ريان جونسون، رئيس قسم المنتجات في CallRail – سلسلة المقابلات

يمتلك ريان أكثر من 15 عامًا من الخبرة المتنوعة في تقنية وتطوير المنتجات من الشركات الناشئة في المراحل الأولى إلى الشركات في قائمة فورتشن 100. كما رئيس قسم المنتجات في CallRail، يستفيد من شغفه بتطوير حلول تكنولوجية من الدرجة الأولى لحل مشاكل العالم الحقيقي. قبل انضمامه إلى CallRail، كان عضوًا رئيسيًا في فريق القيادة في Banjo (الآن MiiM). هناك ساعد في نمو منظمة تطوير المنتج بنسبة تزيد عن 300٪، وأنشأ منتجات تكنولوجيا ذكاء اصطناعي وتعلم الآلة من الدرجة العالمية، وساعد في جمع تمويل جولة رأس المال بنسبة 100 مليون دولار.

CallRail هي منصة ذكاء اصطناعي تعمل بالذكاء الاصطناعي لتقديم حلول ذكاء رصيد تعزز الثقة في التسويق. بخدمتها لأكثر من 200000 شركة في جميع أنحاء العالم، تساعد حلول CallRail الشركات على تتبع كل رصيد وربطه بjourney التسويقية، والتقاط وإدارة كل مكالمة ورسالة نصية وчат ونموذج، واستخدام Informationen التي توفرها الذكاء الاصطناعي لتحسين التسويق.

كان تركيزك المبكر في مسيرتك المهنية على المحاسبة والتمويل، كيف انتقلت في البداية إلى الذكاء الاصطناعي؟

في حين أن مسيرتي المهنية بدأت بالتركيز على المحاسبة والتمويل، لقد كنت دائمًا أمتلك عقلًا تحليليًا. أثناء دراستي في كلية Albion، كنت محظوظًا لأنني قمت بالتسجيل في صف تكنولوجيا المعلومات كمادة اختيارية واحدة – والباقي هو التاريخ! هذا أتاح لي فيما بعد الفرصة للبدء في صناعة التكنولوجيا قبل ظهور الذكاء الاصطناعي على الأفق.

كما تقدمت مسيرتي المهنية، أدركت أمرين: لدي شغف عميق بالعمل مع البيانات (وأخص بالذكر البيانات من منظور المنتج) وتحديد كيف يمكن تحويل تلك البيانات إلى شيء ذي قيمة حقيقية للعملاء. لا يوجد مسار مباشر لأولئك الذين يرغبون في دخول هذا الفضاء الناشئ، ولكن هذه الاهتمامات قادتني بشكل طبيعي نحو مسيرة مهنية تتضمن الذكاء الاصطناعي.

لو سألتني قبل عقدين عندما بدأت مسيرتي المهنية عن الذكاء الاصطناعي، لربما كنت سأشير إلى فيلم Terminator مثل الجميع في ذلك الوقت. ومع تطور التكنولوجيا – وخاصة مع التقدم الأخير – من الواضح أن رحلتي يجب أن تبدأ بشغف قوي و فهم للبيانات.

لأولئك الذين يرغبون في متابعة مسار مهني في الذكاء الاصطناعي، فإن مجرد الحصول على خلفية فريدة مع وجهات نظر أصلية هو الأمر الأكثر أهمية. هناك العديد من الأشياء غير المعروفة حول الذكاء الاصطناعي في المستقبل، ويمكنك الذهاب في العديد من الاتجاهات المختلفة – كيف يتم تطبيقه، وأين يتم تطبيقه، والامتثال التنظيمي – قائمة لا نهاية لها. لذلك، أعتقد أنه إذا كنت تستطيع القدوم مع عقل مفتوح ورضا للتعلم، يمكن لأي شخص دخول هذا الفضاء الناشئ بغض النظر عن خلفيته الأولية.

