Nick Deveau, spoluzakladatel a CEO Grotto AI – rozhovor

Nick Deveau je spoluzakladatel a CEO Grotto AI, platformy AI, která pomáhá provozovatelům nemovitostí snižovat ztráty z neobsazenosti bytů tím, že supercharguje jejich leasingové týmy prostřednictvím real-time koučování. S více než 10 lety zkušeností s budováním AI, včetně postgraduálního vzdělávání na Stanfordu, Nick řídil vývoj vertikálních produktů AI SaaS pro klienty Fortune 500 v odvětvích, jako je pojištění, zdravotnictví a nábor. Nedávno vedl vývoj klíčové technologie v EvolutionIQ, která vedla k akvizici společnosti v hodnotě 730 milionů dolarů na konci roku 2024, jedné z prvních významných vertikálních akvizic AI SaaS.

Grotto AI je platforma pro koučování prodejních týmů poháněná umělou inteligencí, vytvořená speciálně pro odvětví multifamily housing, která pomáhá leasingovým týmům převést více zájemců na rezidenty prostřednictvím real-time call guidance, personalizovaného koučování prohlídek a přehledů výkonu na úrovni portfolia. Platforma se učí z úspěšných leasingových interakcí a poskytuje agentům pokyny pro potřeby zájemců, zpracování námitek, doporučení jednotek a následných akcí, zatímco automaticky zachycuje informace o nájemcích a aktualizuje propojené systémy pro správu vztahů se zákazníky a nemovitostmi. Založena CEO Nickem Deveuem a CTO Benem Epsteinem, Grotto má za cíl zlepšit výkon leasingu, zkrátit dobu školení zaměstnanců, snížit administrativní práci a poskytnout provozovatelům nemovitostí větší přehled o preferencích nájemců a faktorech ovlivňujících konverzi.

Strávili jste roky budováním systémů AI v zdravotnictví, pojišťovnictví, náboru a akademickém výzkumu, než jste založili Grotto AI. Co vás přesvědčilo, že multifamily leasing je problém, který stojí za to věnovat mu svou další společnost, a jak se zformoval zakládající vizionářský plán pro Grotto?

Jsem Newyorčan, takže si myslím, že zde buď milujete, nebo nenávidíte rezidenční nemovitosti. Já je miluji. A dříve jsem strávil svou kariéru v datech a strojovém učení, takže jsem šel ven a zeptal se: co jsou obrovské problémy v rezidenčních nemovitostech, které data mohou skutečně vyřešit?

Takže jsem se spojil s lidmi v odvětví a prostě začal klást otázky: “Jaké jsou největší problémy, se kterými se setkáváte?” A ztráta z neobsazenosti se objevila znovu a znovu, v každém jednotlivém rozhovoru. Je to jednoduché – je to peníze, které vlastníci bytů ztrácí, když jednotky zůstávají neobsazené. A ukázalo se, že to je masivní problém: asi 30 miliard dolarů ročně ztraceného příjmu z nájmu a více než půl bilionu dolarů vymazané hodnoty aktiv. Je to obrovský, obrovský problém.

Toto je věc, kterou jsem se naučil budováním firem po letech: některé problémy jsou lepší pro budování podniku než ostatní. Nejlepší kritérium je problém, který se objevuje na rozvaze zákazníka opravdu, opravdu jasně. Existují spousta problémů, které stojí za to vyřešit, ale které se neobjevují na rozvaze – a ty jsou mnohem těžší pro budování skvělé firmy, protože nelze snadno ospravedlnit váš dopad. Ztráta z neobsazenosti je opak. Je to nezpochybnitelný obchodní případ. Stojí zákazníkovi přímo před očima. Takže jsme řekli, že to je ono. Pojďme to vyřešit.

Před spuštěním Grotto, vaše tým analyzoval miliony leasingových rozhovorů a zjistil, že lidské chování, jako je zvědavost, teplo a dokonce i smích, byly silnějšími předpověďmi konverze než mnoho tradičních prodejních taktik. Co vás nejvíce překvapilo v tomto výzkumu?

