Ryan Johnson, Chief Product Officer at CallRail – Interview-Serie

Ryan hat über 15 Jahre Erfahrung in der Technologie- und Produktentwicklungsführung, von Start-ups im Frühstadium bis hin zu Fortune-100-Organisationen. Als Chief Product Officer bei CallRail nutzt er seine Leidenschaft für die Entwicklung von Spitzenlösungen, um reale Probleme zu lösen. Bevor er zu CallRail kam, war er ein wichtiger Teil des Führungsteams bei Banjo (jetzt MiiM). Dort half er, die Produktentwicklungsorganisation um über 300% zu vergrößern, erstklassige KI/Machine-Learning-Technologieprodukte zu erstellen und half, eine Finanzierungsrunde von 100 Millionen Dollar zu beschaffen.

CallRail ist eine KI-gestützte Lead-Intelligenzplattform, die es Unternehmen aller Größen ermöglicht, mit Vertrauen zu vermarkten. Mit Lösungen, die über 200.000 Unternehmen weltweit bedienen, helfen CallRails Lösungen Unternehmen, jeden Lead zu verfolgen und seinem Marketing-Weg zuzuordnen, jeden Anruf, Text, Chat und Formular zu erfassen und zu verwalten und mit Hilfe von KI-Erkenntnissen ihr Marketing zu optimieren.

Ihre frühe Karriere konzentrierte sich auf Buchhaltung und Finanzen, wie sind Sie ursprünglich zur KI gewechselt?

Obwohl meine Karriere mit einem Fokus auf Buchhaltung und Finanzen begann, habe ich immer eine analytische Denkweise gehabt. Während meines Studiums am Albion College habe ich mich für einen Informatik-Kurs entschieden – und der Rest ist Geschichte! Dies ermöglichte es mir, mich früh in die Technologiebranche zu bewegen, lange bevor KI überhaupt in Sicht war.

Als meine Karriere fortschritt, erkannte ich zwei Dinge: Ich hatte eine tiefe Leidenschaft für die Arbeit mit Daten (insbesondere aus produktspezifischer Sicht) und die Navigation, wie diese Daten in etwas verwandelt werden konnten, das für Kunden wirklich wertvoll war. Es gibt keinen geraden Weg für diejenigen, die in diesen aufstrebenden Bereich eintreten möchten, aber diese beiden Interessen führten mich natürlich zu einer Karriere, die KI beinhaltete.

Wenn man mich vor zwei Jahrzehnten, als ich meine Karriere begann, nach KI gefragt hätte, hätte ich wahrscheinlich auf den Terminator wie jeder andere zu dieser Zeit verwiesen. Da die Technologie jedoch fortgeschritten ist – insbesondere mit den jüngsten Fortschritten – ist es klar, dass meine Reise mit einem starken Interesse an und einer Grundlage für das Verständnis von Daten beginnen musste.

Für diejenigen, die eine Karriere in KI verfolgen möchten, ist es am wichtigsten, aus einer einzigartigen Hintergrund mit originellen Perspektiven zu kommen. Es gibt so viele Unbekannte mit KI in der Zukunft, und man kann in so viele verschiedene Richtungen gehen – wie sie angewendet wird, wo sie angewendet wird, regulatorisch, Compliance – es ist fast eine endlose Liste. Daher denke ich, dass man, wenn man mit offener Gesinnung und der Bereitschaft zu lernen kommt, fast jeder in diesen aufstrebenden Bereich eintreten kann, unabhängig von seinem ursprünglichen Hintergrund.

Bevor Sie Ihre aktuelle Position übernahmen, leiteten Sie die Entwicklung von Banjos KI/ML-Produkten, was waren diese Produkte und was waren einige Ihrer wichtigsten Erkenntnisse aus dieser Erfahrung?

Wir nutzten KI und Machine Learning, um Ereignisse zu erkennen, während sie auf der ganzen Welt passierten. Wir konzentrierten uns auf Computer-Vision, um Dinge in Bildern und Videos (Brände, Unfälle, Logos, Objekte usw.) zu erkennen, und NLP, um zu bestimmen, worüber Menschen sprachen. Wir nutzten viele Datenquellen wie soziale Medien, e911, Verkehrskameras usw., um zu triangulieren und zu validieren, wenn ein “Ereignis” passierte. Wir nutzten diese Technologie, um Nachrichten zu brechen (lokal und national) und um Unternehmen zu helfen, ihre Mitarbeiter, Vermögenswerte und Marke zu schützen.

