John Kim, Συνιδρυτής και Διευθύνων Σύμβουλος της Sendbird – Σειρά Συνεντεύξεων

John Kim, Συνιδρυτής και Διευθύνων Σύμβουλος της Sendbird, είναι ένας έμπειρος επιχειρηματίας που έχει περάσει περισσότερο από μια δεκαετία διαμορφώνοντας τον τρόπο με τον οποίο οι επιχειρήσεις επικοινωνούν σε μεγάλη κλίμακα. Υπό την ηγεσία του, η Sendbird έχει εξελιχθεί στην ηγέτιδα πλατφόρμα omnichannel AI agent για επιχειρήσεις, στην οποία εμπιστεύονται μάρκες όπως η DoorDash, η Match Group και η Paytm. Υποστηριζόμενη από την ICONIQ, την SoftBank και την Tiger Global, η Sendbird συνδυάζει την αυτοματοποίηση AI με την ανθρώπινη επιτήρηση για να ενεργοποιήσει περισσότερες από 7 δισεκατομμύρια συνομιλίες κάθε μήνα. Πριν ιδρύσει την Sendbird, ο Kim launched και πούλησε την Paprika Lab, μια επιτυχημένη εταιρεία κοινωνικών παιχνιδιών που αγοράστηκε από την GREE, και ήταν κάποτε ο κορυφαίος επαγγελματίας γκέιμερ της Κορέας στο Unreal Tournament. Επίσης, υπηρετεί ως Γενικός Εταίρος στην Valon Capital, επενδύοντας σε επιχειρήσεις AI, deep tech και fintech.

Sendbird βοηθά τις επιχειρήσεις να αυτοματοποιούν και να προσωποποιούν τις αλληλεπιδράσεις των πελατών σε chat, φωνή και βίντεο. Η πλατφόρμα της συνδυάζει agents AI με άρτια επικοινωνία omnichannel, βελτιώνοντας την εμπλοκή ενώ διατηρεί τον ανθρώπινο контέκστο για σύνθετα ζητήματα. Με την αξιόπιστη, ασφαλή και ευέλικτη υποδομή της, η Sendbird αναedefινεί τον τρόπο με τον οποίο οι εταιρείες χτίζουν μακροχρόνιες σχέσεις μέσω έξυπνων, AI-κίνητων συνομιλιών.

Ξεκινήσατε την καριέρα σας ως ο κορυφαίος επαγγελματίας γκέιμερ της Κορέας πριν ιδρύσετε την Sendbird. Πώς επηρέασε αυτή η πρώιμη εμπειρία—ειδικά η ανταγωνιστική στρατηγική και η πειθαρχία από το προ γκέιμινγκ—την ηγεσία και την οράμα σας για την εταιρεία;

Το να είμαι επαγγελματίας γκέιμερ πιθανότατα με διαμόρφωσε περισσότερο από οτιδήποτε άλλο έκανα πριν ξεκινήσω την Sendbird. Το γκέιμινγκ σε αυτό το επίπεδο, κάθε μικρό λάθος ή βελτίωση κάνει όλη τη διαφορά στο αν κερδίζεις ή χάνεις. Με έκανε να είμαι πειθαρχημένος, να ασκούμαι ατελείωτα και να σκέφτομαι στρατηγικά για το τι μπορεί να έρθει μετά.

Μια μεγάλη εκτίμηση ήταν η μάθηση του πώς και πότε να αλλάξω κατεύθυνση. Jako γκέιμερ, έφτασα σε ένα σημείο όπου κατάλαβα ότι ήμουν στο αποκορύφωμά μου και ότι η συνέχιση στον ίδιο δρόμο δεν θα με οδηγούσε πιο μακριά. Αυτή η εμπειρία με δίδαξε πώς να αναγνωρίζω και τα όρια και τις ευκαιρίες, που τελικά οδήγησαν στην αλλαγή κατεύθυνσης, και είναι così που γεννήθηκε η Sendbird.

