Tekoäly ei vie asiakaspalvelu- ja myyntityöpaikkoja pois; Se parantaa niitä

Asiakaspalvelun automaatioalustan käyttöönoton jälkeen israelilaisen elektroniikan jälleenmyyjän ja korjausyrityksen Brimagin myyntiedustajat ovat kaksinkertaistaneet palkkansa. Tämä johtui pääasiassa siitä, että automaatioalusta mahdollistaa sen, että agentit voivat olla vuorovaikutuksessa useamman asiakkaan kanssa joka päivä, saada parempia tietoja käden ulottuvilla nopeammin ja siirtää toistuvia tehtäviä boteille, mikä helpottaa enemmän myyntiä ja suurempien bonuksien ansaitsemista. Tämä ei ole Brimagiin rajoittunut menestystarina, vaan sellainen, jonka voi kokea lähes kaikilla toimialoilla lähes kaikilla aloilla.

Suurin osa yrityksistä luottaa asiakaspalvelukeskuksiin. Vaikka useimmat käyttävät myös digitaalisia viestintämuotoja, kuten sovelluksia, verkkochattia ja sosiaalisen median kanavia, työ on edelleen ihmisintensiivistä – ja ihmisillä on vaikeuksia pysyä mukana. Viestinnän automatisointi, mukaan lukien tekoälyn ja datan käyttö, voi lisätä myynti- ja asiakaspalveluedustajien työtyytyväisyyttä ja parantaa samalla asiakastyytyväisyyttä ja yrityksen tulosta. Se on win-win-win, mitä ei aina voida sanoa nykypäivän nopeasti muuttuvassa liiketoiminnan ja tekniikan maailmassa.

Botit eivät ole vain asiakkaiden auttamista; ne myös auttavat työntekijöitä

Apteekkaripulan korvaamiseksi Walgreens on alkanut käyttää robotteja, jotka auttavat täyttämään reseptejä. Robotit auttavat myös enemmän tehtaissa ja monissa muissa fyysisissä tehtävissä vapauttaen ihmisiä johtamiseen ja muuhun työhön. Vastaavaa ratkaisua tarvitaan asiakaspalvelussa ja myynnissä. Tämän päivän asiakaspalvelutyöntekijät ovat ylityöllistettyjä ja ylikuormitettuja kasvavasta työvoimapulasta covid-pandemian jälkeen. Myyntialalla työskentelevät ovat saman paineen alaisia; täytyy soittaa tai vastata niin moneen puheluun kuin inhimillisesti mahdollista. Tärkeä tapa keventää tätä painetta on käyttää tekoälyä ja botteja, jotka voivat toimia kiireisten agenttien rinnalla ja jopa heidän komennossaan.

Kuten jo yleistä, online-botit voivat vastata asiakkaiden kysymyksiin ja ohjata niitä. Mutta yhä useammin he voivat myös suorittaa asiakkaille varsinaisia ​​tehtäviä, kuten avata asiakaskyselylippuja tai muuttaa varausten tai tilattujen tuotteiden päivämääriä. Vielä arvokkaampaa on, että botit voivat toimia myös agenttien ohjauksessa. Agenttien käytettävissä voi olla botteja, joille he voivat määrittää tehtäviä; Esimerkiksi myynnin päätyttyä ihmisagentti voi tilata botin lähettämään asiakkaille sopimuksen ja muut asiakirjat. Kun botti tekee niin, agentti voi siirtyä seuraavan asiakkaan luo.

Myynti- ja asiakaspalveluedustajien tulisi myös pystyä nopeasti esittämään kysymyksiä tekoälypohjaisille tietokannoille saadakseen tarvitsemansa tiedot asiakkaiden kanssa käytyjen keskustelujen aikana, jolloin ihmisten ei tarvitse joutua pitoon tiedon etsimisen aikana. Näiden agenttien auttamiseen tarkoitettujen tekoälytyökalujen ansiosta yritykset voivat myös skaalautua nopeammin, koska niiden ei tarvitse ponnistella palkatakseen lisää ihmisagentteja – niistä on yhä pulaa – tai pyytää liikaa nykyiseltä työvoimaltaan.

