Puneet Mehta, zakladatel a generální ředitel Netomi – série rozhovorů

Puneet Mehta, zakladatel a generální ředitel Netomi, vede v San Francisku sídlící společnost zaměřenou na AI, která poskytuje autonomní zákaznické služby. S pozadím v technologickém podnikání a obchodování AI na Wall Street přispěl k vývoji platformy „Agentic OS“, která pomáhá značkám řešit zákaznické problémy napříč kanály s vestavěnou správou, personalizací a transparentností. Mehta byl zařazen mezi Creativity 50 časopisu Advertising Age a na seznamy Business Insideru jako jeden z nejzajímavějších podnikatelů.

Netomi je platforma zákaznických služeb poháněná AI, která pomáhá podnikům automatizovat a zlepšovat podporu napříč e‑mailem, chatem, zprávami a hlasovými kanály. Její systém umožňuje značkám autonomně řešit většinu rutinních dotazů zákazníků a zároveň poskytovat operátorům asistenci v reálném čase, když je potřeba. Díky vestavěné správě, personalizaci a podpoře více jazyků umožňuje Netomi organizacím efektivně rozšiřovat provoz zákaznických služeb při zachování plné kontroly nad hlasem značky a souladností.

Měli jste fascinující cestu, od vývoje AI motorů pro Wall Street po založení Netomi. Co vás inspirovalo k založení Netomi a jak vaše předchozí zkušenosti formovaly její poslání?

Moje raná práce na Wall Street se soustředila na vývoj AI systémů, které musely fungovat s rychlostí, přesností a naprostou spolehlivostí. To mi poskytlo silný základ pro vývoj technologií v reálném čase, kritických pro mise. V IBM Watson jsem viděl potenciál AI rozumět jazyku a komunikovat s lidmi přirozeněji, ale také omezení v oblasti transparentnosti a kontextové relevance.

Spustil jsem Netomi s přesvědčením, že AI může dělat víc než jen automatizovat odpovědi. Chtěl jsem vytvářet systémy, které pomáhají zákazníkům dosahovat skutečných cílů s inteligencí, empatií a odpovědností. Od samého začátku je naším posláním vytvářet AI, která podporuje lidskou interakci smysluplným způsobem a v souladu s hodnotami organizací, které reprezentuje.

Jaký problém se Netomi snaží v konečném důsledku vyřešit a čím se váš přístup liší od ostatních hráčů v tomto prostoru?

Netomi se zaměřuje na transformaci zákaznické zkušenosti z roztříštěné a reaktivní na proaktivní a výsledek‑orientovanou. Příliš mnoho nástrojů dnes nabízí obecné odpovědi, které nejsou propojeny s historií, emocemi nebo úmyslem zákazníka. Náš přístup je postaven na kontextu. Každá zpráva, kterou zákazník odešle, je analyzována spolu s desítkami signálů v reálném čase, jako je stav loajality, nedávná aktivita, sentiment a předchozí interakce, aby se vytvořila odpověď, která je přesná a relevantní.

Naše odlišnost nespočívá jen v použití generativní AI, ale v tom, jak do každé části systému integrujeme správu, sladění se značkou a odpovědnost. Poskytujeme podnikům plnou viditelnost toho, jak jsou rozhodnutí činěna, jaká data jsou použita a jak každá odpověď odráží hlas a standardy organizace. Naším cílem je posílit značky AI, která je inteligentní, důvěryhodná a hluboce zakotvená v jejich strategii zákaznické zkušenosti.

Při tolika AI platformách slibujících transformaci, co podle vás odlišuje Netomiho Agentic OS od ostatních CX řešení na trhu dnes?

Agentic OS od Netomi je postaven na architektuře dvojitého agenta, která kombinuje deterministické akční agenty s LLM‑řízenými agenty rozvažování. Akční agenti zajišťují bezpečné, nízkokódové transakce, jako jsou aktualizace, dotazy a provádění procesů napříč podnikovými systémy. Agenti rozvažování interpretují vstup zákazníka v reálném čase a pomocí generativní AI přizpůsobují konverzaci podle kontextu a úmyslu.

