Zenon Sliwka, spoluzakladatel Born Digital – rozhovorová série

Zenon Sliwka je spoluzakladatel a chief sales officer společnosti Born Digital, která je předním poskytovatelem komplexní platformy pro umělou inteligenci, umožňující komukoli navrhnout, vytvořit a nasadit virtuální asistenty s umělou inteligencí, kteří mohou zpracovat cokoli – od dotazů zákazníků až po odchozí volání – bez potřeby vývojářů. Born Digital umožňuje organizacím všech velikostí a odvětví vytvářet výkonné asistenty, kteří mohou automatizovat jejich zákaznické služby, prodej a marketingové úsilí.

Zenon má více než 20 let zkušeností ve vedoucích pozicích a v oblasti digitální transformace. Vede týmy v mezinárodní logistice, telekomunikacích a bankovnictví (DHL, Deutsche Post (DHL.DE ), Deutsche Telekom (DTE.DE ), GECapital).

Co vás motivovalo k založení Born Digital a jak vaše rozsáhlé zkušenosti v IT a managementu ovlivnily vývoj a úspěch této platformy?

Strávil jsem více než 20 let v odvětví IT, kde jsem viděl neefektivitu tradičních procesů zákaznických služeb. Rozhodl jsem se, že je třeba další vrstvu, abychom mohli provést potřebné transformace.

Umělá inteligence měla potenciál být touto novou vrstvou. Automatizací pracovních postupů a dotazů mohou virtuální asistenti s umělou inteligencí ušetřit čas, zdroje a náklady.

Založili jsme proto Born Digital v roce 2019, využívající mé zkušenosti a zkušenosti našeho CEO Tomase v oblasti procesního managementu, abychom mohli vytvořit tyto AI řešení, která se mohou integrovat do stávajících systémů bezproblémově. Díky znalostem odvětvových bolestí jsme vytvořili komplexní platformu, která řeší současné výzvy a stanoví nové standardy pro automatizaci zákaznických zkušeností.

Jak funguje jádrové produkt Born Digital, konverzační platforma s umělou inteligencí bez kódu, a jak se liší od ostatních řešení na trhu?

Born Digital je konverzační a generativní platforma s umělou inteligencí, která umožňuje netechnickým osobám automatizovat interakce se zákazníky, odhalovat akční poznatky a optimalizovat pracovní postupy.

Naše klíčové rozdíly jsou:

• Platforma bez kódu poskytuje snadný, nákladově efektivní a rychlý způsob, jak pro netechnické uživatele vytvořit boty a analytické zprávy pomocí drag-and-drop nástroje.
• Komplexní platforma nabízí ucelené řešení, které bezproblémově integruje schopnost analyzovat interakce ve velkém měřítku. To umožňuje snadno vyhodnotit výkon botů a lidských agentů, lépe porozumět zákazníkům a identifikovat oblasti pro zlepšení.
• Pokročilé použití LLM a GenAI: Naše platforma využívá pokročilé velké jazykové modely (LLM) a generativní umělou inteligenci (GenAI) ke zlepšení schopností botů, umožňujících více přirozené a přesné interakce, které se podobají lidskému chování.

Jaké jsou některé mýty, se kterými jste se setkal ohledně integrace AI do zákaznických služeb?

Je důležité spravovat očekávání týkající se toho, co AI může samostatně dosáhnout. Někteří lidé mohou mít nerealistické očekávání výsledků od nasazení AI, ale úspěšná implementace vyžaduje stanovení jasných pravidel, zajištění bezproblémového přechodu mezi AI a lidskými agenty a testování různých scénářů.

To mě přivádí k tématu AI pracujícího v souladu s lidmi. Existuje společné přesvědčení, že AI v kontextu zákaznické zkušenosti je zde, aby nahradilo lidi. Společnosti, které se na nás obracejí s požadavkem na AI řešení, nám říkají, že to dělají, aby podpořily své týmy a umožnily jim soustředit se na řešení složitých problémů místo opakujících se nebo méně složitých problémů. Jejich cílem není propustit své zákaznické týmy.

Můžete ukázat, jak společnosti jako AXA, Samsung a Deutsche Telekom zlepšily svou zákaznickou zkušenost pomocí Born Digital?

Řešení, které jsme vytvořili pro Deutsche Telekom, řeší všechny netechnické problémy, jako jsou smlouvy a platby, stejně jako technické otázky, jako jsou poruchy internetu a telefonu. Bylo pozorováno 30% snížení nákladů, což vedlo ke snížení 56 plných pracovních úvazků, a přitom bylo zachováno stejné prodejní KPI se sníženým počtem operátorů.

S AXA jsme automatizovali jejich cestovní pojištění, zpracování pojistných událostí, FNOL, zdravotní asistenci a hlášení poškození. Naším řešením AI Email Processing jsme automatizovali 20% hovorů v oddělení zpracování pojistných událostí a 87% konverzací v chatu, což snížilo čekací dobu a zvýšilo NPS o 7 bodů.

S Samsung jsme nasadili inteligentního hlasového asistenta, který může pozdravit volající jménem a pochopit jejich dotaz, aby mohl prioritizovat směrování. Shromažďuje informace od volajícího, když je linka obsazená, a poté je předává lidským agentům pro rychlejší řešení. Byl také nasazen post-call survey Voice Bot, který poskytuje okamžité hodnocení hovoru. To vedlo k úrovni služeb nad 90% a ušetřilo 10% času operátorů.

