ريان جونسون، كبير مسؤولي المنتجات في CallRail – سلسلة المقابلات

يتمتع رايان بأكثر من 15 عامًا من الخبرة المتنوعة في مجال التكنولوجيا وقيادة تطوير المنتجات بدءًا من الشركات الناشئة في مراحلها المبكرة وحتى مؤسسات Fortune 100. بصفته مديرًا رئيسيًا للمنتجات في CallRail، فإنه يستفيد من شغفه لتطوير أفضل الحلول التقنية لحل مشكلات العالم الحقيقي. قبل انضمامه إلى CallRail، كان عضوًا رئيسيًا في فريق القيادة في Banjo (الآن MiiM). وهناك ساعد في تطوير مؤسسة تطوير المنتجات بنسبة تزيد عن 300%، وأنشأ منتجات عالمية لتكنولوجيا الذكاء الاصطناعي/التعلم الآلي، وساعد في جمع 100 مليون دولار أمريكي من الجولة C من تمويل رأس المال الاستثماري.

كول رايل هي عبارة عن منصة استخباراتية رائدة مدعومة بالذكاء الاصطناعي تسهل على الشركات من جميع الأحجام التسويق بثقة. تخدم حلول CallRail أكثر من 200,000 شركة حول العالم، وتساعد الشركات على تتبع وإسناد كل عميل محتمل إلى رحلتها التسويقية، والتقاط وإدارة كل مكالمة ورسالة نصية ودردشة ونموذج، واستخدام الرؤى التي يظهرها الذكاء الاصطناعي لتحسين تسويقها.

ركزت مسيرتك المهنية المبكرة على المحاسبة والمالية، كيف انتقلت في البداية إلى الذكاء الاصطناعي؟

بينما بدأت مسيرتي المهنية بالتركيز على المحاسبة والمالية، كنت أتمتع دائمًا بعقلية تحليلية. أثناء دراستي في كلية ألبيون، صادف أنني قمت بالتسجيل في أحد فصول علوم الكمبيوتر كأحد المقررات الاختيارية - والباقي هو التاريخ! لقد أتاح لي هذا لاحقًا الفرصة للبدء في صناعة التكنولوجيا قبل وقت طويل من ظهور الذكاء الاصطناعي في الأفق.

مع استمرار تقدم مسيرتي المهنية، أدركت شيئين: كان لدي شغف عميق للعمل مع البيانات (وبشكل أكثر تحديدًا البيانات من منظور المنتج) والتعرف على كيفية تحويل تلك البيانات إلى شيء ذي قيمة حقيقية للعملاء. لا يوجد طريق مستقيم لأولئك الذين يتطلعون إلى الدخول في هذا المجال الناشئ، لكن هذين الاهتمامين قاداني بطبيعة الحال نحو مهنة تنطوي على الذكاء الاصطناعي.

لو كنت سألتني قبل عقدين من الزمن عندما بدأت مسيرتي المهنية في مجال الذكاء الاصطناعي لأول مرة، كنت سأشير على الأرجح إلى مصطلح "الفاصل" مثل أي شخص آخر في ذلك الوقت. ومع تطور التكنولوجيا - وخاصة مع التطورات الأخيرة - فمن الواضح أن رحلتي كان يجب أن تبدأ باهتمام قوي بالبيانات وأساس لفهمها.

بالنسبة لأولئك الذين يتطلعون إلى متابعة مسار وظيفي في مجال الذكاء الاصطناعي، فإن الحصول على خلفية فريدة ووجهات نظر أصلية هو في النهاية الأمر الأكثر أهمية. هناك الكثير من الأشياء المجهولة فيما يتعلق بالذكاء الاصطناعي في المستقبل ويمكنك الذهاب في العديد من الاتجاهات المختلفة - كيفية تطبيقه، ومكان تطبيقه، والتنظيم، والامتثال - إنها قائمة لا نهاية لها تقريبًا. لذلك، أعتقد أنه إذا كان بإمكانك الدخول بعقل متفتح ورغبة في التعلم، فيمكن لأي شخص تقريبًا الدخول إلى هذا المجال الناشئ بغض النظر عن خلفيته الأولية.

