Ο John Kim, Συνιδρυτής και Διευθύνων Σύμβουλος της Sendbird – Σειρά Συνεντεύξεων

Ο John Kim, Συνιδρυτής και Διευθύνων Σύμβουλος της Sendbird, είναι ένας έμπειρος επιχειρηματίας που έχει περάσει πάνω από μια δεκαετία διαμορφώνοντας τον τρόπο με τον οποίο οι επιχειρήσεις επικοινωνούν σε κλίμακα. Υπό την ηγεσία του, η Sendbird έχει εξελιχθεί στην ηγέτιδα πλατφόρμα omnichannel AI agent για επιχειρήσεις, στην οποία εμπιστεύονται εταιρείες όπως η DoorDash (DASH ), η Match Group και η Paytm. Με τη στήριξη της ICONIQ, της SoftBank και της Tiger Global, η Sendbird συνδυάζει την αυτοματοποίηση AI με την ανθρώπινη επιτήρηση για να ενεργοποιήσει πάνω από 7 δισεκατομμύρια συνομιλίες κάθε μήνα. Πριν ιδρύσει την Sendbird, ο Kim ξεκίνησε και πούλησε την Paprika Lab, μια επιτυχημένη εταιρεία κοινωνικών παιχνιδιών που αγοράστηκε από την GREE, και ήταν κάποτε ο κορυφαίος επαγγελματίας παίκτης της Κορέας στο Unreal Tournament. Επίσης, διατελεί ως Γενικός Εταίρος στην Valon Capital, επενδύοντας σε επιχειρήσεις AI, deep tech και fintech.

Η Sendbird βοηθά τις επιχειρήσεις να αυτοματοποιήσουν και να προσωποποιήσουν τις αλληλεπιδράσεις των πελατών τους σε chat, φωνή και βίντεο. Η πλατφόρμα της συνδυάζει τους πράκτορες AI με τη无шовική επικοινωνία omnichannel, ενισχύοντας την εμπλοκή ενώ διατηρεί τον ανθρώπινο контέκστο για σύνθετα ζητήματα. Με την αξιόπιστη, ασφαλή και κλιμακωτή υποδομή της, η Sendbird αναδιαμορφώνει τον τρόπο με τον οποίο οι εταιρείες χτίζουν μακροχρόνιες σχέσεις μέσω έξυπνων, AI-κίνητων συνομιλιών.

Ξεκινήσατε την καριέρα σας ως επαγγελματίας παίκτης στην Κορέα πριν ιδρύσετε την Sendbird. Πώς έχει επηρεάσει αυτή η πρώιμη εμπειρία, ιδιαίτερα η ανταγωνιστική στρατηγική και η πειθαρχία από το επαγγελματικό παιχνίδι, την ηγεσία και την οράμα σας για την εταιρεία;

Το να είμαι επαγγελματίας παίκτης πιθανότατα με διαμόρφωσε περισσότερο από οτιδήποτε άλλο που έκανα πριν από την Sendbird. Το παιχνίδι σε αυτό το επίπεδο, κάθε μικρό λάθος ή βελτίωση κάνει τη διαφορά μεταξύ νίκης ή ήττας. Με έκανε να είμαι πειθαρχημένος, να εξασκούμαι ατελείωτα και να σκέφτομαι στρατηγικά για το τι μπορεί να έρθει μετά.

Μια μεγάλη λήψη ήταν η μάθηση του πώς και πότε να αλλάξω κατεύθυνση. Jako παίκτης, έφτασα σε ένα σημείο όπου κατάλαβα ότι ήμουν στο αποκορύφωμά μου και ότι η συνέχιση του ίδιου δρόμου δεν θα με οδηγούσε πιο μακριά. Αυτή η εμπειρία με δίδαξε πώς να αναγνωρίζω και τα όρια και τις ευκαιρίες, που τελικά οδήγησε στην γέννηση της Sendbird.

