Avinash Misra, CEO & Co-Founder of Skan.AI – Συνέντευξη

Ο Avinash Misra είναι ο CEO και συνιδρυτής της Skan. Ο Avinash είναι ένας επιχειρηματίας με επιτυχημένο ιστορικό στην ανάπτυξη επιχειρήσεων από την αρχή μέχρι την εκποίηση. Έχει δημιουργήσει επιτυχημένες επιχειρήσεις στον τομέα της ψηφιακής μεταμόρφωσης επιχειρήσεων και η τελευταία του επιχείρηση εξαγοράστηκε από την Genpact (NYSE: G). Η έμπνευση του Avinash για τη Skan ξεκίνησε από μεγάλης κλίμακας έργα μεταμόρφωσης επιχειρηματικών διαδικασιών, τα οποία έχει ηγηθεί τα τελευταία δέκα χρόνια.

Η προηγούμενη σας εταιρεία, Endeavour Software Technologies, εξαγοράστηκε τελικά από την Genpact. Ποια ήταν αυτή η εταιρεία και ποια ήταν κάποια από τα βασικά μαθήματα που μάθατε;

Αυτή η εταιρεία ήταν ειδικός στην ψηφιακή μεταμόρφωση του front-office. Δηλαδή, ειδικευόταν στην κατασκευή και ανάπτυξη συγκεκριμένων τεχνολογιών, όπως η υπολογιστική όραση, τα chatbots/φυσική γλώσσα επεξεργασίας (NLP) και οι εταιρικές εφαρμογές κινητών τηλεφώνων, για τη βελτίωση και μεταμόρφωση των επιχειρηματικών διαδικασιών που αφορούν τους πελάτες.

Μάθαμε δύο βασικά μαθήματα. Πρώτον, όταν η τεχνολογία εφαρμόζεται μόνο για το δικό της σκοπό, δημιουργεί τεχνικό και διαδικαστικό χρέος. Δεύτερον, η μεγαλύτερη αξία προέρχεται όταν η τεχνολογία προσεγγίζει τον τελικό χρήστη με ευαισθησία και σκέψη σχεδιασμού.

Μπορείτε να μοιραστείτε την ιστορία της Skan;

“Η αυτοματοποίηση αρχίζει όταν η αυτοματοποίηση αποτυγχάνει.”Με μία πρόταση, αυτή ήταν η αρχή μας. Όταν κατασκευάσαμε RPA bots για σύνθετες επιχειρηματικές διαδικασίες, παρατηρήσαμε επανειλημμένα ότι όταν ένας bot αναπτυσσόταν, αποτυγχάνει γρήγορα επειδή δεν λαμβάνει υπόψη όλες τις νюανς, τις παραλλαγές και τις εξαιρέσεις της επιχειρηματικής διαδικασίας. Κάθε φορά που ένας bot αποτυγχάνει, γίνεται μια ακόμη πιο απωλεσθείσα παραλλαγή εργασίας. Ήταν ένας ατελείωτος κύκλος ανάπτυξης και αποτυχίας.

Γιατί δεν γνωρίζουμε όλες τις νύξεις των επιχειρηματικών διαδικασιών;

Δεν γνωρίζουμε όλες τις νύξεις των επιχειρηματικών διαδικασιών επειδή όλες οι ανακαλύψεις διαδικασιών γίνονται από ανθρώπινους επιχειρηματικούς αναλυτές που ζητούν από τους διαδικαστικούς παράγοντες να περιγράψουν την εργασία. Οι άνθρωποι είναι θεαματικά αναξιόπιστοι στην περιγραφή πραγμάτων που έχουν μια αίσθηση οικειότητας ή συνήθειας. Αυτά είναι συχνά πράγματα που μπορούν να κάνουν καλά, αλλά ποτέ δεν μπορούν να τα περιγράψουν με την απαιτούμενη ακρίβεια. Έτσι, κατασκευάσαμε τη Skan για να παρατηρήσουμε την πραγματική εργασία και να κατανοήσουμε αυτή την εργασία και τις διαδικασίες, αντί να συνεντρεύουμε και να τεκμηριώνουμε τους ανθρώπους.

