Πώς να Κερδίσετε την Εμπιστοσύνη για το AI σε Όλες τις Ηλικιακές Ομάδες

Στην ασφάλιση, η αυτοματοποίηση που βασίζεται στο AI έχει ήδη αρχίσει να οδηγεί σε μετρήσιμη επιχειρηματική αξία, μεταμορφώνοντας βασικές διαδικασίες και υποσχόμενη ταχύτερη, πιο αποτελεσματική υπηρεσία.

Αλλά αυτό cũng θέτει ερωτήματα για την ισότητα και την ευθύνη.

Καθώς αυτή η ισχυρή τεχνολογία κάνει το δρόμο της σε περισσότερους σημεία επαφής της ασφάλισης, η εμπιστοσύνη γίνεται ένα ολοένα και πιο πολύτιμο νόμισμα – ιδιαίτερα σε διαφορετικές ηλικιακές ομάδες. Οι νεότεροι χρήστες περιμένουν το AI να τροφοδοτεί τις περισσότερες αλληλεπιδράσεις. Οι μεγαλύτεροι χρήστες είναι επιφυλακτικοί απέναντί της. Η πρόκληση, λοιπόν, γίνεται το σχεδιασμό εμπειριών AI που ανταποκρίνονται στις ανάγκες και τις προσδοκίες των πελατών με ποικίλες δημογραφικές προτιμήσεις.

Για να το κάνουν αυτό, οι ασφαλιστές (ή ασφαλιστικές εταιρείες) που χρησιμοποιούν το AI πρέπει να κοιτάξουν πέρα από τις τεχνικές ικανότητές του και να προσπαθήσουν να προτεραιοποιήσουν τη διαφάνεια, την προοδευτική ενσωμάτωση και τη συνεργασία ανθρώπου-AI. Για τον κλάδο της ασφάλισης, όπου οι αποφάσεις συχνά λαμβάνονται σε ευαίσθητες στιγμές στη ζωή των ανθρώπων και επηρεάζουν άμεσα με πολλούς τρόπους, η κατασκευή της εμπιστοσύνης σε αποφάσεις που οδηγούνται από το AI δεν είναι απλώς μια επιλογή: Θα είναι το DNA της ασφάλισης για πολύ καιρό στο μέλλον.

Προσδοκίες AI: Ένας Γενεαλογικός Χωρισμός

Οι ψηφιακά εγγενείς γενιές, όπως οι Millennials και η Gen Z, είναι ήδη πολύ εξοικειωμένες με εμπειρίες που οδηγούνται από το AI στις τραπεζικές, λιανικές και μέσων ενημέρωσης. Δεν είναι έκπληξη, λοιπόν, ότι οι νεότεροι χρήστες είναι πιο πιθανό να αισθανθούν πιο σαν στο σπίτι τους με εφαρμογές και υπηρεσίες AI καθώς αυτά τα εργαλεία επεκτείνουν σε άλλους κλάδους.

Για παράδειγμα, οι ασφαλιστές συχνά χρησιμοποιούν chatbots ή εικονικούς βοηθούς που οδηγούνται από το AI για να προσφέρουν σύγκριση προσφορών ή συστάσεις πολιτικών μέσα σε δευτερόλεπτα. Οι νεότεροι χρήστες που είναι ήδη προγραμματισμένοι να προτεραιοποιήσουν την ταχύτητα και την προσωποποίηση πιθανότατα δεν θα κουνήσουν ούτε το μάτι, ακόμη και αν δεν κατανοούν πλήρως την μηχανική που βρίσκεται σε λειτουργία.

Οι Gen X και οι Baby Boomers, από την άλλη πλευρά, είναι γενικά σημαντικά πιο επιφυλακτικοί απέναντι σε αυτούς τους bots AI, ιδιαίτερα όταν πρόκειται για αποφάσεις για χρήματα ή επενδύσεις. Αυτή η μεγαλύτερη δημογραφική αξιολογεί την εξηγήσιμη και την εγγύηση, προτιμώντας υβριδικά μοντέλα, όπου οι πραγματικοί άνθρωποι παραμένουν προσβάσιμοι ως σημεία επαφής – για να οδηγήσουν τους πελάτες τους μέσω αποφάσεων κάλυψης ή να εξηγήσουν γιατί μια απαίτηση εγκρίθηκε ή απορρίφθηκε – ακόμη και αν οι άνθρωποι δεν εκτελούν όλες τις λειτουργίες.