Για να είμαι ειλικρινής, η πίεση της συμμετοχής σε αγώνες μπροστά σε χιλιάδες ανθρώπους με έκανε επίσης να χειριζόμαστε την πίεση της διεύθυνσης μιας εταιρείας εκκίνησης. Όταν έχεις βρεθεί σε τέτοιο περιβάλλον, αρχίζεις να μαθαίνεις την πειθαρχία υπό πίεση. Αυτή η στάση – να παραμένεις ήρεμος και επιμονής – μας βοήθησε να περάσουμε τις δύσκολες στιγμές. Σε πολλά μέρη, το παιχνίδι με δίδαξε τι ακόμα πιστεύω σήμερα: η επιμονή, η επανάληψη και η θάρρος να κάνεις μεγάλες αλλαγές θα οδηγήσουν στην αριστεία.

Η Sendbird ξεκίνησε αρχικά ως μια εφαρμογή κοινότητας για μητέρες που δυσκολευόταν μέχρι να αναγνωρίσετε μια ευκαιρία στη συνομιλία εντός της εφαρμογής. Τι σας οδήγησε σε αυτή τη μετατόπιση και με την οπτική γωνία του χρόνου, ποιο ρόλο έπαιξε η ακρόαση της συμπεριφοράς των χρηστών στη μεταμόρφωση της κατεύθυνσης της Sendbird;

Ξεκινήσαμε με μια απλή πεποίθηση: οι συνομιλίες είναι το κεντρικό σημείο κάθε μεγάλης εμπειρίας. Nhưng η πορεία μας προς αυτή την πεποίθηση ξεκίνησε κάπου απροσδόκητα – με μια μικρή εφαρμογή κοινότητας για μητέρες. Η ιδέα ήταν να βοηθήσουμε τις μητέρες να συνδεθούν με άλλες κοντά τους που είχαν παιδιά παρόμοιου ηλικίας. Η εφαρμογή μεγάλωσε γρήγορα σε ένα τέταρτο εκατομμύριο χρηστών, αλλά αυτό που ξεχώρισε δεν ήταν το πώς τη χρησιμοποιούσαν, αλλά γιατί.

Αντί να εξωτερικεύσουμε μια λειτουργία μηνυμάτων, μας προκάλεσε να τη χτίσουμε. Μέσω ενός hackathon, δημιουργήσαμε ένα chat SDK, το ξεχωρίσαμε και ξεκινήσαμε να το πουλάμε στην πλευρά. Σε αντίθεση με την αρχική μας εφαρμογή, η οποία είχε δυσκολευτεί να παράγει έσοδα για πάνω από δύο χρόνια, το SDK απέκτησε γρήγορα πρόσφορο έδαφος και έφερε πληρωμένους πελάτες. Αυτή η στιγμή ήταν καθοριστική. Εμάς έδειξε την πραγματική ζήτηση για μηνύματα εντός της εφαρμογής και επικύρωσε ότι η ακρόαση της συμπεριφοράς των χρηστών θα μπορούσε να ξεκλειδώσει μια πολύ μεγαλύτερη ευκαιρία.

Με την οπτική γωνία του χρόνου, η διδαχθείσα μάθηση ήταν σαφής: οι χρήστες μας έδειξαν την πραγματική αξία που θα μπορούσαμε να προσφέρουμε. Ακούγοντας και ενεργώντας σε αυτά τα σήματα, η Sendbird μεταμορφώθηκε από μια νіш εφαρμογή κοινότητας στην επικοινωνιακή πλατφόρμα που είναι τώρα. Σήμερα, η Sendbird ενεργοποιεί πάνω από 7 δισεκατομμύρια συνομιλίες κάθε μήνα. Μας βοήθησε τις επιχειρήσεις να μετατρέψουν τα μηνύματα σε σύνδεση, εμπλοκή και ανάπτυξη. Διότι οι συνομιλίες δεν είναι μόνο η αρχή – είναι πώς παραδίδονται, θυμόμαστε και αισθανόμαστε που τις κάνει σημαντικές.

