Λιανοπωλητές, Μάθετε Αυτές τις 4 Μαθήματα Πριν Κάνετε τις Επενδύσεις σας σε GenAI το 2025

Η Forrester προβλέπει ότι ένας στα πέντε λιανοπωλητές στις ΗΠΑ και την EMEA θα εκκινήσουν εφαρμογές GenAI που προορίζονται για πελάτες το 2025. Η βελτιωμένη αναζήτηση προϊόντων, οι προσωποποιημένες συστάσεις και η βελτιωμένη πλοήγηση κατηγοριών είναι οι principales περιπτώσεις χρήσης. Γιατί λοιπόν οι αυτοματοποιημένες αλληλεπιδράσεις προκάλεσαν τη μείωση του δείκτη εμπειρίας πελάτη στις ΗΠΑ κατά 5% το 2023 – το χαμηλότερο από το 2015 – και τι μπορούν να μάθουν οι λιανοπωλητές από αυτό πριν κάνουν τις επενδύσεις τους σε GenAI;

Η έκθεση της KPMG για το 2023 υπογραμμίζει την αποτυχία να ικανοποιήσει τις προσδοκίες των πελατών ως την αιτία της μείωσης, με υπερβολική χρήση τεχνολογίας που έλλειπε στρατηγικής ωφέλειας για τους αγοραστές. Από 50 CIOs και CTOs σε επιχειρήσεις Fortune 500 που ερωτήθηκαν σχετικά με τα προγράμματα GenAI, η πλειονότητα διαπίστωσε ότι η τεχνολογία πιλότου τους διεύθυνε την λάθος επιχειρηματική ανάγκη.

Όπως εισερχόμαστε στο 2025, οι λιανοπωλητές πρέπει να προτεραιοποιήσουν στρατηγικές GenAI που επικεντρώνονται στον πελάτη. Αντί να υιοθετούν την τελευταία τεχνολογία ως ένα καλό να έχει, να κοιτάξουν τις επιχειρηματικές ανάγκες. Οι λιανοπωλητές πρέπει να αναθεωρήσουν τις πορείες των πελατών, να αναγνωρίσουν τον χώρο για βελτίωση και να κατασκευάσουν ή να υιοθετήσουν λύσεις που ταιριάζουν στην περίπτωση χρήσης τους, όχι το αντίστροφο. Εδώ είναι τέσσερα μαθήματα για τους λιανοπωλητές να λάβουν υπόψη τους στο ταξίδι τους για να ανυψώσουν την εμπειρία του χρήστη (UX) με GenAI.

Επιβεβαιώστε τη Συμφωνία Επιχειρήσεων-Δεδομένων-AI

Ερευνητές του RAND διαπίστωσαν το 2024 ότι 80% των προγραμμάτων AI αποτυγχάνουν λόγω πέντε βασικών περιοχών: μη συμφωνούσας στόχων, ελλείψεως δεδομένων, τεχνολογικής προσέγγισης, κενών υποδομής και υπερβολικά φιλόδοξων AI.

Οι λιανοπωλητές απαιτούν μια στερεή βάση δεδομένων και εξειδίκευση για να κατασκευάσουν τους απαραίτητους αλγόριθμους και να επιτύχουν με τις επενδύσεις τους σε GenAI. Πρέπει να ρωτήσουν τους εαυτούς τους, “Πώς μπορούμε να διασφαλίσουμε επαρκή διαθεσιμότητα δεδομένων για να ικανοποιήσουμε τις απαιτήσεις της λύσης; Και πόσο από αυτά τα δεδομένα είναι ιδιοκτησιακά;” Τα επιτυχημένα προγράμματα GenAI εξαρτώνται από υψηλής ποιότητας, σχετικές πληροφορίες. Όσο περισσότερες μοναδικές μορφές δεδομένων έχει η οργάνωση, τόσο περισσότερο προσαρμόσιμη πρέπει να είναι η λύση.

