Travel + Leisure Co. představuje VOYA, která promění plánování dovolené pomocí umělé inteligence v rezervace

Travel + Leisure Co. představuje VOYA, digitálního cestovního concierge s umělou inteligencí, který vlastníkům v Club Wyndham splňujícím podmínky umožňuje přejít od popisu dovolené až k rezervaci pobytu, který splňuje podmínky, v rámci jediného rozhovoru. Služba je dostupná v aplikaci a na webu Club Wyndham a v jednom rozhraní nabízí personalizovaná doporučení, rezervace za body, plánování itinerářů i vybrané úkony spojené se správou rezervací.

Oznámení z 10. listopadu staví do centra produktu jeho transakční funkci. VOYA má vlastníkům pomáhat uskutečnit jejich cestovní plány s využitím jejich stávajícího dovolenkového vlastnictví, a nekončit jen u návrhu destinace nebo seznamu aktivit.

Podle společnosti se přibližně 30 % rezervací v dovolenkových klubech stále uskutečňuje po telefonu. Rezervace prostřednictvím konverzace vnímá jako způsob, jak zpřístupnit větší část tohoto procesu digitálně a zároveň zachovat živou podporu pro situace, které vyžadují další pomoc.

Od představ o dovolené k rezervaci splňující podmínky

Vlastníci mohou popsat cestu, kterou chtějí podniknout, a získat doporučení zohledňující jejich historii rezervací, bodový zůstatek a VIP status. Tyto informace concierge poskytují údaje o účtu vlastníka i o jeho představě o dovolené.

VOYA dokáže v rámci konverzace vyhledat, rezervovat a potvrdit rezervace za body, které splňují podmínky. Pokud vyhledávání nepřinese žádné výsledky, může pomoci najít dostupné alternativy. Možnost rezervace se vztahuje na rezervace splňující podmínky v rámci vlastnického programu; oznámení nepopisuje neomezeného rezervačního agenta pro jakýkoli hotel, leteckou společnost nebo cestovní tržiště.

Toto vymezení odpovídá rozdílu popsanému na stávající informační stránce Club Wyndham o concierge s umělou inteligencí, která zmiňuje rezervace za body prostřednictvím chatu s umělou inteligencí a širší možnosti využití bodů nebo uložené platební karty prostřednictvím živého chatu. Stránka také uvádí, že se k asistentovi lze dostat až po přihlášení vlastníka, čímž službu váže na prostředí dovolenkového programu založené na uživatelském účtu.

Vlastníkům má tato služba přinést méně kroků mezi nalezením vhodné cesty a jejím zajištěním. Pro provozovatele je důležité technicky propojit požadavky vyjádřené v konverzaci s dostupností, informacemi o účtu a pravidly rezervací, které určují, které pobyty lze skutečně rezervovat.

Personalizace vyžaduje víc než jen kvalitní konverzaci

Obecný cestovní asistent může doporučit dovolenou u moře. Concierge v rámci dovolenkového klubu však musí toto přání propojit s tím, co si vlastník může rezervovat, kde už pobýval a jaké výhody jsou spojeny s jeho účtem.

Travel + Leisure Co. uvádí, že VOYA tato data využívá k přizpůsobení doporučení. Společnost v tomto oznámení neuvedla poskytovatele základního modelu ani nezveřejnila podrobný popis architektury jeho orchestrace. Popsané funkce přesto ukazují, v čem spočívá produktová výzva: porozumět otevřenému požadavku a převést jej do omezeného transakčního systému.

Tento rozdíl je důležitý, protože věrohodné doporučení a potvrzená rezervace jsou dva odlišné výsledky. Konverzační služba je užitečná tehdy, když dokáže zachovat záměr vlastníka a zároveň uplatnit požadavky rezervačního procesu, včetně podmínek způsobilosti a dostupné nabídky.

„Tato funkce využívající umělou inteligenci dokládá náš trvalý závazek patřit k předním společnostem v odvětví a zásadně proměňovat dovolenou našich vlastníků tím, že odstraňujeme překážky a umožňujeme jim najít a naplánovat si příští vysněný pobyt,“ uvedl Sy Esfahani, technický ředitel společnosti Travel + Leisure Co.

Plánování a podpora pokračují i po rezervaci

VOYA podporuje také tvorbu itinerářů na míru, které spojují rezervovaný pobyt s doporučenými aktivitami v resortu a zážitky v okolí. Tato doporučení rozšiřují konverzaci nad rámec samotného ubytování; oznámení neříká, že každou doporučenou aktivitu lze prostřednictvím VOYA zakoupit nebo rezervovat.

U rezervací splňujících podmínky mohou vlastníci rezervaci zrušit a vytvořit novou přímo v rámci konverzace. Pokud je zapotřebí další pomoc, podle společnosti může VOYA vlastníka spojit s živou podporou a přitom zachovat kontext konverzace.

Toto předání je součástí návrhu služby. Pokud zůstane zachován kontext požadavku vlastníka, může se omezit potřeba znovu popisovat své preference nebo vysvětlovat tentýž problém po přechodu od automatizované pomoci k rozhovoru s člověkem.

Concierge je součástí zavedeného digitálního kanálu. Popis aplikace Club Wyndham uvádí vyhledávání resortů, rezervace přes mobilní telefon, sledování bodového zůstatku, informace o vlastnictví a správu rezervací. VOYA přidává konverzační způsob, jak vyřizovat úkoly, které si vlastníci již spojují s prostředím svého účtu.

Časné opakované používání je jedním z ukazatelů přijetí

Travel + Leisure Co. uvádí, že více než 60 % vlastníků, kteří VOYA použili, se k ní po jejím uvedení koncem července v aplikaci Club Wyndham vrátilo alespoň jednou. Jde o údaj o opakovaném používání mezi lidmi, kteří službu vyzkoušeli, nikoli o míru jejího rozšíření mezi všemi vlastníky.

Oznámení neuvádí počet uživatelů, kterých se týká, podíl konverzací, jež vedly k rezervaci, ani naměřené snížení počtu telefonátů. Jde o jiné výsledky než míra zapojení, zejména u produktu, jehož cílem je propojit inspiraci s dokončenými rezervacemi.

Club Wyndham poskytuje služby více než 500 000 rodinám vlastníků, takže má tato služba k dispozici rozsáhlou stávající uživatelskou základnu. Asistent integrovaný do tohoto vztahu může využívat kontext účtu, který by samostatný nástroj pro plánování cest automaticky k dispozici neměl.

Základ pro rozšíření do dalších dovolenkových klubů

Mezi další značky, které mají získat funkce AI concierge, patří WorldMark. Travel + Leisure Co. plánuje také do budoucích verzí zařadit flexibilnější vyhledávání s využitím AI; ani jedno z těchto vylepšení by se nemělo zaměňovat za dostupnost v celém portfoliu již dnes.

Společnost každoročně poskytuje více než šest milionů dovolených a provozuje značky působící v oblasti vlastnictví rekreačních nemovitostí, cestovních klubů a životního stylu spojeného s cestováním. Její portfolio zahrnuje mimo jiné Club Wyndham, WorldMark, Margaritaville Vacation Club a RCI.

Význam VOYA spočívá v propojení konverzační AI se stávajícími provozními službami. Její přínos se bude měřit podle toho, jak spolehlivě budou vlastníci schopni najít pobyty, na které mají nárok, dokončit rezervace a získat pomoc, když jejich požadavek přesáhne možnosti automatizace. Zavedení VOYA je konkrétním příkladem toho, jak se AI v cestovním ruchu posouvá od generování nápadů k systémům, které tyto nápady proměňují v dovolenou.