Λιανοπωλητές, Μάθετε Αυτές τις 4 Μαθήματα Πριν Κάνετε τις Επενδύσεις σας σε GenAI το 2025

Η Forrester προβλέπει ένα στα πέντε λιανοπωλητές στις ΗΠΑ και την EMEA θα εκκινήσουν εφαρμογές GenAI που προορίζονται για πελάτες το 2025. Η βελτιωμένη αναζήτηση προϊόντων, οι προσωποποιημένες συστάσεις και η βελτιωμένη πλοήγηση κατηγοριών είναι οι κορυφαίες περιπτώσεις χρήσης. Έτσι, γιατί οι αυτοματοποιημένες αλληλεπιδράσεις προκάλεσαν την πτώση του δείκτη εμπειρίας πελάτη στις ΗΠΑ κατά 5% το 2023 – το χαμηλότερο από το 2015 – και τι μπορούν οι λιανοπωλητές να μάθουν από αυτό πριν κάνουν τις επενδύσεις τους σε GenAI;

Η αναφορά της KPMG για το 2023 υπογραμμίζει την αποτυχία να ικανοποιήσει τις προσδοκίες των πελατών ως αιτία της πτώσης, με υπερβολική χρήση τεχνολογίας που έλλειπε στρατηγικής ωφέλειας για τους αγοραστές. Από 50 CIOs και CTOs σε επιχειρήσεις Fortune 500 που ερωτήθηκαν για τα έργα GenAI, η πλειονότητα διαπίστωσε ότι η πιλοτική τεχνολογία τους διεύθυνε την λάθος επιχειρηματική ανάγκη.

Όπως εισερχόμαστε στο 2025, οι λιανοπωλητές πρέπει να προτεραιοποιήσουν τις στρατηγικές GenAI που επικεντρώνονται στον πελάτη. Αντί να υιοθετούν την τελευταία τεχνολογία ως ένα ωραίο να έχει, να κοιτάξουν τις επιχειρηματικές ανάγκες. Οι λιανοπωλητές πρέπει να αναθεωρήσουν τις διαδρομές των πελατών τους, να αναγνωρίσουν τον χώρο για βελτίωση και να χτίσουν ή να υιοθετήσουν λύσεις που ταιριάζουν στην περίπτωση χρήσης τους, και όχι το αντίθετο. Εδώ είναι τέσσερα μαθήματα για τους λιανοπωλητές να λάβουν υπόψη τους στο ταξίδι τους για να ανυψώσουν την εμπειρία χρήστη (UX) με GenAI.

Εγγύηση Συμφωνίας Επιχειρήσεων-Δεδομένων-Νοημοσύνης

Οι ερευνητές του RAND βρήκαν το 2024 ότι το 80% των έργων Νοημοσύνης αποτυγχάνουν λόγω πέντε κλειδιών περιοχών: μη συγχρονισμένων στόχων, ελλείψεως δεδομένων, τεχνολογικής προσεγγίσης, κενών υποδομής και υπερβολικής Νοημοσύνης.