CallRail verwendet eine Technologie namens Conversation Intelligence, die es ermöglicht, Erkenntnisse aus Gesprächen zu gewinnen, was ist das speziell?

Conversation Intelligence® ist die Fähigkeit, automatisch handlungsfähige Anruf-Erkenntnisse aus Telefongesprächen zu aggregieren, um die Marketingleistung zu verbessern. Das Ziel ist es, Marketer, Agenturen und Unternehmenseigentümer in die Lage zu versetzen, Geschäftsentscheidungen mit Geschwindigkeit und Präzision zu treffen.

• Lead-Konversion: CallRails KI durchforstet Telefonanrufe und liefert Erkenntnisse und wertvolle Informationen, die für die Lead-Konversion verwendet werden können. Durch die Identifizierung der besten Leads aus Ihren Top-Marketing-Quellen ermöglicht KI es Ihnen, Ihre Bemühungen zu priorisieren und sich auf die heißesten Leads zu konzentrieren. Dies stellt sicher, dass Ihre Ressourcen effektiv genutzt werden, während gleichzeitig Ihre Zeit gespart wird. Durch CallRails Conversation Intelligence® können Sie Workflows für eine reibungslosere Lead-Nachverfolgung automatisieren. Schließlich liefern die KI-gestützten Erkenntnisse Ihnen reichen Kontext für jeden Lead, sodass Sie ein tieferes Verständnis für ihre Bedürfnisse und Vorlieben erhalten. Mit diesem Wissen können Sie personalisierte Strategien und maßgeschneiderte Lösungen entwickeln, um Ihre Chancen, sie in zufriedene Kunden zu verwandeln, zu maximieren.

• Kunden-Erfahrung: Telefonanruf-Erkenntnisse bieten eine Gelegenheit, die Kunden-Erfahrung zu verbessern. Durch die Analyse von Gesprächen kann KI wertvolle Informationen liefern, um Kunden und ihre Reise umfassend zu verstehen. Dies umfasst die Erfassung von Details jeder Interaktion, wie Themen, die besprochen werden, Tonfall, Sentiment und spezifische Schmerzpunkte oder Herausforderungen, die erwähnt werden. Mit diesem umfassenden Bild der Reise und Interaktionen von Leads können Unternehmen eine personalisierte und maßgeschneiderte Kunden-Erfahrung liefern. Mit KI-gestützten Erkenntnissen können Unternehmen besser verstehen, was Kunden bevorzugen, benötigen und erwarten, und ihnen relevante Vorschläge, Empfehlungen und Lösungen anbieten.

• Agenten-Performance: Durch die Überprüfung von Gesprächsinhalten bietet CallRails Conversation Intelligence® nützliche Coaching-Tipps für die Anrufbehandlung, um Ihren Agenten die notwendige Anleitung zu geben, um besseren Kundenservice zu bieten. Die KI aggregiert Erkenntnisse über mehrere Anrufe oder einzelne Agenten, um ein umfassendes Verständnis der Teamleistung zu ermöglichen. Mit dieser Technologie können Sie positive oder negative Muster oder Trends in den während der Anrufe geäußerten Sentiments erkennen. Dies bedeutet, dass Sie gemeinsame Probleme oder wiederkehrende Probleme identifizieren können, die die Kundenzufriedenheit beeinträchtigen. Durch die Ansprache dieser Verbesserungsbereiche können Sie die Gesamtheit Ihrer Kundeninteraktionen verbessern.

• Marketing-Optimierung: Einer der größten Vorteile von KI-gestützten Anruf-Erkenntnissen ist die einfache Integration in verschiedene Systeme, einschließlich CRM-Plattformen wie HubSpot und verschiedenen Marketing-Automatisierungstools. Mit KI-gestützten Erkenntnissen rüsten Unternehmen sich mit einem umfassenden Bild der Lead-Reise aus, von der ersten Kontaktaufnahme bis zum Endergebnis, über digitale und Offline-Kanäle hinweg. Diese Erkenntnisse ermöglichen es Marketeren, die Effektivität ihrer Marketingstrategien in Bezug auf die Rendite (ROI) zu messen. Durch die Verfolgung von Schlüsselperformance-Indikatoren (KPI) wie Lead-Konversionsraten, Kundenakquise-Kosten und generiertem Umsatz können Unternehmen ihre Marketingbemühungen optimieren, um eine höhere Rendite zu erzielen. Darüber hinaus ermöglicht die Integration der Technologie-Stacks die Identifizierung von Schlüsselwörtern und die Automatisierung von Schlüsselwort-Bietstrategien auf der Grundlage von Erkenntnissen aus dem Anruf, wertvolle Eingaben für SEO und Marketing-Nachrichten. Zum Beispiel können Unternehmen, wenn Leads konsistent nach Dienstleistungen fragen, die nicht angeboten werden, ihre Website-Nachrichten anpassen, um sicherzustellen, dass Anrufe besser ausgerichtet sind, oder ihre Angebote anpassen, um den Bedarf der Leads zu decken.

