AI poháněná personalizace: Zlepšení zapojení spotřebitelů

Žijeme ve světě, kde jsou personalizované spotřebitelské zkušenosti stále více normou. Před několika desetiletími byly v kavárně pouze dvě možnosti: smetana a cukr nebo černá káva. Dnes předpokládáme, že budeme moci objednat půl černou kávu bez pěny, mandlové mléko a dva špetky cukru – cokoliv méně by se zdálo zastaralé.

Nezáleží na tom, zda jste kamenný obchod nebo plně digitální společnost SaaS, očekávání zákazníků ohledně personalizace je srovnatelné s objednávkou kávy. Podle výzkumu McKinsey očekává 71 procent spotřebitelů, že společnosti budou poskytovat personalizované interakce. 76 procent uvedlo, že se cítí frustrovaně, když k tomu nedojde. Nástroje AI mohou pomoci společnostem pochopit očekávání svých zákazníků již od první interakce. Díky těmto informacím mohou společnosti zlepšit zkušenosti, aby zvýšily zapojení, udržení a nakonec růst.

V Jotformu naše týmy ve všech funkcích neustále zkoumají nové způsoby, jak začlenit AI poháněnou personalizaci do našich procesů, aby každá část zákaznické cesty byla trochu více personalizovaná. Pokud se ptáte, jak začít, zde jsou einige jednoduché strategie, které se pro nás osvědčily.

Úprava marketingových a prodejních kampaní

Pokud jste někdy dostali dárek a mysleli jste si: “Tato osoba nemá žádnou představu o mém vkusu,” můžete pochopit frustraci z nepersonalizovaných nabídek. Personalizace znamená udělat zákazníky speciální. Podle McKinsey je to spojeno s celkově pozitivnějšími zkušenostmi zákazníků. V ваших prodejních a marketingových kampaních mohou nástroje AI sehrát zásadní roli při tom, aby se vaši zákazníci cítili jedineční a pochopění – “viděni” v jazyce generace Z. Zia aplikace používá AI k analýze zákaznických dat a porozumění jejich preferencím a chování. Díky těmto informacím přizpůsobuje interakce, doporučení a komunikaci každému zákazníkovi podle jeho konkrétních potřeb a přání. Například Zia může určit optimální čas pro kontakt se zákazníkem na základě jeho aktivity, aby se zajistilo, že vaše zpráva bude přijata ve správnou chvíli. Zia může dokonce identifikovat trendy ve vašich pracovních postupech a navrhnout způsoby, jak automatizovat rutinní úkoly, aby se vaše procesy staly efektivnějšími a uvolnily více času pro smysluplnější zákaznické interakce.

Tím, že využijete AI poháněné nástroje, můžete vytvářet více personalizovaných zkušeností, které rezonují s každým zákazníkem, budovat silnější vazby, zvyšovat loajalitu a pohánět růst. Když například maloobchodník s řemesly Michaels Stores zvýšil personalizaci e-mailových kampaní z 20 na 95 procent, zaznamenal nárůst kliknutí na 41 procent pro SMS kampaně a 25 procent pro e-maily. V Jotformu jsme viděli podobné výsledky – čím více personalizovaná kampaň, tím větší zapojení.

Zlepšení zákaznické podpory

Schopnosti AI poháněných chatbotů jsou každý den úžasnější – daleko za automatizovanými odpověďmi na časté otázky (i když to je cenná funkce). Mohou také vytvářet a neustále vylepšovat odpovědi na zákaznické tikety. Mohou se učit z předchozích tiketů a automaticky navrhnout pole pro nové tikety, aby se poskytly konzistentnější odpovědi a snížila se manuální zátěž zaměstnanců. AI poháněné chatboty mohou zajišťovat rezervace, sbírat požadované logistické informace, aby zákazníci věděli, že se jejich problémy řeší. Zaměstnanci mohou organizovat své rozvrhy s méně osobním vstupem (a energií). AI chatboty mohou pomoci zákazníkům při rozhodování o nákupu a najít produkty a služby, které potřebují. Mohou také shromažďovat zákaznické zpětné vazby a informace, aby společnosti mohly neustále přizpůsobovat a zlepšovat zkušenosti.

