Matthew Bernardini, CEO a spoluzakladatel Zenapse – rozhovorová série

Matthew Bernardini je CEO a spoluzakladatel Zenapse, kde vede vizi společnosti a dohlíží na vývoj jejího vlastního modelu umělé inteligence do produktů, které vedou v kategorii. S pozadím produktového marketéra, datového stratéga a technika, přináší směs podnikatelských zkušeností – dosáhl čtyř úspěšných exitů – a firemní odbornosti z organizací, jako je JPMorgan Chase, Omnicom a Capgemini.

Během své kariéry Bernardini udržoval silný zájem o umělou inteligenci, psychologii, chování spotřebitelů, teorii her a statistiku, které dále informují jeho vedení v Zenapse.

Zenapse je platforma poháněná umělou inteligencí, která zvyšuje získávání zákazníků, zapojení a udržení prostřednictvím emocionálně inteligentních zkušeností. Poháněna prvními velkými emočními modely (LEM) na světě, Zenapse využívá psychografické poznatky a cílovou optimalizaci, aby pomohla značkám spojit se se svými publiky ještě hlouběji. Rychle nasaditelná a snadno použitelná, dodává měřitelné výsledky za hodiny – ne týdny – zatímco snižuje náklady a zvyšuje ROI.

Zenapse je postavena kolem průsečíku emocionální inteligence a AI. Co bylo „aha“ okamžikem, který vedl k vytvoření Large Emotion Model (LEM)?

Zenapse má zakládající tým s pozadím v oblasti vývoje produktů, reklamy, marketingu a zákaznické zkušenosti, s více než 100 lety kombinovaných zkušeností ve společnostech, jako je Capgemini, Omnicom a JP Morgan Chase. Během našich kariér jsme viděli nový paradigmatický posun pro marketéry, kde AI změnila, jak přemýšlíme o spotřebitelích a jak s nimi komunikujeme.

V dnešním rychlém digitálním prostředí očekávají zákazníci personalizované a rezonanční zkušenosti napříč všemi kontaktními body, ale tradiční marketingová řešení postrádají rychlost a přehledy potřebné pro rozhodování v reálném čase a zápasí s tím, aby tyto očekávání splnily. Současně se lídři potýkají s vysokými náklady na najímání několika členů týmu, aby dokončili tuto práci, od produktových rozhodnutí po reklamní kampaně.

Abychom řešili tuto potřebu, postavili jsme první velký emoční model (LEM) na světě, který pomáhá marketérům zvýšit výnosy a prodej tím, že přináší emocionální inteligenci do zkušeností jejich spotřebitelů. Směřováním své komunikace k tomu, co je pro spotřebitele cenné a zajímavé, místo jediného „značkového“ sdělení, mohou značky vytvářet smysluplnější interakce, které vedou k vyššímu zapojení, prodeji, udržení a získávání zákazníků.

Jak definujete Large Emotion Model (LEM) a jak se technicky a funkčně liší od tradičního Large Language Model (LLM)?

Náš Large Emotion Model (LEM) je prediktivní AI motor poháněný datovou sadou postavenou na znalostech více než 200 milionů spotřebitelů s 6 miliardami datových bodů. Prostřednictvím AI poháněných psychografických poznatků (tj. víry, postoje a emoce) mohou společnosti pochopit, co motivuje jejich zákazníky k převodu – zda se jedná o funkce nebo výhody produktu, speciální nabídky a pobídky, obraz nebo výzvy k akci, a poté jim umožňují priorizovat obsah značky podle preferencí spotřebitele.

Na rozdíl od našeho LEM, který se zaměřuje na emoce a chování, velké jazykové modely (LLM) se zaměřují na text a funkce související s zpracování přirozeného jazyka (NLP) bez hlubších poznatků o tom, co různé segmenty publika věří a hodnotí.

Pracovali jsme úzce s Googlem, prostřednictvím jejich programu Google Startup a Google Cloud Marketplace, stejně jako s Comcast Lift Labs, aby zajistili, že naše řešení je připraveno pro podniky a splňuje potřeby nejvíce náročných marketérů.