CallRails Conversation Intelligence® ist speziell dafür entwickelt, menschliche Sprache zu verstehen und zu analysieren. Das bedeutet, dass es jedes wertvolle Stückchen Informationen aus Telefonanrufen extrahieren kann, während es Agenten und Managern über 94% ihrer Zeit spart. Die Informationen aus Telefonanrufen sind erste-handige Kenntnisse direkt aus dem Mund des Kunden. Das Ergebnis ist wertvolle Daten von einem bewährten Marketing-Tool mit einem 21. Jahrhundert-Twist.

Was sind die verschiedenen Arten von KI und Machine Learning, die in dieser Technologie verwendet werden?

Wir haben eine großartige KI-Partnerschaft mit AssemblyAI, einem Unternehmen, das eine Vielzahl unserer KI-gestützten Funktionen nutzt. Ohne in die tiefen Details zu gehen, verwenden wir:

• ASR (Automatic Speech Recognition) – Mit Conformer-2, dem größten kommerziell verfügbaren ASR-Modell, das auf über 1,1 Mio. Stunden englischer Audio-Daten trainiert wurde
• LeMUR – LLM, das zur Analyse von gesprochenen Daten verwendet wird. Es ist die Grundlage für Zusammenfassungen, Agenten-Coaching, Auto-Qualifizierung, um nur einige zu nennen. CallRail feinjustiert dies auf verschiedene Weise, um den größten Wert für unsere Kunden zu erzielen.

Im Juli 2023 wurde CallRail Labs als erste seiner Art im Call-Analytics-Bereich vorgestellt. Eine der Kernfunktionen ist die Einführung von “Aktionsplänen”. Können Sie einige Einblicke in diese Funktion geben?

Das ist richtig! Als wir CallRail Labs einführten, veröffentlichten wir auch Aktionspläne, um Agenten mit KI-generierten Empfehlungen für die nächsten Schritte nach einem Anruf zu unterstützen. Diese Funktion entfernt die Unsicherheit bei der Nachverfolgung von potenziellen Kunden, indem sie wichtige Erkenntnisse zusammenfasst, sie in ein teilerfähiges Format für die Frontline-Teams konsolidiert und die Nachverfolgung innerhalb von CallRails Premium-Conversation-Intelligence™-Dashboard dokumentiert.

Allerdings wurden seit der Einführung von CallRail Labs im Juli sechs neue Fähigkeiten eingeführt:

• KI-gestütztes Anruf-Coaching identifiziert, wo Agenten gut abgeschnitten haben, wo sie verbessert werden können und liefert wichtige handlungsfähige Empfehlungen, um besser zu werden. Dies entlastet die Trainingslast von den Unternehmenseigentümern und stellt sicher, dass unvoreingenommene, zeitnahe Rückmeldungen an die Agenten gegeben werden, um die Leistung zu verbessern.
• KI-gestützte Identifizierung von erfolgreichen Terminen ermöglicht es Unternehmenseigentümern, sofort zu erkennen, welche Anrufe am wahrscheinlichsten Umsatz generieren, und zu verstehen, welche Aktivitäten die besten Leads anziehen.
• KI-gestützte Identifizierung von neuen oder bestehenden Kunden, die es Unternehmen ermöglicht, zu verstehen, welche Marketing-Kampagnen wirklich neues Geschäft generieren und welche das Wachstum von Bestandskunden antreiben, ohne den Anruf anhören oder die Transkription lesen zu müssen. Das Wissen, welche Kampagnen neues Geschäft für Ihr Unternehmen generieren und welche das Wachstum von Bestandskunden antreiben, ermöglicht es Unternehmen, ihre Zielgruppen-Segmentierung zu verbessern und letztendlich die Kampagnenleistung zu steigern.
• Automatische Identifizierung von häufig gestellten Fragen auf Anrufen, um wertvolle Einblicke in die Bedürfnisse der Kunden zu liefern und gleichzeitig die SEO-Optimierung und die Schlüsselwort-Strategie zu verfeinern.
• Automatische Erfassung von persönlichen Details und Vorlieben der Anrufer, die zur Unterstützung zukünftiger Beziehungs-Aufbaus und zur Schaffung tieferer Verbindungen zwischen Marken und Kunden verwendet werden können. Kleine Details wie das Wiedererkennen des Geburtstags eines Kunden oder eines bevorstehenden Lebensereignisses können unerschütterliches Vertrauen und Marken-Treue aufbauen.
• Nutzen von KI, um nach einem Anruf sorgfältige und präzise Text- und E-Mail-Nachrichten zu generieren, um die Sorgen der Kunden zu bestätigen, Beziehungen zu stärken und Agenten unzählige Stunden Arbeit zu sparen.

