Έιμι Μπράουν, Διευθύνων Σύμβουλος, Authenticx – Σειρά Συνεντεύξεων

Έιμι Μπράουν, một πρώην εκτελεστικός της υγείας, ίδρυσε την Authenticx το 2018 για να βοηθήσει τις οργανώσεις υγείας να ξεκλειδώνουν το δυναμικό των δεδομένων αλληλεπίδρασης του πελάτη. Με δύο δεκαετίες εμπειρίας στις βιομηχανίες υγείας και ασφάλισης, είδε τις χαμένες ευκαιρίες στη χρήση των συνομιλιών του πελάτη για να οδηγήσει την επιχειρηματική ανάπτυξη και να βελτιώσει την κερδοφορία.

Authenticx αντιμετωπίζει αυτό το κενό χρησιμοποιώντας την τεχνητή νοημοσύνη και την επεξεργασία φυσικής γλώσσας για να αναλύσει ηχογραφημένες αλληλεπιδράσεις – όπως κλήσεις, emails και chats – παρέχοντας στις οργανώσεις υγείας ενεργά στοιχεία για να λάβουν καλύτερες επιχειρηματικές αποφάσεις.

Τι σας έμπνευσε να μεταβείτε από μια καριέρα στις επιχειρήσεις υγείας και κοινωνικής εργασίας στην ίδρυση της Authenticx, μιας τεχνολογικής εταιρείας AI;

Με το εκπαιδευτικό μου υπόβαθρο στην κοινωνική εργασία και την 20χρονη εργασιακή μου εμπειρία στις επιχειρήσεις υγείας και ασφάλισης, η επιθυμία μου να υποστηρίξω τους ανθρώπους στην υγεία έγινε και το πάθος και η αποστολή μου.

Κατά τη διάρκεια της εργασίας μου στις βιομηχανίες υγείας και ασφάλισης, παρατήρησα τις οργανώσεις που αγωνίζονταν να κατανοήσουν真正 τις ανάγκες των πελατών τους μέσω επαναλαμβανόμενων ερευνών και αυτοματοποιημένων κλήσεων, που συχνά οδηγούσαν σε χαμηλά ποσοστά απάντησης και μετρήσεις που δεν ήταν αξιόπιστες.

Και εκείνη ήταν η στιγμή που η Authenticx ήρθε. Χρησιμοποιώντας την τεχνητή νοημοσύνη για να αναλύσει τις ηχογραφημένες συνομιλίες του πελάτη, συνειδητοποίησα ότι η υγεία θα εξάγει πολύτιμες πληροφορίες απευθείας από τη φωνή του πελάτη, ενδυναμώνοντας την βιομηχανία να συνδεθεί πραγματικά με τους πελάτες της για να στρατηγευτεί, να επενδύσει και να ενεργήσει.

Πώς οι προσωπικές σας εμπειρίες, ιδιαίτερα η παρατήρηση του συστήματος υγείας από πρώτο χέρι μέσω της πρακτικής του πατέρα σας και της δικής σας εργασίας, διαμόρφωσαν την όρασή σας για την Authenticx;

Η εμπειρία μου ξεκίνησε από την κατανόηση του πώς ο πατέρας μου εξυπηρετούσε την υγεία μέσω του ρόλου του ως γιατρού. Είχε πάντα την πρακτική της ακρόασης και της οικογενειακής φροντίδας, οπότε για μένα ήταν η εξαίρεση στον τυπικό τριβή που συχνά ακούτε. Θυμάμαι ότι μου είπε ότι είναι τα λόγια των ασθενών που μπορούν να σας οδηγήσουν στα απαντήματα. Και αυτό με έκανε να εστιαστώ την καριέρα και τις φιλοδοξίες μου στην βελτίωση του συστήματος αυτού μέσω της ακρόασης· είναι το κλειδί.

Όταν μπήκα στην υγεία από πρώτο χέρι μέσω της κυβερνητικής εργασίας και των επιχειρήσεων υγείας, είδα όλες τις διαφορετικές οντότητες που εμπλέκονται στο σύστημα υγείας και προσπαθούσαν να το κάνουν να λειτουργήσει. Και ενώ αυτό ανέπτυξε την μακροοπτική μου για την επίδραση της αλλαγής, δεν έκαναν ακόμη την εστίαση στα δεδομένα που ήταν διαθέσιμα από τις αμέτρητες αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες. Ήθελα να βοηθήσω να φωτιστώ αυτά τα παραμελημένα δεδομένα συνομιλιών και να βοηθήσω τις οργανώσεις να βελτιώσουν την εμπειρία του πελάτη τους και να επιτύχουν τους στόχους τους πιο αποτελεσματικά.

