Don Schuerman, CTO tại Pegasystems – Interview Series

Ο Don Schuerman είναι ο αρχιτεχνικός διευθυντής και αντιπρόεδρος του product marketing tại Pegasystems, υπεύθυνος για την πλατφόρμα και τις εφαρμογές διαχείρισης σχέσεων πελατών (CRM) της Pega.

Έχει 20 χρόνια εμπειρίας στην παράδοση λύσεων λογισμικού για επιχειρήσεις Fortune 500, με έμφαση στη ψηφιακή μεταμόρφωση, κινητικότητα, ανάλυση, διαχείριση επιχειρηματικών διαδικασιών, cloud και CRM.

Pegasystems προσφέρει μια ισχυρή πλατφόρμα που έχει σχεδιαστεί για να βοηθήσει τις οργανώσεις να επιτύχουν μεταμορφωτικά αποτελέσματα μέσω της βελτιστοποίησης σε πραγματικό χρόνο. Η πλατφόρμα επιτρέπει στους πελάτες να αντιμετωπίσουν τις βασικές επιχειρηματικές προκλήσεις χρησιμοποιώντας λήψεις αποφάσεων με enterprise AI και αυτοματοποίηση ροής εργασιών, συμπεριλαμβανομένης της προσωποποίησης της εμπειρίας του πελάτη, της αυτοματοποίησης των υπηρεσιών και της βελτίωσης της λειτουργικής αποδοτικότητας. Ιδρυθείσα το 1983, η Pegasystems έχει αναπτύξει μια ευέλικτη και κλιμακωτή αρχιτεκτονική που υποστηρίζει τις επιχειρήσεις στην ικανοποίηση των τρεχουσών απαιτήσεων των πελατών ενώ προσαρμόζεται στις μελλοντικές ανάγκες.

Δεδομένης της εκτενής εμπειρίας σας ως CTO tại Pegasystems, πώς διακρίνεται το Pega GenAI στον ταχέως εξελισσόμενο τοπικό χάρτη της γενετικής AI για τις επιχειρήσεις;

Η Pega έχει καινοτομήσει λύσεις AI για χρόνια, συμπεριλαμβανομένης της εξερεύνησης της γενετικής AI πολύ πριν γίνει mainstream. Νομίζω ότι υπάρχουν τρία πράγματα που μας διακρίνουν:

Πρώτον, δεν απλώς επιταχύνουμε τις διαδικασίες, οδηγούμε την καινοτομία. Οι περισσότεροι προμηθευτές λογισμικού επιχειρήσεων έχουν κυκλοφορήσει διάφορες γενετικές AI bots, agents ή χαρακτηριστικά co-pilot, αλλά η αλήθεια είναι ότι αυτά τα εργαλεία δεν θα οδηγήσουν σε διαφορετική ανταγωνιστική διαφοροποίηση. Nous επιτρέπουμε στους πελάτες μας να ξανασχεδιάσουν τον τρόπο με τον οποίο λειτουργεί η整ρη επιχείρησή τους με μοναδικά εργαλεία όπως το Pega GenAI Blueprint, το οποίο παρέχει σχεδιασμούς εφαρμογών best-of-breed σε δευτερόλεπτα. Δεν απλώς αυτοματοποιούμε εργασίες, αλλά αναθεωρούμε θεμελιωδώς τον τρόπο με τον οποίο λειτουργούν και καινοτομούν οι επιχειρήσεις.

Δεύτερον, δεν απλώς αυτοματοποιούμε σε απομόνωση, ορχηστρώνουμε τον τρόπο με τον οποίο γίνεται η εργασία από την αρχή μέχρι το τέλος. Άλλοι προμηθευτές рассыпают αυτά τα χαρακτηριστικά gen AI bot και ελπίζουν ότι αυτό θα είναι αρκετό για να αυξήσει την αποδοτικότητα. Η πλατφόρμα μας έχει τις ρίζες της στην ηγετική μας διαχείριση περιπτώσεων και ορχηστρική, η οποία μας επιτρέπει όχι μόνο να αυτοματοποιήσουμε με gen AI αλλά και να ορχηστρώσουμε και να βελτιστοποιήσουμε ολόκληρη τη διαδικασία από την αρχή μέχρι το τέλος.

