Zenon Sliwka, spoluzakladatel Born Digital – rozhovorová série

Zenon Sliwka je spoluzakladatel a chief sales officer společnosti Born Digital, která je přední All‑In‑One AI platformou pro návrh, vývoj a nasazení AI virtuálních asistentů, kteří mohou zpracovat cokoliv — od dotazů zákazníků až po odchozí volání — bez potřeby vývojářů. Born Digital umožňuje organizacím všech velikostí a odvětví vytvářet silné asistentky, které mohou automatizovat jejich zákaznickou službu, prodej a marketingové úsilí.

Zenon má více než 20 let zkušeností ve vedoucích pozicích a v oblasti obchodní a digitální transformace. Vedl liniové týmy v mezinárodní logistice, telekomunikacích a bankovnictví (DHL, Deutsche Post, Deutsche Telekom, GECapital).

Co vás motivovalo k založení Born Digital, a jak vaše rozsáhlé zkušenosti v IT a managementu ovlivnily vývoj a úspěch této platformy?

Strávil jsem více než 20 let v IT průmyslu, kde jsem viděl neefektivitu tradičních zákaznických servisních procesů. Rozuměl jsem, že tyto tradiční metody dosáhly svých limitů a bylo mi jasné, že potřebujeme další vrstvu, abychom mohli provést potřebné transformace.

AI mělo potenciál působit jako tato nová vrstva. Automatizací pracovních postupů a dotazů mohou AI poháněné hlasové a chatboty ušetřit čas, zdroje a náklady.

Založili jsme proto Born Digital v roce 2019, využívající jak moje zkušenosti, tak zkušenosti našeho CEO Tomase v oblasti procesního managementu, abychom mohli řídit vývoj těchto AI řešení, která lze integrovat do stávajících systémů bezproblémově. Díky znalostem odvětvových bolestivých míst jsme vytvořili komplexní platformu, která řeší současné výzvy a současně stanovuje nový standard pro automatizaci zákaznické zkušenosti.

Core produkt Born Digital je konverzační AI no-code platforma, která umožňuje jakékoli firmě vytvářet AI agenty. Můžete vysvětlit, jak to funguje a jak se liší od ostatních řešení na trhu?

Born Digital je konverzační a generativní AI poháněná no-code platforma, která umožňuje netechnickým lidem automatizovat interakce se zákazníky, odhalovat akční informace a streamovat pracovní postupy.

Naše klíčové odlišnosti jsou:

• No-code UI platforma poskytuje snadný, nákladově efektivní a rychlý způsob, jak pro netechnické uživatele vytvářet boty a analytické zprávy pomocí drag-and-drop buildera.
• Komplexní platforma nabízí komplexní řešení, které bezproblémově integruje schopnost analyzovat interakce ve velkém měřítku. To umožňuje snadno vyhodnotit výkon botů a lidských agentů, lépe porozumět zákazníkům a identifikovat oblasti pro zlepšení.
• Pokročilé použití LLM a GenAI: Naše platforma využívá pokročilé Large Language Modely (LLM) a Generative AI (GenAI) ke zlepšení schopností botů, umožňujících více přirozené a přesné interakce, které se podobají lidskému chování.

Jaké jsou některé mýty, se kterými jste se setkal ohledně integrace AI do zákaznické služby?

Je důležité spravovat očekávání ohledně toho, co AI může samostatně dosáhnout. Někteří lidé mohou mít nerealistické očekávání výsledků z nasazení AI, ale úspěšná implementace vyžaduje stanovení jasných pravidel, zajištění bezproblémového přechodu mezi AI a lidskými agenty a testování různých scénářů.

To mě přivádí k tématu AI pracujícího v souladu s lidmi. Existuje společný názor, že AI v kontextu zákaznické zkušenosti je zde, aby nahradilo lidi. Společnosti, které k nám přicházejí s žádostí o AI řešení, nám říkají, že tak činí, aby podpořily své týmové členy a umožnily jim soustředit se na řešení složitých problémů místo opakujících se nebo méně složitých.

Můžete ukázat, jak společnosti jako AXA, Samsung a Deutsche Telekom zlepšily svou zákaznickou zkušenost pomocí Born Digital?

Řešení, které jsme vytvořili pro Deutsche Telekom, řeší všechny netechnické problémy, jako jsou smlouvy a platby, stejně jako technické téma, jako jsou internetové a telefonní poruchy. Bylo pozorováno 30% snížení nákladů, což vedlo k úspoře 56 FTE a udržení stejných prodejních KPI s menším počtem operátorů.

S AXA jsme automatizovali jejich cestovní pojištění, zpracování nároků, FNOL, zdravotnickou asistenci a hlášení poškození. Naším AI Email Processing řešením jsme automatizovali 20% hovorů v oddělení zpracování nároků a 87% konverzací chatu, snížili jsme čekací doby a zvýšili NPS o 7 bodů.

S Samsung jsme nasadili inteligentního hlasového asistenta, který může pozdravit volajícího jménem a porozumět jejich dotazu, aby mohl prioritizovat směrování. Shromažďuje informace od volajícího, když je linka obsazená, a poté je předává lidským agentům pro rychlejší řešení. Byl také nasazen post-call survey Voice Bot, který poskytuje okamžitou hodnocení hovoru. To vedlo k úrovni služby nad 90% a ušetřilo 10% času operátorů.