Για να είμαι διαφανής, η πίεση της συμμετοχής σε αγώνες μπροστά σε χιλιάδες ανθρώπους με έθεσε επίσης σε θέση να χειριστούμαι την πίεση της διεύθυνσης μιας startup. Όταν έχεις βρεθεί σε τέτοιο περιβάλλον, αρχίζεις να μαθαίνεις να διατηρείς την ψυχραιμία υπό πίεση. Αυτή η στάση – να παραμένεις ήρεμος και επιμονής – μας βοήθησε να περάσουμε τις δύσκολες στιγμές. Σε πολλές απόψεις, το γκέιμινγκ με δίδαξε τι πιστεύω ακόμη και σήμερα: η επιμονή, η επανάληψη και η θάρρος να κάνεις μεγάλες αλλαγές κατεύθυνσης θα οδηγήσουν στην αριστεία.

Η Sendbird ξεκίνησε αρχικά ως μια εφαρμογή κοινότητας για μητέρες που δυσκολευόταν μέχρι να αναγνωρίσετε μια ευκαιρία σε μηνύματα εντός της εφαρμογής. Τι σας οδήγησε σε αυτή την αλλαγή, και με τη ρωσική ματιά, ποιο ρόλο έπαιξε η ακρόαση της συμπεριφοράς των χρηστών στην μεταμόρφωση της κατεύθυνσης της Sendbird;

Ξεκινήσαμε με μια απλή πεποίθηση: οι συνομιλίες είναι το κεντρικό σημείο κάθε μεγάλης εμπειρίας. Αλλά ο δρόμος μας προς αυτή την πεποίθηση ξεκίνησε από ένα απρόσμενο σημείο – μια μικρή εφαρμογή κοινότητας για μητέρες. Η ιδέα ήταν να βοηθήσουμε τις μητέρες να συνδεθούν με άλλες κοντά τους που είχαν παιδιά παρόμοιου ηλικίας. Η εφαρμογή μεγάλωσε γρήγορα σε ένα τέταρτο εκατομμύριο χρηστών, αλλά αυτό που ξεχώρισε δεν ήταν το πώς την χρησιμοποιούσαν, αλλά το γιατί.

Αντί να εξαγοράσουμε μια λειτουργία μηνυμάτων, μας προκάλεσε να την κατασκευάσουμε. Μέσω ενός hackathon, δημιουργήσαμε ένα chat SDK, το σπίνναμε και ξεκινήσαμε να το πουλάμε στο πλάι. Σε αντίθεση με την αρχική μας εφαρμογή, η οποία είχε δυσκολευτεί να παράγει έσοδα για πάνω από δύο χρόνια, το SDK απέκτησε γρήγορα προωθούμενους πελάτες και μας έφερε έσοδα. Αυτή η στιγμή ήταν καθοριστική. Εμάς έδειξε την πραγματική ζήτηση για μηνύματα εντός της εφαρμογής και επικύρωσε ότι η ακρόαση της συμπεριφοράς των χρηστών θα μπορούσε να ξεκλειδώσει μια πολύ μεγαλύτερη ευκαιρία.

Με τη ρωσική ματιά, η διδαχθείσα μάθηση ήταν σαφής: οι χρήστες μας έδειξαν την πραγματική αξία που θα μπορούσαμε να προσφέρουμε. Ακούγοντας και ενεργώντας σε αυτά τα σήματα, η Sendbird μετέτρεψε από μια νіш εφαρμογή κοινότητας στην επικοινωνιακή πλατφόρμα που είναι τώρα. Σήμερα, η Sendbird ενεργοποιεί δισεκατομμύρια συνομιλίες κάθε μήνα. Μας βοήθησε να μετατρέψουμε τις συνομιλίες σε σύνδεση, εμπλοκή και ανάπτυξη. Διότι οι συνομιλίες δεν είναι μόνο η αρχή – είναι το πώς παραδίδονται, θυμόμαστε και αισθανόμαστε που τις κάνει σημαντικές.

