Celine Haaverstad, COO στην SoftSync AI – Σειρά Συνεντεύξεων

Celine Haaverstad, COO στην SoftSync AI, βοηθά στην ηγεσία της εταιρείας καθώς αναπτύσσει μια νέα προσέγγιση στη διαχείριση πελατειακών σχέσεων που βασίζεται σε πράκτορες AI και αυτοματοποίηση. Η δουλειά της εστιάζει στο να κάνει τα συστήματα CRM λιγότερο εξαρτημένα από χειροκίνητη εισαγωγή δεδομένων και επαναλαμβανόμενη διαχείριση, διατηρώντας ταυτόχρονα κατάλληλους ελέγχους γύρω από τα δικαιώματα πρόσβασης, τα δεδομένα πελατών και τις αυτόνομες ενέργειες. Η Haaverstad υποστηρίζει μια προσέγγιση όπου η AI ενσωματώνεται απευθείας στις καθημερινές επιχειρηματικές ροές εργασίας αντί να προστίθεται ως ανεξάρτητο chatbot, με τους ανθρώπους να διατηρούν την ευθύνη για ευαίσθητες αποφάσεις, δεσμεύσεις πελατών και ενέργειες που απαιτούν κρίση. Η ιστοσελίδα της SoftSync την αναφέρει ως COO της εταιρείας.

SoftSync AI είναι μια νορβηγική πλατφόρμα CRM σχεδιασμένη να συγκεντρώνει τα αρχεία πελατών, το email, τις συναντήσεις, τα στάδια των ευκαιριών πώλησης και τις ροές εργασίας παρακολούθησης σε έναν ενιαίο χώρο εργασίας. Το σύστημα Autopilot της μπορεί να εκτελεί επαναλαμβανόμενες εργασίες στο παρασκήνιο, ενώ ένας διακομιστής MCP επιτρέπει σε εξωτερικούς βοηθούς AI όπως το ChatGPT, το Claude και το Gemini να αλληλεπιδρούν απευθείας με τα δεδομένα του CRM και να εκτελούν επιτρεπόμενες ενέργειες χρησιμοποιώντας τα υπάρχοντα δικαιώματα πρόσβασης του χρήστη. Η SoftSync παρέχει επίσης άμεσες συνδέσεις email και ημερολογίου και ένα REST API για συμβατικές ενσωματώσεις λογισμικού. Η εταιρεία δηλώνει ότι τα δεδομένα πελατών αποθηκεύονται και επεξεργάζονται στην ΕΕ, στο Microsoft Azure στη Στοκχόλμη, και δεν πωλούνται ούτε χρησιμοποιούνται για εκπαίδευση μοντέλων AI.

Μπορείτε να μας επιστρέψετε στις αρχές της SoftSync AI; Ποια προβλήματα με τα παραδοσιακά συστήματα CRM έπεισαν την ομάδα ότι υπήρχε ευκαιρία να δημιουργηθεί κάτι θεμελιωδώς διαφορετικό γύρω από την AI;

Η SoftSync ξεκίνησε με μια απλή παρατήρηση: η ημέρα πωλήσεων ήταν κατανεμημένη σε πάρα πολλά μη συνδεδεμένα εργαλεία. Ένα lead μπορεί να ξεκινήσει στο LinkedIn, να μεταφερθεί σε ένα υπολογιστικό φύλλο, να συνεχιστεί μέσω email, να γίνει κράτηση στο ημερολόγιο, να δημιουργήσει σημειώσεις συνάντησης και, τελικά, να χρειαστεί να εισαχθεί σε ένα CRM.

Τα παραδοσιακά CRM συχνά κατασκευάζονται γύρω από μια σταθερή δομή και μεγάλο όγκο χειροκίνητης διαχείρισης. Οι ομάδες πρέπει να προσαρμόσουν τη διαδικασία τους στο σύστημα, να περιμένουν έναν διαχειριστή να αλλάξει πεδία και να αντιγράφουν επανειλημμένα το πλαίσιο πληροφοριών μεταξύ των εργαλείων.