Μια τρίτη ερώτηση να ρωτήσουν είναι, “Ποια συγκεκριμένη πισίνα ταλέντων και αλλαγές στην επιχειρηματική δομή απαιτούνται για να εκμεταλλευτούν αποτελεσματικά το GenAI;” Η κατανόηση του επιπέδου αναβάθμισης, μαζί με την мотивασία, το κόστος και τον χρόνο, θα βοηθήσει τους λιανοπωλητές να αποφασίσουν το οφέλους επένδυσης (ROI) για την κατασκευή, προσαρμογή ή διαχείριση λύσεων εντός της εταιρείας.

Σήμερα, μη τεχνικοί εμπειρογνώμονες μπορούν να εργαστούν με εργαλεία χωρίς κώδικα ή να雇ουν einen μακροχρόνιο συνεργάτη AI για να εκμεταλλευτούν τα οφέλη. Όταν επιλέγουν λύσεις GenAI τρίτων, οι εκτελεστές του ηλεκτρονικού εμπορίου πρέπει να προτεραιοποιήσουν παράγοντες πέρα από την τιμή και το ROI, όπως η κλιμάκωση, η απόδοση, η ασφάλεια δεδομένων, η εμπειρία του προμηθευτή, και η συμβατότητα του τεχνολογικού στερεώματος. Ένα σαφές επιχειρηματικό σχέδιο και αναμενόμενα αποτελέσματα είναι απαραίτητα πριν από την υπογραφή οποιασδήποτε νέας ενσωμάτωσης.

Πάρτε μια Προσέγγιση Βήμα προς Βήμα

Το 2024, η BCG Group αξιολόγησε το ποσοστό υιοθέτησης των κορυφαίων εφαρμογών GenAI του ηλεκτρονικού εμπορίου, δηλαδή, της δημιουργίας περιεχομένου όπως blog, περιγραφές προϊόντων και συμπλήρωση εικόνων προϊόντων. Περισσότερες προηγμένες περιπτώσεις χρήσης περιλαμβάνουν προσωποποιημένες συστάσεις προϊόντων, δυναμική τιμολόγηση και ανάλυση ανταγωνιστών. Να εξοικειώσετε τα μέλη της ομάδας σας με συστηματικές υπηρεσίες πριν από την προσπάθεια να χειριστείτε πιο σύνθετα καθήκοντα για να προσαρμοστείτε ομαλά στις νέες διαδικασίες.

Οι λιανοπωλητές πρέπει να ενθαρρύνουν τις ομάδες ηλεκτρονικού εμπορίου να χρησιμοποιήσουν εργαλεία GenAI out-of-the-box για να εξοικειωθούν με τις ικανότητες του εργαλείου. Απλές περιπτώσεις χρήσης και λύσεις χωρίς κώδικα ή χαμηλού κώδικα όπως οι περιγραφές προϊόντων και η δημιουργία εικόνων είναι εξαιρετικές αρχικές σημείες, καθώς δείχνουν στα μέλη της ομάδας τις πιθανές οικονομίες χρόνου, καθώς και βοηθούν να προσαρμοστούν οι λειτουργίες τους για να περιλαμβάνουν συχνές ελέγχους επαλήθευσης. Εισαγάγετε εβδομαδιαίες ή δισεβδομαδιαίες αναθεωρήσεις στις πρώτες φάσεις για να μετρήσετε την πρόοδο του εργαλείου και να điều chỉnh τις προσεγγίσεις σας κατά τη διάρκεια. Η συμμετοχή και η ανάδραση της ομάδας θα είναι κλειδί για την επιτυχία.

Όταν τα μέλη της ομάδας γίνουν πιο εξοικειωμένα, οι λιανοπωλητές μπορούν να εισαγάγουν νέες περιπτώσεις χρήσης. Οι μηχανικοί μπορούν να ρυθμίσουν την ανάπτυξη με τη βοήθεια της συμπλήρωσης κώδικα AI. Οι marketeers μπορούν να εισαγάγουν προσωποποιημένες συστάσεις upselling και cross-selling με τη βοήθεια του AI, και οι διαχειριστές προγραμμάτων πιστότητας μπορούν να κατασκευάσουν προσαρμόσιμες εκστρατείες πιστότητας βασισμένες στο επίπεδο συμμετοχής του πελάτη.