Οι agents AI της Sendbird πηγαίνουν πέρα από τα σεναριακά chatbots: ενεργά κατανοούν την πρόθεση, κρατούν το контέκστο, ενεργούν αυτονομικά, προσαρμόζονται με την πάροδο του χρόνου και ομαλά ανεβάζουν σε ανθρώπινους agents όταν χρειάζεται. Πώς σχεδιάσατε αυτή την εξέλιξη στην ευφυΐα των agents, και ποια ήταν τα κλειδιά προκλήματα στην επίτευξη αυτού σε κλίμακα;

Ο στόχος μας στη δημιουργία των agents AI δεν ήταν μόνο να δημιουργήσουμε έξυπνους chatbots, αλλά να ενεργοποιήσουμε συνομιλίες που να αισθάνονται πραγματικά ανθρώπινες. Αυτό απαιτούσε τη σχεδίαση ενός συστήματος ικανό να μαθαίνει, να προσαρμόζεται με την πάροδο του χρόνου και να γνωρίζει πότε να ενεργήσει για λογαριασμό του χρήστη.

Η εξέλιξη προήλθε από την παρατήρηση πραγματικών αλληλεπιδράσεων πελατών. Οι πελάτες δεν θέλουν σκληρά σενάρια, συνεχείς επαναλήψεις ή να αισθάνονται ότι μιλάνε σε einen ρομπότ. Συνδυάσαμε την κατανόηση φυσικής γλώσσας με την контέκστο μνήμη και την ολοκλήρωση ροής εργασιών για να προωθήσουμε τις συνομιλίες φυσικά.

Το πιο δύσκολο μέρος της επίτευξης αυτού σε κλίμακα είναι η ισορροπία της ευφυΐας και της αξιοπιστίας. Δεν είναι αρκετό για έναν agent να κατανοήσει, πρέπει επίσης να απαντήσει συνεχώς, ασφαλώς και με τρόπο που μια εταιρεία μπορεί να εμπιστευτεί σε εκατομμύρια συνομιλίες. Ξοδεύσαμε πολύ χρόνο στη δημιουργία των φραγμών, την εκπαίδευση του συστήματος με δεδομένα ειδικών τομέων και τη διασφάλιση ότι η ανέβασμα σε ανθρώπους συμβαίνει στην ακριβή στιγμή. Στο τέλος, η προσέγγισή μας λειτουργεί με το ίδιο principio που καθοδήγησε την Sendbird από τις πρώτες μέρες – ακούγοντας βαθιά πώς οι άνθρωποι επικοινωνούν και σχεδιάζοντας τεχνολογία που κάνει αυτές τις αλληλεπιδράσεις γρηγορότερες, εύκολες και πιο φυσικές.

Η Sendbird ermögίζει στις επιχειρήσεις να αλληλεπιδρούν με τους πελάτες σε chat, SMS, email, κοινωνικά μηνύματα, φωνή και βίντεο – όλα μέσω μιας πλατφόρμας. Ποια στρατηγική χρησιμοποιήσατε για να ενοποιήσετε τέτοιους διαφορετικούς καναλιούς ενώ διατηρείτε και την αξιοπιστία και μια συνεχή εμπειρία χρήστη;

Η ενοποίηση των καναλιών δεν ήταν ποτέ για να προσθέσουμε περισσότερα, αλλά για να αφαιρέσουμε τις τριβές. Από την αρχή, κατασκευάσαμε την Sendbird με einen βαθύ σεβασμό στην αξιοπιστία και την απόδοση σε πραγματικό χρόνο. Όταν ενεργοποιείτε δισεκατομμύρια μηνύματα κάθε μήνα, μαθαίνετε ότι κάθε χιλιοστό του δευτερολέπτου μετράει και κάθε αποτυχία υπονομεύει την εμπιστοσύνη.

Όταν επεκτείναμε πέρα από το chat σε SMS, email, κοινωνικά μηνύματα, φωνή και βίντεο, η στρατηγική μας δεν ήταν να ράψουμε τα κανάλια μαζί – ήταν να αρχιτεκτονικήσουμε ένα κοινό υφάδι συνομιλίας. Αυτό σήμαινε να σχεδιάσουμε ένα κοινό υποklad και ένα επίπεδο δεδομένων όπου κάθε μήνυμα – ανεξάρτητα από το κανάλι – μοιράζεται την ίδια σπονδυλική στήλη της παράδοσης, της συμμόρφωσης και της ταυτότητας χρήστη.