Θέλαμε να δημιουργήσουμε έναν χώρο εργασίας πωλήσεων γύρω από την πραγματική ροή εργασίας: να συλλάβουμε το lead, να διατηρήσουμε τη συζήτηση συνδεδεμένη, να διεξάγουμε τη συνάντηση, να καταγράψουμε τι συνέβη και να κάνουμε σαφές το επόμενο βήμα. Η AI είναι πολύτιμη σε αυτό το σύστημα επειδή μπορεί να αφαιρέσει τις διοικητικές μεταβιβάσεις χωρίς να γίνει ένα ακόμη απομονωμένο chatbot.

Η SoftSync περιλαμβάνει δυνατότητες όπως Assistant, Autopilot, API και MCP στα πληρωμένα της πακέτα, ενώ η χωρητικότητα κλιμακώνεται μέσω παραγόντων όπως θέσεις, εγγραφές, ομάδες, συνδέσεις γραμματοκιβωτίων και μηνιαία δραστηριότητα. Γιατί επιλέξατε να κάνετε την αυτοματοποίηση βασικό μέρος του προϊόντος αντί να την περιορίζετε σε πρόσθετο υψηλότερου επιπέδου;

Η σημαντική διάκριση είναι μεταξύ του πράκτορα και του όγκου εργασίας που εκτελεί. Το Autopilot πρέπει να αποτελεί μέρος της κύριας ροής εργασίας του προϊόντος, επειδή η αυτοματοποίηση είναι πιο χρήσιμη όταν κατανοεί τα αρχεία, τα πεδία, τα δικαιώματα, τις συνομιλίες και τις διαδικασίες που ήδη υπάρχουν στον χώρο εργασίας.

Δεν θέλουμε η αυτοματοποίηση να είναι πολυτέλεια που προορίζεται μόνο για τους μεγαλύτερους πελάτες. Το τρέχον μοντέλο είναι ότι το βασικό CRM, οι δυνατότητες Assistant, Autopilot, API και MCP περιλαμβάνονται στα πληρωμένα πακέτα. Αυτό που κλιμακώνεται με τον πελάτη είναι η διαθέσιμη χωρητικότητα και η χρήση: θέσεις χρηστών, εγγραφές, ομάδες, συνδέσεις γραμματοκιβωτίων και μηνιαία δραστηριότητα.

Αυτό παρέχει στους πελάτες προβλέψιμη πρόσβαση στο προϊόν, ενώ επιτρέπει τη χρήση να μετράται δίκαια. Μεγαλύτερες ομάδες και ροές εργασίας υψηλού όγκου μεταβαίνουν σε πακέτα με περισσότερη χωρητικότητα ή προσαρμοσμένα όρια, αντί να αφαιρούνται οι πιο χρήσιμες δυνατότητες πίσω από ένα υψηλότερο επίπεδο δικαιωμάτων.

Αντί να περιορίζετε τους πελάτες σε ένα ενσωματωμένο chatbot, η SoftSync εκτελεί έναν διακομιστή MCP που επιτρέπει σε βοηθούς όπως το ChatGPT και το Claude να εργάζονται απευθείας με το CRM. Τι καθιστά δυνατή αυτή η αρχιτεκτονική που ένας συμβατικός ενσωματωμένος AI βοηθός δεν μπορεί;

Ένα ενσωματωμένο chatbot περιορίζεται από τη διεπαφή και το μοντέλο που επιλέγει ο προμηθευτής. Το MCP παρέχει σε έναν βοηθό όπως το ChatGPT ή το Claude έναν τυπικό τρόπο να εργάζεται με τον ενεργό χώρο εργασίας της SoftSync.