Δημιουργήστε μια Κουλτούρα Ασφαλείας

Αποσυνδεδεμένα συστήματα είναι αδύναμες συνδέσεις που μπορούν να οδηγήσουν σε ευπάθειες ασφαλείας, και το GenAI έχει το δυναμικό να μειώσει το εμπόδιο εισόδου για απειλές χαμηλού επιπέδου. Οι κυβερνοεγκληματίες μπορούν να χρησιμοποιήσουν το GenAI για να κατασκευάσουν σενάρια που θα μπορούσαν να είναι λειτουργικά κακόβουλα αν χρησιμοποιηθούν σωστά, αυτοματοποιώντας τις επιθέσεις και στοχεύοντας συγκεκριμένες ευπάθειες. Οι λιανοπωλητές πρέπει να στοχεύσουν σε μια στερεή βάση δεδομένων, ροές εργασίας και ένα καλά συνδεδεμένο δίκτυο εφαρμογών για να διατηρήσουν τα συστήματά τους ασφαλή και εύκολη στην παρακολούθηση.

Οι κυβερνοεγκληματίες μπορούν επίσης να χρησιμοποιήσουν το GenAI για να χειριστούν τους καταναλωτές μέσω εξαιρετικά πειστικών ψευδών περιεχομένων (δηλαδή, κοινωνικής μηχανικής και phishing). Για αυτόν τον λόγο, η επαλήθευση ταυτότητας θα είναι ακόμη πιο κρίσιμη το 2025. Η πολλαπλή αυθεντικοποίηση, όπως η αποστολή κωδικών σε συσκευές χρηστών μέσω SMS, email ή αφοσιωμένης εφαρμογής αυθεντικοποίησης, θα βοηθήσει να ασφαλίσουν τα προγράμματα πιστότητας και τις πλατφόρμες αγορών – ιδιαίτερα όπου αποθηκεύονται οικονομικές πληροφορίες.

Επιπλέον, οι λιανοπωλητές πρέπει να διασφαλίσουν ότι οι dévelopers ενημερώνουν τακτικά το λογισμικό, τις βιβλιοθήκες και τα συστήματα για να αντιμετωπίσουν τις ευπάθειες και να ελαττώσουν τις επιφάνειες επιθέσεων. Αυτή η ασφαλής, πρώτα-επαλήθευση-μετά προοπτική πρέπει να φιλτραριστεί σε όλη την οργάνωση. Με τη διεξαγωγή τακτικών εκπαιδεύσεων ασφάλειας και προσομοιώσεων και ενθαρρύνοντας τους υπαλλήλους να αναφέρουν ύποπτες δραστηριότητες άμεσα, οι λιανοπωλητές μπορούν να κατασκευάσουν μια κουλτούρα που επικεντρώνεται στην ασφάλεια.

Τα συστήματα παρακολούθησης και ενημέρωσης που βασίζονται στο AI, όπως οι προηγμένες λύσεις ανίχνευσης και απόκρισης τερματικών σημείων (EDR), μπορούν επίσης να βοηθήσουν τους λιανοπωλητές να ανιχνεύουν και να μετριάζουν τις απειλές σε πραγματικό χρόνο. Παρόλα αυτά, είναι σημαντικό ότι όλοι οι υπαλλήλους είναι στην συνήθεια να επαλήθευουν ότι τα συστήματα, ιδιαίτερα το λογισμικό κυβερνοασφάλειας, λειτουργούν όπως πρέπει.

Να Είστε Ευαίσθητοι με Σχεδιασμό

Η μεγαλύτερη αιτία της απιστίας του AI είναι η χρήση του σε κανάλια υποστήριξης πελατών. Κάποιοι 53% των πελατών θα σκεφτόνταν να μεταβούν σε έναν ανταγωνιστή αν ανακάλυπταν ότι μια εταιρεία θα χρησιμοποιούσε AI για την εξυπηρέτηση πελατών.