Σε αυτόν τον τρόπο, κατασκευάσαμε επίπεδα ορχήστρας για να διασφαλίσουμε την αληθινή συνέχεια. Έτσι, ένας πελάτης μπορεί να ξεκινήσει μια συνομιλία στην εφαρμογή, να την πάρει από το SMS και να μεταβεί ομαλά στη φωνή, χωρίς να παρατηρήσει ποτέ μια μετάβαση.

Η προσέγγισή μας ήταν να κατασκευάσουμε από το εσωτερικό προς τα έξω – μια ενιαία βάση αντί για ένα patchwork καναλιών. Αυτό είναι που μας ermögίζει να παραδίδουμε αξιοπιστία, συνέπεια και άρτια εμπειρία σε κλίμακα.

Με robust APIs, SDKs και εργαλεία επικεντρωμένα στους développers, η Sendbird διπλασιάζει την εμπειρία του développer. Τι σας οδήγησε να δώσετε προτεραιότητα στην εμπειρία του développer — και πώς έχει διαμορφώσει την υιοθέτηση σε διάφορους τομείς;

Η προτεραιότητα στην εμπειρία του développer ήταν απαραίτητη γιατί η επιτυχία μας εξαρτάται από το πόσο εύκολα οι développers μπορούν να ενσωματώσουν την Sendbird. Κατασκευάσαμε robust APIs, SDKs και εργαλεία développer σχεδιασμένα για να μειώσουν την πολυπλοκότητα και να επιτρέψουν την προσαρμογή σε οποιοδήποτε επίπεδο. Αυτή η προσέγγιση έχει κάνει την Sendbird μια προτιμώμενη επικοινωνιακή πλατφόρμα για ομάδες σε διάφορους τομείς, όπως λιανικό εμπόριο, ταξίδια, φιλοξενία και fintech, που θέλουν να επικεντρωθούν στην πυρήνα εμπειρία πελάτη ενώ εμπιστεύονται την Sendbird για αξιόπιστη, κλιμακωτή και AI ικανότητες.

Με το Sendbird Desk, οι επιχειρήσεις λαμβάνουν προσαρμόσιμες πίνακες υποστήριξης, προενεργητική διαδρομή και συνδυασμένες ροές εργασιών AI-ανθρώπου. Ποια είσθηση καθοδήγησε τη δημιουργία αυτών των ικανοτήτων, ιδιαίτερα γύρω από το σχεδιασμό AI που αυξάνει και την παραγωγικότητα των agent και την ικανοποίηση του πελάτη;

Όταν κατασκευάσαμε το Sendbird Desk, η καθοδηγούσα είσθησή μας ήταν απλή: οι μεγάλες εμπειρίες πελάτη ξεκινάνε από ενδυναμωμένους agent. Το AI δεν πρέπει ποτέ να αντικαταστήσει τους agent, αλλά να τους ενισχύσει.

Είδαμε ότι τα περισσότερα εργαλεία υποστήριξης αντιμετωπίζουν το AI ως ένα add-on: ένα chatbot που αποτρέπει τα tickets. Αλλά στην πραγματικότητα, οι agent ξοδεύουν ένα τεράστιο ποσό χρόνου μεταβαίνοντας μεταξύ συστημάτων, επαναλαμβάνοντας χειροκίνητες εργασίες ή χειρίζονται αιτήματα που το AI θα μπορούσε εύκολα να προετοιμάσει ή να επιλύσει. Έτσι, σχεδιάσαμε το Desk για να κάνουμε το AI και τους ανθρώπους να δουλεύουν μαζί.