Lesen Sie mehr über diese neuen Fähigkeiten hier und hier. Während wir von dieser anfänglichen Dynamik begeistert sind – wir haben nur die Oberfläche gekratzt!

Können Sie auch beschreiben, wie CallRail Labs es Kunden ermöglicht, die Verwendung von Sprach-KI durch das Unternehmen zu beeinflussen?

Dieses neue Innovationsprogramm – wie Sie erwähnt haben, ein Novum im Call-Analytics-Bereich – wurde entwickelt, um die kontinuierliche KI-Innovation in Partnerschaft mit KMUs zu fördern, indem Kunden eingeladen werden, die Verwendung von Sprach-KI durch uns zu beeinflussen, indem sie frühzeitig auf neue Produktfähigkeiten zugreifen.

Das Ziel ist es, direkte Rückmeldungen an die Produkt- und Ingenieur-Führungskräfte zu liefern, während wir gleichzeitig gezielt daran arbeiten, reale Geschäftsprobleme inmitten des Marktwachstums von KI-gestützten Fähigkeiten zu lösen. Wir sind dankbar für eine große, bereitwillige Gruppe von Kunden, die die praktische Anwendung dieser neuen KI-gestützten Produkte testen und uns wertvolle Rückmeldungen liefern können.

Die Bedeutung dieses Projekts liegt in der Tatsache, dass es komplexe Aufgaben vereinfacht und konsistent datengetriebene Strategien liefert, die die Gesamteffizienz steigern. Es zeigt die Macht von KI und wie sie sinnvolle Innovationen im Bereich der Conversation Intelligence® vorantreiben kann.

Was sind einige der bekanntesten Anwendungsfälle dieser Software?

Wir haben das Glück, eine breite Palette von Beispielen zu haben, die zeigen, wie unsere Kunden KI nutzen, um ihre Anrufe in einen Wettbewerbsvorteil zu verwandeln. Einige unserer Lieblingsbeispiele aus verschiedenen Branchen sind:

Hausservice: Adria Marble & Granite ist ein familiengeführtes Unternehmen, das Küchen- und Badezimmer-Countertops, Kamine und mehr herstellt und installiert. Als das Unternehmen zum ersten Mal begann, wurde Werbung über das Branchenbuch, Fax und Mundpropaganda betrieben. In einer Branche, in der es üblich ist, dass Auftragnehmer den Ball bei der Nachverfolgung von potenziellen Kunden fallen lassen, hat CallRail auch dazu beigetragen, dass Adria Marble hervorsticht, indem sichergestellt wird, dass alle Anrufe nachverfolgt werden und keine Leads verloren gehen.

Als Ergebnis konnte das Unternehmen die Gesamtkosten pro Lead senken und eine bessere Zielgenauigkeit für die Leads erzielen, die einen höheren Dollarbetrag aus den abgeschlossenen Geschäften generieren. CallRail hat Adria Marble 10-20 Stunden pro Woche gespart, indem die Lead- und Anruf-Verfolgung automatisiert wurde, die Irfan sonst manuell über eine Tabelle oder gelegentlich durch Rufen im Büro hätte durchführen müssen, um sicherzustellen, dass Kunden eine Rückruf erhalten. Mit nur drei Personen, die alle Verkaufs- und Büroaufgaben übernehmen, ist es wichtig, diese Stunden für andere Aufgaben zurückzugewinnen.