Αυτό σημαίνει ότι ο βοηθός μπορεί να χρησιμοποιήσει τα αρχεία πελατών, τις σχετικές δραστηριότητες, τα προσαρμοσμένα αντικείμενα, τα πεδία, τις προβολές, τις σημειώσεις και τις επιτρεπόμενες ροές εργασίας που ήδη υπάρχουν στο CRM. Μπορεί να απαντήσει σε μια ερώτηση, να ετοιμάσει ένα σύντομο briefing συνάντησης, να προτείνει ενημέρωση εγγραφής ή να ξεκινήσει μια υποστηριζόμενη ροή εργασίας χωρίς ο χρήστης να χρειάζεται να αντιγράψει χειροκίνητα το πλαίσιο πληροφοριών σε ξεχωριστή συνομιλία.

Το σημαντικό σημείο δεν είναι ότι ένας ενσωματωμένος βοηθός δεν μπορεί ποτέ να αναλάβει δράση. Είναι ότι το MCP προσφέρει στους πελάτες μεγαλύτερη επιλογή βοηθού, μια πιο ανοιχτή αρχιτεκτονική και μια άμεση σύνδεση με το CRM ως επίσημη πηγή των εγγραφών.

Η υλοποίηση MCP σας παρέχει στους AI βοηθούς οδηγίες λειτουργίας σχετικά με το πώς λειτουργεί η SoftSync πριν αρχίσουν να χρησιμοποιούν τα εργαλεία της. Γιατί είναι σημαντικό αυτό το πλαίσιο, και τι έχετε μάθει για το πώς να κάνετε τους πράκτορες πιο αξιόπιστους όταν αλληλεπιδρούν με επιχειρηματικά συστήματα;

Τα σχήματα εργαλείων εξηγούν τι δέχεται μια λειτουργία. Δεν εξηγούν πλήρως πώς πρέπει να χρησιμοποιείται το CRM με ασφάλεια.

Πριν χρησιμοποιήσετε τα εργαλεία, η SoftSync παρέχει λειτουργικές οδηγίες όπως ο εντοπισμός του τρέχοντος σχήματος του χώρου εργασίας, η χρήση εσωτερικών ονομάτων πεδίων, ο εντοπισμός σχετικών εγγραφών, ο έλεγχος δικαιωμάτων και η τήρηση της σωστής σειράς για ενέργειες όπως η αποστολή ενός email.

Αυτό το πλαίσιο κάνει τους πράκτορες πιο αξιόπιστους επειδή είναι λιγότερο πιθανό να μαντέψουν έναν πίνακα, πεδίο, αναγνωριστικό εγγραφής, σχέση ή παραλήπτη. Το ευρύτερο μάθημα είναι ότι οι αξιόπιστοι πράκτορες χρειάζονται περισσότερα από την πρόσβαση στα εργαλεία: χρειάζονται τους επιχειρηματικούς κανόνες, τα όρια και τα βήματα επαλήθευσης γύρω από αυτά τα εργαλεία.

Δίνοντας σε έναν AI πράκτορα τη δυνατότητα δημιουργίας εγγραφών, μετακίνησης συμφωνιών, αποστολής email ή τροποποίησης δεδομένων πελατών, τίθενται σημαντικά ερωτήματα σχετικά με τον έλεγχο. Πώς η SoftSync προσεγγίζει τα δικαιώματα, τις επιβεβαιώσεις και άλλα μέτρα ασφαλείας όταν οι πράκτορες επιτρέπεται να εκτελούν ενέργειες στον πραγματικό κόσμο;

Η SoftSync δεν παρέχει σε έναν πράκτορα ξεχωριστό μονοπάτι παράκαμψης των δικαιωμάτων του CRM. Η σύνδεση χρησιμοποιεί το λογαριασμό του χρήστη, το OAuth, τη συμμετοχή στο χώρο εργασίας, την πρόσβαση στην ομάδα και το ρόλο. Ένας χρήστης με δικαίωμα μόνο ανάγνωσης δεν μπορεί να αποκτήσει δικαίωμα επεξεργασίας απλώς επειδή είναι συνδεδεμένος ένας βοηθός.

Επίσης ενθαρρύνουμε μια ροή εργασίας ανάγνωση-πρώτα: να εντοπίζεται η ακριβής εγγραφή, να επιθεωρείται η τρέχουσα κατάσταση, να προτείνεται η αλλαγή και να εξετάζονται ο στόχος, οι τιμές, οι παραλήπτες και οι παρενέργειες πριν την έγκριση.