قبل دورك الحالي، قادت تطوير منتجات Banjo الذكاء الاصطناعي / تعلم الآلة، ما كانت هذه المنتجات وما هي بعض النتائج المهمة من هذه التجربة؟

على أعلى مستوى، كنا نستخدم الذكاء الاصطناعي و تعلم الآلة لاكتشاف الأحداث أثناء حدوثها في جميع أنحاء العالم. ركزنا تكنولوجيا داخلية على رؤية الكمبيوتر لاكتشاف الأشياء في الصور والفيديو (الحريق، الحوادث، الشعارات، الأشياء، إلخ) واللغة الطبيعية لتحديد ما يتحدث عنه الناس. استخدمنا العديد من مصادر البيانات مثل وسائل التواصل الاجتماعي و e911 و كاميرات المرور، إلخ لتحديد موقع ومصادقة عند حدوث “حدث”. استخدمنا هذه التكنولوجيا لمساعدة كسر الأخبار (المحلية والوطنية) قبل أي شخص آخر ومساعدة الشركات الكبيرة لحماية موظفيها وأصولها و علامتها التجارية.

يستخدم CallRail تكنولوجيا تسمى Conversation Intelligence التي تسهل الكشف عن Informationen من المحادثات، ما هي هذه التكنولوجيا تحديدًا؟

Conversation Intelligence هي القدرة على تجميع Informationen القابلة للتنفيذ تلقائيًا من محادثات الهاتف لتحسين أداء التسويق. الهدف هو تمكين المarketين، والوكالات، و أصحاب الأعمال من اتخاذ القرارات التجارية الصحيحة بسرعة ودقة.

• تحويل الرصيد: يستخرج CallRail Informationen القيمة من محادثات الهاتف وتوفر Informationen و معلومات قيمة يمكن استخدامها لتحويل الرصيد. من خلال تحديد أفضل الرصيد من مصادر التسويق الرائدة، يسمح لك الذكاء الاصطناعي بالتركيز على الرصيد الأكثر سخونة و توفير الوقت. من خلال CallRail’s Conversation Intelligence، يمكنك تutomate سير العمل من أجل متابعة الرصيد بشكل أسرع. أخيرًا، توفر المعلومات التي توفرها الذكاء الاصطناعي سياقًا غنيًا لكل رصيد، مما يمنحك فهمًا أعمق لاحتياجاتهم و تفضيلاتهم. باستخدام هذا، يمكنك تطوير استراتيجيات مخصصة و حلول مخصصة، وزيادة فرص تحويلهم إلى عملاء راضين.

• تجربة العملاء: توفر Informationen الهاتف فرصة لتحسين تجربة العملاء. من خلال تحليل المحادثات، يمكن للذكاء الاصطناعي تقديم Informationen قيمة لمساعدتك على فهم شاملة للعملاء وjourneyهم. هذا يشمل التقاط تفاصيل كل互одействة، مثل المواضيع المناقشة، نبرة الصوت، المشاعر، وأي نقاط ألم أو تحديات محددة ذكرها. مع هذه الصورة الكاملة لjourney الرصيد و التفاعلات، يمكن للشركات تقديم تجربة عملاء أكثر شخصنة و مخصصة. مع Informationen التي توفرها الذكاء الاصطناعي، يمكن للشركات فهم أفضل لاحتياجات و تفضيلات و توقع العملاء، مما يسمح لهم بتقديم اقتراحات و توصيات و حلول ذات صلة.

• أداء الوكيل: من خلال استعراض محتوى المحادثة، توفر CallRail’s Conversation Intelligence® نصائح تدريبية مفيدة حول التعامل مع المكالمات، مما يوفر للوكلاء التوجيه اللازم لتقديم خدمة عملاء أفضل. كما يجمع الذكاء الاصطناعي Informationen عبر العديد من المكالمات أو من قبل وكلاء فرديين، مما يسمح لك بفهم شاملة لأداء الفريق. مع هذه التكنولوجيا، يمكنك الكشف عن أنماط إيجابية أو سلبية أو مشاكل متكررة التي قد تؤثر على رضا العملاء. من خلال معالجة هذه المجالات التي تحتاج إلى تحسين، يمكنك تحسين جودة التفاعلات مع العملاء بشكل عام.

