एआई-संचालित वैयक्तिकरण: उपभोक्ता जुड़ाव को बढ़ाना

हम ऐसी दुनिया में रहते हैं जहाँ व्यक्तिगत उपभोक्ता अनुभव तेजी से सामान्य होते जा रहे हैं। सोचिए, कुछ दशक पहले, कॉफी शॉप में केवल क्रीम और चीनी या ब्लैक ही विकल्प थे। आजकल, आप मान लेते हैं कि आप अपने हाफ-कैफ़, नो-फोम, बादाम दूध कैपुचीनो को चीनी-मुक्त वेनिला के दो पंप के साथ ऑर्डर कर पाएंगे - इससे कम कुछ भी पुराना लगेगा। 

चाहे आप एक ईंट-और-मोर्टार स्टोर हों या पूरी तरह से डिजिटल SaaS कंपनी, ग्राहकों की वैयक्तिकरण की अपेक्षा कॉफी ऑर्डर के साथ तालमेल बिठा रही है। मैकिन्से पाया गया कि 71 प्रतिशत उपभोक्ता कंपनियों से व्यक्तिगत बातचीत की अपेक्षा करते हैं। 76 प्रतिशत ने बताया कि ऐसा न होने पर वे निराश हो जाते हैं। AI उपकरण कंपनियों को पहली बातचीत से ही अपने ग्राहकों की अपेक्षाओं को समझने में मदद कर सकते हैं। इस अंतर्दृष्टि के साथ, कंपनियाँ जुड़ाव, प्रतिधारण और अंततः विकास को बढ़ावा देने के लिए अनुभवों को बेहतर बना सकती हैं। 

जोटफॉर्म में, हर फ़ंक्शन में हमारी टीमें लगातार AI-संचालित वैयक्तिकरण को हमारी प्रक्रियाओं में शामिल करने के नए तरीकों पर शोध कर रही हैं ताकि ग्राहक यात्रा के हर हिस्से को थोड़ा और व्यक्तिगत बनाया जा सके। अगर आप सोच रहे हैं कि शुरुआत कैसे करें, तो यहाँ कुछ सरल रणनीतियाँ दी गई हैं जो हमारे लिए कारगर साबित हुई हैं। 

विपणन और बिक्री अभियानों को परिष्कृत करना

अगर आपको कभी कोई उपहार मिला है और आपने सोचा है, “यह व्यक्ति मेरी पसंद को बिल्कुल नहीं जानता,” तो आप अवैयक्तिक पेशकशों की निराशा को समझ सकते हैं। वैयक्तिकरण का मतलब है ग्राहकों को खास महसूस कराना। मैकिन्से, यह समग्र रूप से अधिक सकारात्मक ग्राहक अनुभव से जुड़ा है। आपके विक्रय और विपणन अभियानों में। एआई उपकरण आपके उपभोक्ताओं को विशिष्ट और समझा हुआ महसूस कराने में महत्वपूर्ण भूमिका निभा सकते हैं - जेन जेड की भाषा में "देखा"। ज़िया ऐप लें: यह ग्राहक डेटा का विश्लेषण करने और उनकी प्राथमिकताओं और व्यवहारों को समझने के लिए एआई का उपयोग करता है। इस अंतर्दृष्टि के साथ, यह प्रत्येक ग्राहक की विशिष्ट इच्छाओं और आवश्यकताओं से मेल खाने के लिए बातचीत, सिफारिशों और संचार को अनुकूलित करता है। उदाहरण के लिए, ज़िया अपनी गतिविधि के आधार पर ग्राहक तक पहुंचने का इष्टतम समय निर्धारित कर सकता है, यह सुनिश्चित करता है कि आपका संदेश सबसे अच्छे समय पर प्राप्त हो। ज़िया आपके अपने वर्कफ़्लो में रुझानों की पहचान भी कर सकता है और नियमित कार्यों को स्वचालित करने के तरीके सुझा सकता है, जिससे आपकी प्रक्रियाएं अधिक कुशल हो जाती हैं और अधिक सार्थक ग्राहक जुड़ाव के लिए समय मुक्त हो जाता है। 