قبل دورك الحالي، كنت تقود تطوير منتجات Banjos AI/ML، ما هي هذه المنتجات وما هي بعض النقاط الرئيسية التي استخلصتها من هذه التجربة؟

على أعلى مستوى، كنا نستخدم الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي لاكتشاف الأحداث فور حدوثها حول العالم. لقد ركزنا تقنيتنا الداخلية على رؤية الكمبيوتر لاكتشاف الأشياء في الصور والفيديو (الحرائق والحوادث والشعارات والأشياء وما إلى ذلك) ومعالجة اللغات الطبيعية لتحديد ما يتحدث عنه الناس. نحن نستخدم العديد من مصادر البيانات مثل وسائل التواصل الاجتماعي، وe911، وكاميرات المرور، وما إلى ذلك للتثليث والتحقق من صحة حدوث "حدث". لقد استخدمنا هذه التكنولوجيا للمساعدة في نشر الأخبار (المحلية والوطنية) قبل أي شخص آخر ولمساعدة الشركات على حماية موظفيها وأصولها وعلامتها التجارية.

تستخدم CallRail تقنية تسمى "ذكاء المحادثة" والتي تسهل الكشف عن الأفكار من المحادثات، ما هو هذا على وجه التحديد؟

ذكاء المحادثة® هي القدرة على تجميع رؤى المكالمات القابلة للتنفيذ تلقائيًا من المحادثات الهاتفية لتحسين أداء التسويق. الهدف هو تمكين المسوقين والوكالات وأصحاب الأعمال من اتخاذ قرارات العمل الصحيحة بسرعة ودقة.

• تحويل الرصاص: يقوم الذكاء الاصطناعي الخاص بـ CallRail باستخراج محادثات المكالمات الهاتفية ويوفر رؤى ومعلومات قيمة يمكن استخدامها لتحويل العملاء المحتملين. من خلال تحديد أفضل العملاء المحتملين من أهم مصادر التسويق لديك، يتيح لك الذكاء الاصطناعي تحديد أولويات جهودك والتركيز على أهم العملاء المحتملين. وهذا يضمن استخدام مواردك بشكل فعال مع توفير الوقت في نفس الوقت. من خلال ذكاء المحادثة الخاص بـ CallRail®، يمكنك أتمتة سير العمل من أجل متابعة أكثر سلاسة للعملاء المحتملين. أخيرًا، توفر لك الرؤى المدعومة بالذكاء الاصطناعي سياقًا غنيًا لكل عميل محتمل، مما يمنحك فهمًا أعمق لاحتياجاتهم وتفضيلاتهم. باستخدام هذا، يمكنك تطوير استراتيجيات مخصصة وحلول مخصصة، مما يزيد من فرص تحويلهم إلى عملاء راضين.

 

• تجربة الزبون: توفر رؤى المكالمات الهاتفية فرصة لتحسين تجربة عميلك. من خلال تحليل المحادثات، يمكن للذكاء الاصطناعي توفير معلومات قيمة لمساعدتك على فهم عملائك ورحلتهم بشكل شامل. يتضمن ذلك التقاط تفاصيل كل تفاعل، مثل الموضوعات التي تمت مناقشتها ونبرة الصوت والمشاعر وأي نقاط ضعف أو تحديات محددة مذكورة. ومن خلال هذه الصورة الكاملة لرحلة العميل المحتمل وتفاعلاته، يمكن للشركات تقديم تجربة عملاء أكثر تخصيصًا وتخصيصًا. ومن خلال الرؤى المدعومة بالذكاء الاصطناعي، يمكن للشركات فهم تفضيلات العملاء واحتياجاتهم وتوقعاتهم بشكل أفضل، مما يسمح لهم بتقديم الاقتراحات والتوصيات والحلول ذات الصلة.