Σχεδιάσαμε ένα κέντρο διοίκησης AI σε πραγματικό χρόνο – ένα ζωντανό χώρο εργασίας όπου οι ομάδες μπορούν να παρακολουθούν κάθε αλληλεπίδραση AI-ανθρώπου, να παρατηρούν την απόδοση και να λαμβάνουν τον έλεγχο στιγμιαία όταν χρειάζεται. Μεταμορφώνει τους agent υποστήριξης από λύση προβλημάτων σε ορχηστρές και διαχειριστές των agent AI.

Η Sendbird καινοτομεί με πολυμορφικό AI, επεκτείνοντας τις ενσωματώσεις βάσης γνώσεων και προσφέροντας εργαλεία εκδόσεων όπως η ιστορία προτύπων. Πώς σκέφτεστε για το μέλλον των agent AI που μπορούν να επεξεργαστούν εικόνες, αρχεία και δομημένο περιεχόμενο επιχείρησης;

Πιστεύουμε ότι το μέλλον των agent AI δεν είναι μόνο πολυμορφικό, αλλά και πολυ-παρουσία. Η επόμενη γενιά των agent πελάτη δεν θα είναι μόνο αντιδραστική, αλλά και προενεργητική. Η επόμενη γενιά της έξυπνης επικοινωνίας AI-κίνητης δεν θα περιμένει τους χρήστες να ξεκινήσουν μια συνομιλία. Αντίθετα, τα agent AI θα προβλέπουν αιτήματα και θα προωθούν σχετικό περιεχόμενο για να λάβουν σημαντικές ενέργειες πριν ο πελάτης ζητήσει. Αυτή η μετατόπιση είναι αυτό που θα ορίσει πραγματικά την έξυπνη AI-κίνητη επικοινωνία.

Στην Sendbird, κατασκευάζουμε τις βάσεις για αυτό το μέλλον. Όπως κοιτάζουμε στο 2026, επεκτείνουμε τις υπηρεσίες μας για να δημιουργήσουμε προενεργητικά, контέκστο-ευαίσθητα agent που μπορούν να συνεργαστούν με ανθρώπους σε πραγματικό χρόνο. Βλέπουμε αυτήν την αλληλεπίδραση ως την επόμενη μεγάλη εξέλιξη στο πώς οι εταιρείες συνδέονται με τους πελάτες τους.

Σήμερα, η Sendbird ενδυναμώνει δισεκατομμύρια χρήστες με πάνω από 7 δισεκατομμύρια συνομιλίες το μήνα. Ποια ήταν τα πιο σημαντικά τεχνικά ή οργανωτικά προκλήματα στη κλιμάκωση από startup σε δισεκατομμύρια συνομιλίες το μήνα σε διάφορες περιοχές και τομείς;

Η κλιμάκωση σε δισεκατομμύρια συνομιλίες σε όλο τον κόσμο σήμαινε την επίλυση δύο ξεχωριστών προκλήσεων: να διασφαλίσουμε ότι κάθε αλληλεπίδραση πελάτη είναι γρήγορη και αξιόπιστη, και να διατηρήσουμε την ταχύτητα της ομάδας.

Σετάξαμε να σχεδιάσουμε ένα σύστημα που θα μπορούσε να χειριστεί τεράστιες αύξησεις στη χρήση ενώ συμμορφώνεται με αυστηρές προδιαγραφές συμμόρφωσης και απόδοσης. Ισότιμα σημαντικό ήταν να κατασκευάσουμε μια πολιτισμική κουλτούρα μηχανικής που θα παρέμενε επικεντρωμένη στην αξιοπιστία, την παρατηρήσιμη και τη συνεχή βελτίωση. Αυτή η βάση είναι που επέτρεψε στην πλατφόρμα της Sendbird να κλιμακωθεί ομαλά σε διάφορους τομείς και περιοχές παγκοσμίως.