Για εργασίες υψηλότερου κινδύνου, το σύστημα μπορεί να απαιτεί ανθρώπινη ανασκόπηση ή επιβεβαίωση. Αυτό είναι ιδιαίτερα σημαντικό για την αποστολή email προς πελάτες, την αλλαγή σταδίων συμφωνιών, την τροποποίηση ευαίσθητων εγγραφών, τη χρήση προσωπικών γραμματοκιβωτίων ή την έναρξη συνδεδεμένων εξωτερικών λειτουργιών. Το Autopilot είναι κατάλληλο για επαναλαμβανόμενους ελέγχους και υπενθυμίσεις, αλλά οι άνθρωποι πρέπει να παραμένουν υπεύθυνοι για ασαφείς, μη αναστρέψιμες ή ευαίσθητες προς τις σχέσεις αποφάσεις.

Το Autopilot έχει σχεδιαστεί για να διαχειρίζεται επαναλαμβανόμενη εργασία στο παρασκήνιο. Ποιοι τύποι ροών εργασίας του CRM είναι ιδιαίτερα κατάλληλοι για αυτόνομη εκτέλεση, και πού πιστεύετε ότι οι άνθρωποι πρέπει να παραμένουν ενεργά εμπλεκόμενοι στη διαδικασία;

Εργασίες με σαφή ενεργοποιητή, σαφείς εισροές και επαναλαμβανόμενο αποτέλεσμα. Για παράδειγμα:

• υπενθύμιση στον υπεύθυνο όταν μια συμφωνία έχει μείνει στάσιμη
• ειδοποίηση σε πωλητή όταν δημιουργείται μια ευκαιρία υψηλής αξίας
• ταξινόμηση και δρομολόγηση εισερχόμενου email
• δημιουργία παρακολούθησης μετά την αποστολή πρότασης
• έλεγχος εγγραφών σύμφωνα με πρόγραμμα
• ειδοποίηση ενός ατόμου όταν πληρούται μια γνωστή συνθήκη

Οι άνθρωποι πρέπει να παραμένουν στενά εμπλεκόμενοι όταν η εργασία απαιτεί κρίση, αβέβαιο ταίριασμα ταυτότητας, δέσμευση προς τον πελάτη, ευαίσθητη αλλαγή σταδίου, διαγραφή ή εξωτερική ενέργεια που δεν μπορεί να αντιστραφεί εύκολα. Ο στόχος δεν είναι η αφαίρεση της ευθύνης· είναι η αφαίρεση της επαναλαμβανόμενης εργασίας γύρω από υπεύθυνες αποφάσεις.

Η SoftSync περιγράφει τον AI βοηθό ως στρώση ενσωμάτωσης αντί να προσπαθεί να δρομολογεί κάθε εργασία μέσω εκατοντάδων μεμονωμένων συνδέσμων. Πόσο μακριά μπορεί να φτάσει αυτό το μοντέλο και πού οι παραδοσιακές API ή οι εξειδικευμένες ενσωματώσεις παραμένουν η καλύτερη προσέγγιση;

Το MCP μπορεί να καλύψει μια ευρεία κατηγορία εργασιών που διευθύνονται από βοηθούς επειδή εκθέτει το χώρο εργασίας ως δομημένα, εξουσιοδοτημένα εργαλεία αντί να απαιτεί ξεχωριστό προσαρμοσμένο περιβάλλον για κάθε βοηθό.

Είναι ιδιαίτερα χρήσιμο για ερωτήσεις, εργασία με εγγραφές, προετοιμασία συναντήσεων, εκτέλεση ροών εργασίας και ενέργειες που ωφελούνται από το πλαίσιο της φυσικής γλώσσας. Μπορεί επίσης να λειτουργήσει με συνδεδεμένες λειτουργίες όπου είναι διαθέσιμοι οι λογαριασμοί και τα δικαιώματα.

