Muddu Sudhakar, CEO a spoluzakladatel Aisera – Interview Series

Muddu Sudhakar je CEO a spoluzakladatel Aisera, Aisera umožňuje organizacím zvýšit dobu provozu, produktivitu, snížit náklady a poskytnout spotřebitelsky orientovaný samoobslužný zážitek pro zaměstnance i zákazníky.

Muddu Sudhakar je úspěšný podnikatel, výkonný ředitel a investor. Muddu má hluboké znalosti produktů, technologií a zkušeností s podnikáním, včetně znalostí o podnikových trzích, včetně cloud computingu, SaaS, AI/umělé inteligence, IoT, kybernetické bezpečnosti, big data, úložišť a polovodičů.

Co vás původně přitáhlo k strojovému učení?

Byl jsem přitahován k strojovému učení, když jsem si uvědomil, jak může být využito k automatizaci zákaznických služeb a zlepšení zkušeností zákazníků a životů zákaznických služeb. Vidět, jak společnosti jako Tesla (TSLA ) a Alexa vytvořily nové standardy pro zkušenosti zákaznických služeb, jsem chtěl vytvořit platformu, která může automatizovat podnikové služby.

Můžete sdílet příběh o vzniku Aisera?

Aisera byla založena v roce 2017, aby udělala rozdíl ve způsobu, jakým zaměstnanci pracují, zlepšením zkušeností zákazníků. Zaměřujeme se na to, aby zákazník, nikoli organizace, byl v centru procesu. Tento přístup lze aplikovat na servisně orientované podniky, které zaměstnávají help desky, zákaznické služby a call centra. Cílem je zlepšit život zákaznických služeb a kontaktů a automatizovat opakující se úkoly, aby mohli agenti vykonávat vyšší hodnotové služby.

Můžete nám říct více o řešení Service Management (AISM) od Aisera?

Aisera je lídr v dnešní transformaci na streamované, podnikové, koncové automatizace pro zákaznické podpory a servisní desky pomocí platformy AI Service Management (AISM). Inovativní řešení Aisera založená na neřízeném NLP a RPA nabízí světově první škálovatelný, personalizovaný, proaktivní a zabezpečený samoobslužný zážitek. To umožňuje bezprecedentní spokojenost uživatelů napříč žádostmi, obchodními procesy, úkoly a pracovními postupy. Globální taxonomie Aisera zahrnuje 5 miliard intentů a 1 bilion frází pro IT, HR, prodej a zákaznické služby. Patentované a patentované AI Aisera využívají neřízené NLU, NLP a NLG k automatickému řešení požadavků uživatelů.

Můžete definovat, co je AISM?

AISM je Artificial Intelligence Service Management. Jako platforma AISM, Aisera automatizuje servisní management s proaktivními a prediktivními AI virtuálními agenty, aby poskytovala řešení a samoobslužný zážitek pro uživatele v rámci organizace. Například Aisera je integrována do ServiceNow (NOW ) a Salesforce (CRM ), což umožňuje uživatelům komunikovat s AI virtuálním agentem, který může rychle odpovědět na jakékoli otázky nebo dokončit úkoly, jako je resetování hesla.

Prostor konverzačního AI je bastante konkurenční, co podle vás odlišuje Aisera od konkurence?

Aisera má mnoho odlišujících funkcí. Nejvýznamnější je, že Aisera je více konverzačně vědomá než jiné AI služby. Používáním neřízeného NLP a NLU poskytuje Aisera spotřebitelům jedinečný a personalizovaný zážitek, jako by komunikovali s člověkem. Kromě toho Aisera byla postavena s intentem a frázovou disambiguací, což je nezbytné pro pochopení toho, co spotřebitelé požadují. S tím Aisera může snadno reagovat na jakoukoli žádost nebo připravit zákaznického servisního zástupce s odpověďmi a řešeními.

AISERA se sama učí z každé interakce, jaké jsou některé z technologií strojového učení, které se k tomu používají?

První technologií strojového učení, která se v Aisera používá k tomu, aby se mohla dále učit, je neřízené NLP a NLU. Kromě toho Aisera využívá znalostní grafy, hluboké učení a je programována pomocí algoritmů chování uživatelů a grafů.