Οι λιανοπωλητές απαιτούν μια στερεή βάση δεδομένων και εξειδίκευση για να χτίσουν τους απαιτούμενους αλγόριθμους και να επιτύχουν με τις επενδύσεις τους σε GenAI. Πρέπει να ρωτήσουν τους εαυτούς τους, “Πώς μπορούμε να διασφαλίσουμε την επαρκή διαθεσιμότητα δεδομένων για να ικανοποιήσουμε τις απαιτήσεις της λύσης; Και πόσο από αυτά τα δεδομένα είναι ιδιοκτησιακά;” Τα επιτυχημένα έργα GenAI βασίζονται σε υψηλής ποιότητας, σχετικές πληροφορίες. Όσο περισσότερες μοναδικές μορφές δεδομένων έχει η οργάνωση, τόσο πιο προσαρμόσιμη πρέπει να είναι η λύση.
Μια τρίτη ερώτηση να ρωτήσουν είναι, “Ποιο συγκεκριμένο ταλέντο και αλλαγές στη δομή λειτουργίας χρειάζονται για να εκμεταλλευτούν τη GenAI αποτελεσματικά;” Η κατανόηση του επιπέδου αναβάθμισης, μαζί με την мотивασία, το κόστος και τον χρόνο, θα βοηθήσει τους λιανοπωλητές να αποφασίσουν την απόδοση της επένδυσης (ROI) για την κατασκευή, την προσαρμογή ή τη διαχείριση λύσεων εντός της εταιρείας.
Σήμερα, μη τεχνικοί εμπειρογνώμονες μπορούν να εργαστούν με εργαλεία χωρίς κώδικα ή να雇ουν einen μακροχρόνιο συνεργάτη Νοημοσύνης για να εκμεταλλευτούν τα οφέλη. Όταν επιλέγουν λύσεις GenAI τρίτων, οι διευθυντές του ηλεκτρονικού εμπορίου πρέπει να προτεραιοποιήσουν παράγοντες πέρα από την τιμολόγηση και την απόδοση της επένδυσης, όπως η κλιμάκωση, η απόδοση, η ασφάλεια δεδομένων, η εξειδίκευση του προμηθευτή και η συμβατότητα του τεχνολογικού στελέχους. Ένα σαφές επιχειρηματικό σενάριο και αναμενόμενα αποτελέσματα είναι κρίσιμα πριν από την υπογραφή οποιασδήποτε νέας ενσωμάτωσης.

Πάρτε μια Τακτική Προσέγγιση

Το 2024, η BCG Group αξιολόγησε το ποσοστό υιοθέτησης των κορυφαίων περιπτώσεων χρήσης GenAI στο ηλεκτρονικό εμπόριο, συγκεκριμένα, την δημιουργία περιεχομένου όπως blog, περιγραφές προϊόντων και συμπλήρωση εικόνων προϊόντων. Περισσότερες προηγμένες περιπτώσεις χρήσης περιλαμβάνουν προσωποποιημένες συστάσεις προϊόντων, δυναμική τιμολόγηση και ανάλυση ανταγωνιστών. Να εξοικειώσετε τα μέλη της ομάδας σας με συστηματικές υπηρεσίες πριν από την απόπειρα πιο σύνθετων εργασιών για να προσαρμοστούν ομαλά στις νέες διαδικασίες.
Οι λιανοπωλητές πρέπει να ενθαρρύνουν τις ομάδες ηλεκτρονικού εμπορίου τους να εκμεταλλευτούν εργαλεία GenAI χωρίς κώδικα για να εξοικειωθούν με τις ικανότητες του εργαλείου. Απλές περιπτώσεις χρήσης και λύσεις χωρίς κώδικα, όπως περιγραφές προϊόντων και δημιουργία εικόνων, είναι εξαιρετικές αρχικές σημείες ως они δείχνουν στα μέλη της ομάδας τις πιθανές οικονομίες χρόνου, καθώς και βοηθούν στην προσαρμογή των λειτουργιών τους για να περιλαμβάνουν συχνές ελέγχους επαλήθευσης. Εισαγάγετε εβδομαδιαίες ή δισεβδομαδιαίες αναθεωρήσεις στις πρώτες φάσεις για να μετρήσετε την πρόοδο του εργαλείου και να điều chỉnh τις προσεγγίσεις κατά τη διάρκεια. Η ανατροφοδότηση της ομάδας και η συμμετοχή θα είναι κλειδί για την επιτυχία.
Όσο τα μέλη της ομάδας γίνονται πιο εξοικειωμένα, οι λιανοπωλητές μπορούν να εισαγάγουν νέες περιπτώσεις χρήσης. Οι μηχανικοί μπορούν να ροηματοποιήσουν την ανάπτυξη με τη βοήθεια της Νοημοσύνης για την ολοκλήρωση του κώδικα. Οι маркетολόγοι μπορούν να εισαγάγουν προσωποποιημένες συστάσεις upselling και cross-selling με τη βοήθεια της Νοημοσύνης, και οι διευθυντές πιστότητας μπορούν να χτίσουν προσαρμοστικές εκστρατείες πιστότητας με βάση το επίπεδο συμμετοχής του πελάτη.