Είναι σημαντικό να θυμόμαστε ότι η άνεση με το AI ποικίλλει όχι μόνο με την ηλικία, αλλά και με τις αντιλαμβανόμενες παιχνίδι, επίσης. Όταν οι αποφάσεις είναι υψηλού κινδύνου ή ανταμοιβής – όπως στην περίπτωση της οικονομικής απώλειας ή της κάλυψης ασφάλισης – η εμπιστοσύνη στη κρυφή λογική του AI μειώνεται.

Διαφάνεια: Η Βάση της Εμπιστοσύνης

Ένα εντυπωσιακό 80% των έργων AI αποτυγχάνουν λόγω “έλλειψης εμπιστοσύνης” από parte των χρηστών. Αυτός ο αριθμός αυξάνεται ακόμη περισσότερο σε einen κλάδο όπως η ασφάλιση, όπου η εμπιστοσύνη και η εμπιστοσύνη έχουν αποδειχθεί βασικά στοιχεία στις περισσότερες συναλλαγές.

Για να χτιστεί η εμπιστοσύνη, οι εταιρείες πρέπει να εξηγήσουν προληπτικά πώς λειτουργεί το AI και ποια δεδομένα χρησιμοποιεί. Πάρτε CapitalOne, για παράδειγμα. Εκδόουν ανοιχτά πληροφορίες για το πώς χρησιμοποιούν το AI και το ML – πώς προτρέπουν τα μοντέλα, ποια δεδομένα το AI τους εκπαιδεύει, και άλλα – για την ανίχνευση απάτης, την αξιολόγηση του κινδύνου πίστωσης και την προσωποποίηση της εμπειρίας του πελάτη και μοιράζονται τους κανόνες διακυβέρνησης του AI με τους πελάτες.

Οι προσπάθειες διαφάνειας βοηθούν τους χρήστες να αισθανθούν ότι είναι υπό έλεγχο και σε ηρεμία, ακόμη και όταν ένας άνθρωπος δεν είναι στη διαδικασία. Για να γεφυρώσουν το χάσμα της εμπιστοσύνης, ιδιαίτερα για τους πελάτες μεγαλύτερης ηλικίας, οι ασφαλιστές πρέπει να σκεφτούν να παρέχουν “γιατί λάβαμε αυτή την απόφαση” αναδυόμενες οθόνες, σαφείς σελίδες opt-in για πολιτικές δεδομένων και εύκολη πρόσβαση στις διαδικασίες έφεσης καθ’ όλη τη διάρκεια της ψηφιακής πορείας του πελάτη.

Χρήσεις με Χαμηλό Κίνδυνο

Οι πιο επιτυχημένες στρατηγικές AI εισάγουν τους χρήστες στην αξία του AI σε περιβάλλοντα χαμηλού κινδύνου πριν από την κλιμάκωση σε αποφάσεις υψηλής επίδρασης.

Σε einen κλάδο ασφάλισης, αυτό θα μπορούσε να σημαίνει την利用 του AI για να βοηθήσει τους νέους ασφαλισμένους μόνο με βασικές ερωτήσεις κάλυψης ή να βοηθήσει τους πράκτορες να συντάξουν κανονικές ηλεκτρονικές επιστολές kepada πελατών – και οι δύο περιπτώσεις χαμηλού κινδύνου που επιτρέπουν στους υπαλλήλους και τους πελάτες να χτίσουν εμπιστοσύνη στο AI χωρίς φόβο αρνητικών συνεπειών. Οι πελάτες της PayPal αρχίζουν πάντα με χαρακτηριστικά που αυξάνουν την ασφάλεια χωρίς να αγγίζουν τα χρήματα απευθείας, όπως η χρήση του AI για ανίχνευση ύποπτων προσπαθειών σύνδεσης ή συστάσεις για ενημέρωση κωδικών πρόσβασης.

