Hertz v pilotním provozu vyzkouší bránu Decagonu pro změny rezervací přes Muse

Decagon 13. listopadu 2026 oznámil, že se Hertz zapojí do pilotního provozu jeho brány pro osobní agenty. Ta umožní nájemcům požádat Muse od společnosti Meta o změnu či prodloužení stávající rezervace a získat potvrzený výsledek přímo v téže konverzaci.

Propojení využije Poppy, implementaci otevřeného protokolu pro osobní agenty od společnosti Meta, která propojí Muse s platformou společnosti Hertz pro rezervace a zákaznickou podporu využívající umělou inteligenci. Decagon označuje Hertz za jednu z prvních společností, která osobním agentům zpřístupní přímý kanál; Muse má být prvním osobním agentem na kanálu společnosti Hertz.

Jak se požadavek přes Muse dostane k Hertzu

Pokud si nájemce bude chtít nechat auto o dva dny déle, Muse odešle požadavek vyhrazeným kanálem pro komunikaci mezi agenty, který doplní chatové a hlasové kanály společnosti Hertz. Nájemce tak nebude muset telefonovat ani navštívit web Hertz. Agent společnosti Hertz v systému Decagon změnu zpracuje a odešle aktualizovanou rezervaci zpět do Muse, aby ji nájemce mohl potvrdit.

Požadavek se bude řídit stejnými postupy pro provoz agentů neboli AOP, které zpracovávají požadavky na rezervace prostřednictvím stávajícího agenta společnosti Hertz. Tyto postupy zahrnují ověřování zákazníků, pravidla pronájmu a předávání požadavků živým operátorům. Toto řešení umožní Hertzu znovu využít logiku rezervací vytvořenou pro ostatní servisní kanály a zároveň získat přehled o požadavcích přicházejících novým kanálem.

Jaká pravidla může Hertz nastavit

Hertz rozhoduje o tom, které požadavky lze prostřednictvím kanálu zadat, jaké úkony se provedou, v jakém pořadí a jaká pravidla se uplatní. Muse předá požadavek nájemce i výsledek, zatímco vlastní agent společnosti Hertz jej vyřídí podle daného postupu. Hertz může nabídku dostupných typů požadavků rozšiřovat podle toho, co se během pilotního provozu dozví.

Yatin Patel, seniorní ředitel produktového managementu, zákaznické zkušenosti a mobilní aplikace ve společnosti Hertz, uvedl: „S tím, jak stále více cestujících začíná využívat osobní agenty, jako je Muse, k plánování a správě cest, nám spolupráce se společností Decagon umožňuje hledat nové způsoby, jak zákazníkům sloužit, a zároveň jim poskytovat konzistentní a spolehlivé služby, které od Hertz očekávají.“

Oprávnění brány a další agenti

Společnost Decagon představila bránu pro osobní agenty 1. října 2026. Jejím účelem je identifikovat osobní agenty, směrovat jejich požadavky a řídit, co mohou dělat. Funkce detekce označuje pravděpodobné osobní agenty v živém chatu a hlasových hovorech; firma pak rozhoduje o dalším postupu a o tom, k čemu tito agenti získají přístup. Vyhrazený kanál zajišťuje směrování požadavků, důvěryhodnost a jejich vyřízení u agentů, kteří se sami identifikují.

Oprávnění jsou součástí AOP. Firma stanoví rozsahy oprávnění, o které může agent žádat, a označí části pracovního postupu, pro něž je každý z těchto rozsahů vyžadován; části, na které agent potřebná oprávnění nemá, se mu nezpřístupní. Decagon uvádí, že po nastavení těchto pravidel se ke stejnému kanálu a AOP mohou připojit další osobní agenti bez ohledu na používaný autorizační protokol, aniž by bylo nutné znovu vytvářet logiku pracovního postupu.

Pilotní provoz tedy ověřuje, zda Hertz dokáže rozšířit stávající pracovní postup pro rezervace o osobního agenta zákazníka, aniž by ztratil kontrolu nad rozsahem oprávnění nebo eskalací požadavků. Potvrzená rezervace vrácená prostřednictvím Muse by završila předání mezi agenty a přehled o provozu během pilotu poskytne Hertzu podklad pro rozhodnutí, zda přidat další typy požadavků.