 

• أداء الوكيل: من خلال مراجعة محتوى المحادثة، يقدم برنامج CallRail's Conversation Intelligence® نصائح تدريبية مفيدة حول التعامل مع المكالمات، مما يمنح وكلائك التوجيه اللازم لتقديم خدمة أفضل للعملاء. يقوم الذكاء الاصطناعي أيضًا بتجميع الرؤى عبر مكالمات متعددة أو بواسطة وكلاء فرديين، مما يسمح لك بالحصول على فهم شامل لأداء فريقك. باستخدام هذه التقنية، يمكنك الكشف عن الأنماط أو الاتجاهات الإيجابية أو السلبية في المشاعر التي يتم التعبير عنها أثناء المكالمات. وهذا يعني أنه يمكنك تحديد المشكلات الشائعة أو المشكلات المتكررة التي قد تؤثر على رضا العملاء. ومن خلال معالجة مجالات التحسين هذه، يمكنك تحسين الجودة الشاملة لتفاعلات عملائك.

 

• تحسين التسويق: إحدى المزايا الرئيسية لرؤى المكالمات المدعومة بالذكاء الاصطناعي هي سهولة دمجها مع أنظمة مختلفة، بما في ذلك منصات CRM مثل HubSpot وأدوات أتمتة التسويق المختلفة. باستخدام الرؤى المدعومة بالذكاء الاصطناعي، تزود الشركات نفسها بصورة كاملة لرحلة القائد، بدءًا من الاتصال الأولي وحتى النتائج النهائية، عبر كل من القنوات الرقمية وغير المتصلة بالإنترنت. تمكن هذه الأفكار أيضًا المسوقين من قياس فعالية استراتيجياتهم التسويقية من حيث عائد الاستثمار (ROI). من خلال تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) مثل معدلات تحويل العملاء المحتملين وتكاليف اكتساب العملاء والإيرادات الناتجة، يمكن للشركات تحسين جهودها التسويقية لتحقيق عائد استثمار أعلى. علاوة على ذلك، بالإضافة إلى دمج مجموعة التكنولوجيا، تم تحسين التسويق في ذكاء المحادثة لأنه يمنح الشركات القدرة على تحديد الكلمات الرئيسية وأتمتة إستراتيجيات عروض أسعار الكلمات الرئيسية بناءً على رؤى من المكالمة، مما يوفر مدخلات قيمة لتحسين محركات البحث والرسائل التسويقية. على سبيل المثال، إذا كان العملاء المحتملون يسألون باستمرار عن الخدمات غير المقدمة، فيمكن للشركات تعديل رسائل موقع الويب الخاص بها لضمان توافق المكالمات بشكل أفضل أو التفكير في تكييف عروضهم لتلبية الطلب على العملاء المحتملين.

تم تصميم ®Conversation Intelligence® من CallRail خصيصًا لفهم وتحليل الكلام البشري. وهذا يعني أنه يمكنه استخراج كل كتلة صغيرة من المعلومات القيمة من المكالمات الهاتفية مع توفير الوكلاء والمديرين أكثر من 94% من وقتهم. المعلومات الواردة من المكالمات الهاتفية هي معرفة مباشرة من فم عميلك. والنتيجة هي بيانات لا تقدر بثمن من أداة تسويق مجربة ومختبرة مع تطور القرن الحادي والعشرين.

ما هي الأنواع المختلفة للذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي المستخدمة في هذه التكنولوجيا؟

لدينا شراكة رائعة في مجال الذكاء الاصطناعي مع شركة AssemblyAI، وهي شركة تستخدم مجموعة متنوعة من ميزات الذكاء الاصطناعي لدينا. وبدون الدخول في التفاصيل العميقة نستخدم:

• ASR (التعرف التلقائي على الكلام) - مدعوم من Conformer-2، وهو أكبر نموذج ASR متاح تجاريًا تم تدريبه على أكثر من 1.1 مليون ساعة من البيانات الصوتية الإنجليزية
• LeMUR – LLM يستخدم لتحليل البيانات المنطوقة. هو أساس الملخصات، وتدريب الوكلاء، والتأهيل التلقائي، على سبيل المثال لا الحصر. تقوم CallRail بضبط الطرازات بعدة طرق للحصول على أكبر قيمة لعملائنا.

