Zmřou kariéry v zákaznickém servisu ve věku umělé inteligence?

Otázka, jak umělá inteligence ovlivní pracovní místa, je pro mnoho lidí v současnosti velmi aktuální. McKinsey Global Institute předpovídá, že mezi 75 miliony a 375 miliony pracovníků bude muset do roku 2030 změnit profesi kvůli umělé inteligenci. Před tímto pozadím je snadné předpokládat, že kariéry v zákaznickém servisu a zákaznické zkušenosti (CX), zejména když čteme čísla, jako je například 85% interakcí zákazníků, které jsou spravovány bez lidského agenta kvůli automatizaci umělé inteligence.

Jednoduché dotazy, jako je například dotaz na stav objednávky, mohou být snadno zodpovězeny umělou inteligencí. Avšak lidský kontakt je stále nezbytný pro řešení složitějších problémů a poskytování emocionální podpory. Umělá inteligence bude transformovat kariéry v zákaznickém servisu, jak je známe dnes, a některé úkoly budou nadbytečné. Například chatboty již přebírají základní funkce, jako je zpracování dotazů zákazníků a jejich připojování k příslušným týmům.

Aktuální role umělé inteligence

Umělá inteligence transformuje kariéry v zákaznickém servisu, jak je známe dnes, a některé úkoly budou nadbytečné. Například chatboty již přebírají základní funkce, jako je zpracování dotazů zákazníků a jejich připojování k příslušným týmům. Tyto chatboty také disponují schopnostmi zpracovat běžné požadavky, jako je například umožnění samoobsluhy nebo poskytnutí aktuálních informací o stavu objednávky. Když se jedná o agenty umělé inteligence v zákaznickém servisu, technologie se stane více autonomní a bude vyžadovat méně lidského zásahu.

Zákaznický servis jako hnací síla růstu

Růst adopce umělé inteligence v zákaznickém servisu přichází v době, kdy značky hledají nové způsoby, jak inovovat a odlišit se v rostoucí konkurenci. Jedná se o novou éru pro zákaznický servis, protože se vyvíjí v hnací sílu růstu podniku.

Tento posun znamená odchod od objemových metrik výkonu, jako je například počet vyřešených tiketů, a místo toho se zaměřuje na měření servisních týmů podle růstu, který generují pro podnik. V důsledku toho umělá inteligence přebírá opakující se a předvídatelné úkoly, což umožňuje agentům soustředit se na vytváření hodnoty a přeměnu zákaznických kontaktů na zkušenosti budující loajalitu.

Kritická role lidského soucitu

Nezávisle na tom, jak pokročilá je umělá inteligence, nemůže soutěžit s opravdovým lidským kontaktem a soucitem. Například naše výzkum zjistil, že i když byl kontakt zahájen na jiných kanálech, tři čtvrtiny (75%) spotřebitelů stále vyžadovaly lidskou interakci, aby dosáhli pozitivního řešení svého dotazu.

Představte si scénář, ve kterém nový majitel domu se nastěhuje do svého domu a zjistí vážný problém, jako je strukturální poškození, nebo problém se “snaggingem”, jako je nedokončená práce. Chtějí okamžitě kontaktovat bytový svaz nebo agenturu, od které dům koupili, aby problém vyřešili. Pokud jsou však přivítáni chatbotem umělé inteligence, který posílá generickou omluvu a nezajišťuje okamžitou akci nebo řešení, přidá to pouze stres do situace kupujícího.

Posun směrem k datům řízenému zákaznickému servisu

Je důležité uznat, že umělá inteligence je stále ve svých počátcích. Základní, standardní modely目前 dělají obtížné pro značky být kreativní v zákaznickém servisu. Aby byly efektivní a vynikaly, musí být umělá inteligence trénována a přizpůsobena každému podniku a jeho zákazníkům, což vyžaduje nepřetržitý tok vysoce kvalitních dat.

Výzvou je, že mnoho organizací postrádá odborné znalosti v oblasti propojení svých dat s systémy umělé inteligence. Například mnoho zákaznických dotazů se neodehrává přes e-mail nebo text, ale přes telefon; to vytváří nestrukturovaná, ale velmi cenná, interakční data, která musí být zachycena a analyzována, aby se odemkly hlubší poznatky.

Co je dále uloženo pro kariéry v zákaznickém servisu

Kariéry v zákaznickém servisu se rychle vyvíjejí, poháněné umělou inteligencí, protože značky uznávají zákaznickou zkušenost jako skutečný hnací motor růstu. Zatímco dnešní servisní role mohou vypadat jako prostředek k cíli, budoucnost vypadá jasně.

Budou existovat nové role, které budou vyžadovat kritické myšlení, empatii a hluboké porozumění zákaznickému chování. Agenti, kteří se budou moci přizpůsobit novým požadavkům a kteří budou přijímat umělou inteligenci, budou na špici budování udržitelných a naplňujících kariér v zákaznické zkušenosti.