Matthew Bernardini, generální ředitel a spoluzakladatel společnosti Zenapse – rozhovor

Matthew Bernardini je generální ředitel a spoluzakladatel společnosti Zenapse, kde vede vizi společnosti a dohlíží na vývoj jejího vlastního modelu AI na základě emocí do kategorií vedoucích produktů. S pozadím produktového marketéra, strategie dat a technika, přináší směs zkušeností z podnikání – dosáhl čtyř úspěšných exitů – a firemní odbornosti z organizací, jako jsou JPMorgan Chase, Omnicom a Capgemini.

Během své kariéry Bernardini udržoval silný zájem o umělou inteligenci, psychologii, chování spotřebitelů, teorii her a statistiku, které nadále ovlivňují jeho vedení v Zenapse.

Zenapse je platforma poháněná umělou inteligencí, která zvyšuje získávání zákazníků, zapojení a udržení prostřednictvím emocionálně inteligentních zkušeností. Poháněna prvním velkým modelem emocí (LEM) na světě, Zenapse využívá psychografické poznatky a cílovou optimalizaci, aby pomohla značkám lépe se spojit se svými publikami. Rychle nasaditelná a snadno použitelná, dodává měřitelné výsledky za hodiny – ne týdny – a snižuje náklady a zvyšuje ROI.

Zenapse je postavena kolem průsečíku emocionální inteligence a AI. Co byl “aha” moment, který vedl k vytvoření velkého modelu emocí (LEM)?

Zenapse má zakládající tým s veterány z oblastí produktového vývoje, reklamy, marketingu a zákaznické zkušenosti, s více než 100 lety kombinovaných zkušeností ve společnostech, jako jsou Capgemini, Omnicom a JP Morgan Chase. Během našich kariér jsme viděli nový paradigmatický posun pro marketéry, kde AI změnila, jak přemýšlíme a komunikujeme se spotřebiteli.

V dnešní rychlé digitální krajině očekávají zákazníci personalizované a rezonanční zkušenosti napříč všemi body kontaktu, ale tradiční marketingová řešení postrádají rychlost a poznatky potřebné pro rozhodování v reálném čase a zápasí s tím, aby splnily tyto očekávání. Současně se lídři potýkají s vysokými náklady na najímání několika členů týmu, aby dokončili tuto práci, od produktových rozhodnutí po reklamní kampaně.

Abychom řešili tuto potřebu, postavili jsme první velký model emocí (LEM) na světě, který pomáhá marketérům zvýšit výnosy a prodej tím, že přináší emocionální inteligenci do zkušeností jejich spotřebitelů. Směřováním své komunikace k tomu, co je pro spotřebitele hodnotné a zajímavé, místo jediného “značkového” sdělení, mohou značky vytvářet smysluplnější interakce, které vedou k vyššímu zapojení, prodeji, udržení a získání zákazníků.

Jak definujete velký model emocí (LEM) a jak se technicky a funkčně liší od tradičního velkého jazykového modelu (LLM)?

Náš velký model emocí (LEM) je prediktivní AI motor poháněný datovou sadou postavenou na znalostech více než 200 milionů spotřebitelů s 6 miliardami datových bodů. Díky AI poháněným psychografickým poznatkům (tj. vírám, postojům a emocím) mohou společnosti pochopit, co motivuje jejich zákazníky k převodu – zda se jedná o funkce nebo výhody produktu, speciální nabídky a pobídky, obrazovky nebo výzvy k akci, a poté jim umožňují priorizovat obsah značky podle preferencí spotřebitele.

Na rozdíl od našeho LEM, který se zaměřuje na emoce a chování, se velké jazykové modely (LLM) zaměřují na text a funkce související s přirozeným jazykovým zpracováním (NLP) bez hlubších poznatků o tom, co různé segmenty publika věří a hodnotí.

Pracovali jsme úzce s Googlem, prostřednictvím jejich programu Google (GOOGL ) Startup a Google Cloud Marketplace, jakož i s Comcast (CMCSA ) Lift Labs, aby zajistili, že naše řešení je připraveno pro podniky a splňuje potřeby nejvíce náročných marketérů.