Τρίτον, δεν είμαστε απλώς ένας γενικός κινητήρας gen AI – εστιάζουμε于 την οδήγηση καλύτερης εμπειρίας πελάτη και αυτοματοποίησης ροής εργασιών μέσω AI. Κάποιες φορές, το πρόβλημα που αντιμετωπίζουμε απαιτεί τη δημιουργική δύναμη της γενετικής AI, ενώ άλλα ζητήματα μπορεί να απαιτούν προβλέψιμη AI ή λήψη αποφάσεων AI για να infuse περισσότερη λογική στη διαδικασία.

Στο άρθρο σας στο Forbes, “Unlocking The Potential Of Advanced AI For Business Innovation,” αναφέρεστε στο δυναμικό της γενετικής AI να ξανασχεδιάσει τις επιχειρηματικές λειτουργίες. Ποια είναι κάποια συγκεκριμένα παραδείγματα όπου η AI μπορεί να καταλύσει τη μεταμόρφωση κληρονομιάς σε καθιερωμένες εταιρείες;

Ο SVP του Design Authorities της Deutsche Telekom, Daniel Wenzel, περιέγραψε στο κοινό στο PegaWorld iNspire αυτό το καλοκαίρι πώς χρησιμοποιεί το Pega GenAI Blueprint για να βοηθήσει στην ξανασχεδίαση περισσότερων από 800 ξεχωριστές επιχειρηματικές διαδικασίες στο τμήμα υπηρεσιών HR. Λέει ότι το μεγαλύτερο εμπόδιο στην προσπάθεια να βελτιώσει αυτές τις διαδικασίες ήταν ότι οι επιχειρηματίες και η IT δεν μιλούσαν την ίδια γλώσσα, οδηγώντας σε μη πραγματοποιημένες προσδοκίες. Το Pega GenAI Blueprint βοηθά και τους δύο ενδιαφερόμενους να κατανοήσουν τη διαδικασία και τον τρόπο βελτίωσής της πολύ γρηγορότερα από τις παραδοσιακές μεθόδους, οδηγώντας σε πιο αποτελεσματικές λύσεις.

Το ίδιο άρθρο συζητά τις περιορισμούς των τρεχουσών εφαρμογών γενετικής AI. Πώς μπορούν οι εταιρείες να ξεπεράσουν τις βελτιώσεις της παραγωγικότητας για να αξιοποιήσουν πλήρως το μεταμορφωτικό δυναμικό της AI;

Η περισσότερη γενετική AI στο λογισμικό επιχειρήσεων εφαρμόζεται ως ξεχωριστά χαρακτηριστικά που βοηθούν στην επιτάχυνση συγκεκριμένων аспектων της διαδικασίας. Αλλά αυτά τα είδη χαρακτηριστικών είναι κοινά τώρα, παρέχοντας μικρό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Οι παραγωγικοί χάκερ όπως η περίληψη και η γενετική σύνθεση είναι τραπέζι – τι οι επιχειρήσεις χρειάζονται για να προχωρήσουν στην αγορά είναι να χρησιμοποιήσουν γενετική AI για να καινοτομήσουν νέους τρόπους εκτέλεσης επιχειρήσεων σε υψηλό επίπεδο. Για παράδειγμα, η Gartner έχει αναγνωρίσει μια νέα τεχνολογική κατηγορία που ονομάζεται Business Orchestration and Automation Technologies (BOAT) που εξετάζει την οδήγηση επιχειρηματικών αποτελεσμάτων πιο ολιστικά, από τη ροή των κοστών, τη βελτίωση της λήψης αποφάσεων, τη μείωση των λειτουργικών κοστών και τη χρήση των σωστών τεχνολογιών αυτοματοποίησης για την εργασία που χρειάζεται. Τα ξεχωριστά χαρακτηριστικά gen AI έχουν τη θέση τους, αλλά είναι μόνο ένα κομμάτι του παζλ και όχι το μαγικό βέλος για να λύσει όλα τα προβλήματα.

