Informe de paisaje de experiencia del cliente 2024 de CallMiner: La IA es clave para la experiencia del cliente, pero los costos superan las expectativas

Un nuevo informe revela que, aunque las empresas consideran la inteligencia artificial generativa (IA) como un factor de cambio en la experiencia del cliente (CX), muchas luchan con el costo de implementación. Los hallazgos provienen del Informe de paisaje de experiencia del cliente 2024 de CallMiner, desarrollado en colaboración con la firma de investigación Vanson Bourne, que encuestó a 700 líderes de CX globales en industrias como servicios financieros, atención médica, minoristas y tecnología.

Según el informe, el 87% de los líderes de CX consideran la inteligencia artificial generativa como esencial para mejorar el servicio al cliente. Un porcentaje aún mayor, el 91%, cree que la IA optimizará sus estrategias de CX. Sin embargo, a pesar de este entusiasmo, el 63% de los encuestados admitió que la inversión financiera necesaria para implementar la tecnología de IA ha sido mayor de lo que se esperaba inicialmente.

El papel creciente de la IA en la experiencia del cliente

En los últimos dos años, la IA ha revolucionado la forma en que las organizaciones abordan la CX, particularmente en los centros de contacto. La IA se está convirtiendo en un elemento central para que las empresas optimicen sus operaciones, mejoren la productividad de los agentes y personalicen las interacciones con los clientes.

El informe destaca que el 62% de las organizaciones ya han implementado alguna forma de IA en sus operaciones, mientras que el 24% se encuentran en las primeras etapas de adopción. Sin embargo, estos adoptantes tempranos son cautelosos, centrándose en aplicaciones de IA fundamentales que demuestran retornos de la inversión (ROI) rápidos antes de explorar implementaciones más complejas.

En particular, las organizaciones están adoptando la automatización impulsada por IA para mejorar la eficiencia, con el 44% de los encuestados utilizando la IA para optimizar tareas y el 43% desplegando chatbots o sistemas de recomendación para mejorar la CX. Al automatizar tareas rutinarias, la IA permite a los empleados centrarse en problemas de resolución más estratégicos y creativos, una tendencia que el 43% de los encuestados ha adoptado.

Los desafíos financieros de la implementación de la IA

Aunque la IA se considera un factor clave para el éxito empresarial, los costos asociados con su despliegue han sido un obstáculo significativo. De hecho, el 63% de los líderes de CX señalaron que la implementación de la IA ha sido más costosa de lo que se anticipó. Esto incluye no solo el costo de adquirir y mantener la tecnología, sino también los recursos necesarios para capacitar a los equipos y integrar soluciones de IA de manera efectiva. En particular, el 42% de los encuestados citó el costo de mantener un equipo que apoye la IA, mientras que el 40% mencionó el tiempo necesario para capacitar al personal en las nuevas tecnologías.

Uno de los principales desafíos en curso es la dificultad de medir el ROI de las inversiones en IA. Según el informe, el 27% de los líderes de CX afirmó que todavía no saben cómo evaluar el éxito de sus sistemas de IA. Además, el 37% de los encuestados luchó para determinar qué tecnología de IA se adapta mejor a las necesidades de su organización, aunque esta cifra muestra una mejora modesta en comparación con el 44% del año pasado.

Creciente confianza en la IA, menos temores

Curiosamente, la encuesta indica una creciente confianza en la gestión de la IA, con la complejidad de la tecnología de IA siendo menos preocupante en comparación con años anteriores. Solo el 21% de los encuestados ahora considera que la IA es demasiado complicada, una disminución notable desde el 31% en 2023. Además, las preocupaciones sobre los riesgos de seguridad y cumplimiento relacionados con la IA están disminuyendo, con solo el 38% de los líderes expresando preocupaciones, una disminución desde el 45% del año pasado.

Esta reducción en los temores relacionados con la IA se atribuye en gran medida a una mejor educación y una mayor conciencia sobre el potencial de la IA. A medida que las organizaciones se vuelven más conocedoras, están cada vez más seguras de utilizar la IA para mejorar la CX sin poner en riesgo la seguridad o el cumplimiento.

