Ryan Johnson, Chief Product Officer bei CallRail – Interviewreihe

Ryan verfügt über mehr als 15 Jahre vielfältige Führungserfahrung in der Technologie- und Produktentwicklung, von Startups in der Anfangsphase bis hin zu Fortune-100-Unternehmen. Als Chief Product Officer bei CallRail nutzt er seine Leidenschaft für die Entwicklung erstklassiger Technologielösungen zur Lösung realer Probleme. Bevor er zu CallRail kam, war er ein wichtiges Mitglied des Führungsteams von Banjo (jetzt MiiM). Dort trug er dazu bei, die Produktentwicklungsorganisation um über 300 % zu vergrößern, erstklassige KI-/Machine-Learning-Technologieprodukte zu entwickeln und half bei der Beschaffung einer 100-Millionen-Dollar-C-Runde der VC-Finanzierung.

CallRail ist eine KI-gestützte Lead-Intelligence-Plattform, die es Unternehmen jeder Größe leicht macht, vertrauensvoll zu vermarkten. Die Lösungen von CallRail beliefern mehr als 200,000 Unternehmen weltweit und helfen Unternehmen dabei, jeden Lead ihrer Marketingreise zu verfolgen und zuzuordnen, jeden Anruf, jede SMS, jeden Chat und jedes Formular zu erfassen und zu verwalten und die von der KI gewonnenen Erkenntnisse zur Optimierung ihres Marketings zu nutzen.

Zu Beginn Ihrer Karriere konzentrierten Sie sich auf Buchhaltung und Finanzen. Wie kam der Einstieg zur KI?

Während meine Karriere mit einem Schwerpunkt auf Buchhaltung und Finanzen begann, hatte ich schon immer eine analytische Denkweise. Während meines Studiums am Albion College habe ich mich zufällig für einen Informatikkurs als eines meiner Wahlfächer angemeldet – und der Rest ist Geschichte! Dies bot mir später die Möglichkeit, in die Technologiebranche einzusteigen, lange bevor KI überhaupt in Sicht war.

Im weiteren Verlauf meiner Karriere wurden mir zwei Dinge klar: Ich hatte eine tiefe Leidenschaft für die Arbeit mit Daten (insbesondere Daten aus Produktperspektive) und für die Frage, wie diese Daten in etwas umgewandelt werden können, das für Kunden wirklich wertvoll ist. Es gibt keinen direkten Weg für diejenigen, die in diesen aufstrebenden Bereich vordringen möchten, aber diese beiden Interessen führten mich natürlich zu einer Karriere im Bereich KI.

Wenn Sie mich vor zwei Jahrzehnten, als ich meine Karriere zum Thema KI begann, gefragt hätten, hätte ich mich wahrscheinlich wie alle anderen damals auf den Terminator bezogen. Da sich die Technologie jedoch weiterentwickelt hat – und insbesondere mit den jüngsten Fortschritten – ist es klar, dass meine Reise mit einem starken Interesse an und einer Grundlage für das Verständnis von Daten beginnen musste.

Für diejenigen, die eine Karriere im Bereich KI anstreben, ist es letztendlich am wichtigsten, einen einzigartigen Hintergrund mit originellen Perspektiven zu haben. Es gibt so viele Unbekannte in Bezug auf KI in der Zukunft und man kann in so viele verschiedene Richtungen gehen – wie sie angewendet wird, wo sie angewendet wird, Vorschriften, Compliance – die Liste ist fast endlos. Daher denke ich, dass fast jeder, unabhängig von seinem ursprünglichen Hintergrund, in diesen aufstrebenden Bereich einsteigen kann, wenn man mit einer offenen Einstellung und der Bereitschaft zum Lernen einsteigt.

Vor Ihrer jetzigen Rolle leiteten Sie die Entwicklung von Banjos AI/ML-Produkten. Was waren diese Produkte und was waren einige Ihrer wichtigsten Erkenntnisse aus dieser Erfahrung?

Auf höchster Ebene nutzten wir KI und maschinelles Lernen, um Ereignisse zu erkennen, die sich auf der ganzen Welt ereignen. Wir haben unsere interne Technologie auf Computer Vision konzentriert, um Dinge in Bildern und Videos zu erkennen (Brände, Unfälle, Logos, Objekte usw.) und NLP, um festzustellen, worüber die Leute gesprochen haben. Wir nutzen viele Datenquellen wie soziale Medien, Notruf, Verkehrskameras usw., um zu triangulieren und zu validieren, wann ein „Ereignis“ eintritt. Wir haben diese Technologie genutzt, um Nachrichten (lokal und national) vor allen anderen zu verbreiten und Unternehmen dabei zu helfen, ihre Mitarbeiter, Vermögenswerte und ihre Marke zu schützen.

