Alex Doonanco, CEO a spoluzakladatel careCycle – rozhovor

Alex Doonanco je CEO a spoluzakladatel careCycle, platformy s umělou inteligencí, která transformuje, jak Medicare agentury komunikují se svými členy. Od spuštění v říjnu 2024 provedly hlasové týmy careCycle více než 400 000 rozhovorů se seniory, pomáhají agenturám zlepšit retenci, snížit odchod a poskytovat personalizovanou podporu ve velkém měřítku. Alex začal svou kariéru v oblasti konverzační umělé inteligence jako první zaměstnanec a vedoucí trhu v AI Rudder, kde vedl velké automatizační iniciativy napříč několika odvětvími B2C. Je vášnivý o budování řešení umělé inteligence, která kombinují efektivitu s empatií, aby zlepšila přístup ke zdravotní péči a výsledky.

careCycle je platforma s umělou inteligencí pro Medicare agentury a FMO, která poskytuje kompatibilní a personalizovanou komunikaci se členy od okamžiku přijetí až po péči po registraci. Platforma pomáhá klientům zvýšit konverze, zlepšit retenci a generovat miliony dolarů z prodloužení, zatímco šetří hodiny licencovaných agentů. Založili ji Alex Doonanco a Evan Roubekas, integruje se bezproblémově s CRM a splňuje normy HIPAA/CMS.

Co vás inspirovalo k založení careCycle a jak vaše zkušenosti s budováním infrastruktury umělé inteligence pro regulované sektory ovlivnily směr společnosti?

Začal jsem pracovat na hlasové umělé inteligenci v roce 2022, kdy nasazoval systémy napříč odvětvími, jako je finance, právo a zdravotnictví. Tyto zkušenosti mi daly jasnou představu o možnostech a omezeních obecné umělé inteligence v vysoce regulovaných prostorech. Co jsem opakovaně viděl, bylo to, že tradiční systémy hlasové umělé inteligence byly postaveny tak, aby demonstrovaly technologii, nikoli aby řešily významné problémy odvětví. Byly transakční, postrádaly paměť a byly riskantní v prostředích, kde byla dodržování předpisů a empatie kriticky důležité.

V Medicare jsou tyto slabiny zesíleny. Senioři se zapisovali do plánů a poté byli často ponecháni bez proaktivní podpory, zatímco agentury ztrácely příjmy, protože členové ukončovali členství do 90 dnů. Založil jsem careCycle, abych uzavřel tuto mezeru. Moje zkušenosti s regulovanými AI mi naučily myslet na dodržování předpisů a bezpečnost od první řádky kódu. Tento přístup nám umožnil postavit careCycle jako platformu, která nejen zlepšuje zkušenosti členů, ale také splňuje přísné požadavky HIPAA a CMS.

Jak se účast v Y Combinator podílela na raném růstu careCycle a ověřila potřebu lepší automatizace po registraci v Medicare?

Účast v Y Combinator byla transformační pro careCycle. Program vytvořil prostředí, které nás povzbudilo k tomu, abychom se pohybovali rychleji, soustředili se na naši základní misi a hluboce se spojili s dalšími zakladateli, kteří řešili ambiciózní problémy. Pro careCycle to znamenalo zušlechtění našeho přístupu k automatizaci po registraci v Medicare a rychlé testování našeho řešení s opravdovými agenturami.

YC také poskytl neocenitelnou mentorství a přístup k síti investorů a raných adoptérů, kteří rozuměli rozsahu problému, který jsme řešili. To potvrdilo, že trhová příležitost je masivní, a poskytlo nám zdroje a důvěru, abychom mohli uvést do provozu specializované, kompatibilní řešení umělé inteligence do odvětví, které zoufale potřebovalo.

Jak týmy hlasové umělé inteligence careCycle spravují různé části cesty člena, včetně onboardingu, navigace v plánech a prodloužení?

Navrhli jsme týmy hlasové umělé inteligence careCycle tak, aby fungovaly jako skupina vždy dostupných specialistů, z nichž každý se soustředil na konkrétní fázi cesty člena. Během onboardingu jeden agent umělé inteligence přivítá člena jménem, potvrdí jeho informace a naplánuje případné následné schůzky s licencovaným člověkem. Během navigace v plánech jiný agent umělé inteligence odpoví na rutinní otázky o výhodách, spoluúčasti a podrobnostech krytí a okamžitě eskaluje cokoliv citlivého na licencovaného agenta.