Ποια είναι τα πιο υποσχόμενα επιχειρηματικά παραδείγματα για γενετική AI που ξεπερνούν τις τυπικές βελτιώσεις της παραγωγικότητας, και πώς μπορούν οι επιχειρήσεις να εφαρμόσουν αυτά τα καλύτερα;

Το πιο ενδιαφέρον δυναμικό της γενετικής AI είναι η δυνατότητα να ενject best practices σε μια διαδικασία. Αυτοί που χρησιμοποιούν gen AI για να γράψουν περισσότερο κώδικα θα μπορούσαν να οδηγήσουν σε περισσότερο τεχνικό χρέος στο μέλλον. Η ένεση IP στη διαδικασία σχεδιασμού λογισμικού είναι ένα game changer, επιτρέποντας στις οργανώσεις να φτάσουν σε μια βέλτιστη λύση πολύ γρηγορότερα με βάση τα χρόνια της εμπειρίας. Και επειδή έχει αναπτυχθεί ως οπτικό μοντέλο και όχι μόνο γραμμές κώδικα, είναι πιο εύκολο να συνεργαστείτε και να βελτιώσετε το πάνω από τον χρόνο σε τεχνικούς και μη τεχνικούς ενδιαφερόμενους. Προηγουμένως, η ολοκλήρωση ενός σχεδιασμού εφαρμογής θα μπορούσε να πάρει εβδομάδες και να απαιτήσει πολύ εξειδικευμένα σετ δεξιοτήτων, τώρα αυτά τα εργαλεία gen AI-powered επιτρέπουν στους επιχειρηματίες να πληκτρολογήσουν τις συγκεκριμένες ανάγκες τους σε απλή γλώσσα και να μεταφερθούν γρήγορα από την έννοια σε ολοκληρωμένο σχεδιασμό. Forrester δημοσίευσε πρόσφατα κάποια έρευνα που προβλέπει ότι η χρήση AI για την ένεση IP σε συστήματα σχεδιασμού low-code ή μοντέλου-βασισμένων θα μεταμορφώσει θεμελιωδώς τον τρόπο με τον οποίο οι επιχειρήσεις χρησιμοποιούν λογισμικό – επιτρέποντας τους να χτίσουν περισσότερα και να αγοράσουν λιγότερα ‘off the shelf’ εφαρμογές. Νομίζω ότι αυτή είναι μια μεγάλη μεταμόρφωση, και πιστεύουμε ότι με το Pega GenAI Blueprint είμαστε καλά τοποθετημένοι για να είμαστε η πλατφόρμα της επιλογής για τους επιχειρηματικούς πελάτες μας.

Έχετε προηγουμένως υποδείξει ότι η γενετική AI μπορεί να βοηθήσει στην ανάπτυξη προϊόντων αναγνωρίζοντας κενά στην αγορά. Μπορείτε να εξηγήσετε πώς λειτουργεί αυτή η διαδικασία και να μοιραστείτε ένα πραγματικό παράδειγμα;

Η λύση μας Pega Customer Decision Hub είναι μια προβλέψιμη λύση AI που βοηθά τους πελάτες μας να κάνουν την επόμενη καλύτερη ενέργεια με τους πελάτες, είτε αυτό σημαίνει την πώληση ενός προϊόντος, την επίλυση ενός προβλήματος υπηρεσίας ή μερικές φορές τίποτα. Αυτό μας επιτρέπει να συνδεθούμε με τους πελάτες 1:1 με ενέργειες που εξυπηρετούν καλύτερα τις ατομικές ανάγκες τους. Αλλά η λειτουργία σε 1:1 τρόπο σημαίνει ότι χρειάζεστε μια μεγάλη ποσότητα προσαρμοσμένων προσφορών – είναι πολύ καλύτερο από το spamming όλων με το ίδιο μήνυμα, αλλά απαιτεί από τις μάρκετινγκ οργανώσεις να δημιουργήσουν περισσότερα μηνύματα που είναι μοναδικά για διαφορετικές ομάδες πελατών. Τώρα με gen AI, μπορούμε να ανακαλύψουμε ποιοι πελάτες έχουν υποτιμηθεί και στη συνέχεια να προτείνουμε νέες ενέργειες και να χτίσουμε νέες θεραπείες που θα ήταν πιο ωφέλιμες για αυτές τις ομάδες. Αυτό έχει το δυναμικό να βοηθήσει τις οργανώσεις να επεκταθούν σε αγορές που δεν έχουν προσεγγίσει παραδοσιακά.

