Deon Nicholas, Co-Fondateur et PDG de Forethought – Série d’entretiens

Deon Nicholas est le co-fondateur et le PDG de Forethought. Auparavant, Deon a conçu des produits et des infrastructures chez Facebook (META ), Palantir (PLTR ), Dropbox (DBX ) et Pure Storage. Il a des publications sur le ML et des brevets sur les infrastructures, a été finaliste mondial au Concours international de programmation universitaire ACM et a été nommé dans la liste Forbes 30 sous 30. Originaire du Canada, Deon aime passer du temps avec sa femme et son fils, jouer au basket et lire autant de livres que possible.

Forethought, la plateforme d’IA et d’apprentissage automatique pour les entreprises, a commencé en se concentrant sur le support client. L’IA de l’entreprise peut apprendre à partir de documents internes, de courriels, de chats et même d’anciens tickets de support pour résoudre automatiquement les tickets de manière appropriée et faire rapidement surface aux connaissances institutionnelles les plus pertinentes.

Nous nous sommes assis pour notre entretien avec Deon à la conférence annuelle 2023 Upper Bound sur l’IA qui se tient à Edmonton, AB et est organisée par Amii (Alberta Machine Intelligence Institute).

Ceci est notre deuxième entretien avec Deon, dans notre premier entretien, nous nous sommes concentrés sur son passé et sur la façon dont il a commencé dans l’IA, dans cet entretien, nous nous sommes concentrés sur sa vision pour l’avenir.

Pouvez-vous résumer ce qu’est Forethought ?

Chez Forethought, nous sommes l’IA générative pour l’entreprise de support client. Nous avons lancé en 2018 à TechCrunch Disrupt, et depuis, nous sommes passés à alimenter le support pour de grandes entreprises comme Instacart et d’autres. Et fondamentalement, nous fournissons une couche d’intelligence au-dessus des données de tickets de support client, qui se traduit ensuite en choses comme des chatbots, mais espérons-le, plus intelligents, allant des chatbots aux assistants d’agents, en exploitant aujourd’hui l’IA générative et des choses comme ça.

Il y a combien de temps que vous avez fait le switch vers l’IA générative ?

Ce qui est intéressant, c’est que même lorsque nous avons été fondés, nous avons utilisé une forme d’IA générative depuis les premiers jours. Rien que je dirais, aussi puissant que ce qui est disponible aujourd’hui. Mais par exemple, GPT deux a été lancé, je crois en 2018, 2019, et open source, et il y avait d’autres modèles comme T5. Donc, nous avons utilisé divers grands modèles de langage, en les expérimentant ainsi que certains que nous avons construits en interne. Mais ce qui a changé, je pense, c’est que cela utilisé pour être une fonctionnalité qui vous donnait certains avantages lorsque vous l’utilisez avec parcimonie. Et maintenant, je pense que pendant les six derniers mois, ce qui a vraiment changé, c’est qu’il est devenu ce changement séminal dans la façon dont les modèles d’entreprise se produisent et dans la façon dont les moteurs se produisent. Et pour nous, nous avons dû repenser notre moteur, je dirais, au cours des derniers mois. Et nous avons lancé SupportGPT en mars de cette année, 2023. Et cela utilisait de grands modèles de langage comme OpenAI’s GPT, et vraiment repensé la façon dont nous faisons tout cela. Et ce n’est pas nécessairement un nouveau produit, mais un nouveau moteur qui alimente tous nos produits, ce qui a conduit à une tonne d’améliorations dans l’ensemble.

Quel est le processus pour une entreprise qui souhaite commencer à utiliser SupportGPT ?