Tyto agenty jsou orchestrány proprietárním událostmi řízeným systémem, který umožňuje platformě okamžitě reagovat na signály jako změny sentimentu, zpoždění dodávek nebo změny dat. Každé rozhodnutí je verzováno a plně pozorovatelné, což týmům poskytuje sledovatelnost a dohled nad souladností v každém kroku. Tato architektura podporuje inteligentní interakci a provozní spolehlivost ve velkém měřítku.

Mnoho společností stále bojuje s tím, co to znamená být připraven na AI. Jak by měly podniky hodnotit svou připravenost a jaké běžné mylné představy vidíte, že je brání v postupu?

Připravenost na AI začíná základy. Podniky potřebují dobře spravované, autoritativní datové zdroje. Bez nich i ty nejvýkonnější modely přinesou nespolehlivé nebo nekonzistentní výsledky. Základní obchodní workflow musí být také zpřístupněny prostřednictvím stabilních API nebo událostmi řízených architektur, aby AI agenti mohli provádět smysluplné akce, ne jen vést konverzaci.

Očekávání latence, zejména pro hlasové nebo synchronní kanály, by měla být definována brzy, aby vedla návrh systému. Musí být také zavedeny kontinuální evaluační mechanismy pro sledování degradace promptů nebo driftu modelu. Jedna běžná mylná představa je, že nahrání velkého objemu nestrukturovaného obsahu do vektorové databáze se rovná AI strategii. Ve skutečnosti úspěšná implementace více závisí na datovém inženýrství, jasných politických rámcích a strukturovaném řízení změn. Transparentnost, pozorovatelnost a důkladné testování jsou nezbytné požadavky pro jakýkoli podnikově úrovňový agentický systém.

Hovořili jste o omezeních prompt engineeringu ve velkém měřítku. Co je orchestrace engineering a proč je vhodnější pro dlouhodobé nasazení AI v podnicích?

Prompt engineering se zaměřuje na optimalizaci izolovaných interakcí. Orchestrace engineering řeší celý systém rozhodnutí, akcí a politik, které musí spolupracovat napříč kanály a pracovními postupy. V Netomi definujeme nové schopnosti deklarativně, aby k nim mohl přistupovat centrální plánovač místo toho, aby byly zakódovány v jednotlivých promtech. Politická vrstva určuje, který agent odpoví, jaká data obdrží a jak jsou výsledky ověřovány.

To umožňuje rychlejší iteraci, aniž by se ohrozily standardy značky nebo soulad s předpisy. Poskytuje také smysluplné kontrolní body pro technické i obchodní uživatele, což umožňuje systémům vyvíjet se při zachování konzistence a dohledu.

Jak dokážou AI agenti Netomi vyvážit automatizaci a personalizaci v souladu se značkou napříč různými zákaznickými kanály, jako jsou e‑mail, hlas a zprávy?

Agentům Netomi jsou pravidla značky oddělena od promptů, přičemž tón, omezený jazyk a požadavky na formátování jsou aplikovány dynamicky během běhu. To zajišťuje, že personalizace nepřichází na úkor konzistence. Zákaznická data, jako úroveň věrnostního programu nebo stav objednávky, jsou načítána z ověřených zdrojů těsně před generováním, čímž se snižuje riziko halucinací.

Prahy důvěry a hodnocení v reálném čase určují, kdy je nutné eskalovat. Veškeré změny jsou podrobeny red‑team testování a testování v sandboxu před nasazením, takže každá interakce zůstává osobní a v souladu napříč všemi kanály.

Jedním z odlišujících prvků Netomi je jeho událostmi řízený ConversationOS. Jak to funguje v praxi ve srovnání s tradičními systémy založenými na záměrech?

Tradiční boty směrují vše přes předdefinované stromy záměrů. ConversationOS od Netomi naslouchá širšímu proudu událostí, včetně textu zákazníka, aktualizací zásilek a interních změn stavu. Více agentních cest může běžet paralelně, například řešení fakturačního problému při aktualizaci doručení, a jejich odpovědi jsou sloučeny do jedné odpovědi.

Protože je vše strukturováno jako události místo skrytého stavu, lze nové agenty nebo schopnosti přidávat bez narušení existujících procesů. To činí systém flexibilnějším, odolnějším a snáze udržovatelným.