Upřímně, je to téměř to, co mě nepřekvapilo. Smích, budování vztahů – kdokoli, kdo byl v prodeji, nebo kdo musel přesvědčit někoho o něčem, ví, že budování vztahů je základem pro dokončení práce.

Co bylo překvapivé, bylo, že jsme to podpořili daty v masivním měřítku – a že data šla proti současnému klimatu, kde je narativ “automatizovat vše”. Od té doby, co jsme poprvé zveřejnili tato čísla, jsme sledovali, jak se narativ mění. Přechází z “AI by mělo dělat všechno” na “AI je skvělé pro rutinní práci, a protože AI dělá tuto práci, osvobozuje lidi, aby dělali lidské věci, které skutečně hýbou jehlou”.

To mění všechno. Pokud je budování vztahů prioritou, pak stavíte nástroje, které superchargují lidi během těchto okamžiků, a najímáte přirozené budovatele vztahů a používáte technologie, aby je doplnily na leasingově specifických částech práce.

Mnohé AI startupy se zaměřují na nahrazení lidské práce automatizací. Grotto zvolil opačný přístup, používající AI k pomoci leasingovým agentům lépe vykonávat kritické rozhovory. Proč věříte, že augmentace je účinnější strategie než nahrazení v tomto trhu?

Je to jednoduché. Nejcennější věci, které se dějí během leasingových interakcí – budování vztahů, budování vztahů, dokonce i zdvořilost (máme data na to také) – jsou věci, které lidé stále dělají nejlépe. Takže potřebujete lidi, aby dělali tyto věci.

Jakmile přijmete, že, debata o augmentaci versus nahrazení sama o sobě odpověděla. Pokud jsou lidé vyžadováni pro okamžiky, kdy data říkají, že záleží nejvíce, musíte augmentovat. Nemůžete prostě nahradit.

Platforma Grotto Guidance poskytuje real-time koučování během hovorů, prohlídek a následných akcí. Jaké jsou největší technické výzvy spojené s poskytováním akčních pokynů uprostřed živé lidské interakce?

Upřímně, nejtěžší výzvou je dodání opravdu vysoké kvality uživatelského prostředí – zejména nízké latence, které udržují lidi v toku rozhovoru. V mnoha agenčních systémech, jako je chat, můžete tolerovat hodně latence. Na živém hovoru nemůžete.

Zní to jednoduše v demo: prostě umístěte einige prompty, které řeknou lidem, co mají dělat. Ale zajistit, aby tyto prompty byly vysoce kvalitní – aby vedly lidi bez vyrušení z toku – je opravdu nebanální. A nakonec, náš dopad je zprostředkován lidmi. Pokud lidé nechtějí používat produkt, produkt se nepoužívá, a my nedosahujeme dopadu. Takže musíme postavit něco, co lidé skutečně chtějí používat.

Když jsme poprvé nasadili náš produkt Call Guidance, okamžitá zpětná vazba byla: “Chlapi, tohle je cool, ale tyto prompty jsou příliš dlouhé, příliš pomalé, vyrušují mě z toku mého hovoru.” Takže jsme to všechno podrobili mikroskopu a vyřešili.

Jinak je to nastavení očekávání. Stát se A-plus v leasingových hovorech, když začínáte na B-minus, je trochu jako přestavba svého basketbalového střelu. Bude to na začátku cítit trochu nevhodně. Ale po několika dnech praxe a koučování se dostanete na druhou stranu 10x lepší než předtím.

Vaše kariéra zahrnovala budování systémů AI v vysoce regulovaných odvětvích, jako je zdravotnictví a pojišťovnictví. Jak zkušenosti ovlivnily způsob, jakým přemýšlíte o důvěře, vysvětlitelnosti a zodpovědném nasazení AI v Grotto?

Ohromně. Strávil jsem deset let budováním vertikálních produktů AI napříč náborováním, zdravotnictvím a pojišťovnictvím, a největší věc, kterou mi tato zkušenost dala, je hluboké pochopení změn.