Έχετε τονίσει την δοκιμή προσωπικότητας για νέους συνεργάτες για να κατανοήσετε πώς δουλεύουν και ποιος είναι. Πώς διαμορφώνει αυτή η πολιτισμική ματιά — σε συνδυασμό με την περιέργεια σας — τις δυναμικές της ομάδας, την δημιουργικότητα του προϊόντος και την καινοτομία στην Sendbird;

Αγαπώ τις δοκιμές προσωπικότητας! Για μένα, οι δοκιμές προσωπικότητας δεν είναι μόνο για να ετικετάρουν τους ανθρώπους, αλλά για να τους κατανοήσουν. Πάντα ήμουν βαθιά περιεργός για το πώς οι άνθρωποι σκέφτονται και πώς αντιμετωπίζουν προβλήματα. Ζητώ από όλους τους συνεργάτες μου να κάνουν μια δοκιμή προσωπικότητας γιατί παρέχει ένα σημείο εκκίνησης για την κατανόηση του πώς προτιμούν να επικοινωνούν, να λαμβάνουν αποφάσεις ή να αντιμετωπίζουν προκλήματα. Στην Sendbird, αυτή η επίγνωση ήταν κλειδί στο πώς έχουμε κατασκευάσει ομάδες και ενθαρρύνουμε την καινοτομία. Η περιέργεια για τους ανθρώπους οδηγεί σε περιέργεια στη δουλειά μας, και εκεί είναι που προέρχονται οι καλύτερες ιδέες.

Για παράδειγμα, να ξέρετε ποιος είναι ένας στρατηγικός INTJ και ποιος είναι ένας δημιουργικός ENFP βοηθά να σχεδιάσουμε καλύτερες συνεργασίες. Μπορούμε να ζευγαρώσουμε αναλυτικούς σκέπτες με μεγάλους εξερευνητές. Δημιουργεί ισορροπία, εмпάθεια και αμοιβαία σεβασμό.

Πιστεύουμε επίσης ότι κάθε agent AI πρέπει να έχει το δικό του σχέδιο προσωπικότητας. Όπως και οι άνθρωποι, διαφορετικές καταστάσεις απαιτούν διαφορετικές προσωπικότητες. Ο agent AI που σας βοηθά να υποβάλετε μια ασφαλιστική αξίωση δεν πρέπει να ακούγεται σαν εκείνος που σας βοηθά να κλείσετε ένα ταξίδι.

Σύμφωνα με την άποψή σας, τι είναι το επόμενο βήμα για τις πλατφόρμες επικοινωνίας που οδηγούνται από AI; Είναι το μέλλον περισσότερο για βαθύτερη προσωποποίηση, προενεργητική εμπλοκή, ορχήστρα agent-to-agent ή εντελώς νέες παραδείγματα αλληλεπίδρασης — και πώς θέτει η Sendbird τον εαυτό της να ηγηθεί σε αυτούς τους τομείς;

Το μέλλον των πλατφορμών επικοινωνίας που οδηγούνται από AI δεν είναι μόνο αντιδραστικό, αλλά και προενεργητικό. Η επόμενη γενιά της επικοινωνίας πελάτη δεν θα περιμένει τους χρήστες να ξεκινήσουν μια συνομιλία. Αντίθετα, τα agent AI θα προβλέπουν αιτήματα και θα προωθούν σχετικό περιεχόμενο για να λάβουν σημαντικές ενέργειες πριν ο πελάτης ζητήσει. Αυτή η μετατόπιση είναι αυτό που θα ορίσει πραγματικά την έξυπνη AI-κίνητη επικοινωνία.

Στην Sendbird, κατασκευάζουμε τις βάσεις για αυτό το μέλλον. Όπως κοιτάζουμε στο 2026, επεκτείνουμε τις υπηρεσίες μας για να δημιουργήσουμε προενεργητικά, контέκστο-ευαίσθητα agent που μπορούν να συνεργαστούν με ανθρώπους σε πραγματικό χρόνο. Βλέπουμε αυτήν την αλληλεπίδραση ως την επόμενη μεγάλη εξέλιξη στο πώς οι εταιρείες συνδέονται με τους πελάτες τους.

Ευχαριστούμε για τη χαρά της συνέντευξης, οι αναγνώστες που επιθυμούν να μάθουν περισσότερα πρέπει να επισκεφθούν Sendbird.