Ως κάποιος χωρίς παραδοσιακό τεχνολογικό υπόβαθρο, ποίες προκλήσεις αντιμετωπίσατε κατά την ίδρυση μιας εταιρείας AI και πώς τις υπερέβητε;

Έχω αντιμετωπίσει πολλή τριβή κατά τη διάρκεια της ίδρυσης μιας εταιρείας AI. Η πλοήγηση των κριτικών ήταν κουραστική, και ως ιδρυτής και ως κάποιος χωρίς τεχνική εμπειρία στην δημιουργία τεχνολογίας SaaS, μαθαίνω να περιβάλλω τον εαυτό μου με άτομα που συμπληρώνουν τις γνώσεις μου.

Μετά την αποχώρηση μου από τον εταιρικό κόσμο και την ίδρυση της Authenticx, η προσέγγισή μου για τη συλλογή και την ανάλυση δεδομένων ήταν ο στόχος μου. Έτσι, βρήκα einen συνεργάτη, τον Michael Armstrong, ο οποίος είχε ένα εντυπωσιακό υπόβαθρο στην τεχνολογία (και τώρα είναι ο Chief Technology Officer μας) και ξεκινήσαμε να χτίζουμε αυτό που είναι η Authenticx σήμερα.

Η Authenticx χρησιμοποιεί την τεχνητή νοημοσύνη για να αναλύσει τις συνομιλίες υγείας. Μπορείτε να μας οδηγήσετε μέσα από το πώς τα μοντέλα AI σας είναι ειδικά σχεδιασμένα για την υγεία και τι τα κάνει μοναδικά;

Τα μοντέλα της Authenticx είναι χτισμένα από και για την υγεία. Προσπαθούμε στα μοντέλα μας με εμπειρογνώμονες από την υγεία, την κοινωνική εργασία και την τεχνολογία σε κάθε βήμα του δρόμου· είναι η τεχνητή νοημοσύνη με ανθρώπινη συμμετοχή. Και εκπαιδεύουμε τα μοντέλα μας χρησιμοποιώντας δεδομένα υγείας με εξόδους και είσοδους που αναθεωρούνται από τους ανθρώπους που κατανοούν τον κίνδυνο προκατάληψης, τα κενά στο контέκστ και τις λανθασμένες επικοινωνίες που μπορούν να δημιουργήσουν τριβή από την αγορά και τον πελάτη.

Σημειώνουμε τα δεδομένα για συναισθήματα, τριβή, συμμόρφωση, δυσμενείς συμβάντα, θέματα και άλλα μετρήματα και πόντους πόνου. Αυτές οι σημειώσεις γίνονται η βάση των μοντέλων μας για τη μηχανική μάθηση και την βαθιά μάθηση. Συνεχώς αξιολογούμε, δοκιμάζουμε και επανακαταρτίζουμε τα μοντέλα για μια επαναλαμβανόμενη διαδικασία για να χτίσουμε αξιόπιστη τεχνητή νοημοσύνη που ανταποκρίνεται στις οδηγίες ασφαλείας και διακυβέρνησης.

Τι είναι το “Εφέ Eddy” και πώς η πλατφόρμα AI σας βοηθά τις οργανώσεις υγείας να αντιμετωπίσουν αυτό το ζήτημα;

Το Εφέ Eddy™ είναι το ιδιοκτησιακό μας μοντέλο και μετρικό της μηχανικής μάθησης, το οποίο αναγνωρίζει και μετρά την τριβή του πελάτη στην πορεία της εμπειρίας του πελάτη. Όπως μια δίνη σε ένα ποτάμι, το Εφέ Eddy™ δίνει πληροφορίες για το τι προκαλεί αυτό το ενοχλητικό κύκλο για τους πελάτες. Βοηθά στην αναγνώριση των εμποδίων και των αντικειμένων που είναι ένα εμπόδιο (ή η μεγάλη πέτρα) για τη δημιουργία μιας θετικής εμπειρίας.

