Η Sierra προσθέτει κονσόλα συμμόρφωσης στην πλατφόρμα Horizon Agent

Η Sierra παρουσίασε την Κονσόλα συμμόρφωσης στις 28 Οκτωβρίου 2026, ένα σύνολο παραμετροποιήσιμων δικλίδων ασφαλείας και ελέγχων ενσωματωμένων στην πλατφόρμα Horizon, το οποίο, σύμφωνα με την εταιρεία, έχει σχεδιαστεί για να βοηθά τους πράκτορες τεχνητής νοημοσύνης να τηρούν τους κανόνες που διέπουν την επικοινωνία τους σε διαφορετικά κανάλια, περιπτώσεις χρήσης, πολιτείες και χώρες.

Σύμφωνα με τη Sierra, οι πράκτορες έφτασαν σε σημείο καμπής τους τελευταίους έξι μήνες, περνώντας από συνομιλίες υποστήριξης που ήταν κυρίως αντιδραστικές και ολοκληρώνονταν με μία επαφή, σε αλληλεπιδράσεις που μπορούν να διαρκούν εβδομάδες ή μήνες. Η σύναψη ενός δανείου, η είσπραξη μιας ληξιπρόθεσμης οφειλής, η παρακολούθηση μιας προσφοράς και η ανανέωση ενός ασφαλιστηρίου συμβολαίου προϋποθέτουν προληπτική επικοινωνία. Ανάλογα με την εργασία, ένας πράκτορας μπορεί να χρειαστεί να καλέσει, να στείλει μήνυμα και να επικοινωνήσει μέσω email με τον ίδιο πελάτη επί ημέρες, εβδομάδες ή μήνες, για να την ολοκληρώσει.

Σύμφωνα με τη Sierra, όλες αυτές οι αλληλεπιδράσεις υπόκεινται σε κανονιστικές ρυθμίσεις, οι οποίες διαφέρουν ανά περιοχή: οι χώρες, οι πολιτείες και οι κλάδοι καθορίζουν τις δικές τους απαιτήσεις σχετικά με το ποιον μπορούν να προσεγγίζουν οι επιχειρήσεις, πότε και πόσο συχνά, καθώς και ποιες πληροφορίες πρέπει να παρέχουν. Η εταιρεία ανέφερε ότι οι παραβάσεις μπορούν να οδηγήσουν σε πρόστιμα, νομικές ενέργειες και απώλεια της εμπιστοσύνης των πελατών, και επικαλέστηκε αυτούς τους κινδύνους ως τον λόγο για τον οποίο δημιούργησε την κονσόλα.

Υποχρεωτικές γνωστοποιήσεις, χρονικά περιθώρια επικοινωνίας και εξαιρέσεις αργιών

Η Κονσόλα συμμόρφωσης είναι ενσωματωμένη στην πλατφόρμα Horizon και κάθε έλεγχος μπορεί να προσαρμοστεί ώστε να ανταποκρίνεται στους τοπικούς κανόνες και στις απαιτήσεις κάθε εταιρείας.

Όσον αφορά τις υποχρεωτικές γνωστοποιήσεις, η Sierra επισημαίνει ότι η εθνική και η πολιτειακή νομοθεσία ενδέχεται να απαιτούν από όσους καλούν να συστήνονται και να ενημερώνουν τους συνομιλητές τους όταν η κλήση καταγράφεται. Η κονσόλα επιτρέπει σε μια εταιρεία να ορίζει τι γνωστοποιεί ο πράκτοράς της σε κάθε κανάλι: πώς ξεκινά μια κλήση, πώς ένα μήνυμα εξηγεί τη δυνατότητα διακοπής της επικοινωνίας ή ποιος σύνδεσμος διαγραφής περιλαμβάνεται σε ένα email.

Τα χρονικά περιθώρια επικοινωνίας καλύπτουν τους περιορισμούς που ισχύουν ανά δικαιοδοσία ως προς τις ώρες κατά τις οποίες μια επιχείρηση μπορεί να καλεί ή να στέλνει μηνύματα σε έναν πελάτη. Οι εταιρείες μπορούν να ρυθμίσουν έναν πράκτορα ώστε να επικοινωνεί μόνο εντός των επιτρεπόμενων ωρών, με βάση την τοπική ώρα του παραλήπτη. Η Sierra αναφέρει ότι στις περισσότερες περιοχές το αποδεκτό χρονικό περιθώριο επικοινωνίας είναι από τις 8 π.μ. έως τις 9 μ.μ. και ότι τα χρονικά περιθώρια μπορούν να προσαρμόζονται, να διαφέρουν ανά ημέρα ή να χωρίζονται σε επιμέρους διαστήματα μέσα στην ίδια ημέρα, ώστε να ανταποκρίνονται στους τοπικούς κανόνες.