Οι πελάτες φοβούνται ότι το GenAI θα χτίσει ένα ευρύτερο χάσμα μεταξύ τους και των αντιπροσώπων υποστήριξης. Θέλουν την ηρεμία ότι τα προβλήματά τους θα κατανοηθούν και θα επιλυθούν με τον καλύτερο δυνατό τρόπο, ιδανικά με διευθυντές που έχουν την εξουσία να προσφέρουν δωρεάν δώρα για τα προβλήματα τους. Ωστόσο, οι λιανοπωλητές μπορούν να κατασκευάσουν αυτά τα βήματα στις αυτοματοποιημένες υπηρεσίες τους. Αλλά είναι ακόμη σημαντικό να ξεκινήσουν με απλές εργασίες πρώτα. Να κάνουν τις FAQs και τις online πληροφορίες πιο προσιτές μέσω διαλογικών chatbots είναι χρήσιμες περιπτώσεις χρήσης.

Στην αρχή, περισσότερα χέρια στο γκαζόν για να απαντήσουν στις ανατροπές, τη σύγχυση ή τις ερωτήσεις των πελατών θα είναι ένα προληπτικό και ευπρόσδεκτο буφέρ καθώς οι λιανοπωλητές προσαρμόζονται στις ικανότητες του GenAI. Η ανάδραση των ομάδων υποστήριξης σε πραγματικό χρόνο θα βοηθήσει τους λιανοπωλητές να φανταστούν όλες τις σzenaria όπου οι εργασίες είναι πολύ σύνθετες για τα εργαλεία GenAI. Σε αυτά τα σzenaria, τα chatbots πρέπει να οδηγήσουν τους πελάτες σε έναν αντιπρόσωπο με ένα μήνυμα αναμονής, όπως: “Προσφορά μη χρήσιμη; Επικοινωνήστε με έναν αντιπρόσωπο” κουμπί. Αναλύστε αυτή την ανάδραση καθημερινά μέχρι όλοι οι πιθανές κοινές ερωτήσεις να απαντηθούν απλά και αυτόματα.

Είναι απαραίτητο ότι όλες οι εργασίες που αναλαμβάνουν τα εργαλεία GenAI μετατρέπονται ομαλά σε μια συνομιλία αντιπροσώπου που συνεχίζει από εκεί που σταμάτησε το chatbot αν χρειάζεται. Είναι επίσης κρίσιμο ότι οι αντιπρόσωποι υποστήριξης πελατών παραμένουν ένα κρίσιμο μέρος της πορείας του χρήστη, σώζοντας τους για υψηλής αξίας εργασίες όπως το να παρακολουθούν τα δεδομένα και να αναγνωρίζουν τις υποκείμενες αιτίες των επαναλαμβανόμενων προβλημάτων των πελατών. Έτσι, οι λιανοπωλητές έχουν μια βάση για να προτείνουν λύσεις και να προλαμβάνουν μελλοντικά προβλήματα με αυτοματοποιημένα κανάλια απόκρισης.

Ανεξάρτητα από το αν οι λιανοπωλητές θα υιοθετήσουν το GenAI ή όχι, οι ανταγωνιστές, οι πελάτες και οι κακόβουλοι actors θα το κάνουν. Η προετοιμασία των μελών της ομάδας με απλές περιπτώσεις χρήσης θα βοηθήσει να προσαρμοστούν στις νέες μεθόδους εργασίας και να κατανοήσουν καλύτερα το νέο τοπίο απειλών. Οι λιανοπωλητές μπορούν να εκμεταλλευτούν εργαλεία out-of-the-box και να δοκιμάσουν προγράμματα GenAI σε μια φάση-προς-φάση προσέγγιση, κατασκευάζοντας πάνω στις γνώσεις και την εμπειρία της ομάδας τους με πιο προηγμένα αλγόριθμους κάθε φορά που ολοκληρώνεται ένα πρόγραμμα επιτυχώς. Με την αυτοματοποίηση των διαδικαστικών εργασιών και τη διατήρηση μιας ομάδας εμπειρογνωμόνων ανθρώπινων αντιπροσώπων, οι πελάτες μπορούν να απολαύσουν ταχύτερη πρόσβαση στα επιθυμητά προϊόντα και να αισθανθούν ανασφαλείς ότι υπάρχει ένας αντιπρόσωπος μια κλήση μακριά αν τους χρειάζεται.