Puneet Mehta, zakladatel a CEO společnosti Netomi – rozhovor

Puneet Mehta, zakladatel a CEO společnosti Netomi, vede sanfranciskou AI společnost, která dodává autonomní zákaznické služby. S pozadím v technologickém podnikání a obchodování s AI na Wall Street řídil vývoj platformy “Agentic OS”, která pomáhá značkám řešit zákaznické problémy napříč kanály s vestavěnou správou, personalizací a transparentností. Mehta byl uznán jako jeden z nejlepších podnikatelů podle Advertising Age’s Creativity 50 a Business Insider’s.

Netomi je AI poháněná platforma zákaznické služby, která pomáhá podnikům automatizovat a vylepšovat podporu napříč e-mailem, chatem, zprávami a hlasovými kanály. Systém umožňuje značkám řešit většinu rutinních zákaznických dotazů autonomně, zatímco poskytuje agentům podporu v reálném čase, když je to potřeba. S vestavěnou správou, personalizací a multijazyčnou podporou umožňuje Netomi organizacím škálovat operace zákaznické služby efektivně, zatímco udržuje plnou kontrolu nad značkou a dodržováním předpisů.

Máte fascinující cestu, od budování AI motorů pro Wall Street až po založení Netomi. Co vás inspirovalo k zahájení Netomi a jak vaše předchozí zkušenosti ovlivnily jeho misi?

Moje raná práce na Wall Street se zaměřila na budování AI systémů, které musely fungovat s rychlostí, přesností a absolutní spolehlivostí. To mi poskytlo silný základ pro vývoj technologii v reálném čase a kritických misích. V IBM Watson jsem viděl potenciál AI porozumět jazyku a interagovat s lidmi více přirozeně, ale také omezení kolem transparentnosti a kontextuální relevance.

Založil jsem Netomi s vírou, že AI může udělat více než automatizovat odpovědi. Chtěl jsem postavit systémy, které pomáhají zákazníkům dosáhnout skutečných cílů s inteligencí, empatií a odpovědností. Od začátku byla naše mise vytvořit AI, která podporuje lidskou interakci způsobem, který je smysluplný a souladný s hodnotami organizací, které zastupuje.

Jaký problém se Netomi ultimately snaží vyřešit, a co dělá váš přístup odlišný od ostatních hráčů v tomto prostoru?

Netomi se zaměřuje na transformaci zákaznické zkušenosti z fragmentované a reaktivní na proaktivní a výsledek-orientovanou. Mnoho nástrojů dnes nabízí obecné odpovědi, které nejsou spojeny se zákaznickou historií, emocemi nebo záměrem. Náš přístup je postaven kolem kontextu. Každá zpráva, kterou zákazník odešle, je analyzována spolu s desítkami signálů v reálném čase, jako je loajalitní status, recentní aktivita, sentiment a předchozí interakce, aby se generovala odpověď, která je přesná a relevantní.

Co nás odlišuje, není jen naše použití generativní AI, ale také to, jak integrujeme správu, brand alignment a odpovědnost do každého systému. Poskytujeme podnikům plnou viditelnost do toho, jak jsou rozhodnutí učiněna, jaké údaje jsou použity a jak každá odpověď odráží hlas a standardy organizace. Naším cílem je vybavit značky AI, která je inteligentní, důvěryhodná a hluboce integrovaná do jejich zákaznické zkušenosti strategie.

Co podle vás odlišuje Netomiho Agentic OS od ostatních CX řešení na trhu dnes?

Netomiho Agentic OS je postaven na duální agentní architektuře, která kombinuje deterministické Action Agenty s LLM-driven Reasoning Agenty. Action Agenty zpracovávají bezpečné, nízko-kódové transakce, jako jsou aktualizace, dotazy a procesní provádění napříč podnikovými systémy. Reasoning Agenty interpretují zákaznický vstup v reálném čase, pomocí generativní AI pro přizpůsobení konverzací na základě kontextu a záměru.