Aisera nedávno spolupracovala s Dartmouth College, můžete sdílet některé detaily o této spolupráci?

Mitch Davis, CIO a Maureen Hennigan, Senior Director, Service Strategy a Design, byli tahouny této úspěšné spolupráce. Vedení mělo vizi a vytrvalost, aby projekt dokončilo, což je nezbytné pro projekty této velikosti.

Během COVID-19 Dartmouth spustila AI Service Desk Aisera, včetně virtuálního asistenta, interně známého jako Dart Infobot (DIB) pro studenty a zaměstnance. Uživatelé nyní komunikují přímo s DIB v Slacku nebo na portálu služeb, aby získali řešení svých požadavků během sekund. Řešení AI Service Desk Aisera automatizuje odpovědi na běžné IT otázky a poskytuje proaktivní uživatelské oznámení a zapojení prostřednictvím konverzační platformy. Díky využití pokročilého konverzačního AI a AI poháněného konverzačního RPA poskytuje Dartmouth přirozené jazykové samoobslužné řešení pro studenty a zaměstnance. Celkově je Dartmouth velmi spokojeno s Aisera jako novým modelem doručování služeb.

Pro případové studie zákazníků Aisera můžete najít zde.

Můžete nás provést procesem, jak společnost může začít využívat platformu Aisera?

Proces implementace se skládá z 5 kroků, které probíhají během týdne. První krok, který musí být učiněn, je získání řešení AI Service Management Aisera pro interní nebo externí servisní desku. Poté organizace začne integrovat technologii s jednou z našich spolupracujících platforem, včetně Salesforce, Slack, Microsoft Teams, Zoom nebo prostřednictvím tradiční hlasové nebo e-mailové komunikace. Poté organizace obdrží přihlašovací údaje pro přístup k naší znalostní bázi a AI učení, které je plně automatizováno Aisera. Poté organizace integruje službu se systémem pro sledování tiketů podle vlastního výběru, včetně Salesforce, ServiceNow, Team Dynamics, Zendesk nebo Jira. Nakonec organizace obdrží přihlašovací údaje pro přístup k aplikacím, obchodním službám a IT systémům pro automatizaci akcí a pracovních postupů – umožňující kompletní automatizaci pracovních postupů.

Dne 21. dubna 2021 Aisera oznámila novou investici ve výši 40 milionů dolarů v rámci série C, vedené Icon Ventures. Co to znamená pro budoucnost společnosti?

Aisera je na cestě rychlé expanze po období explozivního růstu, protože dále nasazujeme naší platformu napříč podnikovými IT, HR a zákaznickými službami. Ve skutečnosti máme několik oznámení o partnerstvích, která budou brzy následovat, a předpokládáme, že tato partnerství budou pokračovat, protože organizace reagují na nové standardy pro zkušenosti zákaznických služeb.

Kromě toho, že jsme dosáhli meziročního růstu o 300 % a máme základnu více než 65 milionů uživatelů, společnost získala několik nových podnikových zákazníků, včetně 8×8, Autodesk, Dartmouth College, Dave, McAfee, NJ Transit a Zoom. Značně, Aisera poskytuje 65-80% automatického řešení požadavků na IT a dosahuje 85% zlepšení spokojenosti zákazníků a zaměstnanců. Rychlý růst partnerství Aisera vedl k rozšíření přístupnosti aplikací Marketplace s partnery, jako jsou Microsoft, Salesforce a ServiceNow. Kromě toho Aisera přidala nová partnerství a integrace se Zoom, Slack a Microsoft Teams, které umožňují a zvyšují spolupráci pro podnikové zákazníky, zatímco pohánějí růst společnosti.

Je něco jiného, co byste chtěl sdílet o Aisera?

Technologie AI je nutností – to bylo prokázáno výzvami COVID-19. Například partnerství s Dartmouth College, Aisera vyřešila nedostatek vzdálené IT podpory pro studenty a zaměstnance, poskytujíc konverzační AI pro rychlé řešení a nalezení řešení.

Děkuji za skvělý rozhovor, čtenáři, kteří se chtějí dozvědět více, by měli navštívit Aisera.