Η Skan είναι εν μέρει μια πλατφόρμα ανακάλυψης διαδικασιών. Μπορείτε να ορίσετε τι είναι η ανακάλυψη διαδικασιών για τους αναγνώστες μας;

Η ανακάλυψη διαδικασιών είναι ένας ευρύς όρος που αναφέρεται στην πράξη της ανακάλυψης ή της μάθησης του πώς λειτουργούν οι διαδικασίες σε επιχειρηματικό ή δομικό επίπεδο. Αυτό είναι ιδιαίτερα απαιτητικό με τις διαδικασίες που εμπλέκουν ανθρώπινες-συστημικές αλληλεπιδράσεις με εκατοντάδες ή χιλιάδες εργαζόμενους, δεκάδες εφαρμογές λογισμικού και σύνθετες ροές εργασίας. Ένα εξαιρετικό παράδειγμα είναι η διαδικασία διαχείρισης αιτημάτων.

Σήμερα, η Skan είναι στην πραγματικότητα περισσότερο από μια πλατφόρμα ανακάλυψης διαδικασιών. Η Skan δημιουργεί μια βαθιά κατανόηση της εργασίας (ανακάλυψη διαδικασιών) και παρέχει προηγμένα ανάλυματα για να βοηθήσει τους ιδιοκτήτες διαδικασιών και τους ηγέτες μεταμόρφωσης να μετρήσουν, να αναλύσουν και να βελτιώσουν τους KPI που οδηγούν τα επιχειρηματικά αποτελέσματα, όπως η εμπειρία του πελάτη, οι έσοδοι και το κόστος. Αυτό που ονομάζουμε ευρύτερη ικανότητα: διαδικαστική ευφυΐα ή συστηματική συλλογή δεδομένων και εφαρμογή της γνώσης για τον έλεγχο των επιχειρηματικών αποτελεσμάτων ή για να μάθουμε, να κατανοήσουμε και να λάβουμε αποφάσεις.

Σύμφωνα με μια μελέτη της Ernst & Young, το 30% έως 50% των έργων αυτοματοποίησης αποτυγχάνουν. Γιατί πιστεύετε ότι είναι τόσο υψηλό;

Βάσει της εργασίας μας με τους πελάτες μας, βρήκαμε ότι ένα από τα βασικά εμπόδια για την επιτυχία της αυτοματοποίησης είναι η έλλειψη ορατότητας στην τρέχουσα κατάσταση των KPI σε όλη τη διάρκεια των έργων αυτοματοποίησης.

Για παράδειγμα, για να προσvrierθεί ένα έργο αυτοματοποίησης, χρειαζόμαστε να δημιουργήσουμε μια βάση για την τρέχουσα κατάσταση των KPI και να κατασκευάσουμε μια επιχειρηματική περίπτωση. Στη φάση πειραματισμού, χρειαζόμαστε να αναγνωρίσουμε τα πρότυπα τεχνολογίας και να ορίσουμε τους στόχους (προς-να-γίνει) KPI με βάση την τρέχουσα κατάσταση των KPI. Κατά τη φάση σχεδιασμού, ανάπτυξης, δοκιμής και λειτουργικής φάσης, χρειαζόμαστε να ευθυγραμμισθούμε με την ρίζα του προβλήματος που πρέπει να λυθεί.

Τέλος, στη φάση επαλήθευσης, όπου μετράμε την απόδοση της επένδυσης και την πραγματοποίηση των οφελών, χρειαζόμαστε ιχνηλασιμότητα στους KPI που πρέπει να γίνουν. Έτσι, βλέπουμε ότι σε όλη τη διάρκεια αυτής της φάσης, η διαφάνεια και η ιχνηλασιμότητα στην τρέχουσα κατάσταση των KPI και τις ρίζες του προβλήματος είναι απαραίτητες. Και, ωστόσο, σύμφωνα με την έρευνα Forrester (2021), μόνο το 16% των οργανισμών δηλώνει ότι έχει πλήρη ορατότητα σε σχέση με το πώς λειτουργούν οι διαδικασίες. Δεν είναι τυχαίο ότι τα έργα αυτοματοποίησης έχουν δυσκολία να προσφέρουν αξία.