Tyto agenty jsou orchestrovány vlastním event-driven systémem, který umožňuje platformě reagovat okamžitě na signály, jako jsou sentimentní posuny, doručovací zpoždění nebo datové změny. Každé rozhodnutí je verze-kontrolované a plně pozorovatelné, poskytující týmům stopovatelnost a dohled nad dodržováním předpisů na každém kroku. Tato architektura podporuje inteligentní interakci a provozní spolehlivost v měřítku.

Mnohé společnosti se stále potýkají s tím, co znamená být AI-připravený. Jak by měly podniky vyhodnotit svou připravenost, a jaké běžné mýty vidíte, které je brzdí?

AI připravenost začíná s základními principy. Podniky potřebují dobře spravované, autoritativní zdroje dat. Bez nich budou i ty nejvíce schopné modely vracet nespolehlivé nebo nekonzistentní výsledky. Základní obchodní procesy musí být také vystaveny prostřednictvím stabilních API nebo event-driven architektur, aby AI agenty mohli provádět smysluplné akce, ne jen vést konverzaci.

Latence očekávání, zejména pro hlas nebo synchronní kanály, by měly být definovány brzy, aby směrovaly návrh systému. Mechanismy pro nepřetržitou evaluaci musí být také na místě, aby monitorovaly prompt degradaci nebo model drift. Jedním z běžných mýtů je, že nahrání velkých objemů nestrukturovaného obsahu do vektorové databáze se rovná AI strategii. Ve skutečnosti závisí úspěšná nasazení více na datové inženýrství, jasných rámcích politiky a strukturovaném řízení změn. Transparentnost, pozorovatelnost a přísné testování jsou nezbytné požadavky pro jakékoli podnikové agentic systémy.

Mluvili jste o omezeních prompt inženýrství v měřítku. Co je orchestrace inženýrství, a proč je to více životaschopné pro dlouhodobou podnikovou AI adopci?

Prompt inženýrství se zaměřuje na optimalizaci izolovaných interakcí. Orchestrace inženýrství řeší celý systém rozhodnutí, akcí a politik, které musí fungovat společně napříč kanály a pracovními postupy. V Netomi definujeme nové schopnosti deklarativně, aby mohly být přístupné centrálním plánovačem, spíše než vloženy do jednotlivých promptů. Politický vrstva určuje, který agent reaguje, jaké údaje obdrží a jak jsou výsledky ověřeny.

To umožňuje rychlejší iteraci bez kompromisování brand standardů nebo dodržování předpisů. Poskytuje také smysluplná kontrolní body pro technické i obchodní uživatele, umožňující systémům evoluci, zatímco zachovává konzistenci a dohled.

Jak Netomiho AI Agenty dokáží najít rovnováhu mezi automatizací a brand-safe personalizací napříč různými zákaznickými kanály, jako je e-mail, hlas a zasílání zpráv?

Netomi agenty oddělují brand pravidla od promptů, aplikují tón, omezený jazyk a formátovací požadavky dynamicky v době běhu. To zajišťuje, že personalizace nepřichází na úkor konzistence. Zákaznické specifické údaje, jako je loajalitní úroveň nebo stav objednávky, jsou staženy z ověřených zdrojů právě před generováním, snižující riziko halucinace.

Práhové hodnoty a hodnocení v reálném čase určují, kdy eskalovat. Všechny změny jsou testovány v sandboxu před nasazením, aby každá interakce zůstala osobní a dodržovala předpisy napříč všemi kanály.

Jedním z Netomiho diferenciačních prvků je jeho event-driven ConversationOS. Jak to funguje v praxi ve srovnání s tradičními intent-based systémy?

Tradiční boty směrují vše prostřednictvím předdefinovaných intent stromů. Netomiho ConversationOS poslouchá širší proud událostí, včetně zákaznického textu, aktualizací dodávek a interních změn stavu. Více agentních cest může běžet paralelně, jako je řešení fakturační проблемы, zatímco aktualizace dodávky, a jejich odpovědi se mohou sloučit do jediné odpovědi.

Protože vše je strukturováno jako události, spíše než skrytý stav, nové agenty nebo schopnosti lze přidat bez narušení stávajících procesů. To činí systém více flexibilním, odolným a snazším na údržbu.