Proč věříte, že emocionální inteligence je “chybějící spojnice” v meisten marketingových platformách AI dnes?

Jednoduchá odpověď je, že marketéři dosud nemohli真正ně pochopit své zákazníky, protože stávající legacy technologie se zaměřují na demografii a chování. Bezproblémově se integrujeme s nástroji firem, jako jsou Adobe (ADBE ), Salesforce (CRM ) a Google, abychom dodali mimořádné výsledky.

95 % rozhodnutí spotřebitelů je podvědomých a řízených emocemi. Přestože značky po desetiletí používaly demografická (například poštovní směrovací čísla, rasu, příjem) a behaviorální data, aby informovaly marketingové kampaně, většina nákupních rozhodnutí je řízena emocemi, které tato data nezachycují. V důsledku toho se marketéři potýkají s omezenou přesností a účinností, často se uchylují k generalizovaným řešením.

Nyní, díky našemu LEM, mohou značky využít psychografické poznatky, aby vytvořily úplný obraz a zvýšily prodej a výnosy. Důkaz konceptu role emocionální inteligence v marketingu spočívá v číslech: pomáháme značkám zvýšit míru konverze o 40-400 % a zapojení o více než 80 %.

Jaké jsou nejčastější mýty, které vidíte kolem role AI při porozumění lidským emocím?

Jedním z největších mýtů je, že AI je zde, aby nahradilo marketéry. V Zenapse se snažíme o jiný přístup – pomáháme marketérům vyvíjet marketing a reklamu s emocionální inteligencí a AI, která jim pomáhá diverzifikovat své perspektivy prostřednictvím schopnosti spojit se a pochopit své zákazníky na hlubší, emocionální úrovni.

Tradiční kampaně se často spoléhaly na zařazování spotřebitelů do širokých kategorií definovaných demografií, jako je věk, příjem a poštovní směrovací číslo, které ignoruje nuance toho, co lidé skutečně pečují. S našim LEM mohou marketéři zarovnat kampaně kolem toho, co je nejdůležitější pro každého člověka.

Místo toho, aby se hádali o tom, co by mohlo rezonovat, naše platforma pomáhá marketérům vytvořit zkušenosti, které skutečně rezonují, protože je postavena na základě emocionální inteligence. To není nahrazování lidského doteku – je to činí silnější.

Co odděluje hype od skutečné inovace v prostoru AI + EQ právě teď?

Vstupujeme do nové éry marketingu, která je definována emocionálně inteligentními zkušenostmi, ne povrchovými personalizacemi.

Chování spotřebitelů se dramaticky změnilo. Většina spotřebitelů nyní preferuje personalizované zkušenosti – očekávají, že značky budou vědět, co se jim líbí. To představuje příležitost pro značky, aby využily AI způsobem, který vytváří hlubší spojení se svými spotřebiteli.

Rozdíl mezi hype a skutečnou inovací je kvalita dat. Náš LEM je postaven na znalostech 300 milionů spotřebitelů a šesti miliardách datových bodů v reálném čase, které poskytují značkám komplexní pochopení, kdo jsou jejich spotřebitelé – něco, co nemohli udělat dříve.

Jaké typy psychografických signálů a dat v reálném čase pohánějí LEM a jak jsou modelovány do Data Lake?

Psychografie za našim LEM jsou založeny na čtyřech pilířích:

1. Víry – seskupujeme víry do jednotlivých kategorií, včetně toho, jak hodnotí věci, jako je peníze, znalosti, rodina a příslušnost, mezi ostatními
2. Emoce – přemýšlejte o tom, jak reagujete po zobrazení reklamy nebo nabídky. Přináší vám to radost nebo vás dělá úzkostlivými?
3. Činnosti – od zahradničení po hraní her, zohledňujeme všechny druhy skutečných a digitálních činností
4. Chování – události a akce, které spotřebitel provádí v zkušenostech společnosti, jako je dokončení formuláře, sledování videa nebo provedení nákupu.

Spotřebitelé činí nákupní rozhodnutí srdcem stejně jako myslí, takže víme, že řešení emocionálního komponentu je klíčem k odemknutí skutečné hodnoty napříč celým životním cyklem zákazníka.

