Gil Rosen, Chief Marketing Officer ve společnosti Amdocs – Interview Series

Gil Rosen je Chief Marketing Officer ve společnosti Amdocs, kde je zodpovědný za řízení globální značky, produktového marketingu a marketingu zákazníků. V této roli řídí vývoj vize Amdocs, dodávku strategických výzkumů zákazníkům a celkové aktivity společnosti na trhu. Gil vede tým globálních marketingových odborníků a je členem výkonného manažerského týmu společnosti. Předtím, než se ujal role CMO, byl Gil prezidentem divize amdocs:next, kde se zaměřoval na pěstování a inkubaci budoucích růstových motorů a disruptivních technologií, včetně IoT a AI poháněného domácího širokopásmového připojení.

Můžete sdílet, jak vaše rozsáhlé zkušenosti v marketingu, inovacích a technologiích formovaly vaši vizi pro Amdocs a jeho roli v telekomunikačním průmyslu?

Pracoval jsem na obou stranách telekomunikačního průmyslu, od spuštění oceněných zařízení a cloudových služeb až po vedení marketingu a inovací ve společnostech Deutsche Telekom a Bezeq, takže jsem viděl na vlastní oči, jak technologie mění životy. Ve společnosti Amdocs mi má jedinečná pozice umožňuje globální perspektivu, která mi umožňuje sladit naše produkty s vizí, kterou odhalujeme prostřednictvím našeho rozsáhlého výzkumu. Můj zaměřím se na to, aby naši zákazníci mohli vytvářet lepší zkušenosti pro své zákazníky, a zároveň rozšiřuji hranice toho, co je možné s technologiemi, jako je generativní AI.

Amdocs se umístil jako lídr v telekomunikačním a mediálním sektorech. Co odlišuje Amdocs od jeho konkurentů v oblasti generativní AI?

Amdocs spolupracuje s předními globálními poskytovateli služeb již více než 40 let. Naše vedení pramení z toho, že jsme vždy o krok před technologickými posuny, jako je širokopásmové připojení, cloud a 5G, a nyní pomáháme našim zákazníkům navigovat v éře agentic. Porozumění dat je kritické pro AI, a my jsme tuto odbornost začlenili do naší platformy telecom-GPT, amAIz, která řeší specifické výzvy CSP, jako je zákaznická zkušenost, provozní efektivita a další. Na rozdíl od generických, spotřebitelsky orientovaných AI řešení, amAIz zlepšuje zákaznickou podporu, optimalizuje provoz a škáluje inteligentně. Naše vztahy se zákazníky sahají daleko za software a služby; pracujeme jako skuteční partneři, nabízející řešení, která jsou agnostická k LLM nebo poskytovatelům cloudových služeb.

Můžete vysvětlit roli platformy Amdocs’ amAIz při transformaci zákaznické a provozní zkušenosti pro CSP?

Platforma amAIz demonstruje, jak může GenAI revolucionalizovat telekomunikační průmysl kombinací hyper-personalizovaných zákaznických interakcí s provozní efektivitou. Povoluje proaktivní řešení problémů, automatizuje opakující se úkoly a škáluje bez námahy. Například severoamerický poskytovatel, který používá amAIz, zaznamenal 63% snížení doby zpracování, 50% lepší první řešení a 49% nárůst transakčního skóre spokojenosti zákazníků. Tyto zlepšení jsou hluboká pro průmysl a zdůrazňují, jak nové technologie v pravých rukou mohou významně zlepšit jak efektivitu, tak personalizované zákaznické zkušenosti.

Zpráva Rethinking Brand and Customer Experience in the Agentic Era zdůrazňuje významnou mezeru mezi očekáváním spotřebitelů a vnímáním AI agentů CSP. Jak by CSP měli řešit tuto propast, aby se lépe vyrovnali se spotřebitelskými potřebami a posílili svou značkovou identitu?

Mezera pramení ze dvou klíčových problémů: CSP se často zaměřují na provozní cíle, které zákazníci nevidí, a podceňují, jak jsou spotřebitelé připraveni přijmout GenAI. Například pouze 45% spotřebitelů vyjadřuje obavy o GenAI v zákaznické péči, zatímco CSP odhaduje toto číslo na 60%.

Jak vstupujeme do éry agentic, AI agenti již nejsou pouze nástroji – jsou zástupci značek a často jsou upřednostňováni spotřebiteli, kteří formují vztahy komunikací v hlasu značky a odrážejí její hodnoty. CSP musí přehodnotit svůj přístup, aby vytvořili AI zkušenosti, které se dynamicky přizpůsobují kontextu a poskytují smysluplné, personalizované interakce. S našimi výzkumy, které ukazují nižší úroveň spokojenosti se současnými chatboty ve srovnání s lidskými agenty, je zde jasný prostor pro zlepšení. Aby CSP prosperovali, musí zajistit, aby AI agenti poskytli smysluplné, personalizované zkušenosti, které splňují dnešní vysoké spotřebitelské očekávání a budují důvěru.