• تحسين التسويق: من بين مزايا المعلومات التي توفرها الذكاء الاصطناعي من المكالمات هو سهولة دمجها مع أنظمة مختلفة، بما في ذلك منصات إدارة علاقات العملاء مثل HubSpot وأدوات التأهب للتسويق. باستخدام المعلومات التي توفرها الذكاء الاصطناعي، يمكن للشركات تسليح أنفسهم بصور شاملة لjourney الرصيد، من الاتصال الأول إلى النتائج النهائية، عبر القنوات الرقمية و غير الرقمية. كما تمكن هذه المعلومات المarketين من قياس فعالية استراتيجيات التسويق من حيث عائد الاستثمار. من خلال تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية مثل معدلات تحويل الرصيد، وتكلفة اكتساب العملاء، والإيرادات التي تم توليدها، يمكن للشركات تحسين جهود التسويق لتحقيق عائد استثمار أعلى. بالإضافة إلى دمج تكنولوجيا المكدس، يتم تحسين التسويق في Conversation Intelligence لأنه يوفر للشركات القدرة على تحديد الكلمات الرئيسية و تautomate استراتيجيات العطاءات الكلمات الرئيسية بناءً على Informationen من المكالمة، مما يوفر مدخلات قيمة للتحسين و استراتيجية الكلمات الرئيسية. على سبيل المثال، إذا كان الرصيد يطرح باستمرار أسئلة حول الخدمات التي لا تقدمها، يمكن للشركات تعديل رسائل موقعهم على الإنترنت لضمان أن تكون المكالمات أكثر انسجامًا أو النظر في تعديل عروضهم لتلبية طلب الرصيد.

CallRail’s Conversation Intelligence® مصممة خصيصًا لفهم و تحليل الكلام البشري. هذا يعني أنها يمكن استخراج كل المعلومات القيمة من المكالمات الهاتفية مع توفير أكثر من 94٪ من وقت الوكلاء و المديرين. المعلومات من المكالمات الهاتفية هي معرفة مباشرة من فم العملاء. النتيجة هي بيانات قيمة من أداة تسويق مجربة مع طريقة حديثة.

ما هي أنواع الذكاء الاصطناعي و تعلم الآلة التي تستخدم في هذه التكنولوجيا؟

لدينا شراكة رائعة مع AssemblyAI، شركة تستخدم مجموعة متنوعة من ميزاتنا التي تعمل بالذكاء الاصطناعي. بدون الدخول في التفاصيل العميقة، نستخدم:

• ASR (الاعتراف التلقائي بالكلام) – مدعوم من Conformer-2 أكبر نموذج ASR متاح تجاريًا تم تدريبه على أكثر من 1.1 مليون ساعة من بيانات الصوت الإنجليزية
• LeMUR – LLM يستخدم لتحليل البيانات المنطوقة. هو أساس الملخصات، و تدريب الوكيل، و التأهب التلقائي، وغيرها. CallRail يضبط دقيقًا في مجموعة متنوعة من الطرق على هذه النماذج للحصول على أكبر قيمة لعملائنا.

في يوليو 2023، تم الكشف عن CallRail Labs كأول من نوعه في مجال تحليل المكالمات. أحد الميزات الأساسية هو إدخال “خطط العمل”. هل يمكنك مشاركة بعض Informationen حول ما هي هذه الميزة؟

نعم! عندما كشفنا عن CallRail Labs، أطلقنا أيضًا خطط العمل لدعم الوكلاء مع توصيات الذكاء الاصطناعي لخطوات التالي بعد المكالمة. تُزيل هذه الميزة عدم اليقين من متابعة العملاء المحتملين عن طريق تلخيص النقاط الرئيسية، و توحيدها في صيغة قابلة للمشاركة لبريد إلكتروني أو نص إلى فرق الخط الأمامي، و توثيق المتابعة في لوحة تحكم CallRail’s Premium Conversation Intelligence™.

ومع ذلك، منذ إطلاق CallRail Labs في يوليو، تم إدخال ستة قدرات جديدة:

• تدريب الوكيل مدعوم بالذكاء الاصطناعي يحدد أين أدى الوكلاء أداء جيدًا، وأين يمكنهم تحسينه، وأهم من ذلك، يقدم توصيات قابلة للتنفيذ لتحسين الأداء. هذا يرفع عبء التدريب عن أصحاب الأعمال ويضمن تقديم ملاحظات غير متحيزة وذات صلة للوكلاء لتحسين الأداء.
• تحديد الذكاء الاصطناعي للمواعيد الناجحة يمنح أصحاب الأعمال القدرة على تحديد المكالمات التي من المرجح أن تولد الإيرادات و فهم ما النشاطات تجذب أفضل الرصيد.
• تحديد العملاء الجدد أو الحاليين يسمح للأعمال بفهم أي حملات تسويقية تولد أعمالًا حقيقية جديدة وأي حملات تجذب ولاءًا وإيرادات من العملاء الحاليين، دون الحاجة إلى الاستماع إلى المكالمة أو قراءة نص. معرفة أي حملات تسويقية تجذب عملاء جدد إلى أعمالك وأي حملات تسويقية تعزز ولاء العملاء الحاليين و تزيد الإيرادات يسمح للأعمال بتحسين تقسيم الجمهور و أداء الحملة في النهاية.
• تحديد الأسئلة الشائعة تلقائيًا على المكالمات لتحديد الأسئلة الشائعة التي يطرحها العملاء، مما يوفر Informationen قيمة حول احتياجات العملاء، كما يساعد في تحسين استراتيجية الكلمات الرئيسية و تحسين محركات البحث.
• التقاط تفاصيل و تفضيلات المتصلين تلقائيًا يمكن استخدامها لدعم بناء العلاقات في المستقبل و إنشاء روابط أعمق بين العلامات التجارية و العملاء. التفاصيل الصغيرة مثل تذكر عيد ميلاد العميل أو حدث حياتي قادم يمكن بناء ثقة و ولاء للعلامة التجارية.
• استخدام الذكاء الاصطناعي لإنشاء رسائل نصية و بريد إلكتروني مفيدة و موجزة بعد انتهاء المكالمة لتعزيز العلاقات و توفير ساعات عديدة من العمل للوكلاء.

اقرأ المزيد حول هذه القدرات الجديدة هنا و هنا. بينما نحن متحمسون لهذه القدرة الأولية – نحن نكشط السطح فقط!

يمكنك أيضًا وصف كيف يسمح CallRail Labs للعملاء بالتأثير على استخدام الشركة للذكاء الاصطناعي الصوتي؟

تم تصميم هذا برنامج الابتكار الجديد – كما ذكرت، الأول من نوعه في مجال تحليل المكالمات – للمساعدة في تعزيز الابتكار المستمر في الذكاء الاصطناعي بالشراكة مع الشركات الصغيرة والمتوسطة عن طريق دعوة عملائنا للتأثير على كيفية استخدامنا للذكاء الاصطناعي الصوتي من خلال الوصول المبكر إلى قدرات المنتج الجديدة.

الهدف هو تقديم ملاحظات مباشرة إلى قادة المنتج و الهندسة في نفس الوقت الذي يسمح لنا بالتحرك بpurpose لحل تحديات أعمال حقيقية في meio من انفجار القدرات التي تعمل بالذكاء الاصطناعي في السوق. نحن محظوظون لأننا لدينا مجموعة كبيرة من العملاء الراغبين في اختبار التطبيق العملي لهذه المنتجات الجديدة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي و تقديم ملاحظات قيمة.

أهمية هذا المشروع تكمن في حقيقة أنها تبسط المهام المعقدة وتقدم استراتيجيات مدفوعة بالبيانات بانتظام، مما يعزز الكفاءة بشكل عام. إنه يظهر قوة الذكاء الاصطناعي و كيف يمكن أن يدفع ابتكارات معنوية في مجال Conversation Intelligence®.

ما هي بعض الحالات الشائعة لاستخدام هذا البرنامج؟

نحن محظوظون لأننا لدينا مجموعة واسعة من الأمثلة التي توضح كيف يستخدم عملاؤنا الذكاء الاصطناعي لتحويل المكالمات إلى ميزة تنافسية. بعض الأمثلة المفضلة لدينا عبر الصناعات تشمل:

خدمة المنزل: Adria Marble & Granite هي شركة عائلية لتصنيع و تركيب الحجارة للاستخدام في المطابخ و الحمامات و غيرها. عندما بدأت الشركة، كان التسويق يتم عن طريق دليل الهاتف و الفاكس و الكلمة الشفوية. في صناعة حيث من الشائع أن يفقد المقاولون اتباع المتابعة مع العملاء المحتملين، كان الحصول على CallRail يساعد Adria Marble على التميز من خلال ضمان متابعة جميع المكالمات و عدم فقدان أي رصيد.

نتيجة لذلك، تمكنت الشركة من خفض التكلفة الإجمالية للرصيد و أداء عمل أفضل في استهداف الرصيد الصحيح الذي سيولد مبلغًا أعلى من الصفقات. ساعد CallRail Adria Marble على توفير 10-20 ساعة في الأسبوع عن طريق تautomate تتبع الرصيد و المكالمات الذي كان يتعين على Irfan القيام به يدويًا، إما من خلال جدول أو أحيانًا مجرد الصراخ في المكتب لضمان استجابة العملاء. مع ثلاثة أشخاص فقط يتعاملون مع جميع مهام المبيعات و الإدارية، فإن استعادة هذه الساعات للقيام bằng مهام أخرى لها تأثير كبير.