Οι παραδοσιακές API και οι εξειδικευμένες ενσωματώσεις παραμένουν καλύτερες για διαδικασίες ντετερμινιστικές, υψηλού όγκου, χαμηλής καθυστέρησης· συνεχή συγχρονισμό· αυστηρή διακυβέρνηση λογαριασμών υπηρεσίας· webhooks· μαζική μεταφορά δεδομένων· ή συστήματα όπου ένας AI βοηθός δεν πρέπει καθόλου να εμπλέκεται. Η θέση μας δεν είναι «όλα πρέπει να περνούν από AI». Στόχος είναι να χρησιμοποιούμε την πιο απλή αξιόπιστη σύνδεση για κάθε εργασία.

Η SoftSync έχει σχεδιαστεί για να λειτουργεί με πολλαπλούς AI βοηθούς αντί να περιορίζει τους πελάτες σε έναν μόνο πάροχο μοντέλου. Καθώς τα μοντέλα από OpenAI, Anthropic, Google και άλλους συνεχίζουν να εξελίσσονται, πόσο σημαντική είναι η ανεξαρτησία μοντέλου για τη μακροπρόθεσμη αρχιτεκτονική μιας επιχειρηματικής εφαρμογής βασισμένης σε πράκτορες;

Μια επιχειρηματική εφαρμογή δεν πρέπει να αναγκάζει τους πελάτες να επανασχεδιάζουν τα δεδομένα και τις ροές εργασίας κάθε φορά που αλλάζει το προτιμώμενο μοντέλο AI. Η SoftSync διατηρεί το ανθεκτικό στρώμα, συμπεριλαμβανομένων των εγγραφών, του σχήματος, των δικαιωμάτων, των ροών εργασίας και των απαιτήσεων ελέγχου, εντός του χώρου εργασίας, ενώ επιτρέπει σε διαφορετικούς βοηθούς να λειτουργούν μέσω μιας κοινής διεπαφής.

Αυτό δίνει στους πελάτες περισσότερη επιλογή και μας επιτρέπει να επωφεληθούμε από την πρόοδο σε όλο το οικοσύστημα μοντέλων. Απαιτεί επίσης πειθαρχία: οι πάροχοι μοντέλων διαφέρουν στη χρήση εργαλείων, τις εγκρίσεις, τα όρια πλαισίου, την αξιοπιστία και το κόστος. Η ανεξαρτησία μοντέλου δεν αφορά το να προσποιούμαστε ότι όλα τα μοντέλα συμπεριφέρονται ταυτόσημα. Αφορά τη διατήρηση του επιχειρηματικού συστήματος του πελάτη ανεξάρτητο από οποιονδήποτε μεμονωμένο πάροχο.

Τα δεδομένα πελατών γίνονται ιδιαίτερα ευαίσθητα όταν οι AI πράκτορες μπορούν να λειτουργούν ενεργά πάνω τους. Πώς η SoftSync προσεγγίζει το απόρρητο, τον τόπο αποθήκευσης και επεξεργασίας των δεδομένων και τη διακυβέρνηση, ιδιαίτερα για ευρωπαϊκούς πελάτες, ενώ εξακολουθεί να παρέχει στο AI επαρκή πρόσβαση για να εκτελεί χρήσιμη εργασία;

Το αρχικό σημείο είναι η πρόσβαση με το ελάχιστο προνόμιο. Κάθε άτομο συνδέει τον δικό του λογαριασμό, και ο βοηθός κληρονομεί τα δικαιώματα του χώρου εργασίας και της ομάδας που ήδη διαθέτει ο λογαριασμός. Οι ιδιωτικές ομάδες παραμένουν ιδιωτικές, οι χρήστες με δικαίωμα μόνο ανάγνωσης διατηρούν αυτόν τον περιορισμό, και τα συνδεδεμένα γραμματοκιβώτια ή ημερολόγια υπόκεινται στους δικούς τους ελέγχους πρόσβασης.