CallRail nutzt eine Technologie namens Conversation Intelligence, die es ermöglicht, Erkenntnisse aus Gesprächen zu gewinnen. Was ist das konkret?

Gesprächsintelligenz® ist die Möglichkeit, automatisch verwertbare Anruferkenntnisse aus Telefongesprächen zu sammeln, um die Marketingleistung zu verbessern. Ziel ist es, Vermarktern, Agenturen und Geschäftsinhabern die Möglichkeit zu geben, schnell und präzise die richtigen Geschäftsentscheidungen zu treffen.

• Lead-Konvertierung: Die KI von CallRail analysiert Telefongespräche und liefert Einblicke und wertvolle Informationen, die für die Lead-Konvertierung verwendet werden können. Durch die Identifizierung der besten Leads aus Ihren wichtigsten Marketingquellen ermöglicht Ihnen KI, Ihre Bemühungen zu priorisieren und sich auf die heißesten Leads zu konzentrieren. Dadurch wird sichergestellt, dass Ihre Ressourcen effektiv genutzt werden und Sie gleichzeitig Zeit sparen. Mit Conversation Intelligence® von CallRail können Sie Arbeitsabläufe für eine reibungslosere Lead-Nachverfolgung automatisieren. Schließlich liefern Ihnen die KI-gestützten Erkenntnisse umfassenden Kontext für jeden Lead und ermöglichen Ihnen so ein tieferes Verständnis seiner Bedürfnisse und Vorlieben. Auf dieser Grundlage können Sie personalisierte Strategien und maßgeschneiderte Lösungen entwickeln und so Ihre Chancen maximieren, diese in zufriedene Kunden umzuwandeln.

 

• Kundenerfahrung: Einblicke in Telefonanrufe bieten die Möglichkeit, das Erlebnis Ihrer Kunden zu verbessern. Durch die Analyse von Gesprächen kann KI wertvolle Informationen liefern, die Ihnen helfen, Ihre Kunden und deren Reise umfassend zu verstehen. Dazu gehört die Erfassung von Details jeder Interaktion, wie z. B. die besprochenen Themen, der Tonfall, die Stimmung und alle erwähnten spezifischen Schwachstellen oder Herausforderungen. Mit diesem vollständigen Bild der Reise und Interaktionen eines Leads können Unternehmen ein personalisierteres und maßgeschneiderteres Kundenerlebnis bieten. Mit KI-gestützten Erkenntnissen können Unternehmen die Vorlieben, Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Kunden besser verstehen und ihnen so die Möglichkeit geben, relevante Vorschläge, Empfehlungen und Lösungen anzubieten.

 

• Agentenleistung: Durch die Überprüfung von Gesprächsinhalten bietet Conversation Intelligence® von CallRail nützliche Coaching-Tipps zur Anrufbearbeitung und gibt Ihren Agenten die nötige Anleitung, um einen besseren Kundenservice zu bieten. Die KI aggregiert außerdem Erkenntnisse über mehrere Anrufe oder einzelne Agenten hinweg, sodass Sie ein umfassendes Verständnis der Leistung Ihres Teams gewinnen können. Mit dieser Technologie können Sie positive oder negative Muster oder Trends in den während der Anrufe geäußerten Stimmungen aufdecken. Dies bedeutet, dass Sie häufige oder wiederkehrende Probleme identifizieren können, die sich möglicherweise auf die Kundenzufriedenheit auswirken. Indem Sie diese Verbesserungsbereiche angehen, können Sie die Gesamtqualität Ihrer Kundeninteraktionen verbessern.

 

• Marketingoptimierung: Einer der Hauptvorteile von KI-gestützten Anrufeinblicken ist die einfache Integration in verschiedene Systeme, darunter CRM-Plattformen wie HubSpot und verschiedene Marketing-Automatisierungstools. Mithilfe von KI-gestützten Erkenntnissen können sich Unternehmen ein vollständiges Bild der Lead-Reise verschaffen, vom ersten Kontakt bis zum Endergebnis, sowohl über digitale als auch Offline-Kanäle. Diese Erkenntnisse ermöglichen es Marketingfachleuten auch, die Wirksamkeit ihrer Marketingstrategien im Hinblick auf den Return on Investment (ROI) zu messen. Durch die Verfolgung wichtiger Leistungsindikatoren (KPIs) wie Lead-Conversion-Raten, Kosten für die Kundenakquise und generierte Einnahmen können Unternehmen ihre Marketingbemühungen optimieren, um einen höheren ROI zu erzielen. Zusätzlich zur Integration des Tech-Stacks wird das Marketing in Conversation Intelligence optimiert, da es Unternehmen die Möglichkeit gibt, Schlüsselwörter zu identifizieren und Keyword-Gebotsstrategien auf der Grundlage von Erkenntnissen aus dem Anruf zu automatisieren, was wertvolle Eingaben für SEO und Marketingbotschaften liefert. Wenn Leads beispielsweise ständig nach nicht angebotenen Diensten fragen, können Unternehmen ihre Website-Nachrichten anpassen, um sicherzustellen, dass Anrufe besser aufeinander abgestimmt sind, oder erwägen, ihre Angebote an die Lead-Nachfrage anzupassen.