Οι πράκτορες AI της Sendbird πηγαίνουν πέρα από τους προγραμματισμένους chatbots: ενεργούν ενεργά, καταλαβαίνουν την πρόθεση, διατηρούν το контέκστο, ενεργούν αυτονομικά, προσαρμόζονται με την πάροδο του χρόνου και μεταβαίνουν άρτια σε ανθρώπινους πράκτορες όταν χρειάζεται. Πώς σχεδιάσατε αυτή την εξέλιξη της ευφυΐας των πρακτόρων και ποιοι ήταν οι κρίσιμοι προκλήσεις στην επίτευξή της σε κλίμακα;

Ο στόχος μας στη δημιουργία πρακτόρων AI δεν ήταν μόνο να φτιάξουμε έξυπνους chatbots, αλλά να ενεργοποιήσουμε συνομιλίες που να αισθάνονται πραγματικά ανθρώπινες. Αυτό απαιτούσε τη σχεδίαση ενός συστήματος ικανό να μαθαίνει, να προσαρμόζεται με την πάροδο του χρόνου και να γνωρίζει πότε να ενεργήσει για λογαριασμό του χρήστη.

Η εξέλιξη προήλθε από την παρατήρηση πραγματικών αλληλεπιδράσεων πελατών. Οι πελάτες δεν θέλουν σκληρά σενάρια, συνεχείς επαναλήψεις ή να αισθάνονται ότι μιλάνε σε einen ρομπότ. Συνδυάσαμε την φυσική κατανόηση της γλώσσας με την контέκστο μνήμη και την ενσωμάτωση του workflow για να κάνουμε τις συνομιλίες να προχωρούν φυσικά.

Ο πιο δύσκολος аспέκτης του να το κάνουμε αυτό σε κλίμακα είναι η ισορροπία της ευφυΐας και της αξιοπιστίας. Δεν είναι αρκετό για έναν πράκτορα να καταλαβαίνει, πρέπει επίσης να απαντάει σταθερά, ασφαλώς και με τρόπο που μια εταιρεία μπορεί να εμπιστεύεται σε εκατομμύρια συνομιλίες. Ξοδεύσαμε πολύ χρόνο στη δημιουργία των φραγμών, την εκπαίδευση του συστήματος σε δεδομένα ειδικού τομέα και τη διασφάλιση ότι η μεταβαση σε ανθρώπινους πράκτορες συμβαίνει στην σωστή στιγμή. Στο τέλος, η προσέγγισή μας λειτουργεί με το ίδιο αρχή που καθοδήγησε την Sendbird από τις πρώτες μέρες – ακούγοντας βαθιά τον τρόπο με τον οποίο οι άνθρωποι επικοινωνούν και σχεδιάζοντας τεχνολογία που κάνει αυτές τις αλληλεπιδράσεις γρηγορότερες, ευκολότερες και πιο φυσικές.

Η Sendbird σας επιτρέπει να αλληλεπιδράσετε με πελάτες σε εφαρμογές chat, SMS, email, κοινωνικά μηνύματα, φωνή και βίντεο – όλα μέσω μιας πλατφόρμας. Ποια στρατηγική χρησιμοποιήσατε για να ενοποιήσετε τέτοιους διαφορετικούς καναλιούς ενώ διατηρείτε την αξιοπιστία και μια συνεπή εμπειρία χρήστη;

Η ενοποίηση των καναλιών δεν ήταν ποτέ για να προσθέσουμε περισσότερα, αλλά για να αφαιρέσουμε τις τριβές. Από την αρχή, χτίστηκαμε την Sendbird με βαθιά σεβασμό στην αξιοπιστία και την απόδοση σε πραγματικό χρόνο. Όταν ενεργοποιείτε δισεκατομμύρια μηνυμάτων κάθε μήνα, μαθαίνετε ότι κάθε χιλιοστό του δευτερολέπτου έχει σημασία και κάθε αποτυχία υπονομεύει την εμπιστοσύνη.

Όταν επεκταθήκαμε πέρα από το chat σε SMS, email, κοινωνικά μηνύματα, φωνή και βίντεο, η στρατηγική μας δεν ήταν να ραφουμε τα κανάλια μαζί – ήταν να αρχιτεκτονήσουμε ένα κοινό υφάδι συνομιλίας. Αυτό σήμαινε να σχεδιάσουμε ένα κοινό υποklad και στρώμα δεδομένων όπου κάθε μήνυμα – ανεξάρτητα από το κανάλι – μοιράζεται την ίδια σπονδυλική στήλη των εγγυήσεων παράδοσης, συμμόρφωσης και ταυτοποίησης χρήστη.