Proč jste přesvědčeni, že emocionální inteligence je „chybějící spojnice“ v meisten marketingových AI platformách dnes?

Jednoduchá odpověď je, že marketéři dosud nemohli真正ně pochopit své zákazníky, protože stávající dědictvé technologie se zaměřují na demografii a chování. Bezproblémově se integrujeme s nástroji firem, jako jsou Adobe, Salesforce a Google, abychom dodali mimořádné výsledky.

95 % rozhodnutí spotřebitelů je podvědomých a poháněných emocemi. Zatímco tato data mají své použití, většina nákupních rozhodnutí je poháněna emocemi, které tyto datové body nedokáží zachytit. V důsledku toho se marketéři potýkají s omezenou přesností a účinností, často se uchylují k generalizovaným řešením.

Nyní, prostřednictvím našeho LEM, mohou značky využít psychografické poznatky, aby vytvořily úplný obraz a zvýšily prodej a výnosy. Důkaz konceptu emocionální inteligence v marketingu spočívá v číslech: pomáháme značkám s názvem zvýšit konverzní míru o 40-400 % a zapojení až o 80 %.

Jaké jsou nejčastější mýty, které vidíte kolem role AI při porozumění lidským emocím?

Jedním z největších mýtů je, že AI je zde, aby nahradilo marketéry. V Zenapse se snažíme o jiný přístup – pomáháme marketérům vyvíjet marketing a reklamu s emocionální inteligencí a AI, která jim pomáhá diverzifikovat své perspektivy prostřednictvím schopnosti spojit se a pochopit své zákazníky na hlubší, emocionální úrovni.

Tradiční kampaně se často spoléhaly na zařazování spotřebitelů do širokých kategorií definovaných demografií, jako je věk, příjem a poštovní směrovací číslo, které ignoruje nuance toho, co lidé skutečně pečují. S naším LEM mohou marketéři přizpůsobit kampaně tomu, co nejvíce záleží na každém člověku.

Místo toho, aby se hádali, co by mohlo rezonovat, naše platforma pomáhá marketérům vytvářet zkušenosti, které skutečně rezonují, protože je postavena na základě emocionální inteligence. To není nahrazování lidského doteku – to je činí silnější.

Co podle vás odděluje hype od skutečné inovace v oblasti AI + EQ právě teď?

Vstupujeme do nové éry marketingu, která je definována emocionálně inteligentními zkušenostmi, ne povrchní personalizací.

Chování spotřebitelů se dramaticky změnilo. Většina spotřebitelů nyní preferuje personalizované zkušenosti – očekávají, že značky budou vědět, co se jim líbí. To představuje příležitost pro značky, aby využily AI způsobem, který vytváří hlubší spojení se svými spotřebiteli.

Rozdíl mezi hype a skutečnou inovací je kvalita dat. Náš LEM je postaven na znalostech 300 milionů spotřebitelů a šesti miliardách datových bodů v reálném čase, které poskytují značkám komplexní pochopení, kdo jsou jejich spotřebitelé – něco, co nemohli udělat dříve.

Jaké typy psychografických signálů a dat v reálném čase pohánějí LEM a jak jsou tyto modelovány do Data Lake?

Psychografie za naším LEM jsou založeny na čtyřech pilířích:

1. Víry – seskupujeme víry do jednotlivých kategorií, včetně toho, jak hodnotí věci, jako je peníze, znalosti, rodina a příslušnost, mezi ostatními
2. Emoce – přemýšlejte o tom, jak reagujete po zobrazení reklamy nebo nabídky. Přináší vám to radost nebo vás dělá úzkostlivými?
3. Činnosti – od zahradničení po hraní her, zohledňujeme všechny různé druhy reálných a digitálních aktivit
4. Chování – události a akce, které spotřebitel provádí v zkušenostech společnosti, jako je dokončení formuláře, sledování videa nebo provedení nákupu.

Spotřebitelé činí nákup rozhodnutí svými srdci stejně jako svými myslí, takže víme, že řešení emocionálního komponentu je klíčem k odemknutí skutečné hodnoty napříč celým zákaznickým cyklem.

