर्मित, अनुपालन एआई समाधान लाने के लिए संसाधन और विश्वास दिया जो इसे आवश्यक था।

केयरसाइकल की एआई वॉयस टीमें सदस्य यात्रा के विभिन्न हिस्सों का प्रबंधन कैसे करती हैं, जिसमें ऑनबोर्डिंग, योजना नेविगेशन और नवीनीकरण शामिल हैं?

हमने केयरसाइकल की एआई वॉयस टीमों को हमेशा उपलब्ध विशेषज्ञों के समूह के रूप में डिज़ाइन किया है, प्रत्येक सदस्य यात्रा के एक विशिष्ट चरण पर केंद्रित है। ऑनबोर्डिंग के दौरान, एक एआई एजेंट सदस्य का स्वागत नाम से करता है, उनकी जानकारी की पुष्टि करता है, और यदि आवश्यक हो तो एक लाइसेंस प्राप्त मानव के साथ अनुवर्ती नियुक्ति का समय निर्धारित करता है। योजना नेविगेशन के दौरान, एक अन्य एआई एजेंट लाभ, सह-भुगतान और कवरेज विवरण के बारे में दिनचर्या प्रश्नों का उत्तर देता है और तुरंत किसी भी संवेदनशील मुद्दे को एक लाइसेंस प्राप्त एजेंट को बढ़ाता है।

पोस्ट-एनरोलमेंट में केयरसाइकल का सबसे बड़ा प्रभाव है। हमारे एआई एजेंट प्रॉक्सी चेक-इन, अनुस्मारक और नवीनीकरण आउट्रीच चलाते हैं, जबकि पिछली बातचीत को याद रखते हैं। यदि एक वरिष्ठ नागरिक ने पहले एक नुस्खे की लागत या एक प्राथमिक देखभाल चिकित्सक के बारे में पूछा था, तो एआई संदर्भ के साथ इसका पालन कर सकता है, जिससे एक बातचीत होती है जो वास्तव में व्यक्तिगत लगती है। पीछे की ओर, हमारी ऑर्केस्ट्रेशन प्रणाली यह सुनिश्चित करती है कि लाइसेंस प्राप्त एजेंट केवल वहीं कदम रखते हैं जहां वे सबसे अधिक मूल्य जोड़ते हैं, जबकि एआई उच्च-वॉल्यूम, दोहरावदार बातचीत को संभालता है। यह दृष्टिकोण एजेंसियों को बिना कर्मचारियों को जोड़े हर सदस्य को निरंतर रूप से जोड़ने की अनुमति देता है, जिससे रिटेंशन में नाटकीय रूप से सुधार होता है।

आप केयरसाइकल को कैसे बनाए रखते हैं हिप्पा अनुपालन जबकि सैकड़ों हजारों बातचीत को संभालते हैं?

अनुपालन हमारे प्लेटफ़ॉर्म का एक मूल स्तंभ रहा है। हम जिस प्रत्येक कॉल को संसाधित करते हैं वह सुरक्षित, ऑनशोर इन्फ्रास्ट्रक्चर के माध्यम से संचालित किया जाता है, जिसमें एन्क्रिप्टेड स्टोरेज और ऑडिट-तैयार लॉगिंग होती है। किसी भी संरक्षित स्वास्थ्य जानकारी को साझा करने से पहले, हमारा एआई बहु-कारक पहचान सत्यापन करता है ताकि सदस्य की पहचान की पुष्टि की जा सके। हमारे कंवर्सेशनल फ्लो सावधानी से सीएमएस दिशानिर्देशों के साथ संरेखित किए गए हैं, और प्रत्येक आउटबाउंड संपर्क टीसीपीए आवश्यकताओं का पालन करता है।

समान रूप से, हमारे प्लेटफ़ॉर्म में उच्च-जोखिम वाले प्रश्नों या लाइसेंस प्राप्त निर्णय की आवश्यकता वाले मानव-इन-द-लूप प्रणाली शामिल है। यदि एक सदस्य एक प्रश्न पूछता है जो नियामक जोखिम को ट्रिगर कर सकता है या एक लाइसेंस प्राप्त निर्णय की आवश्यकता होती है, तो एआई तुरंत बातचीत को बढ़ाता है या एक लाइसेंस प्राप्त एजेंट से अनुवर्ती का समय निर्धारित करता है। यह दृष्टिकोण हमें सुरक्षा या नियामक अखंडता को समझौता किए बिना सैकड़ों हजारों बातचीत को संभालने की अनुमति देता है।

आपकी प्रणाली पिछली बातचीत की स्मृति को कैसे बनाए रखती है और भविष्य की बातचीत को प्रत्येक व्यक्तिगत सदस्य के लिए अनुकूलित करती है?