Conversation Intelligence® von CallRail wurde speziell zum Verstehen und Analysieren menschlicher Sprache entwickelt. Das bedeutet, dass es jedes wertvolle kleine Informationsnugget aus Telefonanrufen extrahieren und gleichzeitig Agenten und Manager sparen kann über 94 % ihrer Zeit. Die Informationen aus Telefongesprächen sind Wissen aus erster Hand direkt aus dem Mund Ihres Kunden. Das Ergebnis sind unbezahlbare Daten aus einem bewährten Marketinginstrument mit einem Touch des 21. Jahrhunderts.

Welche verschiedenen Arten von KI und maschinellem Lernen werden in dieser Technologie verwendet?

Wir haben eine wunderbare KI-Partnerschaft mit AssemblyAI, einem Unternehmen, das eine Vielzahl unserer KI-gestützten Funktionen nutzt. Ohne auf die tiefen Details einzugehen, verwenden wir:

• ASR (Automatische Spracherkennung) – Unterstützt durch Conformer-2, das größte kommerziell erhältliche ASR-Modell, das auf über 1.1 Millionen Stunden englischer Audiodaten trainiert wurde
• LeMUR – LLM wird zur Analyse gesprochener Daten verwendet. Ist die Grundlage für Zusammenfassungen, Agenten-Coaching, automatische Qualifizierung, um nur einige zu nennen. CallRail optimiert die Modelle auf vielfältige Weise, um den größtmöglichen Nutzen für unsere Kunden zu erzielen.

Im Juli 2023 wurde CallRail Labs als erstes seiner Art im Bereich der Anrufanalyse vorgestellt. Eines seiner Kernmerkmale ist die Einführung von „Aktionsplänen“. Könnten Sie uns einige Einblicke darüber geben, was das ist?

Das ist richtig! Als wir uns vorstellten CallRail LabsAußerdem haben wir Aktionspläne veröffentlicht, um Agenten mit KI-generierten Empfehlungen für die nächsten Schritte nach einem Anruf zu unterstützen. Diese Funktion macht das Rätselraten bei der Nachverfolgung potenzieller Kunden überflüssig, indem sie wichtige Erkenntnisse zusammenfasst, sie in einem gemeinsam nutzbaren Format konsolidiert, um sie per E-Mail oder SMS an Frontline-Teams zu senden, und Nachverfolgungen im Premium Conversation Intelligence™-Dashboard von CallRail dokumentiert.

Seit wir CallRail Labs im Juli vorgestellt haben, wurden jedoch auch sechs neue Funktionen eingeführt:

• KI-gestütztes Anrufcoaching identifiziert, wo Agenten gute Leistungen erbracht haben, wo sie sich verbessern können, und liefert, was am wichtigsten ist, konkrete umsetzbare Empfehlungen, um es noch besser zu machen. Dies entlastet die Geschäftsinhaber von der Schulungslast und stellt sicher, dass die Agenten unvoreingenommenes und zeitnahes Feedback erhalten, um die Leistung zu verbessern.
• KI-Erkennung erfolgreich geplanter Termine ermöglicht es Geschäftsinhabern, sofort die Anrufe zu ermitteln, die am wahrscheinlichsten Umsatz generieren, und zu verstehen, welche Aktivitäten die besten Leads anziehen.
• KI-Identifizierung neuer oder bestehender Kunden Dadurch können Unternehmen nachvollziehen, welche Marketingkampagnen wirklich neue Geschäfte generieren und welche zu Folgegeschäften führen, ohne dass sie den Anruf anhören oder ein Protokoll lesen müssen. Wenn Sie wissen, welche Kampagnen neue Kunden für Ihr Unternehmen gewinnen und welche die Loyalität und den Umsatz bestehender Kunden steigern, können Unternehmen die Zielgruppensegmentierung und letztendlich die Kampagnenleistung verbessern.
• Identifizieren Sie häufig gestellte Fragen automatisch bei Anrufen, um häufig gestellte Kundenfragen zu identifizieren, wertvolle Einblicke in die Kundenbedürfnisse zu bieten und gleichzeitig die SEO-Optimierung und die Verfeinerung der Keyword-Strategie zu unterstützen.
• Persönliche Daten und Präferenzen von Anrufern automatisch erfassen, Dies kann zur Unterstützung des künftigen Beziehungsaufbaus und zur Bildung tieferer Verbindungen zwischen Marken und Kunden genutzt werden. Kleine Details wie die Erinnerung an den Geburtstag eines Kunden oder ein bevorstehendes Lebensereignis können unerschütterliches Vertrauen und Markentreue aufbauen.
• Nutzen Sie KI, um nach Beendigung eines Anrufs durchdachte, prägnante Text- und E-Mail-Nachrichten zu generieren um zu bestätigen, dass die Bedenken der Kunden gehört wurden, was die Beziehungen stärkt und den Agenten unzählige Arbeitsstunden erspart.