Můžete sdílet své názory a zkušenosti s tím, proč lidské agenty pracující s AI nabízejí lepší zkušenost než agenty pracující samostatně?

Několik lidí říká, že generativní AI vyřadí lidi ze zákaznické zkušenosti. Nemyslím si, že je to možné, protože mnoho složitých a citlivých zákaznických problémů vyžaduje kritické myšlení a empatii, které AI dosud nemůže plně poskytnout. Zákazníci si cení spojení, a může být frustrující, když jste uvězněni v smyčce odpovědí AI. Je důležité umožnit lidem snadno se dostat k lidskému agentovi. Co je tedy výhodou mít AI ve vaší zákaznické zkušenosti? Rychlejší doby řešení, 24/7 dostupnost a automatizace pracovních postupů. To vše pomáhá vašim agentům dělat lepší práci.

Digital Humans získávají na popularitě. Co je tato technologie a jaké jsou hlavní výhody pro společnosti, aby začlenily Digital Humans do svých týmů?

Digital Humans jsou avatary, které mají autonomní animaci a mohou se připojit ke konverzační AI, aby skutečně poháněly dynamické a interaktivní zkušenosti.

Rádi říkáme, že Digital Humans mají tři kompetence: lidský vzhled, automatizaci pracovních postupů a analytiku.

Zaměřujeme se zejména na firemní trh, protože jsme viděli, že existuje řada složitých problémů ve firemním prostředí. To se týká toho, aby se komplexní věci zjednodušily a stal se z nich něco lidského. Jako například pomoc lidem s platbami, prodloužením pasu, výběrem správného plánu, a mnoha dalšími oblastmi v e-commerce a dalších sektorech.

Jaké jsou současné největší výzvy při vývoji Digital Humans?

Z technického hlediska se nyní zaměřujeme na vytváření realistického synchronizace rtů a obličejových výrazů a zajištění přirozených pohybů celého těla. Integrace těchto multimodálních vstupů v reálném čase pro dosažení vysoké kvality animace, která se vyhněmí “uncanny valley” efektu, je důležitá.

Jaké jsou klíčové úvahy, které doporučujete společnostem, které zvažují nasazení Digital Humans?

Nejdůležitější je vyhodnotit vhodnost jejich případů použití. Jinými slovy, zda skutečně potřebují digitálního člověka pro danou situaci. Pro přímé, rychlé úkoly, jako je kontrola zůstatku na účtu nebo převod finančních prostředků, jsou pravděpodobně dostatečné stávající hlasové a chatboty. Digital Humans nemusí přidat významnou hodnotu v těchto scénářích. Nicméně pro složitější interakce a zákaznické cesty mohou digitální lidé skutečně vylepšit zkušenost, budovat důvěru a jistotu, a pomáhat zákazníkům s komplexními rozhodnutími, jako je pochopení funkcí produktů a výběr správného internetového plánu. Technicky náročné úkoly mohou také získat útěšný a podpůrný dotek s digitálními lidmi.

Druhá klíčová úvaha je zajištění, že podkladová konverzační AI a technologie NLP jsou dostatečně pokročilé, aby podporovaly smysluplné, interaktivní konverzace. To umožňuje digitálním lidem zapojit se do více interaktivních a personalizovaných dialogů.

Born Digital používá technologii nazvanou Conversation Analytics, která pomáhá společnostem odhalovat poznatky z konverzací (chat, hovory, e-maily) – co je to konkrétně?

Conversation Analytics je schopnost automaticky generovat akční poznatky z konverzací zákazníků, aby se zlepšily operace, výkon agentů a další. Cílem je umožnit lídrům, aby činili rozhodnutí založená na datech a rozuměli tomu, co se děje ve své firmě.

Pro zákaznickou zkušenost analyzuje parametry, jako je téma diskuse, sentiment a tón hlasu. To poskytuje poznatky o zákaznických cestách a bolestech. Pro výkon agentů pomáhá lídrům vyhodnotit výkon agentů a poskytnout doporučení. Identifikuje vzorce a trendy v sentimentech a může být provedeno na úrovni agenta nebo týmu agregací poznatků z více hovorů.

Pro společnosti, které hledají integraci AI, ať už do zákaznických služeb, marketingu, prodeje nebo finančních funkcí – jaké jsou kroky a úvahy, které byste doporučili pro úspěch?

Integrace AI do vaší firmy vyžaduje strategický přístup, proto vždy doporučuji začít definováním cílů a hodnocením stávající infrastruktury a technických schopností. Vyberte AI řešení, která odpovídají vašim potřebám, a začněte s pilotním projektem, aby jste pochopili potenciální výzvy. Je také důležité zajištění, aby vaše data byla vysoce kvalitní, a zapojit mezioborový tým do vývoje strategie AI. Velmi důležitým krokem je stanovení pravidel, aby se monitoroval výkon a poskytovaly školení pro zaměstnance.

Děkuji za skvělý rozhovor, čtenáři, kteří si chtějí přečíst více, by měli navštívit Born Digital.