केयरसाइकल की सबसे शक्तिशाली क्षमताओं में से एक इसकी सुरक्षित, संदर्भात्मक प्रोफ़ाइल बनाने की क्षमता है जो प्रत्येक सदस्य के लिए है। यह प्रोफ़ाइल हमारे एआई एजेंटों को एक वापसी करने वाले कॉलर को तुरंत पहचानने, उन्हें नाम से बुलाने और पिछली बातचीत के विवरण को याद रखने की अनुमति देती है। यदि एक वरिष्ठ नागरिक ने पिछले महीने अपने फार्मेसी लाभ या एक रेफरल के बारे में एक प्रश्न पूछा था, तो एआई उस बातचीत को स्वाभाविक रूप से संदर्भित कर सकता है और या तो इसका पालन कर सकता है या लूप को बंद कर सकता है।

यह निरंतरता एक तकनीकी विशेषता से अधिक है। यह विश्वास बनाता है। वरिष्ठ नागरिकों को लगता है कि वे एक ऐसी टीम के साथ बातचीत कर रहे हैं जो उन्हें जानती है, उनकी स्थिति को समझती है और उनकी जरूरतों का ध्यान रख रही है। यह परिचितता और विश्वसनीयता की भावना रिटेंशन, संतुष्टि और अंततः सदस्यों और एजेंसियों दोनों के लिए मजबूत परिणामों में सुधार करती है।

आप हमें एक典型 ऑनबोर्डिंग प्रक्रिया के माध्यम से चला सकते हैं – दोनों सदस्य के दृष्टिकोण से और एजेंसी के?

सदस्य के दृष्टिकोण से, केयरसाइकल के साथ ऑनबोर्डिंग सरल है। वे एक प्रॉक्सी स्वागत कॉल प्राप्त कर सकते हैं या किसी भी समय डायल इन कर सकते हैं। एआई उन्हें नाम से बुलाता है, उनकी जानकारी की पुष्टि करता है और अपनी योजना के बारे में मूल प्रश्नों का उत्तर देता है। यदि उन्हें जटिल कवरेज निर्णयों पर चर्चा करने के लिए एक मानव स्पर्श बिंदु की आवश्यकता है, तो एआई एक लाइसेंस प्राप्त एजेंट को एक चिकनी वार्म ट्रांसफर करता है। सदस्य उस पहली बातचीत को छोड़ देते हैं महसूस करते हुए कि वे समर्थित हैं और जब प्रश्न उत्पन्न होते हैं तो किसे कॉल करना है, इसके बारे में आश्वस्त हैं।

एजेंसी के दृष्टिकोण से, ऑनबोर्डिंग को यथासंभव चिकना बनाने के लिए डिज़ाइन किया गया है। हम उनके सीआरएम या फोन सिस्टम के साथ एकीकृत होते हैं, लीड को पात्रता के लिए पूर्व-स्क्रीन करते हैं और पोस्ट-एनरोलमेंट जुड़ाव को कुछ दिनों में स्वचालित करना शुरू कर देते हैं। इससे एजेंटों को दोहरावदार कॉल पर कम समय बिताने और राजस्व उत्पन्न करने वाली गतिविधियों पर अधिक समय बिताने की अनुमति मिलती है, जबकि केयरसाइकल यह सुनिश्चित करता है कि कोई सदस्य पीछे नहीं छूटा। हमारे ग्राहकों को लगातार 90-दिन की रिटेंशन में सुधार, कम लागत प्रति अधिग्रहण और मापनीय लाइफटाइम मूल्य में वृद्धि दिखाई देती है।

मेडिकेयर एजेंसियों के लिए एक उद्देश्य-निर्मित समाधान क्यों आवश्यक है, ऑफ-द-शेल्फ वॉयस एआई को पुन: उपयोग करने की तुलना में?

मेडिकेयर एक अनोखी जटिल और उच्च नियामक स्थान है, और सामान्य वॉयस एआई इसके लिए डिज़ाइन नहीं की गई है। ऑफ-द-शेल्फ टूल बुनियादी स्वचालन को संभाल सकते हैं, लेकिन वे अनुपालन बुनियादी ढांचे, स्मृति और सहानुभूति की कमी होती है जो वरिष्ठ नागरिकों और नियामकों से अपेक्षा की जाती है। इस परिवेश में एक सामान्य समाधान का उपयोग वास्तविक जोखिम पैदा कर सकता है, डेटा हैंडलिंग से लेकर टीसीपीए उल्लंघनों तक, और यह शायद ही कभी रिटेंशन में सुधार करता है।

हमने केयरसाइकल को विशेष रूप से मेडिकेयर और एसीए योजना समर्थन के लिए बनाया है। हमारा प्लेटफ़ॉर्म सदस्य यात्रा की बारीकियों को समझता है, पूर्ण अनुपालन बनाए रखता है और एजेंसी कार्य प्रवाह के साथ एकीकृत होता है। यह उद्देश्य-निर्मित फोकस हमें न केवल स्वचालन प्रदान करने की अनुमति देता है, बल्कि सदस्य रिटेंशन और राजस्व में मापनीय परिणाम भी देता है।

आपको केयरसाइकल के डिजाइन में किन तकनीकी या अनुपालन चुनौतियों का सामना करना पड़ा?