Po registraci je careCycle nejvíce efektivní. Naši agenti umělé inteligence provádějí proaktivní kontroly, připomínky a výzvy k prodloužení, zatímco si pamatují předchozí interakce. Pokud senior dříve požádal o informaci o nákladu na předpis nebo o primárním lékaři, umělá inteligence může následně reagovat s kontextem, vytvářející konverzaci, která skutečně vypadá osobně. Na pozadí naše orchestrace zajišťuje, že se licencovaní agenti zapojí pouze tam, kde přidávají největší hodnotu, zatímco umělá inteligence zpracovává interakce s vysokým objemem a opakující se interakce. Tento přístup umožňuje agenturám, aby neustále komunikovaly s každým členem bez přidání personálu, což dramaticky zlepšuje retenci.

Můžete vysvětlit, jak careCycle udržuje soulad s HIPAA při zpracování stovek tisíc rozhovorů?

Soulad s předpisy byl od začátku jedním z pilířů naší platformy. Každý hovor, který zpracováváme, je zpracován prostřednictvím zabezpečené, pobřežní infrastruktury s šifrovaným uložením a auditovaným protokolováním. Předtím, než je sdílena jakékoli chráněné zdravotní informace, naše umělá inteligence provede vícefaktorovou verifikaci identity, aby potvrdila identitu člena. Naše konverzační toky jsou pečlivě navrženy tak, aby odpovídaly pokynům CMS, a každý odchozí kontakt splňuje požadavky TCPA.

Rovněž důležité je, že naše platforma zahrnuje systém “člověk v smyčce” pro vysoce rizikové nebo citlivé dotazy. Pokud člen položí otázku, která by mohla spustit regulační expozici nebo vyžaduje licencované rozhodnutí, umělá inteligence okamžitě označí interakci a buď eskaluje na člověka v reálném čase, nebo naplánuje následný hovor od licencovaného agenta. Tento přístup nám umožňuje zpracovat stovky tisíc rozhovorů bez ohrožení bezpečnosti nebo regulační integrity.

Jak váš systém uchovává paměť předchozích rozhovorů a přizpůsobuje budoucí interakce pro každého člena?

Jednou z nejvýkonnějších schopností careCycle je její schopnost vytvořit zabezpečený, kontextový profil pro každého člena. Tento profil umožňuje našim agentům umělé inteligence okamžitě rozpoznat vracejícího se volajícího, přivítat jej jménem a vzpomenout si na podrobnosti předchozích rozhovorů. Pokud senior minulý měsíc volal s otázkou o své farmaceutické výhodě nebo odkazu, umělá inteligence může odkázat na tuto interakci přirozeně a buď následně reagovat, nebo uzavřít smyčku.

Tato kontinuita je více než technickou funkcí. Buduje důvěru. Senioři cítí, že komunikují s týmem, který je zná, rozumí jejich situaci a proaktivně se stará o jejich potřeby. Tento pocit熟osti a spolehlivosti pohání vyšší retenci, lepší spokojenost a nakonec silnější výsledky pro členy i agentury.

Můžete nás provést typickým procesem onboardingu s careCycle – z perspektivy člena i agentury?

Z perspektivy člena je onboarding s careCycle bezproblémový. Můžou obdržet proaktivní uvítací hovor nebo zavolat kdykoli. Umělá inteligence přivítá člena jménem, potvrdí jeho informace a odpoví na základní otázky o jeho plánu. Pokud potřebují lidský kontakt pro diskusi o složitých rozhodnutích o krytí, umělá inteligence provede hladký teplý převod na licencovaného agenta. Členové odcházejí z této první interakce s pocitem podpory a důvěry, spíše než se diví, koho zavolat, když se objeví otázky.