AI-संचालित उपकरणों का लाभ उठाकर, आप अधिक व्यक्तिगत अनुभव बना सकते हैं जो प्रत्येक ग्राहक के साथ प्रतिध्वनित होते हैं, मजबूत संबंध बनाते हैं, वफ़ादारी बढ़ाते हैं, और अंतिम परिणाम को आगे बढ़ाते हैं। माइकल्स स्टोर्सउदाहरण के लिए, जब ईमेल अभियान वैयक्तिकरण 20 से 95 प्रतिशत तक बढ़ा, तो उन्होंने क्लिक-थ्रू दरों में वृद्धि देखी: एसएमएस अभियानों के लिए 41 प्रतिशत और ईमेल के लिए 25 प्रतिशत। जोटफॉर्म में, हमने इसी तरह के परिणाम देखे हैं - अभियान जितना अधिक वैयक्तिकृत होगा, जुड़ाव उतना ही अधिक होगा। 

ग्राहक सहायता बढ़ाना

AI-संचालित चैटबॉट की क्षमताएं हर दिन और भी अधिक आश्चर्यजनक होती जा रही हैं - अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों के उत्तरों को स्वचालित करने से कहीं अधिक (हालांकि यह एक मूल्यवान कार्य है)। वे ग्राहक सहायता टिकट प्रतिक्रियाओं को भी बना सकते हैं और लगातार बढ़ा सकते हैं। वे पिछले टिकटों से सीखकर नए टिकटों के लिए स्वचालित रूप से फ़ील्ड सुझा सकते हैं, अधिक सुसंगत प्रतिक्रियाएँ प्रदान कर सकते हैं और कर्मचारियों के लिए मैन्युअल कार्यभार कम कर सकते हैं। AI-संचालित चैटबॉट अपॉइंटमेंट बुकिंग को संभाल सकते हैं, आवश्यक लॉजिस्टिक जानकारी मांग सकते हैं ताकि ग्राहकों को पता चले कि उनकी चिंताओं का समाधान किया जा रहा है। अपने हिस्से के लिए, कर्मचारी कम व्यक्तिगत इनपुट (और ऊर्जा) के साथ अपने शेड्यूल को व्यवस्थित कर सकते हैं। AI चैटबॉट ग्राहकों को खरीदारी के निर्णय लेने और उनकी ज़रूरत के उत्पादों और सेवाओं का पता लगाने में मदद कर सकते हैं। वे ग्राहकों की प्रतिक्रिया और अंतर्दृष्टि भी एकत्र कर सकते हैं, जिससे कंपनियों को लगातार अनुभव को बेहतर बनाने और बेहतर बनाने में मदद मिलती है।

AI-संचालित चैटबॉट अत्यधिक प्रभावी साबित हुए हैं। उदाहरण के लिए, आईएनजी की नीदरलैंड सहायक कंपनी अपने नियम-आधारित ग्राहक चैटबॉट को AI-संचालित चैटबॉट से बदल दिया। सात सप्ताह बाद, उन्होंने पाया कि AI चैटबॉट उल्लेखनीय रूप से बेहतर अनुभव प्रदान कर रहा था, जिससे 20 प्रतिशत अधिक ग्राहकों को लंबे इंतजार से बचने और तत्काल सहायता प्राप्त करने में मदद मिली। इस तरह की प्रगति ग्राहक सहायता प्रक्रियाओं को और अधिक कुशल और व्यक्तिगत बना सकती है।

डेटा-संचालित वैयक्तिकरण को सशक्त बनाना

टोक्यो में, नियमित मैकडॉनल्ड्स मेनू में टेरीयाकी चिकन फ़िलेट सैंडविच शामिल है। पेरिस में, आपको "मैकडो" मेनू पर मैकरॉन मिलेंगे। टेक्सास में, सॉसेज बरिटो है। विभिन्न ग्राहकों के स्वाद और अपेक्षाओं के आधार पर अपनी पेशकशों में विविधता लाने की फास्ट फ़ूड चेन की प्रथा इसका एक बुनियादी उदाहरण है। बाजार विभाजन—जनसांख्यिकी, ज़रूरतों, प्राथमिकताओं, साझा हितों और अन्य मनोवैज्ञानिक या व्यवहारिक मानदंडों के आधार पर उपभोक्ताओं को उप-समूहों में विभाजित करना। फिर, एक कंपनी प्रत्येक सेगमेंट को बेहतर सेवा देने के लिए अपने "मेनू" में बदलाव कर सकती है।