Πώς μπορούν οι καθιερωμένες εταιρείες με συστήματα κληρονομιάς να ενσωματώσουν αποτελεσματικά γενετική AI για να παραμείνουν ανταγωνιστικές ενάντια σε πιο ευέλικτες startups, ιδιαίτερα στην ξανασχεδίαση των κεντρικών λειτουργιών τους;

Νομίζω ότι εισερχόμαστε σε ένα σημείο καμπής για τα συστήματα κληρονομιάς. Για δεκαετίες, οι μεγάλες επιχειρήσεις έχουν ξεφορτώσει το τεχνικό χρέος κάτω από το δρόμο. Έχουμε περάσει χρόνια εφαρμόζοντας λύσεις band aid που δεν αντιμετωπίζουν το θεμελιώδες πρόβλημα που τα συστήματα κληρονομιάς βάζουν στις επιχειρήσεις – σiphon off IT spend που θα μπορούσε να πηγαίνει στην καινοτομία, εισάγουν κίνδυνο και εμποδίζουν τις επιχειρήσεις να κινούνται γρήγορα σε μεταβαλλόμενες αγορές. Ευτυχώς, πιστεύω ότι μια από τις υπερδυνάμεις της gen AI είναι ότι θα μας επιτρέψει να επιταχύνουμε δραματικά το ρυθμό με τον οποίο ξανασχεδιάζουμε και αποσύρουμε τα συστήματα κληρονομιάς μας – όχι απλώς ξαναγράφοντάς τα, αλλά ξανασκέφτοντας τις ροές εργασιών και τις διαδικασίες να τρέχουν σε σύγχρονες αρχιτεκτονικές cloud και να παρέχουν τις ψηφιακές εμπειρίες που οι πελάτες και οι εργαζόμενοι περιμένουν.

Σε ένα ξεχωριστό άρθρο για καθιέρωση ενός AI manifesto, τονίζετε την_importance της δέσμευσης της στρατηγικής AI με ενεργά αποτελέσματα. Μπορείτε να παρέχετε οδηγίες για το πώς οι επιχειρήσεις μπορούν να ευθυγραμμίσει τους στόχους AI με αντικειμενικά επιχειρηματικά αποτελέσματα;

Πολυάριθμες εταιρείες ξεκινούν εστιάζοντας σε ένα καινούριο εργαλείο όπως η AI αντί να ξεκινούν κατανοώντας ποια είναι τα επιχειρηματικά τους αντικειμενικά και ποιο είναι το πρόβλημα που πρέπει να λύσουν. Εστιάζοντας στο εργαλείο αντί για το πρόβλημα, οι εταιρείες εαυτές τους σε μια οδό που μπορεί να μην είναι η βέλτιστη για την επιχείρησή τους. Αντίθετα, πρέπει να πάρουν ένα βήμα πίσω και να ρωτήσουν τους εαυτούς τους τι είναι αυτό που πραγματικά προσπαθούν να επιτύχουν. Κάποιες φορές η gen AI δεν είναι η σωστή λύση και μπορεί να εξυπηρετηθεί καλύτερα με την εφαρμογή AI λήψης αποφάσεων. Πρέπει να θυμηθούν ότι υπάρχουν διαφορετικά είδη AI που είναι καλύτερα προσαρμοσμένα για την επίλυση διαφορετικών επιχειρηματικών προβλημάτων.

Πώς μπορούν οι επιχειρήσεις να αξιοποιήσουν γενετική AI για να επαναφέρουν τις λειτουργίες τους αντί να αυτοματοποιήσουν μόνο τις руτινικές εργασίες; Ποια στρατηγική πρέπει να εφαρμόσουν για να μεγιστοποιήσουν το ROI σε αυτήν την περιοχή;

Μην εστιάζετε μόνο στις ατομικές εργασίες – αυτό θα σας εμποδίσει να δείτε το δάσος για τα δέντρα. Πάρτε ένα βήμα πίσω και κατανοήστε τις συνολικές επιχειρηματικές ροές εργασιών και τα αποτελέσματα που προσπαθείτε να οδηγήσετε από αυτές. Η γενετική AI μπορεί να χρησιμοποιηθεί για να αναλύσει τις διαδικασίες σας και να infuse τις mejores πρακτικές σε διάφορες βιομηχανίες. Αυτό μπορεί να οδηγήσει σε θεμελιώδεις αλλαγές, επιτρέποντας στις εταιρείες να ξανασκέφτουν και να ξανασχεδιάσουν τις κεντρικές ροές εργασιών. Για παράδειγμα, η AI μπορεί να βοηθήσει να σχεδιάσει νέους επιχειρηματικούς μοντέλους από την αρχή ή να ανασχεδιάσει υπάρχοντες για να βελτιώσει την αποδοτικότητα και την καινοτομία. Καθορίστε σαφείς μετρήσεις για να μετρήσετε την επιτυχία και να βελτιώσετε τη προσέγγισή σας με βάση αυτές τις ενημερώσεις. Αξιοποιώντας AI για να οδηγήσει σημαντικές αλλαγές αντί για σταδιακές βελτιώσεις, οι επιχειρήσεις μπορούν να ξεκλειδώσουν σημαντική αξία και να παραμείνουν μπροστά από την ανταγωνιστική.

