Sam Meckey, prezident WestCX – Interview Series

Sam Meckey je prezident WestCX, který dohlíží na značky Mosaicx a Televox ve skupině West Technology Group. Sam se připojil k WestCX v roce 2025 a přinesl s sebou více než 20 let zkušeností v oblasti zákaznického zážitku (CX), zdravotnictví a technologicky umožněných služeb. Má hluboké porozumění tomu, jak pohánět inteligentní zapojení, operační transformaci a spokojenost zákazníků v měřítku. Sam nejnověji působil jako generální ředitel společnosti UpHealth, veřejně obchodované digitální zdravotnické společnosti. Předtím vedl zdravotnický byznys ve společnosti EXL, kde řídil jeho transformaci na technologicky umožněného lídra se silným zaměřením na zlepšení celkové zákaznické cesty. Na počátku své kariéry zastával Sam několik vedoucích rolí ve společnosti Optum, které vyvrcholily jeho rolí prezidenta globálního byznysu v hodnotě 1 miliardy dolarů.

WestCX je cloudová platforma pro komunikaci a zapojení AI, která je navržena tak, aby sjednotila a automatizovala regulované interakce v odvětvích, jako je zdravotnictví, finance a life sciences. Spojuje data, konverzační AI a analytiku, aby poskytla personalizovanou, souladnou komunikaci napříč kanály, jako je hlas, SMS, chat, e-mail a web, a pomáhá organizacím zlepšit výsledky, jako je zapojení pacientů, dodržování schůzek a spokojenost zákazníků. Technologie společnosti, včetně značek Mosaicx a Televox, jsou navrženy tak, aby zvládaly složitá omezení souladu, zatímco pohánějí měřitelnou efektivitu a důvěru prostřednictvím zabezpečené, AI-nativní orchestrace. Nedávno WestCX rozšířila své nabídky o pokročilou agentic AI a nástroje pro zapojení v reálném čase, které dále zlepšují automatizované interakce v měřítku.

Měli jste na starosti velké zdravotnické a technologické organizace předtím, než jste se připojil k WestCX. Co vás osobně přitáhlo k této roli a vizi za transformací AI v operačních procesech lékáren?

Měl jsem více než dvě desetiletí zkušeností ve zdravotnictví, CX a technologicky umožněných službách. To, co mě okamžitě zaujalo u WestCX, byla jeho jedinečná pozice na rozhraní všech tří oblastí. Narazil jsem na společnost, která hluboce hodnotí komunikaci pacientů a zároveň inovuje v regulovaných odvětvích. Bylo to místo, které se snažilo zlepšit přístup k zdravotní péči a zkušenosti pro miliony lidí, snažící se významně zlepšit jejich životy. Když jsem viděl misi a potenciál WestCX, věděl jsem, že chci být součástí této práce.

WestCX nedávno spustil novou agentic AI řešení pro interakce mezi lékárnami a pacienty. Jak byste popsal, co dělá tuto technologii odlišnou od konverzační AI, kterou mnoho lékáren již používá?

Agentic AI může plánovat, dělat autonomní rozhodnutí s omezeným dohledem a je zaměřena na úkoly. Na rozdíl od konverzační AI je proaktivní, schopná řešit problémy a pokročit v interakcích s pacienty nezávisle.

Jedná se o nový koncept pro mnoho čtenářů. Jak byste definoval agentic AI a jak jde beyond automatizace, aby jednal jako inteligentní partner v pracovních postupech lékáren?

Agentic AI je definována svou schopností autonomně operovat. Tyto nástroje mají stejné konverzační schopnosti jako ostatní typy AI, ale co je odlišuje, je jejich schopnost dělat rozhodnutí nezávisle na základě komplexních cílů.

Raná výsledky jsou působivé – až 80% automatizace standardních dotazů a dvojciferné zvýšení míry doplnění. Která část této technologie pohání největší skok ve výkonu?

Agentic AI může automatizovat až 80% věcí, jako jsou doplnění, požadavky na stav, připomínky a časté dotazy pacientů. Můžete si představit, kolik času to ušetří personálu, aby se mohli soustředit na pacienty, kteří potřebují jejich odborné znalosti a zkušenosti.

Lékárny hrají vitální roli v dodržování léčby a preventivní péči, ale často operují pod extrémním tlakem personálu. Jak vaše AI řešení vyvažuje automatizaci s udržením lidského doteku, který pacienti stále očekávají?

Kombinace odborných znalostí a empatie je srdcem každé dobré zdravotnické zkušenosti. Pacienti chtějí být vyslechnuti a pochopeni. Chceme, aby poskytovatelé ukázali, že se zajímají o naše životy a zkušenosti.

WestCX integruje obě značky Mosaicx a TeleVox pod svou střechou. Jak tyto značky spolupracují na poskytování komplexní AI-poháněné zkušenosti napříč několika komunikačními kanály?

Kombinujeme dvě společnosti, Televox a Mosaicx, které jsou lídry ve svém oboru. Televox poskytuje AI-poháněná, automatizovaná řešení ve zdravotnictví a lékárenském průmyslu. Mosaicx se specializuje na automatizaci zákaznické zkušenosti se svými cloudovými SaaS řešeními.

Můžete nás provést, jak funguje personalizační stroj v praxi?

Agentic AI pomáhá pacientům spojit se s lékárnami na jejich podmínek. To znamená, že pacienti získají informace, odpovědi a připomínky, které potřebují, kdykoli je potřebují, a v jejich preferovaném jazyce a kanálu.

Dlouhodobou výzvou ve zdravotnictví je dodržování léčby. Jak vidíte AI měnící modely dodržování, nejen prostřednictvím připomínek, ale skutečným změněním chování pacientů v průběhu času?

Velká část dodržování léčby je založena na komunikaci. Pacienti chtějí dodržovat pokyny pro léky. Chtějí používat léky způsobem, který je nejvhodnější pro jejich uzdravení a pohodu.

Se zdravotnickými daty jsou tak citlivá, jaké záruky nebo principy řízení jsou zabudovány do architektury AI WestCX, aby zajistily soulad a důvěru pacientů?

Zdravotnická data jsou mezi nejcitlivějšími informacemi na světě. Z tohoto důvodu je zdravotnický průmysl jedním z nejvíce regulovaných odvětví, která existují.

Mimo lékárny, kde jinde vidíte agentic AI mít největší dopad v blízké budoucnosti ve zdravotnictví, a co je další na inovačním roadmapu WestCX?

Aplikace agentic AI jsou široké. Jedním z nejhlubších dopadů, které mohou mít AI-poháněná nástroje, je komunikace pacientů.

Agentic AI může pomoci udělat zdravotnický průmysl více pacient-friendly, efektivnější a empatictější.

Děkuji za skvělý rozhovor, čtenáři, kteří chtějí se dozvědět více, by měli navštívit WestCX.