Recht: Der Wettbewerb zwischen digitalen Marketingagenturen ist heftig – insbesondere im Rechtsbereich, wo Kunden normalerweise loyaler und profitabler sind als in anderen Branchen. Deshalb wandte sich Above the Bar Marketing an CallRail, um zu helfen, welche Anzeigen, Kampagnen und Schlüsselwörter die Telefone ihrer Kunden klingeln lassen. Das Ergebnis: Die Anruf-Verfolgung hat dazu beigetragen, dass mindestens 75% ihrer Kunden ihr Geld auf die richtige Weise umverteilen – und 1.000 Dollar pro Monat an verschwendeter Werbeausgaben eingespart haben.

Gesundheitswesen: Die digitalen Marketing-Operationen von Cornerstone Foot Care verfügten nicht über eine angemessene Verfolgung von eingehenden Leads und eingehenden Anrufen. Die Praxis wandte sich an CallRail, um Einblicke in die Schlüsselwörter und Kampagnen zu erhalten, aus denen die Anrufe stammten, sowie in die Qualität jedes Anrufs. Durch die Ergänzung von Google Ads und CallRail-Verfolgung hat Cornerstone seinen Umsatz um 40% gesteigert, indem die Anrufqualität verbessert, die Anzahl der Anrufe von eingehenden Leads erhöht und die Anzahl der verpassten Anrufe verringert wurde.

Sie sind auch bekannt für Ihre Vergleiche zwischen KI und Ihrem Autorennen. Was sind einige der Gemeinsamkeiten zwischen den beiden?

KI und Autorennen (insbesondere Formel 1) haben seit vielen Jahren eine enge Beziehung. Renn-Teams können ihre Autos durch Simulationen geben, die KI interpretieren und dem Team helfen kann, die Leistung zu verbessern. KI kann Änderungen erkennen, die an einem Motor vorgenommen werden müssen, um die Leistung zu verbessern oder die Zuverlässigkeit zu erhöhen, oder Änderungen an der Aerodynamik, um die Downforce zu verbessern. Es ist kein Wunder, dass moderne Formel-1-Autos wie Raumschiffe aussehen, da KI dabei hilft, sie buchstäblich zu entwerfen.

Ich denke persönlich, dass KI am besten mit einem menschlichen Feedback-Element funktioniert, was in Rennen nicht anders ist. Zum Beispiel kann auch wenn ein KI-Modell die beste Konfiguration für regnerische oder heiße Bedingungen vorhersagt, der Fahrer immer noch Feedback an das Team geben. KI kann nicht alles über die Leistung und Vorlieben des Fahrers vorhersagen, also benötigen Sie menschliche Interaktion für Feedback. Ich hörte einmal einen Team-Chef darüber sprechen, als ich eine Boxen-Tour bei Petit LeMans im Oktober unternahm. Er sagte: “KI ist wirklich erstaunlich und hat uns große Gewinne gebracht, aber es hat noch nicht den Fahrer-Feedback ersetzt und ein Team, das die Nuancen des Fahrers versteht.”

Können Sie Ihre Vision für die Zukunft von Sprach-KI und Call-Analytics teilen?

Es ist leicht, sich vorzustellen, dass die Welt des Marketings schneller bewegt als das Licht. Es gibt immer einen neuen Begriff zu lernen, eine Strategie zu verfolgen oder eine Best Practice zu verfolgen. Wir vergessen oft, dass einige der besten bewährten Marketingstrategien in dieser ständigen Veränderung und Neuheit liegen. Eine dieser vernachlässigten Strategien ist zweifellos der Telefonanruf.

Telefonanrufe bleiben das beste Tool für Marketer, um Informationen über die Bedürfnisse und Wünsche ihrer Kunden zu erhalten. Allerdings bleibt ein erheblicher Teil dieses Potenzials ungenutzt in einer breiten Palette von Branchen. Während wir sicherlich auf einer Mission sind, die Weiterentwicklung von Sprach-KI und Call-Analytics zu beschleunigen, um Kunden zu höheren ROI zu verhelfen, bin ich genauso begeistert von der Tatsache, dass kleine Unternehmen vollständig realisieren, wie bedeutend KI für die Umwandlung von Anrufen in Erkenntnisse sein kann, die sie nutzen können.

Vielen Dank für das großartige Interview. Leser, die mehr erfahren möchten, sollten CallRail besuchen.