LEM je popsán jako využití 6+ miliard datových bodů napříč 300M+ spotřebiteli. Jaká bezpečnostní a etická opatření jsou zavedena, aby zajistila soukromí a transparentnost?

Soukromí je středem našeho produktového vývoje. Celý náš technologický ekosystém je SOC2 kompatibilní a naše datová sada nezachycuje ani neuchovává žádné osobní identifikační informace spotřebitelů (PII). Naše data jsou agregovaná a anonymizovaná. Kromě toho udržujeme jasnou interní politiku a správní praxe, aby zajistily etické použití AI na každém kroku vývoje.

Můžete nás provést rolí ZenCore, ZenInsight a ZenVision při pohánění emocionálně inteligentních zákaznických zkušeností?

ZenCore je náš vlastních spotřebitelský psychografický model a motor, který pohání náš LEM. ZenInsight je datová základna emocionálně inteligentních zkušeností. ZenVision, v reálném čase, překládá tyto poznatky do předpovědí, které sdělení nebo obsah bude rezonovat s daným psychografickým segmentem, a poskytuje akční doporučení pro marketéry. Společně tyto nástroje tvoří kompletní řešení pro marketing s emocionální inteligencí.

Jak se Zenapse přizpůsobuje emocionálním předpovědím napříč vertikálami, jako je maloobchod, telekomunikace a zdravotnictví? Existují nějaké překvapivé průmyslové případy použití?

Pracujeme již se společnostmi, jako jsou Comcast, Sam’s Club, Aeropostale, Bread Financial (BFH ), Bayada Education a Action Karate, abychom zlepšili míru konverze digitálních značek o 40-400 %. Přestože emocionální pohony se liší napříč vertikálami, rámcem zůstává konsistentní: rozluštíme, co je důležité pro daného spotřebitele, a pomůžeme značkám zarovnat své zkušenosti podle toho.

Co je vaše dlouhodobá vize pro LEM – vidíte ji, jak se vyvíjí za hranice marketingu do dalších oblastí, jako je zdravotnictví nebo vzdělávání?

V současné době se zaměřujeme na využití AI, aby pomohla marketérům a reklamním agenturám lépe se spojit se svými zákazníky, a jak naše data budou lepší s časem, tak i náš LEM. Nedávno jsme rozšířili platformu za hranice webových stránek, aby podporovala CTV prostřednictvím našeho partnerství s LG Ad Solutions a jejich inovačním laboratořím. Naším cílem je rozšířit naši platformu na klíčové spotřebitelské body kontaktu do roku 2028 – videohry, automobily a propojené domy, aby se jmenovaly alespoň některé.

Jak vidíte emocionálně inteligentní AI, která mění příští dekádu digitálních zkušeností?

Schopnost dodávat zkušenosti v reálném čase, hyper-personalizované napříč všemi digitálními platformami, je již více powerful než kdykoli předtím, vytváří nové příležitosti pro partnerství. AI a emocionální inteligence budou pokračovat v adopci a jak tyto technologie a poznatky budou stále více sofistikované, budou hnací silou marketingových úsilí napříč všemi digitálními médii.

Náš tým pracuje tvrdě, aby zůstal před touto křivkou. Nedávno jsme ohlasili naše partnerství s LG Ad Solutions’ Innovation Labs, abychom pomohli reklamním agenturám CTV dodávat emocionálně inteligentní zkušenosti napříč ekosystémem LG 200 milionů chytrých televizorů a pracujeme na tom, abychom přinesli naše poznatky na další obrazovky, jako je web, mobil, AV, hudba, filmy, propojené automobily a další.

Vidíme budoucnost digitálních zkušeností, která je formována AI a emocionální inteligencí. Společnosti, které se nezpracují na tento posun, riskují, že budou zanechány za svými konkurenty, kteří jsou rychlejší v reakci na změny spotřebitelských preferencí a chování.

Děkuji vám za skvělý rozhovor, čtenáři, kteří chtějí se dozvědět více, by měli navštívit Zenapse.