Z perspektivy agentury je onboarding navržen tak, aby byl co nejplynulejší. Integrujeme se s jejich CRM nebo telefonním systémem, předem prověřujeme leady na způsobilost a zahajujeme automatizovanou komunikaci po registraci do několika dnů. To umožňuje agentům trávit méně času na opakovaných hovorech a více času na aktivitách generujících příjmy, zatímco careCycle zajišťuje, že žádný člen není ponechán pozadu. Naši klienti konzistentně vidí zlepšení retence do 90 dnů, nižší náklady na akvizici a měřitelné zvýšení hodnoty za život.

Proč je specializované řešení nezbytné pro Medicare agentury ve srovnání s repurposing off-the-shelf hlasové umělé inteligence?

Medicare je jedinečně komplexní a vysoce regulovaný prostor a obecná hlasová umělá inteligence není pro něj navržena. Off-the-shelf nástroje mohou zvládnout základní automatizaci, ale postrádají infrastrukturu pro dodržování předpisů, paměť a empatii, kterou senioři očekávají a regulační orgány požadují. Použití obecného řešení v tomto prostředí může vytvořit skutečné riziko, od zpracování dat až po porušení TCPA, a zřídka zlepšuje retenci významným způsobem.

Postavili jsme careCycle speciálně pro Medicare a podporu plánů ACA. Naše platforma rozumí nuancím cesty člena, udržuje plný soulad a integruje se přímo s pracovními postupy agentur. Tento specializovaný přístup nám umožňuje dodávat nejen automatizaci, ale i měřitelné výsledky v retenci členů a příjmech.

Jaké byly některé z největších technických nebo souladných výzev, kterým jste museli čelit při navrhování platformy?

Jedna z největších výzev byla orchestrace více agentů umělé inteligence napříč prodlouženou cestou člena. Každý agent musel mít svou specializaci pro onboarding, navigaci v plánech a prodloužení, zatímco sdílel kontext s ostatními, aby zkušenost vypadala plynule pro člena. Řešení tohoto problému vyžadovalo významné investice do multiagentní orchestrace a zabezpečené, trvalé paměti, která respektuje požadavky HIPAA.

Druhou výzvou bylo vložení souladu do systému bez zpomalení. Museli jsme postavit funkce, jako je ověření identity, zpracování dat na pobřeží, auditní protokolování a systém “člověk v smyčce” pro eskalaci, způsobem, který stále dodává rychlé, konverzační interakce. Vyvážení regulační přísnosti s intuitivní zkušeností člena bylo komplexní, ale řešení tohoto problému je to, co činí careCycle skutečně podnikovým.

Kam vidíte careCycle směřovat dále – jsou plány na rozšíření do dalších oblastí zdravotní péče nebo příbuzných odvětví?

V blízké budoucnosti se soustředíme na škálování careCycle napříč trhy Medicare a ACA, přidání vícejazyčné podpory a prohloubení našich integrací CRM, aby se adoptace stala ještě snadnější pro agentury. Prozkoumáváme také analytické panely, které poskytují agenturám jasnou viditelnost trendů zapojení členů a retence.

V dlouhodobém horizontu může stejná infrastruktura, kterou jsme postavili pro Medicare, sloužit i příbuzným zdravotnickým trhům a jiným regulovaným odvětvím, kde je komunikace se členy a soulad kriticky důležité. Naše vize je, aby se careCycle stal výchozím vrstvem pro organizace, které potřebují budovat důvěru ve velkém měřítku, zatímco spravují tisíce citlivých interakcí denně.

Jaký poradíte jiným zakladatelům umělé inteligence, kteří chtějí budovat v vysoce regulovaných sektorech, jako je zdravotní péče?

Můj největší porad je začít s problémem, nikoli s technologií. Mnoho projektů umělé inteligence honí novinku místo řešení skutečných bolestivých míst. V regulovaných sektorech je důvěra a soulad nezbytný, a musí být vestavěn do DNA vašeho produktu od samého začátku.

Ponořte se do domény, dokud nerozumíte nejen předpisům, ale i lidské straně zkušenosti. Navrhněte s lidským dohledem, zaměřte se na měřitelné výsledky a přemýšlejte o tom, jak vaše technologie může vytvářet spolehlivost a radost, ne pouze efektivitu. Zakladatelé, kteří to dělají, postaví řešení, která prosperují v odvětvích, kde jiní selhávají.

Děkuji za skvělý rozhovor, čtenáři, kteří chtějí se dozvědět více, by měli navštívit careCycle.