Erfahren Sie mehr über diese neuen Funktionen hier und hier. Obwohl wir von dieser anfänglichen Anziehungskraft begeistert sind, kratzen wir erst an der Oberfläche!

Können Sie auch beschreiben, wie CallRail Labs es Kunden ermöglicht, Einfluss auf den Einsatz von Sprach-KI durch das Unternehmen zu nehmen?

Dieses neue Innovationsprogramm – wie Sie bereits erwähnt haben, das erste seiner Art im Bereich der Anrufanalyse – wurde entwickelt, um die kontinuierliche KI-Innovation in Zusammenarbeit mit KMUs zu fördern, indem wir unsere Kunden einladen, Einfluss darauf zu nehmen, wie wir Sprach-KI durch frühzeitigen Zugriff auf neue Technologien nutzen Produktfähigkeiten.

Ziel ist es, Produkt- und Entwicklungsleitern direktes Feedback zu geben und es uns gleichzeitig zu ermöglichen, angesichts der Marktexplosion von KI-gesteuerten Funktionen zielgerichtet an der Lösung echter Geschäftsherausforderungen vorzugehen. Wir haben das Glück, eine große Zahl an Kunden zu haben, die bereit sind, die praktische Anwendung dieser neuen KI-fähigen Produkte zu testen und unschätzbares Feedback zu geben.

Die Bedeutung dieses Projekts liegt darin, dass es komplexe Aufgaben vereinfacht und konsequent datengesteuerte Strategien liefert, wodurch die Gesamteffizienz gesteigert wird. Es zeigt die Leistungsfähigkeit der KI und wie sie sinnvolle Innovationen im Bereich Conversation Intelligence® vorantreiben kann.

Was sind einige der beliebtesten Anwendungsfälle dieser Software?

Wir haben das Glück, einen zu haben breites Spektrum an Beispielen die veranschaulichen, wie unsere Kunden KI nutzen, um ihre Anrufe in einen Wettbewerbsvorteil zu verwandeln. Zu unseren branchenübergreifenden Lieblingsbeispielen gehören:

Heimservice: Adria Marmor und Granit ist ein familiengeführter Steinhersteller, der Küchen- und Badezimmerarbeitsplatten, Kamine und mehr installiert. Als das Unternehmen seinen Anfang nahm, erfolgte die Werbung über die Gelben Seiten, Faxe und Mundpropaganda. In einer Branche, in der es für Auftragnehmer üblich ist, bei der Nachverfolgung potenzieller Kunden den Ball zu vernachlässigen, hat CallRail Adria Marble auch dabei geholfen, sich von anderen abzuheben, da sichergestellt wird, dass alle Anrufe weiterverfolgt werden und keine Leads verloren gehen.

Dadurch war das Unternehmen in der Lage, die Gesamtkosten pro Lead zu senken und die richtigen Leads gezielter anzusprechen, die einen höheren Dollarbetrag aus den abgeschlossenen Geschäften generieren. CallRail hat Adria Marble 10 bis 20 Stunden pro Woche eingespart, indem es die Lead- und Anrufverfolgung automatisiert hat, die Irfan sonst manuell durchführen müsste, entweder über eine Tabellenkalkulation oder manchmal einfach durch Herumschreien im Büro, um sicherzustellen, dass Kunden einen Rückruf erhalten. Da sich nur drei Personen um alle Vertriebs- und Verwaltungsaufgaben kümmern, ist es sinnvoll, diese Stunden für andere Aufgaben freizugewinnen.