Můžete sdílet své názory a zkušenosti na to, proč lidský agent pracující s AI nabízí lepší zkušenost než agent pracující sám?

No, mnoho lidí říkalo, že Generative AI vynechá lidi ze zákaznické zkušenosti. Nemyslím si, že je to možné, protože mnoho složitých a citlivých zákaznických problémů vyžaduje kritické myšlení a empatii, které AI stále nemůže plně poskytnout. Zákazníci si cení spojení, a může být frustrující, pokud jste uvězněni v smyčce AI odpovědí. Umožnění lidem snadno dosáhnout lidského agenta je zásadní. Co je tedy výhodou mít AI ve vaší zákaznické zkušenosti? Rychlejší doby řešení, 24/7 dostupnost a automatizace pracovních postupů. To vše pomáhá vašim agentům dělat lepší práci.

Digital Humans získávají na popularitě. Co je tato technologie a co vidíte jako hlavní výhody pro společnosti, aby začlenily Digital Humans do svých týmů?

Digital Humans jsou avatary, které mají autonomní animaci a mohou se připojit do konverzační AI, aby skutečně poháněly dynamické a interaktivní zkušenosti.

Říkáme, že Digital Humans mají tři kompetence: lidský vzhled, automatizace pracovních postupů a analytika.

Zaměřujeme se zejména na firemní trh, protože jsme viděli, že existuje řada složitých problémů ve firemním prostředí. To seすべて o tom, aby se věci, které jsou složité, zjednodušily a stalily se více lidskými. Věci, jako je pomoc lidem s platbami, prodloužením pasu, výběrem správného plánu, až po mnoho dalších oblastí v e-commerce a dalších sektorech.

Jaké jsou současné největší výzvy při vývoji Digital Humans?

Z technického hlediska se nyní zaměřujeme především na vytváření realistického lip-syncingu a mimických výrazů a zajištění přirozených plných pohybu těla. Integrace těchto multimodálních vstupů v reálném čase pro dosažení vysoké kvality animace, která se vyhýbá “uncanny valley” efektu, je důležitá.

Jaké jsou klíčové úvahy, které doporučujete společnostem, které zvažují nasazení Digital Humans?

Ta nejimportnější je hodnocení vhodnosti jejich použití. Jinými slovy, potřebujete-li pro danou situaci skutečně digitálního člověka? Pro přímé, rychlé úkoly, jako je kontrola zůstatku na účtu nebo převod peněz, jsou obvykle dostatečné stávající hlasové a chatboty. Digital Humans nemusí přidat významnou hodnotu v těchto scénářích. Avšak pro složitější interakce a zákaznické cesty mohou Digital Humans skutečně vylepšit zkušenost tím, že budují důvěru a jistotu, pomáhají zákazníkům s komplexními rozhodnutími, jako je pochopení funkcí produktů a výběr správného internetového plánu. Technicky náročné úkoly mohou také získat útěšný a podpůrný dotyk s digitálními lidmi.

Druhá klíčová úvaha je zajištění, že podkladová konverzační AI a NLP technologie jsou dostatečně pokročilé, aby podporovaly smysluplné, interaktivní konverzace. To umožňuje digitálním lidem zapojit se do více interaktivních a personalizovaných dialogů.

Born Digital používá technologii nazvanou Conversation Analytics, která pomáhá společnostem odhalovat informace z konverzací (chatů, hovorů a e-mailů) – co je to konkrétně?

Conversation Analytics je schopnost automaticky generovat akční informace z konverzací se zákazníky, aby se zlepšily operace, výkon agentů a další.

Cílem je umožnit lídrům přijímat rozhodnutí založená na datech a pochopit, co se děje v jejich podnikání.

Pro zákaznickou zkušenost analyzuje parametry, jako je téma diskuse, sentiment a tón hlasu. To poskytuje informace o zákaznických cestách a bolestivých místech. Pro výkon agentů pomáhá lídrům vyhodnotit výkon agentů a poskytnout doporučení. Identifikuje vzorce a trendy v sentimentech a může být provedeno na úrovni agenta nebo týmu agregací informací napříč několika hovory.

Pro společnosti, které chtějí integrovat AI, ať už do své zákaznické služby, marketingu, prodeje nebo finančních funkcí – jaké jsou kroky a úvahy, které byste doporučili pro úspěch?

Integrace AI do vašeho podnikání vyžaduje strategický přístup, takže vždy doporučuji začít definováním cílů a hodnocením současné infrastruktury a technických schopností. Vyberte AI řešení, která jsou v souladu s vašimi potřebami, a začněte s pilotním projektem, abyste pochopili potenciální výzvy. Je také nutné zajistit, aby vaše data byla vysoce kvalitní, a zapojit mezioborový tým do vývoje AI strategie. Velmi důležitým krokem je stanovení pravidel, aby se monitoroval výkon a poskytovaly školení pro zaměstnance.

Děkuji za skvělý rozhovor, čtenáři, kteří chtějí se dozvědět více, by měli navštívit Born Digital.