À la fin de la journée, il est intégré à l’un de nos produits. Donc, ce que je vais dire, c’est qu’il commence toujours avec vos données, et c’est notre différentiateur. Et la chose unique à propos de Forethought avec la plupart des entreprises, vous commencez avec une toile blanche, et vous devez coder ces règles. Pour nous, vous commencez par intégrer. Donc, si vous utilisez un bureau d’aide populaire ou un CRM comme un Zendesk, un service cloud Salesforce (CRM ), vous voulez travailler avec nous, vous vous inscrivez et installez notre intégration dans votre centre d’aide. Et cela déclenche l’indexation, cela déclenche la formation, le fine-tuning, et toutes ces choses, et construit le modèle et construit le moteur. Et puis, à partir de là, vous pouvez configurer, vous pouvez éditer, et vous pouvez déployer l’un de nos produits. Et notre produit le plus populaire est Solve, qui est un agent IA qui peut s’asseoir sur un site Web, presque comme un chatbot, ou peut exister dans un courriel en réalité dans n’importe quelle forme et commencer à converser et à répondre automatiquement à vos clients, en exploitant le moteur SupportGPT comme ChatGPT pour votre site Web, pour ainsi dire.

Mais alors, cette automatisation ne gère que 50 % des problèmes, pour ainsi dire. Et alors, qu’en est-il des problèmes qui doivent toujours aller à un humain ? Eh bien, nous avons également Triage, qui est le nom de notre deuxième produit, qui achemine les problèmes, les étiquette, s’assure qu’ils arrivent à l’agent approprié dans le canal approprié, au bon moment, vous pouvez donc déployer cela. Et puis Assist est un co-pilote d’agent, un GPT interne pour les agents de support client, et enfin Discover, qui est notre produit le plus récent, mais en beaucoup de façons, le plus puissant, qui recherche des informations et fait des recommandations, également en utilisant l’IA générative pour l’entreprise sur ce qui devrait être mis à jour et ce qui devrait être changé.

Avec une telle dépendance à l’égard de l’IA générative, les hallucinations sont-elles un problème ?

Oui. Je pense que les hallucinations sont l’un des grands problèmes de l’utilisation de l’IA générative pour la plupart des cas d’utilisation pratiques, et j’ai enregistré une vidéo sur LinkedIn à ce sujet, qui est devenue un peu virale, sur les hallucinations étant l’un des grands problèmes de l’IA générative. Il y a de nombreux cas où ce n’est pas un problème, comme si vous avez un humain dans la boucle ou que c’est un cas d’utilisation vraiment créatif, et vous voulez quelque chose de nouveau comme du marketing, vous créez du contenu de blog et vous allez avoir quelqu’un pour éditer à la fin de la journée. C’est vraiment bien qu’ils hallucinent un peu. C’est une forme de créativité. Mais dans les cas comme la finance ou les soins de santé, ou le support client où votre santé, votre richesse, votre vie, ou quelque chose, ou vous voulez une réponse correcte, les hallucinations sont énormes. C’est un énorme problème, et c’est un grand limiteur. Donc, de beaucoup de façons, l’une des choses cool que nous avons réalisées et pourquoi nous pouvons le faire et que personne d’autre ne peut pas, c’est parce que nous avons utilisé une forme d’IA générative depuis les cinq dernières années.

Nous vous avons interviewé pour la dernière fois en 2021. Qu’avez-vous appris depuis sur l’entrepreneuriat ?

Oh, mon dieu. Le monde entier a changé. D’un point de vue entrepreneurial, quelques choses se sont produites. Fin 2021, peu de temps après notre entretien, nous avons levé notre série C. Nous avons levé 65 millions de dollars de série C de Steadfast Capital, NEA, ainsi que des personnalités comme Gwyneth Paltrow, Baron Davis et Robert Downey Jr. De beaucoup de façons, nous avons vu une tonne d’enthousiasme autour de notre vision, et je suppose que ces personnes ont vu l’IA générative avant. C’était cool de beaucoup de façons. C’était un moment excitant et fou pour nous de grandir et de mettre de l’essence sur le feu de quelque chose qui fonctionnait. Mais ce qui était intéressant, c’est que peu de temps après, mi-2022, soit six mois plus tard, la récession. Le monde entier explose, pour ainsi dire, droit ? Et donc, cela m’a appris beaucoup de choses, car là où certaines entreprises dépensaient, elles ont coupé les dépenses, et le modèle d’entreprise d’être entrepreneur a changé de grandir à tout prix.