AI poháněné chatboty se ukázaly jako velmi efektivní. Například nizozemská pobočka ING nahradila pravidlového zákaznického chatbota AI poháněným chatbotem. Sedm týdnů později zjistila, že AI chatbot poskytuje mnohem lepší zkušenost, pomáhá 20 procentům více zákazníkům vyhnout se dlouhým čekáním a získat okamžitou pomoc. Tento pokrok může učinit zákaznické podpory procesy efektivnějšími a personalizovanějšími.

Zpřístupnění datově poháněné personalizace

V Tokiu je pravidelné menu McDonald’s teriyaki kuřecí filetový sendvič. V Paříži najdete makarony na “MacDo” menu. V Texasu je to burrito se sausáží. Praxe rychlého občerstvení, kdy se rozšiřují nabídky na základě chutí a očekávání různých zákaznických skupin, je základní příklad segmentace trhu – rozdělení spotřebitelů do sub-skupin na základě demografických údajů, potřeb, priorit, společných zájmů a dalších psychografických nebo behaviorálních kritérií. Poté může společnost upravit svou “nabídku” tak, aby lépe sloužila každé segmentu.

Nástroje AI mohou pomoci společnostem shromažďovat komplexní zákaznická data a provádět úkoly, jako je segmentace trhu. Mohou generovat přehledy a zprávy na základě těchto informací, aby společnosti mohly stanovit datově poháněné cíle a KPI, které hovoří k preferencím každého zákazníka.

Jak McKinsey uvádí, tyto datově poháněné rozhodnutí pohánějí opakované zapojení, které vytváří více dat. Společnosti mohou navrhnout ještě cílenější zkušenosti pro zákazníky, vytvářet flywheel – smyčku dat a personalizace, která zlepšuje spokojenost zákazníků a pohání udržitelný růst.

Zvýšení efektivity a zlepšení služeb zaměřených na člověka

V Jotformu integrace nástrojů AI do našich zákaznických podpůrných procesů umožňuje zaměstnancům soustředit se na úkoly s větším dopadem, jako jsou nové zákaznické problémy, které vyžadují osobní pozornost a kreativní řešení. Přesunutím rutinních dotazů na AI mohou naši týmoví členové věnovat více času porozumění jedinečným bolestem našich uživatelů a vývoji přizpůsobených řešení. Tento posun zlepšuje provozní efektivitu a umožňuje našim týmům poskytovat více uvážlivých a služeb zaměřených na člověka. Zákazníci jsou spokojenější – a zaměstnanci také. Jednou z hlavních výhod využití nástrojů AI pro automatizaci manuálních úkolů, které nevyžadují osobní vstup – ať už se jedná o poznámky z jednání, skenování bezpečnostních problémů nebo generování standardních odpovědí – je, že uvolňují profesionálům čas a energii pro smysluplnější úkoly, jako je naslouchání uživatelům a zjišťování, jak jim sloužit. V jistém smyslu je automatizace klíčem k odemknutí větší svobody, kreativity a strategického myšlení.

Navzdory širokým obavám nejsou nástroje AI nutně krádeží lidských pracovních míst. Místo toho osvobozují profesionály, aby vynikali v částech svých pracovních míst, které jsou nejvíce lidské – například úkoly, které vyžadují naslouchání, empatii a inovace. Pro společnosti je automatizace investicí, která přináší dividendy v čase. Tento přístup nejenom zlepšuje spokojenost zaměstnanců eliminací opakujících se úkolů, ale také zajišťuje, že nejvýznamnější zúčastněné strany – zákazníci – dostávají nejvyšší úroveň personalizované pozornosti a péče.