Zákaznický servis potřebuje nový vzhled. AI může pomoci

Zákaznický servis je životně důležitý pro růst podnikání a loajalitu zákazníků. Ale od doby, kdy se objevily sociální sítě, které prošly několika velkými tržními poruchami, existují názory, zda-li zlatý věk zákaznického servisu je mrtvý, protože mnoho společností outsourcuje tyto oddělení, což vede k tomu, že zákazníci jsou méně spokojeni než kdykoli předtím.

Jedním ze způsobů, jak společnosti mohou poskytovat lepší zákaznický servis a uspokojovat potřeby zákazníků, zatímco snižují náklady, je využití pokročilých technologií, včetně generativního AI. Systémy generativního AI zaměřené na zákaznický servis mohou pomoci agentům snížit čas strávený na odpovědi na e-maily a chaty, pomoci zákazníkům rychleji identifikovat své problémy a urychlit řešení, a také napájet chatboty, aby byly více responsivní a lidské. To vše může vést k významným úsporám pro podniky, zatímco zvyšuje spokojenost zákaznických služeb a zákazníků.

Na straně zákazníků průzkumy ukazují, že asi 4 z 5 zákazníků zvažují, zda se mají vyhnout podnikům se špatnou pověstí zákaznického servisu. Ale na druhé straně komplexní průzkum zákazníků ukazuje, že téměř 100 % zákazníků říká, že příjemné interakce se zákaznickým servisem je činí cítit se více oceněnými a více loajálními k podniku.

Takže vytváření dobrého zákaznického servisu – a najímání top kvalitních zákaznických služeb – by mělo být samozřejmostí pro podniky. Ale ve mnoha podnicích náklady na zákaznický servis mohou dosáhnout až 10 % nebo dokonce 15 % tržeb, s vysokou fluktuací a neustálým školením nových agentů jako velkou částí tohoto břemene. Pokušení snížit náklady na tak drahý komponent podnikání je příliš velké pro mnoho podniků, aby tomu mohli odolat. Proto mnoho podniků outsourcuje své zákaznické služby, aby ušetřily peníze – ke nepříjemnosti mnoha zákazníků, kteří si stěžují na problémy s jazykem, skriptem řízeným procesem, který často nikam nevede, nedostatek znalostí a zdrojů na straně agentů, zdánlivě nekonečné telefonní menu, dokud se nedostanou k živému člověku, a nekonečné čekací doby. A zatímco studie konzistentně ukazují, že špatný zákaznický servis poškozuje pověst podniku – a budoucí prodej – úspory, které mohou realizovat z outsourcingu zákaznických služeb, mohou zmírnit tyto ztráty.

Takže dilema: Vysoké náklady na dobrý zákaznický servis versus nespokojenost zákazníků a potenciální ztráty prodeje pro špatný zákaznický servis. Během let konzultanti, poradenské společnosti a odborníci poskytli návrhy na zlepšení zákaznického servisu, ale úrovně nespokojenosti mezi zákazníky zůstávají vysoké. Možná je čas zkusit něco nového – ve formě pokročilé technologie, která zahrnuje generativní umělou inteligenci.

Pomocí strojového učení a analytiky založené na AI, společnosti mohou rychle vyprodukovat vhodné skripty, které jejich zaměstnanci mohou využít v reakci na specifické situace. Tyto skripty, založené na AI-složených a analyzovaných výsledcích milionů hovorů o stejných a podobných problémech, poskytují body, které využívají nejúčinnější prezentaci a nejrelevantnější odpovědi na otázky a problémy. Takže agenti jsou schopni reagovat účinně, přímo – a rychle – na obavy zákazníků, což významně zvyšuje efektivitu, stejně jako spokojenost zákazníků.

Odpovídání na e-maily je také významnou součástí pracovní doby zákaznického servisu a nástroje generativního AI mohou pomoci i zde. Průměrný e-mail obsahuje asi 10 vět. Z nich je 50–80 % přepsáno v průběhu odpovědi na zákazníka. AI může pomoci agentům dostat správnou zprávu poprvé – opět, využívající velkou databázi dříve napsaných zpráv, s algoritmy, které analyzují, které prvky zpráv byly nejúčinnější. Samozřejmě, algoritmy také zajistí správnou pravopis, gramatiku, syntax, atd. – zajišťující, že zpráva je profesionálně napsána, stručná a efektivní. Naše data z Wordtune uživatelů ukazují, že agenti mohou ušetřit více než 2 hodiny denně pomocí nástroje AI pro psaní. To se překládá na 10 dalších lístků denně nebo 25% nárůst efektivnosti.

Generativní AI také mění chatboty. Během let chatboty spoléhaly na velmi základní datové sady a jazykové modely, umožňující jim odpovídat pouze na nejzákladnější otázky, obvykle ty, které zákazníci mohou sami zjistit. Cokoliv složitějšího často představovalo výzvu pro chatboty. Nyní pokročilý generativní AI může poskytnout společnostem špičkové skripty pro jejich chatboty, umožňující jim zpracovat příchozí žádosti, zatímco pomáhají zákazníkům rychle a efektivně identifikovat své konkrétní problémy. Algoritmy AI jsou efektivní při rozhodování, jak zpracovat diskusi se zákazníkem. Generativní algoritmy AI používané v těchto pokročilých chatbotech jsou mnohem přesnější než jejich předchůdci a využívají databáze, které zahrnují miliony konverzací chatbotů. To produkuje mnohem sofistikovanější skripty, zvyšující efektivitu a spokojenost zákazníků – a umožňující společnostem získat maximum z jejich chatbotů.

S pokročilou technologií AI, společnosti mohou ušetřit významnou část času – což se překládá na významnou část peněz, až 5 700 dolarů na agenta ročně – na svých nákladech na zákaznický servis, podle našich dat. A s těmito úsporami, budou moci najmout top agentů zákaznického servisu, které potřebují, ty, kteří jsou inteligentní, jsou schopni porozumět a vztahovat se ke zákazníkům a mohou poskytnout řešení problémů, které jsou „mimo skript“ – ty, které skutečně vyžadují lidskou intervenci.

Generativní AI může tak pomoci společnostem zlepšit svou pověst zákaznického servisu, se všemi souvisejícími výhodami. Už není zákaznický servis pouze nutným zlem, ale může se stát středobodem osobnosti společnosti, vytvářející lepší pověst mezi zákazníky, podporující více opakovaného podnikání a poskytující příležitosti pro vyšší zisky.