Οι εξαιρέσεις αργιών διαφέρουν ανά χώρα και περιοχή. Η Sierra αναφέρει ως παραδείγματα την Εθνική Ημέρα της Ισπανίας, την Ημέρα της Βαστίλης στη Γαλλία και την Ημέρα ANZAC στην Αυστραλία, κατά τις οποίες η προώθηση προϊόντων ή υπηρεσιών μέσω επικοινωνίας υπόκειται σε νομικούς περιορισμούς. Αφού επιλεγεί η περιοχή ενός πελάτη, η κονσόλα μπορεί να ρυθμιστεί ώστε να αναστέλλει αυτόματα την επικοινωνία αυτές τις ημέρες.

Όρια συχνότητας, διακοπή επικοινωνίας και πίνακες ελέγχου

Ορισμένοι νόμοι περιορίζουν τη συχνότητα με την οποία μια επιχείρηση μπορεί να επικοινωνεί με το ίδιο άτομο. Η Κονσόλα συμμόρφωσης επιτρέπει στις εταιρείες να ορίζουν όρια συχνότητας προσαρμοσμένα στις δικές τους απαιτήσεις, συμπεριλαμβανομένων ξεχωριστών ορίων για την προωθητική και τη συναλλακτική επικοινωνία.

Η Sierra αναφέρει ότι όλα τα αιτήματα διακοπής της επικοινωνίας γίνονται σεβαστά, είτε υποβάλλονται με αποστολή του μηνύματος STOP είτε προφορικά κατά τη διάρκεια τηλεφωνικής κλήσης, και ότι αποθηκεύονται και είναι πλήρως προσβάσιμα στην εταιρεία.

Οι πίνακες ελέγχου στο Insights εμφανίζουν πόσες εξερχόμενες κλήσεις και πόσα μηνύματα επέτρεψε, ανέβαλε, απέκλεισε ή παρέπεμψε για έλεγχο η Κονσόλα συμμόρφωσης, καθώς και πόσα αιτήματα διακοπής της επικοινωνίας υποβλήθηκαν. Η Sierra αναφέρει ότι έτσι οι ομάδες μπορούν να βλέπουν καθαρά κατά πόσο η επικοινωνία κάθε πράκτορα συμμορφώνεται με τις ρυθμίσεις τους. Η εταιρεία παρουσιάζει την κονσόλα ως έναν τρόπο επέκτασης της χρήσης ενός πράκτορα σε νέες περιπτώσεις χρήσης και χώρες, με σεβασμό στον χρόνο των πελατών και στους κανόνες που ισχύουν στον τόπο διαμονής τους.

Η πλατφόρμα Horizon πίσω από την κονσόλα

Η Sierra ανακοίνωσε το Horizon στις 16 Ιουλίου 2026, περιγράφοντάς το ως μια πλατφόρμα που επιτρέπει στους πράκτορες να επιδιώκουν μακροπρόθεσμους στόχους, όπως τη σύναψη ενός δανείου ή την εξασφάλιση προέγκρισης για μια ιατρική πράξη. Σύμφωνα με την εταιρεία, οι πράκτορες του Horizon επικοινωνούν προληπτικά με τους πελάτες επί ημέρες, εβδομάδες ή μήνες, αξιοποιώντας τεχνητή νοημοσύνη με δυνατότητες αυτόνομης δράσης για να καθορίζουν τα απαραίτητα βήματα, είτε πρόκειται για την ολοκλήρωση μιας πώλησης είτε για την αναβάθμιση ενός προγράμματος συνδρομής είτε για τον προγραμματισμό μιας δοκιμαστικής οδήγησης. Η Sierra χαρακτήρισε το Horizon τη σημαντικότερη επέκτασή της από την έναρξή της το 2024, καθώς προσθέτει στο Agent OS μακροπρόθεσμο σχεδιασμό και έναν μηχανισμό διαχείρισης πλαισίου.

Σύμφωνα με τη Sierra, το Agent OS υποστηρίζει τηλεφωνικές κλήσεις και συνομιλίες για εκατοντάδες εταιρείες, μεταξύ των οποίων οι Santander, Rocket Mortgage και Cigna, ενώ η εταιρεία αναφέρει ότι στους πελάτες της περιλαμβάνονται σχεδόν οι μισές εταιρείες της Fortune 50. Ένας από τους συνεργάτες σχεδιασμού του Horizon, ένας πάροχος υγειονομικής περίθαλψης στις ΗΠΑ, χρησιμοποιεί την πλατφόρμα για να προγραμματίζει παραπομπές από γιατρούς πρωτοβάθμιας φροντίδας σε ειδικούς. Σύμφωνα με τη Sierra, η διαδικασία αυτή μπορεί να περιλαμβάνει δεκάδες μηνύματα και τηλεφωνικές κλήσεις με τον ασθενή, τον ειδικό και τον γιατρό που κάνει την παραπομπή. Η Sierra αναφέρει ότι, σύμφωνα με το μοντέλο τιμολόγησης της πλατφόρμας, οι πελάτες του Horizon πληρώνουν για τα επιχειρηματικά αποτελέσματα που επιτυγχάνονται και όχι για τα tokens.