Τα αποτελέσματα του μοντέλου Εφέ Eddy™ AI είναι φωτισμένα μέσα σε πίνακες που δείχνουν διάφορες σημαίες τριβής που βρέθηκαν στα δεδομένα συνομιλιών. Και είναι σε αυτούς τους πίνακες που παρακολουθούνται κοινά μετρήματα, όπως η διάρκεια της κλήσης, το συναισθήμα, η ακρίβεια και το εκτιμώμενο κόστος αποβλήτων για την τριβή του πελάτη. Για παράδειγμα, είχαμε einen πελάτη που έλλειπε η είσοδος για την ποιότητα και τα πόντους πόνου από το τρίτο μέρος του κέντρου επικοινωνίας. Με την Authenticx, στόχευαν τους πόντους τριβής, τα θέματα και τα θέματα και μειώθηκαν οι πόντοι τριβής που αναγνωρίστηκαν κατά 10%.

Πώς η Authenticx διασφαλίζει ότι τα μοντέλα AI της παρέχουν πληροφορίες που βελτιώνουν πραγματικά την φροντίδα του ασθενούς και μειώνουν την τριβή στο σύστημα υγείας;

Διασφαλίζουμε την ανάλυση των δεδομένων συνομιλιών, η οποία παρέχει πολύτιμες πληροφορίες για τις αλληλεπιδράσεις του πελάτη και ανακαλύπτει σημαντικά ζητήματα και ευκαιρίες που μπορεί να παραμεληθούν από άλλες πηγές δεδομένων. Η Authenticx χρησιμοποιεί μοντέλα GenAI για να απλοποιήσει σύνθετα και νουμερικά δεδομένα και να παρέχει ενεργά συστάσεις ειδικά για την υγεία. Τα εργαλεία αναφοράς μας προσφέρουν μια καταναλώσιμη άποψη των μετρήσεων απόδοσης και τάσεων. Οι ενσωματωμένες εργοτικές μας διαδικασίες επιτρέπουν στους χρήστες να απαντούν εγκαίρως.

Πάνω από όλα, έχουμε μια συνεχή αναθεώρηση των μοντέλων μας και των εξόδων τους. Από το Συμβουλευτικό Συμβούλιο Πελατών μας που παρέχει σχόλια για το προϊόν μας, και την εσωτερική μας ομάδα επιστημόνων δεδομένων και αναλυτών που διασφαλίζουν την αξιοπιστία των πληροφοριών που λαμβάνουν οι οργανώσεις, η προσέγγισή μας με ανθρώπινη συμμετοχή βοηθά να ανακουφίσει τους κινδύνους, τις προκαταλήψεις και τις λανθασμένες πληροφορίες για να βελτιώσει την ακρίβεια της AI.

Τι ρόλο παίζει η τεχνητή νοημοσύνη στην αντιμετώπιση των λειτουργικών ανεπάρκεων και πώς βοηθά τις οργανώσεις υγείας να αναγνωρίσουν και να επιλύσουν τις κατεστραμμένες διαδικασίες;

Όταν μπορείτε να ακούσετε μια κλήση και να περάσετε από το θόρυβο για να κατανοήσετε το контέκστ του πόνου, είναι πιο πιθανό να αναγνωρίσετε σημαντικά ζητήματα που είναι η ρίζα της αιτίας μιας κατεστραμμένης διαδικασίας. Όταν η ρίζα της αιτίας βρεθεί, οι οργανώσεις μπορούν να στρατηγευτούν με μια δεδομένα-κίνητη προσέγγιση για να επενδύσουν σε πόρους και να εξαφανίσουν αποτελεσματικά τις догадки για μια αποτελεσματική επίλυση.

Η τεχνητή νοημοσύνη είναι ένα εργαλείο που μπορεί να χρησιμοποιηθεί για να συνθέσει μεγάλα δεδομένα για να αναγνωρίσει, να ποσοτικοποιήσει και να ανιχνεύσει λειτουργικές ανεπάρκεες και κατεστραμμένες διαδικασίες σε μεγάλη κλίμακα.

Ένα πελάτης μας χρησιμοποίησε την Authenticx για να αναγνωρίσει τι προκαλούσε τη σύγχυση του ασθενούς στη διαδικασία ερωτήσεων για τα φάρμακα, που αποτελούσε το 20% των κλήσεών τους. Με τις πληροφορίες για τις ρίζες της τριβής των αναπλήρωσεων, αναδιοργάνωσαν το δέντρο τηλεφωνικών κλήσεων και αναθεώρησαν τις προτροπές των αντιπροσώπων, με αποτέλεσμα τη μείωση των κλήσεων τους κατά περίπου 550 κλήσεις σε δύο μήνες, εξοικονομώντας χρόνο και πόρους.