Zpráva také zdůrazňuje, že 80% spotřebitelů očekává empatii od AI agentů, ale pouze 43% CSP uznává toto. Jak mohou značky navrhnout AI agenty, aby splnily takové emocionální a kontextové potřeby?

Empatie začíná porozuměním značky, kontextu a zákazníka. Značky musí uznat, že empatie je kritická ve službách orientovaných interakcích – jako je řešení ztraceného telefonu nebo neočekávaných šoků z fakturace – ale může být méně důležitá při přidávání služeb, jako je přidání mezinárodních cestovních plánů. Adjustováním tónu a zapojení na základě kontextu mohou CSP vyvážit empatii s praktičností. Pokročilé přirozené jazykové schopnosti, rozmanité datové sady a zpětné vazby pomáhají rafinovat tyto interakce, aby zajistily, že zůstanou autentické a sladěné se spotřebitelskými očekáváními.

S 61% spotřebitelů ochotných přepnout na CSP, které nabízejí lepší AI agenty, jaké okamžitá opatření by poskytovatelé měli podniknout, aby zlepšili své AI nabídky?

CSP musí jednat rozhodně spuštěním pilotních projektů GenAI, aby řešily mezery v zapojení, shromažďovaly spotřebitelskou zpětnou vazbu a rafinovaly své schopnosti. Nicméně, marketingoví a značkoví lídři musí vést tyto diskuse – neumožnit technologickým týmům, aby pracovaly v izolaci. Současné chatboty, které jsou umožněny technologickými týmy, často selhávají, a vývoj AI agentů vyžaduje strategický, značkový přístup, který přesahuje technologii samotnou.

Teď, když AI agenti se stávají rozšířením značkové identity, jaké strategie by značky měly implementovat, aby zajistily, že jejich AI agenti odrážejí jejich jádrové hodnoty a splňují spotřebitelská očekávání?

Aby značky uspěly, musí definovat osobnosti svých AI agentů s přesností – sladit tón, chování a zasílání zpráv se značkovými hodnotami. Kontinuální školení a správa zajistí, aby tito agenti zůstali sladěni se značkovými hodnotami a reagovali na měnící se spotřebitelské potřeby.

Jak předpovídáte vývoj AI agentů a jejich personalizace ovlivňující značkovou loajalitu v dlouhodobém horizontu?

AI agenti se stanou více než nástroji – budou orchestrální a budou jednat, stávají se tak zásadními ambasadory značek. V dlouhodobém horizontu je možné, že tito agenti mohou dosáhnout úrovně uznání srovnatelné s celebritami, podobně jako Ryan Reynolds s Mint Mobile. S dobře udržovaným obsahem a interaktivními sociálními interakcemi mohou AI agenti stát se ikonami, které ztělesňují značkovou identitu, a tím hluboce ovlivňují loajalitu.

Jaké jsou vaše předpovědi pro telekomunikační průmysl v příštích pěti letech, když se generativní AI a platformy, jako je amAIz, stanou více rozšířenými?

Generativní AI bude重新definovat zákaznickou zkušenost, umožňující CSP dodávat lepší zkušenosti ve velkém měřítku. Naši děti nebudou chápat koncept čekání na drát. AI agenti budou poskytovat rychlou, přátelskou podporu v rodných jazycích a dialektech, bez variability lidských emocí. Na straně sítě bude AI maximalizovat ROI optimalizací využití zdrojů, zajišťujícím, že sítě fungují co nejefektivněji. CSP, které se nebudou přizpůsobovat, riskují, že upadnou do bezvýznamnosti.

Jako lídr v tomto prostoru, co vás nejvíce vzrušuje o éře agentic a jejím potenciálním dopadu na společnost?

Co mě nejvíce vzrušuje, je potenciál vytvořit smysluplné, empatické interakce mezi značkami a spotřebiteli. Agenti se stávají novými “aplikacemi”, a každý by mohl mít jednoho. Proč hledat nebo vyplňovat formuláře, když váš osobní agent může vše zařídit sám? V budoucnu tito agenti mohou dokonce komunikovat mezi sebou, automatizovat úkoly bez námahy na pozadí. S tím budou budoucí digitální interakce konverzační, humanizované a zjednodušené, a tím i vylepšené.

Děkuji za skvělý rozhovor, čtenáři, kteří si přejí dozvědět se více, by měli navštívit Amdocs.