Δημιουργήστε μια Κουλτούρα Ασφαλείας

Αποσυνδεδεμένα συστήματα είναι αδύναμες συνδέσεις που μπορούν να οδηγήσουν σε ευπάθειες ασφαλείας, και η GenAI έχει το δυναμικό να μειώσει το εμπόδιο εισόδου για απειλές χαμηλού επιπέδου. Οι κυβερνοεγκληματίες μπορούν να χρησιμοποιήσουν τη GenAI για να χτίσουν σενάρια που θα μπορούσαν να είναι λειτουργικά κακόβουλα αν χρησιμοποιηθούν σωστά, αυτοματοποιώντας τις επιθέσεις και στοχεύοντας συγκεκριμένες ευπάθειες. Οι λιανοπωλητές πρέπει να στοχεύουν σε μια στερεή βάση δεδομένων, ροηματοποιημένες διαδικασίες και ένα καλά συνδεδεμένο δίκτυο εφαρμογών για να διατηρήσουν τα συστήματά τους ασφαλή και εύκολα να παρακολουθούν.
Οι κυβερνοεγκληματίες μπορεί επίσης να χρησιμοποιήσουν τη GenAI για να χειραγωγήσουν τους καταναλωτές μέσω ψευδούς περιεχομένου (π.χ. κοινωνικής μηχανικής και φишινγκ). Έτσι, η επαλήθευση ταυτότητας θα είναι ακόμη πιο κρίσιμη το 2025. Η πολυμορφική επαλήθευση, όπως η αποστολή κωδικών σε συσκευές χρηστών μέσω SMS, email ή αφιερωμένης εφαρμογής επαλήθευσης, θα βοηθήσει στην ασφάλιση προγραμμάτων πιστότητας και πλατφορμών αγορών – ειδικά όπου αποθηκεύονται οικονομικές πληροφορίες.
Επιπλέον, οι λιανοπωλητές πρέπει να διασφαλίσουν ότι οι dévelopερς ενημερώνουν τακτικά το λογισμικό, τις βιβλιοθήκες λογισμικού και τα συστήματα για να αντιμετωπίσουν τις ευπάθειες και να μειώσουν τις επιφάνειες επιθέσεων. Αυτή η ασφαλής, ελεγχόμενη στάση πρέπει να διεισδύσει σε όλη την οργάνωση. Με τη διεξαγωγή τακτικών εκπαιδεύσεων και προσομοιώσεων ασφαλείας και ενθαρρύνοντας τους υπαλλήλους να αναφέρουν ύποπτες δραστηριότητες άμεσα, οι λιανοπωλητές μπορούν να χτίσουν μια κουλτούρα εστιασμένη στην ασφάλεια.
Τα συστήματα παρακολούθησης και ενημέρωσης με τη βοήθεια της Νοημοσύνης, όπως οι προηγμένες λύσεις ανίχνευσης και απόκρισης (EDR), μπορούν επίσης να βοηθήσουν τους λιανοπωλητές να ανιχνεύσουν και να μετριάσουν τις απειλές σε πραγματικό χρόνο. Ακόμη, είναι σημαντικό ότι όλοι οι υπαλλήλους είναι στην συνήθεια να επαλήθευουν ότι τα συστήματα, ειδικά το λογισμικό ασφαλείας, λειτουργούν όπως πρέπει.