La IA como herramienta para el empoderamiento de los empleados

Aunque algunos todavía temen que la IA podría reemplazar puestos de trabajo, el informe presenta una imagen diferente. En lugar de reemplazar a los trabajadores humanos, el 90% de las organizaciones considera la IA como un medio para empoderar a los empleados para que alcancen su máximo potencial. La mayoría de las empresas están utilizando la IA para manejar tareas repetitivas y de bajo valor, lo que permite a los empleados centrarse en desafíos más complejos.

Esta tendencia se ve aún más reflejada en el hecho de que el 37% de las organizaciones están adoptando la IA para aumentar la capacidad de su fuerza laboral para realizar tareas de alto nivel. En muchos casos, la IA también se está utilizando para proporcionar orientación en tiempo real durante las interacciones con los clientes, con el 46% de los encuestados informando el uso de soporte en vivo impulsado por IA.

Además, el 39% de las organizaciones están recurriendo a sistemas de puntuación impulsados por IA para evaluar tanto las interacciones con los clientes como el desempeño de los empleados. Este cambio hacia métodos de evaluación objetivos y basados en datos está ayudando a las empresas a ofrecer evaluaciones más imparciales de sus estrategias de CX y la efectividad de los empleados.

Evolución de la recopilación de datos y la retroalimentación del cliente

A medida que las interacciones con los clientes se extienden a más canales, las organizaciones están recopilando vastas cantidades de datos. Sin embargo, el informe señala que la retroalimentación del cliente solicitada —recopilada a través de encuestas y reseñas— ha demostrado ser limitada en alcance. En contraste, la retroalimentación no solicitada de las interacciones con los clientes, especialmente aquellas en centros de contacto y redes sociales, proporciona una visión más matizada de la experiencia del cliente.

Un número creciente de organizaciones reconoce el valor de la retroalimentación no solicitada. El informe muestra que el 64% de los encuestados aún depende principalmente de la retroalimentación solicitada, una disminución desde el 71% en 2023 y el 79% en 2022. Además, el 25% de las organizaciones ahora recopila una mezcla equitativa de retroalimentación solicitada y no solicitada, un aumento desde el 20% del año anterior.

Esta expansión en la recopilación de datos está impulsando la necesidad de análisis automatizado. Según el informe, el 60% de las organizaciones están utilizando la automatización para procesar sus datos de clientes, un aumento del 5% en comparación con el año anterior. Al analizar estos datos de manera más eficiente, las empresas pueden descubrir valiosas perspectivas que informen sus estrategias de CX y mejoren en toda la empresa.

Mirando hacia adelante: equilibrar la promesa y los desafíos de la IA

A medida que el paisaje de CX continúa evolucionando, el Informe de paisaje de experiencia del cliente 2024 de CallMiner revela una creciente conciencia de tanto el potencial como los desafíos de la IA. Si bien la tecnología ofrece beneficios significativos, como una mayor eficiencia, una mayor personalización y una mayor productividad de los empleados, las organizaciones deben navegar las complejidades de la implementación y los costos financieros que la acompañan.

La clave del éxito, según el fundador y CEO de CallMiner, Jeff Gallino, radica en equilibrar la promesa de la IA con una ejecución práctica y segura. Las empresas que puedan lograr este equilibrio estarán bien posicionadas para capitalizar el potencial transformador de la IA en el centro de contacto y más allá.

Con el 87% de las organizaciones reconociendo la importancia de la inteligencia artificial generativa en la CX, está claro que esta tecnología desempeñará un papel fundamental en la configuración del futuro de la experiencia del cliente. Pero como el informe deja claro, las empresas deben ser estratégicas en su enfoque, asegurándose de invertir no solo en la tecnología adecuada, sino también en las personas y los procesos que impulsarán el éxito a largo plazo.

Para obtener información más detallada, los lectores pueden acceder al Informe completo de paisaje de experiencia del cliente 2024 de CallMiner.