Josh Feast, CEO a spoluzakladatel Cogito – Interview Series

Josh Feast je CEO a spoluzakladatel Cogito, podniku, který kombinuje Emotion a Conversation AI do inovativní platformy, která poskytuje real-time koučování a vedení pro agenty kontaktních center, poskytuje dozorčím osobám přehled o živých konverzacích z jejich týmů pracujících z jakéhokoli místa a neustále monitoruje zákaznické a zaměstnanecké zkušenosti.

Příběh Cogito začíná v roce 1999, před založením společnosti. Můžete sdílet některé poznatky o těchto raných dnech na MIT Human Dynamics Lab a o tom, co se tam pracovalo?

Od roku 1999 do 2006 Dr. Sandy Pentland vyvinul základní základní vědu, která prokázala přítomnost a sílu sociálních signálů v lidské komunikaci a schopnost strojů je detekovat a interpretovat.

V roce 2007 byla Cogito vyčleněna z MIT Media Lab. Můžete sdílet tuto genezní historii?

Před svou dobou na MIT jsem rozpoznal potřebu technologie, která je informována konverzačními kontexty, aby pomohla uživatelům v emocionálně náročných situacích. Při práci na Novém Zélandu v oddělení pro děti, mládež a rodinu (nyní známém jako jednotka pro děti, mládež a rodinu ministerstva sociálního rozvoje) jsem si uvědomil, že mnoho sociálních pracovníků bylo vyhořených kvůli vysoce emocionální povaze jejich úkolů a věřil, že manažerské systémy, které je podporovaly, by značně prospěly z takové technologie. Přinesl jsem své pozorování z té doby na MIT a Cogito byla později vytvořena z Dr. Pentlandovy výzkumu na MIT Media Lab, který se zdál přímo řešit problém. Cogito obdržela financování od Defense Advanced Research Projects Agency (DARPA) na výzkum a vývoj umělé inteligence a behaviorálních modelů pro automatické detekování lidských psychologických stavů. Tato technologie se osvědčila při pomoci vojenským veteránům vracejícím se z bojů prostřednictvím nasazení s ministerstvem pro záležitosti veteránů (VA).

Emotion AI technologie používaná v Cogito byla poprvé ověřena asistencí zdravotnickým poskytovatelům při detekci raných příznaků PTSD a dalších duševních poruch u vojáků vracejících se z bojů. Můžete diskutovat některé detaily týkající se tohoto a typů výsledků, které byly vidět?

Cílem nasazení této technologie u zdravotnických poskytovatelů bylo detekovat deprese a zabránit sebevraždám u vojenských veteránů vracejících se z bojů. Platforma, kterou jsme vyvinuli, umožnila doktorům sledovat celkové duševní zdraví veteránů prostřednictvím hlasových signálů a identifikovat události, jako je bezdomovectví a další varovné signály špatného duševního zdraví. Brzy jsme si uvědomili, že máme něco zvláštního, a že aplikace této technologie by se mohla ukázat jako užitečná i mimo podporu vojenských veteránů a zdravotnických systémů v oblastech s vysokým objemem složitých, emocionálně náročných konverzací. S našimi kořeny stále soustředěnými na lidské zkušenosti, jsme se stali Cogito, jak jej znáte dnes, podporující real-time koučování a vedení pro velké podnikové kontaktní centra napříč několika odvětvími, včetně zdravotnictví.

Můžete diskutovat, jak Cogito používá AI k analýze behaviorálních signálů a poskytování okamžité zpětné vazby během konverzací?

Cogito používá silnou kombinaci Emotion a Conversation AI, aby odhalila nové poznatky z všech konverzací, extrahující jak co bylo řečeno, tak jak zákazníci přijali zprávu. Tyto AI modely měří zákaznické zkušenosti (CX) v reálném čase na všech hovorech, aby měly dopad v okamžiku, a nikoli pouze analýzu po hovoru, která se zaměřuje pouze na zlepšení budoucích interakcí.

Cogito extrahuje a analyzuje více než 200 akustických a hlasových signálů v milisekundách, aby poskytlo kontaktním centrům signály, jak upravit jejich chování a zobrazit nejlepší doporučení na základě diskutovaných témat a požadovaných výsledků.

Cogito provádí živou, v-hovorovou hlasovou analýzu, aby augmentovala chování v reálném čase a vytvořila lepší lidské spojení ve velkém měřítku mezi zákazníky a agenty kontaktních center, bez ohledu na to, kde pracují.

Jak tato zpětná vazba vede agenty, aby budovali lepší vztahy se zákazníky?

Real-time zpětná vazba, kterou kontaktní centrální agenti obdrží od Cogito, umožňuje agentům zobrazit více konzistentní emocionální inteligenci, což vede k tomu, že agenti dodávají empatii na každém hovoru. Zlepšená empatie vede k lepšímu konverzačnímu výsledku, jako je snížení doby zpracování hovoru, zvýšení prvního řešení hovoru, zlepšení spokojenosti zákazníků a zvýšení hodnoty zákazníků.