LEM je popsán jako využití 6+ miliard datových bodů napříč 300M+ spotřebiteli. Jaká bezpečnostní a etická opatření jsou zavedena, aby zajistila soukromí a transparentnost?

Soukromí je středem našeho produktového vývoje. Celý náš technologický ekosystém je SOC2 kompatibilní a naše datová sada nezachycuje ani nezachovává žádné osobní identifikační informace spotřebitelů (PII). Naše data jsou agregovaná a anonymizovaná. Kromě toho udržujeme jasné vnitřní zásady a správní postupy, aby zajistily etické použití AI na každém kroku vývoje.

Můžete nás provést rolí ZenCore, ZenInsight a ZenVision při pohánění emocionálně inteligentních zákaznických zkušeností?

ZenCore je náš vlastní spotřebitelský psychografický model a motor, který pohání náš LEM. ZenInsight je datový základ emocionálně inteligentních zkušeností. ZenVision, v reálném čase, překládá tyto poznatky do předpovědí, které sdělení nebo obsah bude rezonovat s daným psychografickým segmentem a poskytuje akční doporučení pro marketéry. Společně tyto nástroje tvoří komplexní řešení pro marketing s emocionální inteligencí.

Jak se Zenapse přizpůsobuje emocionálním předpovědím napříč vertikálami, jako je maloobchod, telekomunikace a zdravotnictví? Existují nějaké překvapivé průmyslové použití?

Pracujeme již se společnostmi, jako je Comcast, Sam’s Club, Aeropostale, Bread Financial, Bayada Education a Action Karate, abychom zlepšili konverzní míru digitálních značek zkušeností o 40-400 %. Zatímco emocionální pohony se liší podle vertikálu, rámec zůstává konzistentní: dešifrujeme, co je nejdůležitější pro spotřebitele, a pomáháme značekám přizpůsobit své zkušenosti.

Co je vaše dlouhodobá vize pro LEM – vidíte ji vyvíjet se za hranice marketingu do dalších oblastí, jako je zdravotnictví nebo vzdělávání?

V současné době se soustředíme na využití AI, aby pomohli marketérům a reklamním agenturám lépe vztahovat se ke svým zákazníkům, a jak naše data dále zlepšují, naše LEM také. Rozšířili jsme nedávno naší platformu za hranice webových stránek, abychom podpořili CTV prostřednictvím našeho partnerství s LG Ad Solutions a jejich inovačním laboratořím. Naším cílem je rozšířit naši platformu na klíčové spotřebitelské kontaktní body do roku 2028 – videohry, automobily a propojené domy, aby se jmenovaly alespoň některé.

Jak vidíte emocionálně inteligentní AI, která mění příští dekádu digitálních zkušeností?

Schopnost dodávat zkušenosti v reálném čase, hyper-personalizované napříč všemi digitálními platformami, je již více powerful než kdykoli předtím, vytváří nové příležitosti pro partnerství. AI a emocionální inteligence budou pokračovat v adopci a jak tyto technologie a poznatky budou stále více sofistikované, budou hnací silou za marketingovými úsilími napříč všemi digitálními médii.

Náš tým pracuje tvrdě, aby zůstal před touto křivkou. Nedávno jsme ohlasili naše partnerství s LG Ad Solutions’ Innovation Labs, abychom pomohli reklamním agenturám CTV dodávat emocionálně inteligentní zkušenosti napříč ekosystémem LG 200 milionů chytrých televizorů a pracujeme na tom, abychom přinesli naše poznatky na další obrazovky, jako je web, mobil, AV, hudba, filmy, propojené auta a další

Vidíme budoucnost digitálních zkušeností, která je tvarována AI a emocionální inteligencí. Podniky, které se nedokáží přizpůsobit tomuto posunu, riskují, že budou zanechány svými konkurenty, kteří jsou rychlejší v reakci na změny v preferencích a chování spotřebitelů.

Děkujeme za skvělý rozhovor, čtenáři, kteří si chtějí dozvědět více, by měli navštívit Zenapse.