Quels sont les plus grands défis que vous rencontrez pour construire des chatbots pour le service client et d’autres cas d’utilisation ?

Oui. Les plus grands défis. Je vais aller dans l’ordre chronologique. Le premier était technique, les modèles fonctionnent-ils ? Et donc, c’est pourquoi nous avons commencé même en 2017, en utilisant beaucoup de ces moteurs modernes que nous appelons compréhension du langage naturel et génération de langage naturel. Et juste en nous assurant que nous sommes toujours à la pointe de la recherche, mais en même temps, en nous assurant que nous livrons de la valeur. Parce que l’une des choses que nous avons réalisées, c’est que lorsque nous avons commencé à demander à nos clients, Hé, pourquoi ? Dans les premiers jours, ils nous ont dit que ce problème est énorme. Si vous pouvez construire cela pour nous, nous allons payer pour. Le problème, c’est que les chatbots n’ont jamais fonctionné.

Vous vous êtes décrit comme un optimiste de l’IA dans un podcast récent. Pourquoi êtes-vous si optimiste sur l’IA ?

Eh bien, quelques choses. Tout d’abord, je pense que c’est un nouveau modèle d’entreprise ou un changement de plateforme qui se produit. De la même façon que l’informatique en soi est devenue une chose. Les ordinateurs sont passés des grands ordinateurs centraux à l’informatique personnelle. Le passage de l’Internet, l’Internet étant une plateforme, et puis le cloud passant du bureau au cloud étant ce nouveau modèle d’entreprise, et puis mobile, et toutes ces choses. Chaque décennie ou presque, il y a ce nouveau changement et ces changements apportent de nouveaux modèles d’entreprise. Et en fait, des trillions de dollars de nouvelles entreprises en soi, Salesforce, par exemple, un géant de 200 milliards de dollars, et tout ce qu’ils ont fait, c’est qu’ils ont reconnu ce changement vers le cloud.

Quelles sont vos prédictions pour l’IA générale ? Pensez-vous que nous la verrons dans notre vie ?

Oui. Tout d’abord, je vais commencer par dire que personne ne sait. C’est probablement vrai.

Quiconque prétend savoir ment. Mais oui, je pense que nous voyons suffisamment de progrès. Il pourrait y avoir de l’IA générale qui existe aujourd’hui. Qui sait ? Peut-être. Il est probable que non, mais un cerveau humain a combien de neurones ? Un trillion, GPT s’approche. Et donc, qu’est-ce qui se passe lorsque cette chose a un trillion de neurones et qu’elle est formée avec les bonnes données, et notre cerveau s’est évolué en raison de l’évolution, mais d’une certaine manière, l’apprentissage par renforcement est l’évolution sur stéroïdes pour les machines.

Vous aimez lire, quels sont quelques bons livres que vous recommanderiez ?

Le livre le plus récent que j’ai lu était « L’Avantage » de Patrick Lencioni, qui enseigne comment construire une organisation saine, tout, des réunions à l’alignement de l’équipe de direction, à la communication de la mission et des valeurs, et à construire vraiment une organisation saine. Et c’est une culmination de tous ses autres livres, comme La mort par réunion et tout. Je dirais que L’Avantage est probablement le plus récent que j’ai lu. Sur l’IA, je n’ai pas lu, ironiquement, je n’ai pas lu de livres sur l’IA récemment. Je lis certains papiers sur l’IA, mais je pense qu’il y a un livre appelé « Superhumain », qui m’a été fortement recommandé, que je devrais aller lire. Et enfin, je dirais, un autre non-fiction, « De bon à grand ». Mon livre de gestion préféré de tous les temps. Fiction, L’Expansion. C’est maintenant une série télévisée.

Vous avez récemment tweeté, “Mesurez le succès, non pas par le nombre de choses que vous commencez, mais par le nombre de choses que vous terminez.” Quelle est la ligne d’arrivée pour votre entreprise ?