Každý zástupce kontaktního centra má různé silné a slabé stránky. Real-time signály, které obdrží na hovoru, pomáhají vylepšit jejich zákaznický servis, ať už se jedná o poskytování více empatie, mluvení pomaleji nebo znít více optimisticky. Tato přizpůsobená zpětná vazba v okamžiku umožňuje agentům budovat vztah se zákazníkem na základě konkrétní zkušenosti zákazníka a jeho hlasových signálů zachycených AI modelem. To zlepšuje jak zákaznickou zkušenost, tak zkušenost agenta.

Real-time zpětná vazba není pouze prospěšná pro CX – také prospěšná pro zaměstnaneckou zkušenost (EX). Naše nástroje pomáhají podporovat představitele, aby měli více pozitivní pracovní zkušenosti, což se prokazatelně podílí na vyšších úrovních CX.

V roce 2019 vydala Cogito článek s názvem „Gender de-biasing in speech emotion recognition.” Jaké byly některé klíčové poznatky, pokud jde o účinek genderové předpojatosti v řeči ve vztahu k emocím?

Náš článek se zaměřil na modelovací přístup a optimalizační techniky, jakož i výběrovou předpojatost. Proto je zapotřebí více výzkumu, aby se snížila negativní předpojatost obecně v strojovém učení a zejména v rozpoznávání emocí v řeči. Klíčové poznatky zahrnují:

Ženská řeč tenduje k vyššímu tónu než mužská řeč, což vede k více široce rozloženým harmonikám.

Modely rozpoznávání emocí v řeči mohou být ovlivněny tímto rozdílem. To může vést k nižší přesnosti pro ženskou řeč ve srovnání s mužskou řečí.

De-biasing strojového učení techniky lze aplikovat, aby se snížila tato nevyváženost přesnosti. V článku Cogito představuje novou de-biasing techniku, která se osvědčila ve srovnání s bazálním modelem.

Jak Cogito funguje, aby zmírnila účinky nežádoucí genderové nebo jiné typy předpojatosti?

Cogito používá modely zpracování přirozeného jazyka (NLP), které kombinují lidsky vědomé AI systémy, hluboké učení strojových modelů a další komplexní pravidla, která pomáhají počítačům rozumět, analyzovat a simulovat lidský jazyk. Pravidelně pracujeme na a rozvíjíme naše NLP s novými daty, aby se snížila předpojatost.

Cogito má komplexní protokol pro vývoj modelů strojového učení, který se explicitně zaměřuje na snížení předpojatosti a zajištění etického strojového učení (ML) založeného na funkcích produktu. Tento protokol pokrývá oblasti, jako je výběr dat pro školení, snížení předpojatosti v lidském označování a použití ML de-biasing technik.

Cogito používá „fairness“ dataset, který se skládá z velké sbírky audio dat, kde mluvčí sami označí různé demografické kategorie. Všechny modely jsou hodnoceny proti fairness datasetu a proti různým demografickým kategoriím. Také používáme ML Ops techniky, aby se objektivně monitorovaly modely v produkci a systematicky provedly modelové audity s lidským označením.

Jaké jsou vaše osobní názory na to, jak by AI neměl pouze nahrazovat lidi, ale spíše augmentovat lidské chování?

Existují věci, které lidé mohou dělat a nuance, které mohou poskytnout v lidsko-lidských interakcích, které technologie, jako je AI, nemohou sama napodobit. Například zákazníci chtějí obdržet empatii, když kontaktují zákaznickou podporu. Pokud zákazník interaguje pouze s automatizovaným systémem poháněným AI, jeho problém by mohl být vyřešen, ale on by mohl skončit cítícím se frustrovaně nebo naštvaně z interakce. Pokud nahradíme všechny agenty kontaktního centra AI, pak eliminujeme lidský prvek, který je nezbytný pro budování vztahů a dosažení a udržení loajálních zákazníků.

Při zapojení do servisní interakce lidé ценí mluvení s někým, kdo se může dát do jejich bot, kdo měl zkušenosti podobné tomu, co sami procházejí. Stejně tak lidé ценí pocit, že někdo jiný se o ně stará a řeší jejich problém. Bude to trvat dlouho, než samostatná AI bude skutečně vnímána jako něco jiného než samo-pomocí nástroj.

Je něco jiného, co byste rádi sdíleli o Cogito?

V Cogito rozvíjíme nové technologie, aby uvedly další generaci kontaktních center. Na začátku tohoto roku jsme vydali náš Employee Experience (EX) Score, aby se sledovaly zkušenosti agentů. Podobně jako náš zákaznický zkušeností (CX) score, kombinuje EX Score lidsky vědomou Emotion AI a Conversation AI, odvozující real-time poznatky napříč jednotlivými instancemi nebo trendy napříč několika hovory. Uprostřed vysokých úrovní nespokojenosti, vyhoření a fluktuace pomáhá EX Score řešit otázku, jak zabránit vyhoření a pomoci zkušenosti agenta, což se následně podílí na lepší zákaznické zkušenosti a dlouhodobé udržitelnosti podniku.

Děkuji za skvělý rozhovor, čtenáři, kteří chtějí se dozvědět více, by měli navštívit Cogito.