Produkty AI mají probabilistické výstupy. Jsou většinou správné, ale ne vždy – a když jsou špatné, uživatelé mohou ztratit důvěru, i když produkt je stále mnohem lepší než cokoliv, co přišlo předtím. Získání této zprávy správně je kritické.

A záleží na tom dnes více než kdykoli předtím. Když nasadíte do společnosti, ano, je tam buy-in na úrovni managementu. Ale koncoví uživatelé nejsou nutně lidé, kteří čtou TechCrunch každý den. Tyto jsou často mladí, čerstvě absolvovalí leasingoví agenti po celé zemi, kteří, upřímně, mají lepší věci na práci, než sledovat, co se děje v AI. Takže musíme poslat zprávu přímo jim: AI je zde, aby vám pomohlo – aby vám pomohlo být lepšími ve vaší práci, vydělat více peněz, dostat se povýšit – ne aby vás nahradilo. Doslova nemůžeme to udělat bez vás.

Jinak je to jít po boku našich partnerů. Většina našich zákazníků jsou realitní společnosti, ne profesionální technické nasazení. Takže hrajeme konzultační roli a přímo pomáháme nasadit technologii – máme celou řadu pohyblivých pohybů postavených kolem toho. Menšina zákazníků preferuje něco s nižším dotykem, což také nabízíme, ale obecně je tu ocenění pro změnu managementu tohoto a naši zákazníci jsou nadšení pro naši pomoc na tom.

Leasingoví agenti často mají velmi odlišné styly a osobnosti. Jak Grotto rozlišuje mezi koučováním nejlepších praktik a nutí agenty do jednoho-size-fits-all scénáře?

Strávíme spoustu času tím. Slyšíme slovo “tok” hodně – lidé chtějí zůstat v toku. Takže to, jak o tom přemýšlíme, je méně jako dávat agentům scénář, který musí následovat, a více jako dávat jim hru s ukazateli: věci, které musí dosáhnout v nějakém okamžiku rozhovoru.

Tyto ukazatele lze dosáhnout mnoha různými způsoby. Vezměte si jeden běžný: zda agent položí zájemci otevřenou otázku? Existuje nekonečně mnoho způsobů, jak to udělat. “Řekněte mi trochu více o tom.” “Jaké jsou některé věci, které nemůžete žít bez?” Dokud náš produkt chápe semantiku všech těchto, můžeme zajistit, aby lidé dosáhli milníků bez diktování exactních slov, která říkají.

Odvětví multifamily investovalo značně do chatbotů, samoobslužných nástrojů a automatizace. Kde si myslíte, že odvětví přecenilo schopnosti AI a kde je stále podceňuje?

Na přecenění: byly tam beberapa firem, které se pokusily provozovat prakticky lidské nemovitosti – žádné lidské leasingové agenty, žádné stálé personál na místě. To znělo skvěle v zasedací místnosti. Úřad a mzdy na místě jsou obrovskou položkou – prostě ji odstraněte, připojte AI. To se nevyplatilo, částečně z důvodu proveditelnosti, ale také proto, že to není to, co většina odvětví chce. Promluvte si s lídry v tomto prostoru a řeknou vám: toto je lidský byznys. Je to o vztazích. Je to o lidech, kteří nacházejí domov a dělají domov. To je velmi jasný protivítr k úplnému AI převzetí operací na místě.

Na podcenění: můžete měřit podcenění investicemi, a tam byla celková podinvestice do používání AI k up-levelingu lidských týmů během kritických lidských interakcí. Nejpokročilejší věc, kterou obvykle vidíme, je scoring hovorů: vyhoďte přepis do rubriky a ohodnoťte ho. To je tak nepotřebné použití technologie ve srovnání s tím, co jsme našli možné.

Co je vlastně zajímavé, je to, že vezmete spodní přístup: zjistěte, jaké chování vaše top výkony nasazují, aby je učinily skvělými, postavte nové hru a rubriky z toho a poté směrujte lidi v reálném čase, aby nasadili tato chování. Většina firem stále secret-shopy svých nemovitostí proti statické rubrice. Nikdy jsme nepotkali nikoho, kdo by to dělal – a upřímně, je to docela těžké.

