Sierra føjer en compliancekonsol til Horizon-agentplatformen

Sierra introducerede compliancekonsollen den 28. oktober 2026. Den består af konfigurerbare sikkerhedsforanstaltninger og kontroller, der er indbygget i virksomhedens Horizon-platform, og som ifølge Sierra skal hjælpe AI-agenter med at overholde de regler, der gælder for deres henvendelser på tværs af kanaler, anvendelsesområder, delstater og lande.

Sierra oplyste, at agenter har nået et vendepunkt i løbet af de seneste seks måneder og er gået fra hovedsageligt reaktive supportdialoger, der afsluttes efter én enkelt kontakt, til interaktioner, der kan vare i uger eller måneder. At oprette et lån, opkræve en forfalden betaling, følge op på et tilbud og forny en forsikringspolice kræver alle proaktive henvendelser. Afhængigt af opgaven kan en agent være nødt til at ringe, sende sms’er og e-mails til den samme kunde over dage, uger eller måneder for at fuldføre den.

Ifølge Sierra er alle disse interaktioner underlagt regler, som varierer fra sted til sted, idet lande, delstater og brancher fastsætter deres egne krav til, hvem man må kontakte, hvornår og hvor ofte, samt hvilke oplysninger man skal give. Virksomheden oplyste, at overtrædelser kan føre til bøder, retssager og tab af kundernes tillid, og angav dette som grunden til, at den udviklede konsollen.

Oplysningskrav, kontaktvinduer og undtagelser for helligdage

Compliancekonsollen er indbygget i Horizon-platformen, og hver kontrol kan tilpasses, så den afspejler lokale regler og virksomhedens egne krav.

Når det gælder oplysningskrav, bemærker Sierra, at national lovgivning og delstatslovgivning kan kræve, at den, der ringer op, identificerer sig og fortæller folk, når et opkald bliver optaget. Konsollen gør det muligt for en virksomhed at fastlægge, hvilke oplysninger dens agent giver på hver kanal: hvordan et opkald indledes, hvordan en sms forklarer, hvordan man framelder sig, eller hvilket afmeldingslink der skal indgå i en e-mail.

Kontaktvinduer tager højde for jurisdiktioners begrænsninger på de tidspunkter, hvor en virksomhed må ringe eller sende sms’er til en kunde. Virksomheder kan konfigurere en agent, så den kun kontakter kunder inden for de tilladte tidsrum baseret på modtagerens lokale tid. Sierra oplyser, at det tilladte kontaktvindue i de fleste områder går fra kl. 8 til kl. 21, og at vinduerne kan tilpasses, fastsættes forskelligt fra dag til dag eller opdeles inden for samme dag, så de følger de lokale regler.

Undtagelser for helligdage varierer fra land til land og fra region til region. Sierra nævner Spaniens nationaldag, Frankrigs Bastilledag og Australiens ANZAC-dag som eksempler på dage, hvor markedsføringshenvendelser er underlagt lovmæssige begrænsninger. Når kundens region er valgt, kan konsollen konfigureres til automatisk at sætte henvendelser på pause på disse dage.

Frekvensbegrænsninger, frameldinger og dashboards

Nogle love begrænser, hvor ofte en virksomhed må kontakte den samme person. Med compliancekonsollen kan virksomheder fastsætte frekvensbegrænsninger, der er tilpasset deres egne krav, herunder separate begrænsninger for markedsføringshenvendelser og transaktionsrelaterede henvendelser.

Sierra oplyser, at alle anmodninger om framelding efterkommes, uanset om kunden sender sms’en STOP eller fremsætter anmodningen over telefonen, og at anmodningerne gemmes og er fuldt tilgængelige for virksomheden.

Dashboards i Insights viser, hvor mange udgående opkald og beskeder compliancekonsollen har tilladt, udsat, blokeret eller sat til gennemgang, samt antallet af frameldinger. Sierra siger, at det giver teams et klart overblik over, hvordan hver agents henvendelser følger de indstillinger, der er fastsat for den. Virksomheden præsenterer konsollen som en måde at udvide en agent til nye anvendelsesområder og lande på, samtidig med at kundernes tid og reglerne dér, hvor de bor, respekteres.

Horizon-platformen bag konsollen

Sierra annoncerede Horizon den 16. juli 2026 og beskrev platformen som en løsning, der gør det muligt for agenter at forfølge langsigtede mål, såsom at oprette et lån eller få forhåndsgodkendelse til en sundhedsbehandling. Ifølge virksomheden tager Horizon-agenter proaktivt kontakt til kunder over dage, uger eller måneder og bruger agentbaseret AI til at fastlægge de skridt, der skal til for at afslutte et salg, opgradere et abonnement eller planlægge en prøvetur. Sierra beskrev Horizon som den mest betydningsfulde udvidelse siden virksomhedens lancering i 2024, hvor der blev føjet langsigtet planlægning og en kontekstmotor til Agent OS.

Ifølge Sierra driver Agent OS telefonopkald og chats for hundredvis af virksomheder, herunder Santander, Rocket Mortgage og Cigna, og virksomheden siger, at næsten halvdelen af Fortune 50-virksomhederne er blandt dens kunder. En af Horizons designpartnere, en amerikansk sundhedsudbyder, bruger platformen til at planlægge henvisninger fra praktiserende læger til specialister. Ifølge Sierra kan denne proces indebære snesevis af sms’er og telefonopkald med patienten, specialisten og den henvisende læge. Sierra siger, at Horizons prismodel betyder, at kunderne betaler for leverede forretningsresultater frem for tokens.