AI-संचालित उपकरण कंपनियों को व्यापक ग्राहक डेटा एकत्र करने और बाजार विभाजन जैसे कार्य करने में मदद कर सकते हैं। वे उस जानकारी के आधार पर अंतर्दृष्टि और रिपोर्ट तैयार कर सकते हैं, जिससे कंपनियां डेटा-संचालित उद्देश्य और KPI निर्धारित कर सकती हैं जो प्रत्येक ग्राहक की प्राथमिकताओं के अनुरूप हों।

As मैकिन्से नोट करते हैं, ये डेटा-संचालित निर्णय बार-बार जुड़ाव को बढ़ावा देते हैं, जिससे अधिक डेटा बनता है। कंपनियाँ ग्राहकों के लिए और भी अधिक लक्षित अनुभव डिज़ाइन कर सकती हैं, जिससे एक फ्लाईव्हील बनता है - डेटा और वैयक्तिकरण का एक लूप जो ग्राहक संतुष्टि को बढ़ाता है और टिकाऊ विकास को बढ़ावा देता है।

कार्यकुशलता बढ़ाना और मानव-केंद्रित सेवा को बढ़ावा देना 

Jotform में, हमारे ग्राहक सहायता प्रक्रियाओं में AI उपकरणों को एकीकृत करने से कर्मचारी उच्च-प्रभाव वाले कार्यों पर ध्यान केंद्रित कर सकते हैं, जैसे कि नए ग्राहक मुद्दे जिनके लिए व्यक्तिगत ध्यान और रचनात्मक समस्या-समाधान की आवश्यकता होती है। AI को नियमित पूछताछ सौंपने से, हमारे टीम के सदस्यों के पास हमारे उपयोगकर्ताओं की अनूठी समस्याओं को समझने और उनके अनुरूप समाधान विकसित करने पर ध्यान केंद्रित करने के लिए अधिक समय होता है। यह बदलाव परिचालन दक्षता में सुधार करता है और हमारी टीम को अधिक विचारशील, मानव-केंद्रित सेवाएँ देने में सक्षम बनाता है। ग्राहक खुश हैं - और कर्मचारी भी अधिक संतुष्ट हैं। व्यक्तिगत इनपुट की आवश्यकता नहीं होने वाले मैन्युअल कार्यों को स्वचालित करने के लिए AI उपकरणों का लाभ उठाने का एक प्रमुख लाभ यह है कि यह पेशेवरों को अपना समय और ऊर्जा अधिक सार्थक कार्यों पर केंद्रित करने के लिए मुक्त करता है, जैसे कि उपयोगकर्ताओं को सुनना और उनकी अनूठी जरूरतों को पूरा करने का तरीका पता लगाना। एक अर्थ में, स्वचालन अधिक स्वतंत्रता, रचनात्मकता और रणनीतिक सोच को अनलॉक करने की कुंजी है। 

व्यापक आशंकाओं के बावजूद, AI उपकरण जरूरी नहीं कि मानवीय नौकरियाँ छीन रहे हों। इसके बजाय, वे पेशेवरों को उनके काम के उन हिस्सों में उत्कृष्टता प्राप्त करने के लिए स्वतंत्र कर रहे हैं जो सबसे अधिक मानवीय हैं - उदाहरण के लिए, ऐसे कार्य जिनमें सुनने, सहानुभूति और नवाचार की आवश्यकता होती है। कंपनियों के लिए, स्वचालन एक निवेश है जो समय के साथ लाभांश देता है। यह दृष्टिकोण न केवल दोहराए जाने वाले कार्यों को समाप्त करके कर्मचारी संतुष्टि को बढ़ाता है बल्कि यह भी सुनिश्चित करता है कि सबसे महत्वपूर्ण हितधारक - ग्राहक - को व्यक्तिगत ध्यान और देखभाल का उच्चतम स्तर प्राप्त हो।