Να Είστε Ευαίσθητοι με Σχεδιασμό

Η μεγαλύτερη αιτία της απιστίας της Νοημοσύνης είναι η χρήση της σε κανάλια υποστήριξης πελατών. Κάποιοι 53% των πελατών θα σκεφτούν να μεταβούν σε έναν ανταγωνιστή αν ανακαλύψουν ότι μια εταιρεία θα χρησιμοποιήσει τη Νοημοσύνη για την υποστήριξη πελατών.
Οι πελάτες φοβούνται ότι η GenAI θα χτίσει ένα ευρύτερο χάσμα μεταξύ τους και των πρακτόρων υποστήριξης. Θέλουν την ηρεμία ότι τα προβλήματά τους θα κατανοηθούν και θα επιλυθούν με τον καλύτερο δυνατό τρόπο, ιδανικά με διευθυντές που έχουν την εξουσία να προσφέρουν δώρα για τα προβλήματα. Ωστόσο, οι λιανοπωλητές μπορούν να χτίσουν αυτά τα βήματα στις αυτοματοποιημένες υπηρεσίες τους. Αλλά είναι ακόμη σημαντικό να αρχίσουν με απλές εργασίες πρώτα. Κάνωντας τις FAQs και τις online πληροφορίες πιο προσιτές μέσω διαλογικών chatbot είναι χρήσιμες περιπτώσεις χρήσης.
Στην αρχή, περισσότερα χέρια στο γκρεμό για να απαντήσουν στις ανατροφοδοτήσεις, τη σύγχυση ή τις ερωτήσεις των πελατών θα είναι ένα προληπτικό και ευπρόσδεκτο буφέρ καθώς οι λιανοπωλητές προσαρμόζονται στις ικανότητες της GenAI. Η ανατροφοδότηση των ομάδων υποστήριξης σε πραγματικό χρόνο θα βοηθήσει τους λιανοπωλητές να φανταστούν όλα τα σενάρια όπου οι εργασίες είναι πολύ σύνθετες για τα εργαλεία GenAI. Σε αυτά τα σενάρια, τα chatbot πρέπει να κατευθύνουν τους πελάτες σε έναν πράκτορα με ένα μήνυμα αναμονής, όπως: “Προσφορά μη χρήσιμη; Επικοινωνήστε με έναν πράκτορα” κουμπί. Αναλύστε αυτή την ανατροφοδότηση καθημερινά μέχρι όλοι οι πιθανές κοινές ερωτήσεις να απαντηθούν απλώς και αυτόματα.
Είναι απαραίτητο ότι όλες οι εργασίες που αναλαμβάνουν τα εργαλεία GenAI μετατρέπονται ομαλά σε μια συνομιλία πράκτορα που συνεχίζει από όπου το chatbot σταμάτησε, αν χρειάζεται. Είναι επίσης κρίσιμο ότι οι πράκτορες υποστήριξης πελατών παραμένουν ένα κλειδί μέρος της διαδρομής του πελάτη, σώζοντάς τους για υψηλής αξίας εργασίες όπως το να παρακολουθούν τα δεδομένα και να αναγνωρίζουν τις υποκείμενες αιτίες των επαναλαμβανόμενων προβλημάτων πελατών. Έτσι, οι λιανοπωλητές έχουν μια βάση για να προτείνουν λύσεις και να προλαμβάνουν μελλοντικά προβλήματα με αυτοματοποιημένα κανάλια απόκρισης.
Εάν οι λιανοπωλητές επιλέξουν να υιοθετήσουν τη GenAI ή όχι, οι ανταγωνιστές, οι πελάτες και οι κακόβουλοι πράκτορες θα το κάνουν. Η προετοιμασία των μελών της ομάδας με απλές περιπτώσεις χρήσης θα βοηθήσει να προσαρμοστούν σε νέους τρόπους εργασίας και να κατανοήσουν καλύτερα το νέο τοπίο απειλών. Οι λιανοπωλητές μπορούν να εκμεταλλευτούν εργαλεία χωρίς κώδικα και να δοκιμάσουν έργα GenAI σε μια φάση, χτίζοντας πάνω από τις γνώσεις και την εμπειρογνωμοσύνη της ομάδας με πιο προηγμένα αλγόριθμους κάθε φορά που ένα έργο ολοκληρώνεται επιτυχώς. Με την αυτοματοποίηση των συναλλαγών και τη διατήρηση μιας ομάδας εμπειρογνωμόνων ανθρώπινων πρακτόρων, οι πελάτες μπορούν να απολαύσουν ταχύτερη πρόσβαση στα επιθυμητά προϊόντα και να αισθανθούν την ασφάλεια ότι υπάρχει ένας πράκτορας μια κλήση μακριά αν χρειάζονται.