القانونية: المنافسة بين وكالات التسويق الرقمي شرسة – خاصة في الفضاء القانوني، حيث غالبًا ما يكون العملاء أكثر ولاءً و ربحية من تلك في صناعات أخرى. لذلك، لجأت Above the Bar Marketing إلى CallRail لمساعدتهم في إثبات أي إعلانات و حملات و كلمات رئيسية تجعل هواتف عملائهم تدق. النتيجة: ساعد تتبع المكالمات على الأقل 75٪ من عملائهم في إعادة تخصيص الأموال بالطريقة الصحيحة – بإزالة 1000 دولار كل شهر من النفقات الإعلانية المهدورة.

الرعاية الصحية: Cornerstone Foot Care’s عمليات التسويق الرقمي كانت تفتقر إلى تتبع كافٍ للرصيد القادم و المكالمات الهاتفية الواردة. لجأت الممارسة إلى CallRail للحصول على رؤية في الكلمات الرئيسية و الحملات التي كانت المكالمات قادمة منها، بالإضافة إلى جودة كل مكالمة. مع إضافة إعلانات Google و تتبع CallRail، نمت إيرادات Cornerstone بنسبة 40٪ من خلال زيادة جودة المكالمات و زيادة عدد المكالمات من الرصيد القادم و تقليل عدد المكالمات المفقودة.

أنت معروف أيضًا بمقارناتك بين الذكاء الاصطناعي و سباق السيارات. ما هي بعض الاختلافات بين الاثنين؟

الذكاء الاصطناعي و سباق السيارات (特别 في الفورمولا 1) لديهما علاقة وثيقة لسنوات عديدة الآن. لدى فرق السباق القدرة على وضع سياراتهم في محاكاة يمكن للذكاء الاصطناعي تفسيرها و مساعدة الفريق في الأداء.

أنا أعتقد أن الذكاء الاصطناعي يعمل بشكل أفضل مع عنصر ملاحظات بشري، وهو لا يختلف في السباق. على سبيل المثال، حتى إذا كان نموذج الذكاء الاصطناعي يتنبأ بأفضل إعداد للسيارة، فإن السائق لا يزال يحتاج إلى تقديم ملاحظات إلى الفريق.

سمعت رئيس فريق يتحدث عن هذا عندما كنت أقم بزيارة إلى منطقة الصيانة في Petit LeMans في أكتوبر. قال “الذكاء الاصطناعي حقًا رائع و قد قدم مكاسب كبيرة، لكنه لم يزيل بعد ملاحظات السائق و فريق يفهم دقائق السائق”.

يمكنك مشاركة رؤيتك للمستقبل من الذكاء الاصطناعي الصوتي و تحليل المكالمات؟

من السهل أن يشعر المرء أن عالم التسويق يتحرك بشكل أسرع من سرعة الضوء اليوم. هناك دائمًا مصطلح جديد لتعلمه، و استراتيجية لتنفيذها، أو أفضل ممارسة لتنفيذها. غالبًا ما ننسى أن بعض استراتيجيات التسويق الأكثر نجاحًا هي في هذا التغيير المستمر و الجديد.

واحدة من هذه الاستراتيجيات المهملة هي، بدون شك، المكالمات الهاتفية.

المكالمات الهاتفية لا تزال الأداة الأكثر فعالية للمarketين لاستخدامها، مما يوفر كمية هائلة من المعلومات حول ما يريد العملاء و ما يحتاجون إليه. ومع ذلك، فإن جزءًا كبيرًا من هذا الإمكانية لا يزال غير مستغل عبر مجموعة واسعة من الصناعات. بينما نحن بالتأكيد على مهمة للاستمرار في تعزيز تقدم الذكاء الاصطناعي و تحليل المكالمات لمساعدة العملاء في تحقيق عائد استثمار أعلى، أنا متحمس بشكل متساوٍ لشركات صغيرة تحقيق تأثير كبير للذكاء الاصطناعي في تحويل المكالمات إلى Informationen يمكنهم العمل عليها.

شكرًا على المقابلة الرائعة، القراء الذين يرغبون في معرفة المزيد يجب أن يزوروا CallRail.