Tekoäly antaa asiakaspalveluagenteille mahdollisuuden keskittyä kasvuun

Nämä botit ja muut tekoälyä tukevat tietojärjestelmät eivät vain poista agenttien stressiä, vaan antavat heille myös mahdollisuuden osallistua suurempaan rooliin liiketoiminnan kasvussa. Sen sijaan, että välittäjät keskittyisivät siihen, kuinka monta puhelua he voivat kestää tunnissa, he voivat keskittyä enemmän arvon tuomiseen yritykselle. Ne pystyvät käsittelemään vain monimutkaisimmat tai arvokkaimmat puhelut, kun taas botit ja muut automaattiset ominaisuudet palvelevat yksinkertaisempia kyselyjä. Henkilöstöllä on myös paremmat valmiudet vastata sellaisiin kysymyksiin ja välittää sellaista tietoa, joka johtaa myyntiin tai asiakastyytyväisyyden kasvuun. Tämä tapahtuu, koska tekoäly auttaa ihmisagentteja saamaan nopeasti ja tehokkaasti tiedot, joita he tarvitsevat näitä tuottavia keskusteluja varten.

Kun yhä useammat yritykset automatisoivat viestintää, uskon, että tulemme näkemään jopa inhimillisiä asiakaspalvelijoita eri mittareilla mitattuna. Sen sijaan, että heitä mitattaisiin sillä, kuinka monta puhelua he kestävät tunnissa, agentteja mitataan yhä enemmän sillä, kuinka paljon arvoa he tuovat yritykselle. Tämä voi sisältää mittaamisen myynnin, liidien tai asiakastyytyväisyyden perusteella vuorovaikutuksen jälkeen.

Ihmisen kehittämä tekoäly on tapa parantaa työtyytyväisyyttä

Tuomalla tekoäly auttamaan sekä asiakkaita että myynti- ja palveluagentteja, yritykset voivat myös vähentää näissä työpaikoissa näkemäänsä liikevaihtoa, koska niissä työskentelevät ovat tyytyväisempiä. Agentit kokevat vähemmän painetta, ja kuten näimme Brimagissa ja muissa paikoissa, he näkevät paremman korvauksen ja kannustimen työntekoon, kun botit ja automaatio ottavat haltuunsa monet rutiininomaisista ja toistuvista tehtävistä.

Kun yhä useammat asiakaskohtaiset tehtävät automatisoidaan, mikä poistaa asiakkaiden tarpeen odottaa ja antaa heille mahdollisuuden suorittaa tehtäviä nopeasti verkossa, myös asiakastyytyväisyys kasvaa. Israelilainen energiayhtiö Paz näki äskettäin asiakastyytyväisyyden lisääntyneen 50 %, kun monet viestintä- ja muut tehtävät automatisoitiin. Tämä poistaa myös agenttien painetta.

Samaan aikaan automatisoidut työkalut auttavat ihmisiä heidän työssään. Itse asiassa ihmisten tekemät työt todennäköisesti muuttuvat, mikä avaa mahdollisuuksia merkityksellisempään ja luovampaan työhön. Konsulttiyrityksen tekemä tutkimus McKinsey on havainnut, että merkitys heidän työssään oli työntekijöiden toiseksi tärkein tyytyväisyyden lähde palkkaen jälkeen. Kun robotit ovat tiimeissään, useammat agentit hallitsevat tehtäviä ja valvovat strategiaa sen sijaan, että kilpailevat vastaamaan puheluihin ja asiakkaiden tiedusteluihin. Agenteista tulee eräänlainen ihminen, joka varmistaa, että botit toimivat niin kuin niiden pitäisi.

Ajan myötä ja yhä useammat yritykset ottavat käyttöön automaation viestinnässä, on todennäköistä, että myynti- ja asiakaspalvelutyöntekijöiden toimenkuvat muuttuvat vastaamaan tätä automatisoitua komponenttia. Asiakaspalvelua ja myyntiedustajia ei enää nähdä robotteina, jotka työskentelevät niin nopeasti kuin inhimillisesti mahdollista. Sen sijaan he hallitsevat tekoälyn ja automaation avulla konekantaa, joka tekee heidän työstään luovempia, tyydyttävämpiä ja arvokkaampia.