Zákaznický servis potřebuje nový vzhled. AI může pomoci

Zákaznický servis je pro růst podnikání a věrnost spotřebitelů velmi důležitý. Ale od doby, kdy vznikly sociální média, která prošla několika velkými tržními změnami, existují názory, zda je Zlatý věk zákaznického servisu mrtvý, protože mnoho společností outsourcuje tyto oddělení, což vede k tomu, že spotřebitelé jsou méně spokojeni než kdykoli předtím.

Jedním ze způsobů, jak společnosti mohou poskytovat lepší zákaznický servis a uspokojovat potřeby zákazníků, zatímco snižují náklady, je prostřednictvím pokročilých technologií, včetně generativní AI. Systémy generativní AI orientované na zákaznický servis mohou pomoci agentům snížit čas strávený na odpovědi na e-maily a chat, pomoci zákazníkům rychleji zúžit jejich problémy, aby se mohli rychleji řešit, a napájet chatboty, aby byli více reaktivní a lidsky podobní. To vše může přinést velké úspory pro podniky, zatímco zvyšuje úroveň spokojenosti zákazníků i zástupců zákaznického servisu.

Na straně spotřebitelů průzkumy ukazují, že asi 4 z 5 zákazníků zvažují, zda se mají vyhnout podnikání se společnostmi, které mají špatnou pověst zákaznického servisu. Ale na druhé straně komplexní průzkum spotřebitelů ukazuje, že téměř 100 % zákazníků říká, že příjemné výměny se zákaznickým servisem je činí cítit se oceněnými a více loajálními k společnosti.

Takže vytváření dobrého přístupu k zákaznickému servisu – a najímání kvalitních zaměstnanců zákaznického servisu – by mělo být samozřejmostí pro společnosti. Ale v mnoha společnostech mohou náklady na zákaznický servis dosáhnout až 10 % nebo dokonce 15 % tržeb, s vysokou fluktuací a neustálým školením nových agentů jako velkou částí tohoto břemena. Pokušení snížit náklady na tak drahý komponent podnikání je příliš velké pro mnoho společností, aby jej odolaly. Proto mnoho společností outsourcuje svůj zákaznický servis, aby ušetřily peníze – ke nepříjemnosti mnoha zákazníků, kteří stěžují si na jazykové problémy, skriptované procesy konverzace, které často nikam nevedou, nedostatek znalostí a zdrojů na straně agentů, nekonečné telefonní menu, až se konečně dostanou k živému člověku, a nekonečné čekací doby. A zatímco studie konzistentně ukazují, že špatný zákaznický servis poškozuje pověst společnosti – a budoucí prodej – úspory, které lze realizovat z outsourcingu zákaznického servisu, mohou zmírnit tyto ztráty.

Takže dilema: Vysoké náklady na dobrý zákaznický servis versus nespokojenost zákazníků a potenciální ztráty prodeje pro špatný zákaznický servis. Během let, poradci, poradenské společnosti a odborníci z oboru poskytli návrhy na to, jak zlepšit zákaznický servis, ale úroveň nespokojenosti mezi zákazníky zůstává vysoká. Možná je čas zkusit něco nového – ve formě pokročilé technologie, která zahrnuje generativní umělou inteligenci.

Pomocí strojového učení a analytiky založené na AI mohou společnosti rychle produkovat vhodné skripty, které jejich zaměstnanci mohou využít v reakci na konkrétní situace. Tyto skripty, založené na výsledcích milionů hovorů o stejných a podobných problémech, poskytují body, které využívají nejúčinnější prezentaci a nejrelevantnější odpovědi na otázky a problémy. Takže agenti jsou schopni reagovat účinně, přímo – a rychle – na obavy zákazníků, což výrazně zvyšuje efektivitu, stejně jako spokojenost zákazníků.

Odpovědi na e-maily jsou také významnou součástí pracovní doby agenta zákaznického servisu a nástroje generativní AI mohou pomoci i zde. Průměrný e-mail obsahuje asi 10 vět. Z nich je asi 50–80 % přepsáno v průběhu odpovědi na zákazníka. AI může pomoci agentům dostat správnou zprávu poprvé – opět, využívající velkou databázi dříve napsaných zpráv, s algoritmy, které analyzují, které prvky zpráv byly nejúčinnější. Samozřejmě, že algoritmy také zajistí správnou pravopis, gramatiku, syntax, atd. – zajistí, že zpráva je profesionálně napsána, na pointu a efektivní. Naše data z Wordtune uživatelů ukazují, že agenti mohou ušetřit více než 2 hodiny denně pomocí nástroje pro psaní AI. To se rovná 10 dalších lístků denně nebo 25% nárůst efektivity.

Generativní AI také mění chatboty. Během let se chatboty spoléhaly na velmi základní datové sady a jazykové modely, které jim umožňovaly odpovědět pouze na nejzákladnější otázky, obvykle ty, které zákazníci mohou sami zjistit. Cokoliv složitějšího často představovalo výzvu pro chatboty. Nyní může pokročilá generativní AI poskytnout společnostem špičkové skripty pro jejich chatboty, umožňující jim zpracovat příchozí žádosti, zatímco pomáhají zákazníkům rychle a efektivně zúžit jejich konkrétní problémy. Algoritmy AI se zlepšily natolik, že mohou efektivně rozhodnout, jak zpracovat diskusi se zákazníkem. Generativní algoritmy AI používané v těchto pokročilých chatbotích jsou mnohem sofistikovanější než jejich předchůdci a využívají databází, které zahrnují miliony konverzací chatbotů. To produkuje mnohem sofistikovanější skripty, zvyšující efektivitu a spokojenost zákazníků – a umožňující společnostem získat maximum z jejich chatbotů.

S pokročilou technologií AI mohou společnosti ušetřit významné množství času – což se rovná významné částce peněz, až 5 700 dolarů na agenta ročně – na svých nákladech na zákaznický servis, podle našich údajů. A s těmito úsporami budou moci společnosti dovolit si najmout špičkové lidské agenty zákaznického servisu, kteří jsou inteligentní, mohou porozumět a vztahovat se ke zákazníkům a mohou poskytovat řešení problémů, které jsou „mimo skript“ – ty, které skutečně vyžadují lidskou intervenci.

Generativní AI může tak pomoci společnostem zlepšit jejich pověst zákaznického servisu, se všemi souvisejícími výhodami. Už není zákaznický servis pouze nutným zlem, ale může se stát středobodem osobnosti společnosti, vytvářet lepší pověst mezi zákazníky, podporovat více opakovaného podnikání a poskytovat příležitosti pro vyšší zisky.