Σε αυτό, χτίστηκαμε στρώματα ορχηστρίας για να διασφαλίσουμε την αληθινή συνέχεια. Έτσι, ένας πελάτης μπορεί να ξεκινήσει μια συνομιλία σε εφαρμογή, να την πάρει από το SMS και να μεταβεί ομαλά στη φωνή, χωρίς να παρατηρήσει ποτέ την μεταβαση.

Η προσέγγισή μας ήταν να χτίσουμε από μέσα προς τα έξω – μια ενιαία βάση αντί για ένα patchwork καναλιών. Αυτό είναι που μας επιτρέπει να προσφέρουμε αξιοπιστία, συνέπεια και άνετες εμπειρίες σε κλίμακα.

Με ισχυρά APIs, SDKs και εργαλεία επικεντρωμένα στους développers, η Sendbird διπλασιάζει την εμπειρία του développer. Τι σας οδήγησε να δώσετε προτεραιότητα στην εμπειρία του développer και πώς έχει επηρεάσει την υιοθέτηση σε διάφορους κλάδους;

Η προτεραιότητα στην εμπειρία του développer ήταν απαραίτητη επειδή η επιτυχία μας εξαρτάται από το πόσο εύκολα οι développers μπορούν να ενσωματώσουν την Sendbird. Χτίστηκαμε ισχυρά APIs, SDKs και εργαλεία développer που σχεδιάστηκαν για να μειώσουν την πολυπλοκότητα και να επιτρέψουν την προσαρμογή σε οποιοδήποτε επίπεδο. Αυτή η προσέγγιση έχει κάνει την Sendbird μια προτιμώμενη επικοινωνιακή πλατφόρμα για ομάδες σε διάφορους κλάδους, όπως λιανικό εμπόριο, ταξίδια, ξενοδοχεία και fintech, που θέλουν να επικεντρωθούν στην πυρήνα εμπειρία πελάτη ενώ εμπιστεύονται την Sendbird για αξιόπιστη, κλιμακωτή μηνυματική και ικανότητες AI.

Με το Sendbird Desk, οι επιχειρήσεις λαμβάνουν προσαρμόσιμες πίνακες υποστήριξης, προηγμένη διαδρομή και συνδυασμένες εργονομίες AI-ανθρώπου. Ποια είσθηση καθοδήγησε τη δημιουργία αυτών των ικανοτήτων, ιδιαίτερα σχετικά με το σχεδιασμό AI που ενισχύει και την παραγωγικότητα του πράκτορα και την ικανοποίηση του πελάτη;

Όταν χτίστηκαμε το Sendbird Desk, η καθοδηγούσα μας είσθηση ήταν απλή: οι μεγάλες εμπειρίες πελάτη ξεκινάνε από ενδυναμωμένους πράκτορες. Το AI δεν πρέπει ποτέ να αντικαταστήσει τους πράκτορες, αλλά να τους ενισχύσει.

Είδαμε ότι τα περισσότερα εργαλεία υποστήριξης αντιμετωπίζουν το AI ως πρόσθετο: ένα chatbot που αποτρέπει τα tickets. Αλλά στην πραγματικότητα, οι πράκτορες ξοδεύουν ένα τεράστιο μέρος του χρόνου τους μεταβαίνοντας μεταξύ συστημάτων, επαναλαμβάνοντας χειρωνακτικές εργασίες ή χειρίζονται αιτήματα που το AI θα μπορούσε εύκολα να προετοιμάσει ή να επιλύσει. Έτσι, σχεδιάσαμε το Desk να κάνει το AI και τους ανθρώπους να δουλεύουν πλάι-πλάι.

