Za hranice automatizace: Tři strategie pro přijetí AI a zachování osobních vztahů se zákazníky

V dnešní digitální éře se stalo velkou výzvou najít správnou rovnováhu mezi automatizací pomocí AI a personalizovanými, smysluplnými interakcemi se zákazníky.

Zatímco AI nabízí nevídané příležitosti pro zefektivnění procesů, zlepšení efektivity a vylepšení zákaznického servisu, existuje jemná hranice mezi automatizací, která zvyšuje zákaznickou zkušenost – a automatizací, která ji snižuje.

To přichází v době, kdy vztah mezi podnikem a spotřebitelem prochází hlubokou transformací. Jako spolumajitel Channel Talk, platformy pro AI messaging věnované zlepšení vztahů se zákazníky, jsem hluboce vášnivý prozkoumávat průsečík technologie a zákaznické zkušenosti.

Jednoduše řečeno, vztahy mají význam. Přesto mnoho společností zápasí s využitím funkcí zákaznického servisu a vznikajících technologií, jako jsou chatboti, jako zdroje růstu. Tento přehled nejenom vede k nevyužitým příležitostem, ale také zhoršuje odchod zákazníků, zejména v dnešním konkurenčním ekonomickém prostředí. S tím, jak spotřebitelé utahují opasky uprostřed rostoucí inflace, podniky musí více než kdy dříve bojovat o svůj podíl na trhu.

Tuto výzvu zhoršuje klesající dostupnost třetích dat pro zákaznické přehledy. S technologickými giganty, jako Apple a Google, které ruší identifikátory, jako IDFA a třetí strany cookies, značky jsou ponechány s méně možnostmi pro pochopení preferencí a chování svých zákazníků.

Takže otázka zůstává, jak společnosti nejlépe využijí AI-poháněnou automatizaci ke zlepšení kvality svých interakcí se zákazníky?

To se reduce na tři věci: Segmentování vašeho použití AI a prioritizaci odpovídajícím způsobem, identifikaci vašich VIP zákazníků a použití AI pro rychlé shromáždění jejich preferencí a nalezení správné rovnováhy pro efektivní péči o vztahy se zákazníky.

1. Segment a prioritizujte, jak používáte AI při jednání se zákazníky

Je vždy snadné jít příliš daleko v jednom směru, když se setkáváte s novou technologií. Zatímco AI je mocná mnoha způsoby, musíte vědět, kdy a jak ji použít, aby se dosáhlo mnohonásobku jejího celkového přínosu.

Například automatizace rutinních úkolů, jako je sledování objednávek, vrácení nebo základní dotazy, může zlepšit efektivitu. Ale pro většinu značek, zejména malých a středních, je to místo, kde uvidíte největší dopad. Spoléhání se na AI pro zpracování všech zákaznických dotazů, aby se snížily náklady na pracovní sílu, může poškodit vztahy, pokud tito zákazníci nepociťují, že mohou mluvit s někým, kdo rozumí jejich potřebám. Je to v těchto případech, kdy lze AI použít pro efektivitu, ale ne pro vše.

Na konci dne všichni stále toužíme po lidských interakcích a personalizované pozornosti, zejména při řešení složitých problémů nebo poskytování zpětné vazby. Oceňujeme autenticitu skutečných spojení a špatně implementované AI řešení mohou vést k rozporu mezi značkou a jejími zákazníky, zejména u opakujících se zákazníků, nebo VIP.

2. Vězte, kdo jsou vaši VIP zákazníci, a využijte AI, abyste je lépe poznali

Udržení VIP zákazníků je klíčem k udržení silné základny. Ale udělat to dobře začíná tím, že víte, kdo jsou vaši VIP zákazníci… Bohužel, většina společností to neví.

AI může pomoci využít identifikační sítě pro lepší pochopení, kdo jsou vaši nejlepší zákazníci, co chtějí, kdy nakupují a jak preferují komunikovat. V dnešní době jsou tyto věci, které většina zákazníků očekává, že jejich oblíbené značky znají. A pokud máte špatně vyškolený AI program, který nesprávně činí tyto odhady, je nepravděpodobné, že zákazník bude pokračovat v nákupu u vás.

Ve retailovém podnikání, kde VIP zákazníci potřebují tvořit více než 50% příjmů, aby společnost mohla růst, je zajištění, že tyto interakce jsou personalizované a monitorované, klíčem k úspěchu. Tito VIP zákazníci jsou ti, kteří pokračují v návratu, pohánějí prodej za prodejem. Abyste mohli usnadnit více prodejů, musíte vědět co nejvíce o těchto lidech a věnovat jim své nejlepší zdroje.

Mnoho AI algoritmů posiluje předpojatosti nebo činí nesprávné předpoklady o zákaznících na základě dat. Pokud nejsou pečlivě monitorovány a kalibrovány, AI systémy mohou neúmyslně posílit diskriminaci nebo poskytnout nesprávné doporučení, vedoucí k negativním zkušenostem zákazníků.

Jinými slovy, AI by mělo být použito pro zpracování těch více mundánních požadavků, aby se uvolnil čas pro soustředění se na generování prodejů od vašich nejcennějších zákazníků. A když je použito pro vyšší úroveň úkolů, musíte se ujistit, že je použito správným způsobem.

3. Použijte AI pro zlepšení efektivity při budování vztahů

S proliferací chatbotů a automatizovaných zákaznických služeb se spotřebitelé často ptají, zda komunikují s člověkem nebo strojem. Ale když jsou učiněny nucené chyby, stává se to zjevným – a v některých případech zuřivým. To pak přispívá k obecnému malázu a skepticismu o používání AI společnostmi.

Toto je nešťastná realita, která přidává tlak na všechny, kteří pracují v AI průmyslu, které musíme řešit.

Skepticismus ohledně online interakcí má mnoho lidí, kteří zpochybňují autenticitu každé interakce. A když je tomu tak, spotřebitelé se brání a to má dopad na bottom line každého, kdo používá AI jako nástroj pro zákaznickou zkušenost. Potřeba lidského zásahu musí být pečlivě filtrována, když se používá AI pro tuto funkci.

Ale společnosti, které úspěšně navigují tuto rovnováhu mezi automatizací a personalizovanými interakcemi, mohou snáze získat konkurenční výhodu na trhu.

Rovnováha je zásadní – a její dosažení může znamenat rozdíl mezi pokračujícím úspěchem nebo nevyhnutelným selháním. Značky žijí a umírají na základě spokojenosti své zákaznické základny, takže priorita autenticity, empatie a zákaznické orientovanosti je klíčem.

Činění takového pomocí využití síly AI je jak výzvou, tak řešením pro pozici podniků pro dlouhodobý úspěch v dnešním automatizovaném světě.