Αυτές οι μικρότερες αλληλεπιδράσεις βοηθούν τους νέους χρήστες, ιδιαίτερα εκείνους από τις παλαιότερες γενιές, να συνηθίσουν στο AI, ενώ ταυτόχρονα ενισχύουν την ταυτότητα της εταιρείας με προσανατολισμό στην τεχνολογία για τους νεότερους χρήστες. Με τον καιρό, αυτές οι στρατηγικές κατασκευής άνεσης θα επιτρέψουν στις εταιρείες να επεκτείνουν το AI σε ροές εργασίας υψηλότερου κινδύνου, όπως το πίστωση, οι αξιώσεις ή τα δάνεια.

Η Ανθρώπινη Επ촁ση Παραμένει Σημαντική

Το AI έχει αποδείξει ότι ενισχύει την ανθρώπινη παραγωγικότητα, αλλά να το αφήσει να λάβει τον πλήρη έλεγχο είναι βέβαιο ότι θα υπονομεύσει την εμπιστοσύνη. Ιδιαίτερα στην ασφάλιση ή τις τραπεζικές υπηρεσίες, η ανθρώπινη ευαισθησία, κρίση και контекστοποιημένη κατανόηση παραμένουν αντικαταστάτες.

Σκεφτείτε Morgan Stanley’s πρόσφατα εισαχθέν AI συν-πιλότο για τους χρηματοοικονομικούς συμβούλους. Το σύστημα βοηθά τους συμβούλους να αναλύουν τα χαρτοφυλάκια των πελατών τους γρηγορότερα, αλλά οι σύμβουλοι παραμένουν πλήρως υπό έλεγχο της σχέσης με τον πελάτη. Για τους πελάτες μεγαλύτερης ηλικίας, η γνώση ότι ένας άνθρωπος είναι εμπλεκόμενος συχνά παρέχει εγγύηση, ενώ οι νεότεροι πελάτες μπορεί να το δουν ως σήμα της αξιοπιστίας και της ευθύνης για περιπτώσεις όπου το AI φτάνει τα όριά του.

Μια BCG παγκόσμια έρευνα εμπιστοσύνης AI βρήκε ότι σε όλες τις ηλικιακές δημογραφικές, οι καταναλωτές προτιμούν ένα “ανθρώπινο φραγμό” μοντέλο, όπου το AI κάνει προτάσεις αλλά οι τελικές αποφάσεις παραμένουν με一个人. Ακόμη και καθώς το AI βελτιώνεται, η νικήτρια формуλή θα είναι υβριδική – όπου το AI αντιστοιχεί στην ταχύτητα και την κλίμακα, οι άνθρωποι στην νюάνς και την εμπιστοσύνη.

Εμπιστοσύνη στη Διαδικασία

Η επόμενη φάση της υιοθέτησης του AI στην ασφάλιση θα διαμορφωθεί τόσο από την εμπιστοσύνη σε αυτήν την τεχνολογία όσο και από τις ικανότητές της.

Αλλά αυτή η εμπιστοσύνη δεν θα έρθει από την μια μέρα στην άλλη.

Οι εταιρείες που θα успехθούν θα είναι εκείνες που θα μπορέσουν να δημιουργήσουν εμπειρίες AI που είναι γρήγορες και εξηγήσιμες, αυτοματοποιημένες και προσωποποιημένες, χτίζοντας γέφυρες σε διαφορετικές δημογραφικές ομάδες μέσω της διαφάνειας, της ευαισθησίας και του προσεκτικού σχεδιασμού. Γιατί σε έναν κόσμο όπου το AI λαμβάνει περισσότερες αποφάσεις από ποτέ, η εμπιστοσύνη είναι το πιο σημαντικό προϊόν που μπορείτε να παραδώσετε.