Σχεδιάσαμε ένα κέντρο διοίκησης AI σε πραγματικό χρόνο – ένα ζωντανό χώρο εργασίας όπου οι ομάδες μπορούν να παρακολουθούν κάθε αλληλεπίδραση AI-ανθρώπου, να παρατηρούν την απόδοση και να λαμβάνουν τον έλεγχο αμέσως όταν χρειάζεται. Μεταμορφώνει τους πράκτορες υποστήριξης από λύτες tickets σε ορχηστρατές και διαχειριστές πρακτόρων AI.

Η Sendbird καινοτομεί με πολυμορφικά AI, επεκτείνοντας τις ενσωματώσεις γνώσεων και προσφέροντας εργαλεία εκδόσεων όπως η ιστορία προτύπων. Πώς σκέφτεστε το μέλλον των πρακτόρων AI που μπορούν να επεξεργαστούν εικόνες, αρχεία και δομημένο περιεχόμενο επιχείρησης;

Πιστεύουμε ότι το μέλλον των πρακτόρων AI δεν είναι μόνο πολυμορφικό, αλλά και πολυ-παρουσία. Η επόμενη πύλη δεν είναι μόνο για την κατανόηση περισσότερων μορφών όπως εικόνες, αρχεία ή δομημένο περιεχόμενο – είναι για την επικοινωνία σε πολλαπλά κανάλια ταυτόχρονα. Μπορείτε να μιλήσετε και να χρησιμοποιήσετε κείμενο chat την ίδια στιγμή; Να μεταβείτε από φωνή σε κείμενο χωρίς να χάσετε το контέκστο; Αυτή η ομαλότητα είναι αυτό που σχεδιάζουμε.

Με πολυμορφικά AI, οι πράκτορες μπορούν να δουν, να διαβάσουν και να συλλογισθούν σε κείμενο, οπτικά και δεδομένα. Και με την υποδομή μας, μπορούν επίσης να μεταβούν ομαλά μεταξύ καναλιών – από εφαρμογές chat σε SMS σε φωνή – χωρίς να χάσουν ποτέ το νήμα. Φανταστείτε να βρίσκεστε σε μια κλήση υποστήριξης με έναν πράκτορα AI ενώ στέλνετε ένα μήνυμα με φωτογραφία της απόδειξής σας την ίδια στιγμή. Ο πράκτορας AI διαβάζει αμέσως, ενημερώνει την περίπτωσή σας και συνεχίζει τη συνομιλία. Αυτό είναι που πηγαίνει η Sendbird.

Σήμερα, η Sendbird ενδυναμώνει δισεκατομμύρια χρήστες με πάνω από 7 δισεκατομμύρια συνομιλίες το μήνα. Ποια ήταν τα πιο σημαντικά τεχνικά ή οργανωτικά προκλήματα στην κλιμάκωση από startup σε δισεκατομμύρια συνομιλίες σε διάφορες περιοχές και κλάδους;

Η κλιμάκωση σε δισεκατομμύρια συνομιλίες σε όλο τον κόσμο σήμαινε την επίλυση δύο ξεχωριστών προκλήσεων: να διασφαλίσουμε ότι κάθε αλληλεπίδραση πελάτη είναι γρήγορη και αξιόπιστη, και να διατηρήσουμε την ταχύτητα της ομάδας.

Σημειώσαμε να σχεδιάσουμε ένα σύστημα που θα μπορούσε να χειριστεί τεράστιες αιχμές στη χρήση ενώ συμμορφώνεται με αυστηρές προδιαγραφές συμμόρφωσης και απόδοσης. Ισότιμα σημαντικό ήταν να χτίσουμε μια κουλτούρα μηχανικής που θα παρέμενε εστιασμένη στην αξιοπιστία, την παρακολούθηση και τη συνεχή βελτίωση. Αυτή η βάση είναι αυτό που επέτρεψε στην πλατφόρμα της Sendbird να κλιμακωθεί ομαλά σε διάφορους κλάδους και περιοχές παγκοσμίως.