सबसे बड़ी चुनौतियों में से एक विस्तारित सदस्य यात्रा में कई एआई एजेंटों का समन्वय करना था। प्रत्येक एजेंट को ऑनबोर्डिंग, योजना नेविगेशन और नवीनीकरण के लिए अपनी विशेषज्ञता बनाए रखने की आवश्यकता थी, जबकि अन्य के साथ संदर्भ साझा करते हुए ताकि सदस्य के लिए अनुभव सहज महसूस हो। इसका समाधान करने के लिए बहु-एजेंट ऑर्केस्ट्रेशन और हिप्पा आवश्यकताओं का सम्मान करने वाली सुरक्षित, स्थायी स्मृति में महत्वपूर्ण निवेश की आवश्यकता थी।

दूसरी चुनौती प्रणाली में अनुपालन को एम्बेड करना था जो इसे धीमा नहीं करे। हमें पहचान सत्यापन, ऑनशोर डेटा प्रोसेसिंग, ऑडिट लॉगिंग और मानव-इन-द-लूप एस्केलेशन जैसी सुविधाओं को ऐसे तरीके से बनाने की आवश्यकता थी जो अभी भी तेज, संवादात्मक बातचीत प्रदान करती हैं। नियामक कठोरता को एक सुगम सदस्य अनुभव के साथ संतुलित करना जटिल था, लेकिन इसका समाधान करना ही केयरसाइकल को वास्तव में उद्यम-ग्रेड बनाता है।

केयरसाइकल के लिए आपकी आगे की योजना क्या है – क्या स्वास्थ्य सेवा के अन्य क्षेत्रों या संबंधित उद्योगों में विस्तार करने की योजना है?

निकट भविष्य में, हम मेडिकेयर और एसीए बाजारों में केयरसाइकल को स्केल करने, बहुभाषी समर्थन जोड़ने और एजेंसियों के लिए अपनाया जाना आसान बनाने के लिए अपने सीआरएम एकीकरण को गहरा करने पर ध्यान केंद्रित कर रहे हैं। हम एजेंसियों को सदस्य जुड़ाव और रिटेंशन रुझानों में स्पष्ट दृश्यता प्रदान करने वाले विश्लेषण डैशबोर्ड का अन्वेषण भी कर रहे हैं।

लंबी अवधि में, हमने मेडिकेयर के लिए जो बुनियादी ढांचा बनाया है, वह स्वास्थ्य सेवा के अन्य बाजारों और नियामक उद्योगों में सेवा प्रदान कर सकता है जहां सदस्य जुड़ाव और अनुपालन महत्वपूर्ण है। हमारी दृष्टि केयरसाइकल को उन संगठनों के लिए डिफ़ॉल्ट एआई जुड़ाव परत बनाने की है जिन्हें बड़े पैमाने पर विश्वास बनाने और संवेदनशील बातचीत का प्रबंधन करने की आवश्यकता है।

नियामक क्षेत्रों में एआई संस्थापकों के लिए आपकी क्या सलाह होगी?

मेरी सबसे बड़ी सलाह यह है कि समस्या से शुरू करें, न कि प्रौद्योगिकी से। बहुत सारे एआई परियोजनाएं नवाचार का पीछा करती हैं, न कि वास्तविक दर्द बिंदुओं का समाधान करने के। नियामक क्षेत्रों में, विश्वास और अनुपालन गैर-विचारणीय हैं, और उन्हें उत्पाद के डीएनए में शामिल किया जाना चाहिए। डोमेन में खुद को डुबो दें ताकि आप न केवल नियमों को समझें, बल्कि मानव पक्ष को भी समझें। मानव-इन-द-लूप पर्यवेक्षण के लिए डिज़ाइन करें, मापनीय परिणामों पर ध्यान केंद्रित करें, और सोचें कि आपकी प्रौद्योगिकी कैसे विश्वसनीयता और आनंद बना सकती है, न कि केवल दक्षता। जो संस्थापक ऐसा करते हैं वे उन उद्योगों में समाधान बनाएंगे जहां अन्य विफल हो जाते हैं।

धन्यवाद इस शानदार साक्षात्कार के लिए, पाठक जो अधिक जानना चाहते हैं उन्हें केयरसाइकल पर जाना चाहिए।