Qu’est-ce que la fin du jeu ? En revenant au concept de nouveaux modèles d’entreprise, l’une des choses que je trouve super stimulante, c’est que lorsque les gens disent que Google (GOOGL ) n’a pas de mote. En fait, Google a dit que cela a fuité ou quelque chose, et tout le monde a paniqué. Je pense que c’est vrai. Je pense qu’ils n’ont pas de mote. Mais aussi, OpenAI n’a probablement pas de mote non plus. Personne n’a de mote. Mais plus important encore, les modèles d’entreprise existants d’aujourd’hui, il y aura beaucoup d’histoires dans les prochains mois autour de l’entreprise X qui n’a pas de mote. Elle est perturbée par l’IA. Et cela va se produire dans le service client. Cela va se produire pour les bureaux d’aide, cela va se produire pour les CRM, cela va se produire pour les moteurs de recherche, cela va se produire pour tout.

Je pense que la partie la plus excitante à ce sujet est qu’il y a beaucoup d’entreprises qui sautent simplement sur le wagon right now, mais cette technologie est autant une technologie de maintien que perturbatrice, et ce que je veux dire par là, c’est qu’il y aura des gens qui s’adaptent plus rapidement, mais aussi des gens qui ont une échelle raisonnable qui peuvent réellement accélérer à une dérivée plus élevée que les gens qui ne sont pas encore à l’échelle.

Et parfois, cela ne sera pas vrai. Il peut y avoir de plus petites entreprises, et cela va être partout, mais ce n’est pas nécessairement donné. Et donc, vous avez ces différentes strates d’entreprises, et il peut y avoir les plus anciennes qui seront trop lentes pour s’adapter et seront renversées. Vous pouvez avoir les plus petites entreprises qui bougent plus vite, et vous pouvez avoir quelque part entre les deux. Donc, cette idée que nous pourrions être le type d’entreprise qui rend chaque point de contact entre les gens et les entreprises plus rapide et plus intelligent. Aujourd’hui, c’est dans le service client, car c’est l’interaction la plus fréquente que nous avons. Vous avez un problème ; vous posez une question. Nous aidons à alimenter cela. Aujourd’hui, nous traitons plus de 100 millions de tickets de support par an, et nous venons de commencer. Éventuellement, ce sera un milliard, 10 milliards, une trillion. Et cela ne concerne que le service client.

Je pense que l’IA, et j’espère que grâce à Forethought, vous pouvez appliquer la même technologie au marketing. Pourquoi ne contactez-vous une entreprise que lorsque vous avez une question ? Qu’en est-il lorsque vous voulez en apprendre davantage sur un nouveau produit ? Qu’en est-il lorsque vous avez un service qui vous intéresse ? Qu’en est-il des ventes ? Qu’en est-il lorsque vous contactez des entreprises pour lesquelles vous travaillez ? Vous avez une question sur l’informatique ? Vous avez une question sur les ressources humaines ? Chaque point de contact peut être transformé par l’IA. Et je pense que nous avons l’opportunité, réellement l’opportunité, d’être une partie de cette histoire, d’être cette entreprise ou l’une de ces entreprises qui apportent cet avenir, et c’est la fin du jeu, c’est notre mission. Et en fin de compte, c’est à propos de débloquer le potentiel humain. En fin de compte, cela va rendre tout plus rapide, tout plus efficace, donner aux gens du temps, de l’énergie et de l’attention pour qu’ils puissent se concentrer sur le fait de passer du temps avec leurs proches, quoi que ce soit. L’humanité est en train de monter de niveau.

Et je pense que nous avons cette opportunité. Je pense que nous pouvons le faire. Et je pense que d’un point de vue commercial, cela pourrait être une entreprise d’une valeur de plusieurs milliards, voire de dizaines ou de centaines de milliards de dollars. Cela pourrait être de la même façon, de la même façon que l’histoire de Salesforce. Qu’est-ce qui se passerait si Salesforce avait été construit en 2023 ?

Merci pour cette grande interview, les lecteurs qui souhaitent en savoir plus devraient lire notre premier entretien avec Deon, ou visiter Forethought.