Έχετε τονίσει τον έλεγχο προσωπικότητας για νέους συνεργάτες για να κατανοήσετε πώς δουλεύουν και ποιος είναι. Πώς αυτή η κультουριακή οπτική – σε συνδυασμό με την περιέργεια σας – διαμορφώνει την δυναμική της ομάδας, τη δημιουργικότητα του προϊόντος και την καινοτομία στην Sendbird;

Αγαπώ τους ελέγχους προσωπικότητας! Για μένα, οι έλεγχοι προσωπικότητας δεν είναι μόνο για το να etiquetάρουμε τους ανθρώπους, αλλά για να τους κατανοήσουμε. Έχω πάντα μια βαθιά περιέργεια για το πώς οι άνθρωποι σκέφτονται και πώς αντιμετωπίζουν προκλήματα. Ζητώ από όλους τους ανθρώπους με τους οποίους συνεργάζομαι να κάνουν einen έλεγχο προσωπικότητας επειδή παρέχει ένα σημείο εκκίνησης για την κατανόηση του πώς προτιμούν να επικοινωνούν, να λαμβάνουν αποφάσεις ή να αντιμετωπίζουν προκλήματα. Στην Sendbird, αυτή η ευαισθησία έχει sido κρίσιμη στο πώς έχτισαμε ομάδες και ενθαρρύνουμε την καινοτομία. Η περιέργεια για τους ανθρώπους οδηγεί σε περιέργεια στο έργο μας, και εκεί είναι που προέρχονται οι καλύτερες ιδέες.

Για παράδειγμα, γνωρίζοντας ποιος είναι INTJ στρατηγικός και ποιος είναι ENFP δημιουργικός, μας βοηθά να σχεδιάσουμε καλύτερες συνεργασίες. Μπορούμε να ζευγαρώσουμε αναλυτικούς σκέφτες με μεγάλες ιδέες. Δημιουργεί ισορροπία, εмпάθεια και αμοιβαία σεβασμό.

Πιστεύουμε επίσης ότι κάθε πράκτορας AI πρέπει να έχει το δικό του προφίλ προσωπικότητας. Όπως και οι άνθρωποι, διαφορετικές καταστάσεις απαιτούν διαφορετικές προσωπικότητες. Ο πράκτορας AI που σας βοηθά να υποβάλετε μια αίτηση ασφάλισης δεν πρέπει να ακούγεται σαν εκείνος που σας βοηθά να κλείσετε διακοπές.

Στην άποψή σας, τι είναι το επόμενο βήμα για τις πλατφόρμες επικοινωνίας που οδηγούνται από AI; Είναι το μέλλον περισσότερο για βαθύτερη προσωποποίηση, προηγμένη εμπλοκή, ορχήστρα πρακτόρων-πρακτόρων ή εντελώς νέες παραδείγματα αλληλεπίδρασης – και πώς θέτει η Sendbird τον εαυτό της να ηγηθεί σε αυτές τις περιοχές;

Το μέλλον των πλατφορμών επικοινωνίας που οδηγούνται από AI δεν είναι μόνο αντιδραστικό, αλλά και προδραστικό. Η επόμενη γενιά αλληλεπίδρασης πελάτη δεν θα περιμένει τους χρήστες να ξεκινήσουν μια συνομιλία. Αντίθετα, οι πράκτορες AI θα προβλέπουν αιτήματα και θα επιφέρουν σχετικές πληροφορίες για να λάβουν σημαντικές ενέργειες πριν ο πελάτης ζητήσει. Αυτή η μετατόπιση είναι αυτό που θα ορίσει πραγματικά την έξυπνη AI-κίνητη επικοινωνία.

Στην Sendbird, χτίζουμε τις βάσεις για αυτό το μέλλον. Όπως κοιτάζουμε στο 2026, επεκτείνουμε τις υπηρεσίες μας για να δημιουργήσουμε προδραστικούς, контέκστο-παρατηρητές πράκτορες που μπορούν να συνεργαστούν με ανθρώπους σε πραγματικό χρόνο. Βλέπουμε αυτό το είδος εμπλοκής ως την επόμενη μεγάλη εξέλιξη στο πώς οι εταιρείες συνδέονται με τους πελάτες τους.

Ευχαριστούμε για τη χαρά της συνέντευξης, οι αναγνώστες που επιθυμούν να μάθουν περισσότερα πρέπει να επισκεφθούν Sendbird.