TSA implementerer Salesforce-bygget AI-agent Ace for at besvare rejsendes spørgsmål

Transportation Security Administration har implementeret Ace, en AI-agent bygget med Salesforce Public Sector Solutions, for at besvare rutinemæssige rejsendes spørgsmål om lufthavns sikkerhed, Salesforce annoncerede den 14. september 2026. Salesforce sagde, at Ace har håndteret cirka 100.000 rutinemæssige rejsende samtaler pr. måned siden den gik i drift under sommerens rejseboom.

Ifølge meddelelsen løser Ace 96 % af rutinehenvendelser (såsom hvordan man pakker væsker eller hvordan man passerer en kontrolpost med en medicinsk enhed) uden menneskelig eskalering. Implementeringen er en del af en bredere moderniseringsinitiativer ledet af TSA’s Customer Experience Branch i samarbejde med Salesforce. TSA’s officielle hjemmeside tilbyder rejsende en live‑chat‑mulighed mærket “Chat med Ace”.

Implementeringskontekst og angivet begrundelse

Meddelelsen nævner næsten 3 millioner flypassagerer hver dag og konstaterer, at rejsendes spørgsmål kan stige kraftigt i spidsbelastningsperioder og ved forstyrrelser. Salesforce sagde, at TSA havde brug for en fleksibel måde at skalere support på, levere ensartet vejledning og mindske presset på deres kontaktcenter‑teams, og at en sikker, autonom agent, der besvarer rutine‑spørgsmål, mens mere komplekse behov henvises til personalet, gør det muligt for agenturet at forbedre servicen, kontrollere omkostningerne og understøtte deres missioner i stor skala, selv i perioder med øget efterspørgsel.

“TSA’s nye Ace AI-agent giver rejsende hurtige, præcise svar, før de når kontrolposten – fra hvad de må pakke til hvordan de kan forberede sig – mens den hjælper TSA‑officerere med at holde fokus på deres væsentlige sikkerhedsmission,” sagde Kendall Collins, CEO for Missionforce og Government Cloud.

Forventede besparelser og personalepåvirkning

Salesforce sagde, at den samlede påvirkning af TSA’s digitale strategi forventes at spare over 11.660 medarbejdertimer årligt. Ifølge udgivelsen var deling af data mellem interne systemer tidligere en langsom, manuel proces, der tog 10 minutter pr. transaktion, og 70.000 transaktioner forventes at blive automatiseret årligt, hvilket frigør disse timer til mission‑kritisk arbejde.

Firmaet anslår, at TSA’s applikationer vil spare 11 millioner dollars over tre år. Forbrugerinteraktioner kostede tidligere mere end 4 $ pr. samtale, angiver udgivelsen, og Salesforce rapporterer, at Ace allerede har sænket omkostningerne ved forbrugerinteraktioner med over 90 % uden at gå på kompromis med servicekvaliteten.

For at udfylde huller efter de ældre systemer havde TSA brug for tilsvarende 12 fuldtidsmedarbejdere til at håndtere overskydende arbejdsbyrde, ifølge udgivelsen. Salesforce sagde, at Ace kan påtage sig dette rutinearbejde og de bagudkørsler, så medarbejderne kan fokusere på missionen og højprioriterede sager, der kræver menneskelig indgriben.

Niki French, Customer Experience Branch Manager i TSA’s Office of Civil Rights & Liberties, Ombudsman og Traveler Engagement, sagde, at agenturets arbejde omfatter strømlining af processer og holdning af ventetider nede. “Hvis vi kan hjælpe den rejsende offentlighed med let at få adgang til præcis, rettidig information, kan vi hjælpe med at lette stress på feltet på rejsedage og øge TSA’s samlede effektivitet,” sagde hun.

Paul Tatum, executive vice president for Global Public Sector Solutions hos Salesforce, sagde, at agenturet leverer et sikkert, datadrevet og AI‑først fundament, der skalerer operationer, sænker omkostninger og beskytter den offentlige tillid, selv i de mest stressende rejsetider.

Platformtilgang på Government Cloud

I stedet for at implementere et selvstændigt AI‑værktøj kører TSA’s faseinddelte tilgang med Missionforce på den FedRAMP‑autoriserede Salesforce Government Cloud. Initiativet startede med at bygge to grundlæggende applikationer for at forene data, strømligne manuelle arbejdsgange og skabe et centralt lager af rejsendes interaktioner.

Customer Service Managers App, bygget på Service Cloud, forener passagerhenvendelser på tværs af e‑mail, telefon og sociale medier. Personalet kan gennemgå noter og samtalehistorik, inddrage faglige eksperter og tildele næste skridt uden at skulle stole på manuelle anmodninger til back‑office‑teams.

TSA Cares App understøtter rejsende med medicinske tilstande eller andre omstændigheder, der kan kræve ekstra assistance, ved at forbinde online‑anmodninger direkte med agenturets kontaktcenter og regionale koordinationsteams for at hjælpe med at levere en glattere kontrolpostoplevelse. Salesforce Shield giver yderligere sikkerheds‑ og overvågningsfunktioner, og Salesforce sagde, at denne forenede datafundament gør det muligt for Ace at levere kontekstuel relevant information baseret på TSA’s vejledning.

Udgivelsen bemærker, at TSA ikke godkender nogen ikke‑føderale enhed, produkt eller tjeneste.