Dané vaše zkušenosti s vysokofrekvenčními obchodními systémy, jak koncepty z algoritmického financování ovlivnily architekturu nebo rychlost Netomiho platformy?

Aplikujeme stejnou disciplínu, která se používá v algoritmickém obchodování, na výkon a kontrolu. Latence je minimalizována pomocí lehkých, asynchronních pipeline postavených na splnění cílů pod tři sekundy pro hlasové kanály. Chování agentů je testováno proti historickým přepisům před nasazením, aby se simulovaly výsledky a identifikovaly režimy selhání.

Circuit breakery jsou na místě, aby zastavily provádění, pokud jsou překročeny prahové hodnoty nákladů, latence nebo politiky. Provoz je nepřetržitě realokován mezi soutěžícími prompt nebo retrieval strategiemi, aby se optimalizovala zákaznická zkušenost a výpočetní efektivita. Toto myšlení ovlivňuje každou vrstvu platformy.

Jste podporováni působivým seznamem investorů a poradců, od Grega Brockmana z OpenAI až po bývalé výkonné ředitele Disney a DeepMind. Jak to ovlivnilo vaši produktovou vizi nebo růstovou strategii?

Naši poradci přinášejí podnikatelské zkušenosti a technické znalosti, které pomáhají tvarovat naši produktovou vizi a růstovou strategii. Jejich rady nás udržují zaměřené na řešení skutečných obchodních problémů, zejména těch, kterým čelí společnosti Fortune 100, které operují v globálním měřítku. Bez ohledu na to, zda se jedná o automatizaci podpory, vynucování dodržování předpisů nebo poskytování konzistence napříč kanály, jejich zpětná vazba nám pomáhá stavět technologii, která je připravena na podnikové reality.

Jedna zpráva, kterou často slyšíme, je důležitost kontroly a jasnosti. Tyto systémy interagují přímo se zákazníky a podporují lidské agenty, takže výsledky musí být měřitelné a důvěryhodné. Ten lidský faktor zůstává centrálním pro každé produktové rozhodnutí, které děláme.

Jak Agentic AI se stává více integrovaným do denních obchodních operací, jaké bezpečnostní prvky podle vás jsou nejvíce důležité pro prevenci lidského zneužití a strojového nesměrování?

Netomi buduje bezpečnost do každé vrstvy platformy. Prompty a embeddings jsou verze-kontrolované a stopovatelné, aby změny mohly být audity nebo vráceny. Osobní identifikační informace jsou filtrovány předtím, než dosáhnou modelu, a zásady retence jsou přísně vymáhány. Typované akční schéma a testování v sandboxu zajišťují, že agenty splňují podmínky předtím, než vyvolají produkční nástroje.

Všechny akce jsou řízeny politickým motorem, který může pozastavit nebo upravit kroky v reálném čase. Role-based přístupové kontroly, multi-faktorová autentizace a neměnné auditní protokoly poskytují další ochranu. Podepsané žádající obálky a kvótové limity chrání platformu před externím modelem driftu a zneužitím.

CoeffICIENT, co vás nejvíce baví o další fázi zákaznické zkušenosti a roli, kterou bude AI hrát v ní?

Nejvíce vzrušující posun je z reaktivní služby na proaktivní, inteligentní asistenci, která rozumí plnému kontextu zákaznických cílů, preferencí a omezení. AI brzy bude moci předpovídat potřeby, jednat napříč systémy a dodávat výsledky bez nutnosti, aby zákazníci navigovali komplexitu nebo opakovali se.

Skutečný pokrok není jen v tom, co AI může udělat, ale v tom, jak bezproblémově bude podporovat lidské rozhodování. AI se stane důvěryhodnou vrstvou napříč zákaznickou cestou, pomáhající značkám budovat loajalitu prostřednictvím reaktivity, personalizace a spolehlivosti v měřítku. Jak se to bude vyvíjet, hranice mezi službou, prodejem a zkušeností budou pokračovat v mizení.

Děkuji za skvělý rozhovor, čtenáři, kteří chtějí se dozvědět více, by měli navštívit Netomi.