Μπορείτε να μοιραστείτε ένα παράδειγμα για το πώς η Authenticx έχει μεταμορφώσει τις επιχειρήσεις ή τα αποτελέσματα των ασθενών μιας οργάνωσης υγείας;

Η Authenticx βοήθησε ένα περιφερειακό σύστημα νοσοκομείων να αναγνωρίσει τους κύριους οδηγούς της τριβής στην κεντρική διαδικασία προγραμματισμού. Οι κλήστες έπιαναν σε μια διαδικασία, υπήρχε έλλειψη ορατότητας στις διαδικασίες ειδικότητας μετά τη μεταφορά της κλήσης και επαναλαμβανόμενη θλίψη της αδυναμίας να προγραμματίσετε μια συνάντηση γρήγορα.

Η Authenticx ενεργοποίησε μια πλήρη ανάλυση των κλήσεων για να αναγνωρίσει τις συγκεκριμένες εμπόδια και να παρέχει πληροφορίες για να εκπαιδεύσει τους αντιπροσώπους, υπογραμμίζοντας τρόπους για να βελτιώσουν τις πρωτοβουλίες ποιότητας. Μέσα σε δύο μήνες, η ομάδα τους αύξησε τις ικανότητες ποιότητας των αντιπροσώπων κατά 12%, χρησιμοποίησε τις πληροφορίες της Authenticx για να προβλέψει μελλοντικές πόντους τριβής και να τις αντιμετωπίσει προληπτικά.

Πώς η Authenticx εμπλουτίζει την ανθρώπινη λήψη αποφάσεων και ποιο ρόλο παίζουν οι επαγγελματίες υγείας στην εξέλιξη των μοντέλων AI;

Ασκούμε μια προσέγγιση με ανθρώπινη συμμετοχή για να διασφαλίσουμε την ηθική και την αξιόπιστη ανάπτυξη και εφαρμογή της AI. Η πλατφόρμα μας αντανακλά αυτήν την προσέγγιση: μια ανάλυση AI και ανθρώπινη που παρέχει σχόλια για την εμπειρία του πελάτη, την επιχειρηματική απόδοση, την συμμόρφωση και άλλα.

Ενώ η εσωτερική μας ομάδα εργάζεται σε όλα τα επίπεδα της πλατφόρμας, τα μοντέλα GenAI μας εκπαιδεύονται με δεδομένα υγείας για να παράγουν πληροφορίες όπως περίπλοκες περίληψεις, συλλογή θεμάτων και αυτόματα σημειώσεις προπόνησης, και έχουμε ανακοινώσει einen ολοκληρωμένο βοηθό AI που παρέχει σημαντικές πληροφορίες αμέσως.

Πώς βλέπετε την τεχνητή νοημοσύνη να μεταμορφώνει την υγεία τα επόμενα πέντε χρόνια και ποιο ρόλο θα παίξει η Authenticx σε αυτήν τη μεταμόρφωση;

Τα επόμενα πέντε χρόνια της AI στην υγεία θα είναι επαναστατικά. Η επίδραση που έχει η AI στον κόσμο είναι ήδη σημαντική, οπότε με περισσότερα δεδομένα, πληροφορίες, ασφάλεια και διακυβέρνηση που καθιερώνονται, θα οδηγήσει σε περισσότερη ακρίβεια και αποτελεσματικότητα για τις προβλεπτικές τεχνολογίες, την εμπειρία του εργαζομένου και του πελάτη και τις προηγμένες τρόπους για να παρακολουθήσετε την φροντίδα που τελικά βελτιώνει το σύνολο του συστήματος υγείας.

Συνεχίζοντας να ακούτε για να βελτιώσετε, να αναθεωρήσετε και να δημιουργήσετε μοντέλα θα βοηθήσει την υγεία και την φροντίδα του ασθενούς να προχωρήσει θετικά. Αυτή η επίδραση θα έρθει από την ειδικότητα της βιομηχανίας στην ανάπτυξη νέων εργαλείων και μοντέλων AI – και είμαστε ενθουσιασμένοι γι’ αυτό.

Ευχαριστούμε για τη μεγάλη συνέντευξη, οι αναγνώστες που επιθυμούν να μάθουν περισσότερα πρέπει να επισκεφθούν την Authenticx.