Ποίες βιομηχανίες πιστεύετε ότι είναι πιο έτοιμες να ωφεληθούν από την ξανασχεδίαση των ροών εργασιών με AI, και πώς πρέπει να αρχίσουν να εφαρμόζουν αυτήν την προσέγγιση;

Σχεδόν κάθε οργανισμός μπορεί να ωφεληθεί από τη βελτίωση των ροών εργασιών, ιδιαίτερα στις ταχέως μεταβαλλόμενες αγορές. Οι υπηρεσίες βιομηχανίες όπως οι χρηματοοικονομικές υπηρεσίες, η τηλεπικοινωνία και η υγεία μπορούν πιθανότατα να πραγματοποιήσουν τα μεγαλύτερα κέρδη για να βοηθήσουν στην ροή του πώς αλληλεπιδρούν με τους πελάτες. Αυτοί οι τομείς χειρίζονται σύνθετες, δεδομένα-εντατικές διαδικασίες και είναι υπό αυξανόμενη πίεση για να βελτιώσουν την αποδοτικότητα, να μειώσουν τα κόστη και να παραδώσουν καλύτερα αποτελέσματα. Επιπλέον, οποιαδήποτε βιομηχανία με μεγάλες ποσότητες υπηρεσιών κληρονομιάς – όπως η τράπεζα – μπορεί να ωφεληθεί εξετάζοντας τις διαδικασίες που καθιερώθηκαν χρόνια πριν για να τις μοντερνοποιήσει και να διασφαλίσει ότι παραμένουν στην πορεία με τη νέα ανταγωνιστική.

Πώς η ‘ανθρώπινος στο loop’ προσέγγιση ενισχύει την αποτελεσματικότητα και την ηθική ανάπτυξη της AI, ιδιαίτερα σε ρόλους που ασχολούνται με τους πελάτες;

Η γενετική AI, ενώ είναι ισχυρή, μπορεί να παράγει εξόδους που δεν είναι πάντα ακριβείς ή κατάλληλες. Ενσωματώνοντας την ανθρώπινη επιτήρηση, μπορούμε να μετριάσω τους κινδύνους όπως οι ακαριβείς ή μη ηθικοί εξόδους AI.

Για παράδειγμα, στην εξυπηρέτηση πελατών, η AI μπορεί να γεννήσει απαντήσεις και συστάσεις, αλλά η αναθεώρηση αυτών των εξόδων από έναν άνθρωπο διασφαλίζει ότι συμμορφώνονται με τις αξίες της εταιρείας και τις ανάγκες του πελάτη. Αυτή η επιτήρηση είναι κρίσιμη για τη διατήρηση της διαφάνειας και της ευθύνης, ιδιαίτερα όταν τα μοντέλα AI παράγουν πιθανές αλλά λανθασμένες ή παραπλανητικές πληροφορίες.

Ενδιαφέρον είναι ότι, έχοντας έναν άνθρωπο στο loop, μπορούμε να πάρουμε ένα από τα弱ness της gen AI – είναι intrinsically non-predictable ή non-deterministic, που σημαίνει ότι δεν δίνει την ίδια απάντηση δύο φορές – και να το μετατρέψουμε σε eine δύναμη. Με το Pega GenAI Blueprint, χρησιμοποιούμε gen AI ως συνεργάτη brainstorming, προτείνοντας νέες προσεγγίσεις για τον σχεδιασμό ροής εργασιών. Ο άνθρωπος είναι πάντα ο τελικός αποφασιστής, αλλά προτείνοντας συνεχώς νέες προσεγγίσεις, η gen AI ωθεί την πρωτότυπη σκέψη και βοηθά τους ανθρώπους να αποφύγουν το ‘repaving the cow path.’

Ευχαριστώ για τη μεγάλη συνέντευξη, οι αναγνώστες που επιθυμούν να μάθουν περισσότερα πρέπει να επισκεφθούν Pegasystems.