Legal: Der Wettbewerb zwischen Agenturen für digitales Marketing ist hart – insbesondere im Rechtsbereich, wo Kunden in der Regel loyaler und profitabler sind als Kunden aus anderen Branchen. Deshalb Über der Bar-Marketing wandte sich an CallRail, um herauszufinden, welche Anzeigen, Kampagnen und Keywords die Telefone ihrer Kunden zum Klingeln bringen. Das Ergebnis: Die Anrufverfolgung hat mindestens 75 % ihrer Kunden dabei geholfen, ihr Geld richtig umzuverteilen – wodurch jeden Monat 1,000 US-Dollar an verschwendeten Werbeausgaben eingespart wurden.

Gesundheitswesen: Cornerstone Foot Care's Im digitalen Marketing fehlte eine angemessene Nachverfolgung eingehender Leads und eingehender Telefonanrufe. Die Praxis wandte sich an CallRail, um Einblick in die Keywords und Kampagnen, von denen Anrufe kamen, sowie in die Qualität jedes einzelnen Anrufs zu erhalten. Durch die Hinzufügung von Google Ads und CallRail-Tracking konnte Cornerstone seinen Umsatz um 40 % steigern, und zwar durch eine höhere Anrufqualität, eine höhere Anzahl an Anrufen von eingehenden Leads und eine geringere Anzahl verpasster Anrufe.

Sie sind auch für Ihre Vergleiche zwischen KI und Ihrem Autorennen bekannt. Was sind einige der Gemeinsamkeiten zwischen den beiden?

KI und Autorennsport (insbesondere Formel 1) haben schon seit vielen Jahren eine enge Beziehung. Rennteams haben die Möglichkeit, ihre Autos Simulationen zu unterziehen, die die KI interpretieren und dem Team bei der Leistung helfen kann. KI könnte Änderungen erkennen, die an einem Motor vorgenommen werden müssen, um die Leistung zu steigern oder die Zuverlässigkeit zu verbessern, bis hin zu Änderungen in der Aerodynamik, um den Abtrieb zu verbessern. Kein Wunder, dass moderne Formel-1-Autos wie Raumschiffe aussehen, denn die KI hilft buchstäblich bei der Gestaltung der Aerodynamik.

Persönlich denke ich, dass KI am besten mit einem menschlichen Feedback-Element funktioniert, was im Rennsport nicht anders ist. Selbst wenn beispielsweise ein KI-Modell die beste Abstimmung für beispielsweise regnerische oder heiße Bedingungen vorhersagt, muss der Fahrer dem Team dennoch Feedback geben. KI kann nicht alles über die Leistung und Vorlieben des Fahrers vorhersagen, daher ist für Feedback die menschliche Interaktion erforderlich. Ich habe tatsächlich einen Teamchef darüber sprechen hören, als ich im Oktober eine Boxentour bei Petit LeMans machte. Er sagte: „KI ist wirklich erstaunlich und hat uns große Fortschritte gebracht, aber sie hat immer noch nicht das Fahrer-Feedback und ein Team ersetzt, das die Nuancen des Fahrers versteht.“

Können Sie uns Ihre Vision für die Zukunft der Sprach-KI und Anrufanalyse mitteilen?

Man hat leicht das Gefühl, dass sich die Welt des Marketings heute schneller als die Lichtgeschwindigkeit bewegt. Es gibt immer einen neuen Begriff zu lernen, eine Strategie umzusetzen oder Best Practices umzusetzen. Wir vergessen oft, dass einige der bewährtesten Marketingstrategien in dieser ständigen Veränderung und Neuheit liegen. Eine dieser vernachlässigten Strategien sind zweifellos Telefonanrufe.

Telefonanrufe bleiben das beste Instrument für Vermarkter, da sie eine Fülle von Informationen darüber liefern, was Ihre Kunden wollen und brauchen. Allerdings bleibt ein erheblicher Teil dieses Potenzials in vielen Branchen ungenutzt. Während es uns zweifellos darum geht, die Weiterentwicklung von Sprach-KI und Anrufanalysen weiter voranzutreiben, um Kunden dabei zu helfen, einen höheren ROI zu erzielen, freue ich mich ebenso darüber, dass kleine Unternehmen voll und ganz erkennen, wie wirkungsvoll KI dabei sein kann, Anrufe in Erkenntnisse umzuwandeln, die sie benötigen handeln kann.

Vielen Dank für das tolle Interview, Leser, die mehr erfahren möchten, sollten vorbeischauen CallRail.