Το SoftSync AI φιλοξενείται στην ΕΕ, στο Microsoft Azure, στη Στοκχόλμη. Δεν πουλάμε ποτέ δεδομένα πελατών και δεν εκπαιδεύουμε μοντέλα AI με δεδομένα πελατών. Κάθε υποεπεξεργαστής αναγράφεται επίσης μαζί με την περιοχή στην οποία λειτουργεί.

Διαχωρίζουμε επίσης την πρόσβαση από τη δράση. Ένας βοηθός μπορεί να διαβάσει ένα αρχείο χωρίς να του επιτρέπεται να το αλλάξει, και μια συνδεδεμένη ροή εργασίας μπορεί να απαιτεί πρόσθετες εισροές ή ανθρώπινη επιβεβαίωση πριν εκτελεστεί. Για ευαίσθητη εργασία, οι ομάδες μπορούν να ξεκινήσουν με αιτήματα μόνο για ανάγνωση και να επαληθεύσουν το αποτέλεσμα σε σχέση με το αρχικό αρχείο.

Οι ευρύτερες αρχές του προϊόντος είναι η ελαχιστοποίηση δεδομένων, η ρητά παρεχόμενη πρόσβαση, η αυθεντικοποίηση σε επίπεδο χρήστη, η ελεγχόμενη ορατότητα, οι ενέργειες που μπορούν να ελεγχθούν και η σαφής διαχείριση των συνδεδεμένων λογαριασμών. Η καταγραφή συναντήσεων απαιτεί επίσης κατάλληλη ενημέρωση των συμμετεχόντων και συμμόρφωση με τους ισχύοντες νόμους περί συναίνεσης και απορρήτου.

Σκεπτόμενοι μερικά χρόνια μπροστά, αναμένετε ότι η παραδοσιακή ιδέα της διατήρησης ενός CRM, με χειροκίνητη εισαγωγή δεδομένων, ενημέρωση των σταδίων των συμφωνιών και δημιουργία εργασιών παρακολούθησης, θα εξαφανιστεί σε μεγάλο βαθμό; Σε τι μετατρέπεται το CRM όταν οι πράκτορες AI είναι υπεύθυνοι για μεγάλο μέρος αυτής της λειτουργικής εργασίας;

Το χειροκίνητο CRM δεν εξαφανίζεται εντελώς· ο ρόλος του αλλάζει. Οι άνθρωποι θα πρέπει να δαπανούν λιγότερο χρόνο στην πληκτρολόγηση ρουτινών ενημερώσεων και περισσότερο χρόνο στην αξιολόγηση του πλαισίου, των εξαιρέσεων και των αποφάσεων που έχουν σημασία.

Το CRM γίνεται ένα κοινόχρηστο πλαίσιο και στρώση δράσης: ένας χώρος όπου το ιστορικό πελατών, η επικοινωνία, οι συναντήσεις, η ανάθεση ευθύνης, τα δικαιώματα, οι ροές εργασίας και τα επόμενα βήματα παραμένουν συνδεδεμένα. Οι πράκτορες μπορούν να καταγράφουν πληροφορίες, να διατηρούν τα αρχεία ενημερωμένα, να εντοπίζουν εργασίες που χρειάζονται προσοχή και να εκτελούν επαναλαμβανόμενες διαδικασίες στο παρασκήνιο.

Οι άνθρωποι εξακολουθούν να έχουν την ευθύνη για τη σχέση, την κρίση, τις δεσμεύσεις, τον καθορισμό τιμών και τις σημαντικές αποφάσεις. Το CRM του μέλλοντος είναι λιγότερο μια βάση δεδομένων που οι άνθρωποι διατηρούν συνεχώς και περισσότερο ένα αξιόπιστο σύστημα επιχειρησιακής λειτουργίας που οι άνθρωποι εποπτεύουν.

Σας ευχαριστούμε για τη σπουδαία συνέντευξη. Οι αναγνώστες που θέλουν να μάθουν περισσότερα μπορούν να επισκεφθούν SoftSync AI. Οι αναγνώστες του Unite.AI που χρησιμοποιούν αυτόν τον σύνδεσμο μπορούν να αποκτήσουν δοκιμή 30 ημερών και να λάβουν έκπτωση 30%.