Vzhledem k vaší zkušenosti se systémy pro vysokofrekvenční obchodování, jakým způsobem ovlivnily koncepty algoritmického financování architekturu nebo rychlost platformy Netomi?

Uplatňujeme stejnou disciplínu, jakou používáme v algoritmickém obchodování, na výkon a kontrolu. Latence je minimalizována pomocí lehkých, asynchronních pipeline, které jsou navrženy tak, aby splňovaly cíle pod tři sekundy pro hlasové kanály. Chování agentů je zpětně testováno na historických transkriptech před nasazením, aby se simulovaly výsledky a identifikovaly možné selhání.

Jsou zavedeny circuit breakery, které zastaví provádění, pokud jsou překročeny prahy nákladů, latence nebo politiky. Provoz je neustále přerozdělován mezi konkurenční strategie promptů nebo vyhledávání, aby se optimalizoval zákaznický zážitek a výpočetní efektivita. Toto myšlení ovlivňuje každou vrstvu platformy.

Máte za sebou impozantní seznam investorů a poradců, od Grega Brockmana z OpenAI po bývalé výkonné pracovníky Disney a DeepMind. Jaký vliv to mělo na vaši vizi produktu nebo růstovou strategii?

Naši poradci přinášejí podnikovou zkušenost a technické poznatky, které pomohly formovat jak naši vizi produktu, tak růstovou strategii. Jejich vedení nás udržuje soustředěné na řešení skutečných obchodních problémů, zejména těch, kterým čelí společnosti z Fortune 100 působící v globálním měřítku. Ať už jde o automatizaci podpory, vymáhání souladu nebo zajištění konzistence napříč kanály, jejich zpětná vazba pomáhá zajistit, že budujeme technologii připravenou na podnikovou realitu.

Jedna zpráva, kterou často slyšíme, je důležitost kontroly a jasnosti. Tyto systémy komunikují přímo se zákazníky a podporují lidské agenty, takže výsledky musí být měřitelné a důvěryhodné. Tento lidský faktor zůstává ústředním prvkem každého rozhodnutí o produktu, které učiníme.

Jak se AI s agentními schopnostmi stále více integruje do každodenních obchodních operací, jaká opatření považujete za nejdůležitější k zabránění jak zneužití ze strany lidí, tak špatného nasměrování strojů?

Netomi zakomponovává bezpečnost do každé vrstvy platformy. Prompt a embeddingy jsou verzovány a sledovatelné, takže změny lze auditovat nebo vrátit zpět. Osobně identifikovatelné informace jsou filtrovány před tím, než dosáhnou modelu, a zásady uchovávání jsou přísně vynucovány. Typované schémata akcí a sandboxové testování zajišťují, že agenti splňují podmínky před tím, než spustí produkční nástroje.

Všechny akce jsou řízeny politickým enginem, který může v reálném čase pozastavit nebo upravit kroky. Role‑based přístupové kontroly, vícefaktorová autentizace a neměnné auditní logy poskytují další ochranu. Podepsané požadavkové obálky a limity kvót chrání platformu před externím driftem modelu a zneužitím.

Co vás nejvíce těší v nadcházející fázi zákaznické zkušenosti a jakou roli v ní bude hrát AI?

Nejvíce vzrušující posun je od reaktivního servisu k proaktivní, inteligentní asistenci, která rozumí úplnému kontextu cílů, preferencí a omezení zákazníka. AI bude brzy schopna předvídat potřeby, jednat napříč systémy a přinášet výsledky, aniž by zákazníci museli procházet složitostí nebo se opakovat.

Skutečný pokrok spočívá nejen v tom, co AI dokáže, ale v tom, jak hladce bude podporovat lidské rozhodování. AI se stane důvěryhodnou vrstvou napříč zákaznickou cestou, pomáhající značkám budovat loajalitu prostřednictvím reakční rychlosti, personalizace a spolehlivosti ve velkém měřítku. Jak se to bude vyvíjet, hranice mezi servisem, prodejem a zážitkem budou nadále mizet.

Děkujeme za skvělý rozhovor, čtenáři, kteří se chtějí dozvědět více, by měli navštívit Netomi.