Μπορείτε να εξηγήσετε ποια είναι τα προγράμματα που ακολουθεί η Skan για την προστασία της ιδιωτικής ζωής των ατόμων που παρατηρούνται και των ευαίσθητων επιχειρηματικών δεδομένων;

Είναι σημαντικό να σημειωθεί ότι δεν παρατηρούμε άτομα. Παρατηρούμε μόνο συγκεκριμένα στοιχεία εργασίας (όχι ολόκληρη την οθόνη). Αυτά τα στοιχεία είναι συγκεκριμένες εργασιακές εφαρμογές που ορίζονται από πριν.

Όσον αφορά τις εφαρμογές που παρατηρούμε, όλα τα ευαίσθητα δεδομένα εργασίας είναι σβησμένα. Έχουμε επίσης τη δυνατότητα να匿ωνουμε τον σύνδεσμο μεταξύ του ατόμου που έκανε την εργασία και της διαδικασίας. Τα ονόματα των ατόμων που εργάζονται στη διαδικασία μπορούν επίσης να匿ωνουν.

Μπορείτε να συζητήσετε πώς η Skan χρησιμοποιεί την μηχανική μάθηση και ειδικότερα τη βαθιά μάθηση;

Η Skan ενσωματώνει πολλά αλγόριθματα AI και μηχανικής μάθησης για να αντιμετωπίσει διάφορα προβλήματα, όπως η匿ωνση ευαίσθητων πληροφοριών (και κειμένου και εικόνας), η αφαίρεση χαμηλού επιπέδου συμβάντων σε επιχειρηματικές δραστηριότητες, η εύρεση διαγραμμάτων διαδικασιών και η ανακάλυψη παραλλαγών διαδικασιών.

Ποια είναι κάποια παραδείγματα δραστικών ερευνών που έχουν κερδηθεί από αυτή τη διαδικασία;

Η Skan βοηθά τους ιδιοκτήτες διαδικασιών και τους ηγέτες μεταμόρφωσης να μετρήσουν, να αναλύσουν και να βελτιώσουν τους KPI που οδηγούν τα επιχειρηματικά αποτελέσματα. Κάποια παραδείγματα ερευνών είναι:

Εфективικότητα:

• Κόστος παραγωγής μονάδας
• Χρήση πόρων (εργατικού δυναμικού)
• Βελτίωση NPS

Αποτελεσματικότητα:

• Ανακάλυψη αυτοματοποίησης
• Πρώτη διαδικασία
• Συμμόρφωση διαδικασίας
• Σχεδιασμός (εργατικού δυναμικού) ικανότητας
• Μειωμένη παραλλαγή διαδικασίας

Τι είναι η όρασή σας για το μέλλον της διαδικαστικής ευφυΐας;

Η όρασή μας για το μέλλον της διαδικαστικής ευφυΐας είναι να μεταμορφώσουμε τον τρόπο που οι άνθρωποι εργάζονται, ώστε να μπορέσουν να βελτιώσουν την παραγωγικότητά τους και να φθάσουν στο πλήρες δυναμικό τους.

Σήμερα, η παγκόσμια πυραμίδα της εργασίας έχει μια ευρεία βάση μη προστιθέμενων αξίων εργασιών και μια πολύ στενή κορυφή προστιθέμενων αξίων εργασιών. Η όρασή μας είναι για την ανακάλυψη διαδικασιών να αντιστρέψει αυτή τη πυραμίδα.

Ευχαριστούμε για τη συνέντευξη. Οι αναγνώστες που επιθυμούν να μάθουν περισσότερα μπορούν να επισκεφθούν τη Skan.