Je tam ještě jedna věc: tyto lidské okamžiky by měly být považovány za centrální uzly v cestě zájemce, s opravdu inteligentní automatizací postavenou kolem nich pomocí dat, která tyto okamžiky generují. Trh se příliš korigoval směrem k plné autonomii po nějakou dobu. Správná odpověď je lidské okamžiky v centru a automatizace se rozšiřuje z těchto uzlů, kde je relevantní.

Grotto se zabývá ztrátou z neobsazenosti, problémem, který má obrovský dopad na majitele a provozovatele nemovitostí. Jaké metriky se nejvíce zajímají vaši zákazníci, a jak demonstrujete přímou souvislost mezi AI koučováním a obchodními výsledky?

Ztráta z neobsazenosti je naší Severní hvězdou metrikou, částečně protože se objevuje na rozvaze našich zákazníků. Pracujeme se svými zákazníky, aby sledovali řadu vedoucích ukazatelů, které se sčítají do ztráty z neobsazenosti, dokud nemáme dostatek dat k měření této Severní hvězdy. Jeden příklad vedoucího ukazatele je různé konverzní sazby v leasingovém tunelu – pokud se tyto sazby zvýší, ztráta z neobsazenosti by se měla snížit.

Sledujeme také některé provozní metriky, jako je doba, po kterou se nové zaměstnance učí. S fluktuací zaměstnanců, která je asi jednou za 12-14 měsíců v tomto odvětví, je cena 3měsíční doby učení oproti 2týdenní době učení enormní (tj. téměř čtvrtina všech platů na místě by mohla být považována za “neplněnou”), a snížení by mělo dát pokoj komukoli, kdo platí účet.

Jak velké jazykové modely pokračují v zlepšování, jaké nové schopnosti očekáváte, že AI koučovací systémy vyvinou v příštích třech až pěti letech, které nejsou možné dnes?

Nechci prozradit příliš mnoho o našem roadmapu, ale jak se modely zlepšují, zrychlují, zmenšují a zlevňují, stává se snadnějším dělat opravdu silnou real-time práci.

Na koučovací straně je tu více a více real-time zpětné vazby. Stejně jako máte turn-by-turn směry, když někam jedete, chci opravdu chytré turn-by-turn směry pro každý typ interakce.

A jako vždy je UX tím, co je třeba získat správně. Udělat to špatně je rozptylující a ošklivé – existují některé docela zřejmé selhání. Ale můžete to udělat správně. Myslím na své vlastní prodejní schůzky: někdy je to úterý v 16:00, jsem neměl kávu, a je tam spousta věcí, které je třeba si pamatovat. Mít to všechno v mém zorném poli – být upozorněn, když si něco důležité zapomenu – je opravdu, opravdu užitečné. Neníme ještě plně tam, ale obrovská část toho je stav modelů: příliš velký, příliš pomalý, někdy příliš drahý. S časem se to semua stává méně problémem.

Pohledem za leasing, vidíte, jak se technologie Grotto vyvíjí do širší platformy pro zlepšování high-stakes lidských interakcí v jiných odvětvích, a pokud ano, která odvětví jsou pro vás nejzajímavější?

Právě teď je winning SaaS, který vidíme, hluboce vertikálně zaměřený, a my se zaměřujeme na toto odvětví. Když jsme v prodejním procesu proti konkurentům, je tam hloubka funkcionality, kterou můžeme poskytnout, aby nás odlišila, a to je výsledek strávených tisíců hodin na místě s leasingovými týmy. To je to, co nám pomáhá vyhrát. Abychom to udělali a pokračovali ve výhře, musíme zůstat opravdu soustředěni na toto odvětví.

Děkuji za skvělý rozhovor, čtenáři, kteří chtějí se dozvědět více, by měli navštívit Grotto AI.