في يوليو 2023، تم الكشف عن CallRail Labs كأول مختبر من نوعه في مجال تحليلات المكالمات. إحدى ميزاته الأساسية هي تقديم "خطط العمل". هل يمكنك مشاركة بعض الأفكار حول ماهية هذا؟

صحيح! عندما قدمنا مختبرات CallRail، قمنا أيضًا بإصدار خطط عمل لدعم الوكلاء بتوصيات تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي للخطوات التالية بعد المكالمة. تعمل هذه الميزة على إزالة التخمين من المتابعة مع العملاء المحتملين من خلال تلخيص النقاط الرئيسية ودمجها في تنسيق قابل للمشاركة عبر البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية إلى فرق الخطوط الأمامية، وتوثيق المتابعات ضمن لوحة معلومات Premium Conversation Intelligence™ الخاصة بـ CallRail.

ومع ذلك، منذ أن كشفنا عن CallRail Labs في يوليو، تم أيضًا تقديم ست إمكانات جديدة:

• التدريب على المكالمات المدعومة بالذكاء الاصطناعي يحدد أين كان أداء الوكلاء جيدًا، وأين يمكنهم التحسن، والأهم من ذلك، يقدم توصيات محددة قابلة للتنفيذ للقيام بعمل أفضل. يؤدي هذا إلى رفع عبء التدريب عن أصحاب الأعمال ويضمن تقديم تعليقات غير متحيزة وفي الوقت المناسب إلى الوكلاء لتحسين الأداء.
• تحديد الذكاء الاصطناعي للمواعيد الناجحة المجدولة يمكّن أصحاب الأعمال من تحديد المكالمات التي من المرجح أن تدر إيرادات على الفور وفهم الأنشطة التي تجتذب أفضل العملاء المحتملين.
• تحديد الذكاء الاصطناعي للعملاء الجدد أو الحاليين والذي يسمح للشركات بمعرفة الحملات التسويقية التي تولد أعمالًا جديدة حقًا وتلك التي تؤدي إلى تكرار الأعمال، دون الحاجة إلى الاستماع إلى المكالمة أو قراءة النص. إن معرفة الحملات التي تجذب عملاء جدد إلى عملك مقابل تلك التي تزيد الولاء والإيرادات من العملاء الحاليين تسمح للشركات بتحسين تقسيم الجمهور، وفي النهاية، أداء الحملة.
• تحديد الأسئلة المتداولة تلقائيًا على المكالمات لتحديد أسئلة العملاء الشائعة، وتقديم رؤى قيمة حول احتياجات العملاء، مع المساعدة أيضًا في تحسين محركات البحث وتحسين استراتيجية الكلمات الرئيسية.
• التقاط التفاصيل الشخصية وتفضيلات المتصلين تلقائيًا، والتي يمكن استخدامها لدعم بناء العلاقات المستقبلية وتكوين اتصالات أعمق بين العلامات التجارية والعملاء. يمكن للتفاصيل الصغيرة مثل تذكر عيد ميلاد العميل أو حدث حياته القادم أن تبني ثقة ثابتة وولاء للعلامة التجارية.
• استفد من الذكاء الاصطناعي لإنشاء رسائل نصية ورسائل بريد إلكتروني مدروسة وموجزة بعد انتهاء المكالمة لتأكيد سماع مخاوف العملاء، وتعزيز العلاقات وتوفير ساعات عمل لا حصر لها للوكلاء.

اقرأ المزيد عن هذه القدرات الجديدة هنا و هنا. بينما نحن متحمسون لهذا الجذب الأولي، فإننا فقط نخدش السطح!

هل يمكنك أيضًا وصف كيف تمكن CallRail Labs العملاء من التأثير على استخدام الشركة للذكاء الاصطناعي الصوتي؟

تم تصميم برنامج الابتكار الجديد هذا - كما ذكرت، وهو الأول من نوعه في مجال تحليلات المكالمات - للمساعدة في تعزيز الابتكار المستمر في الذكاء الاصطناعي بالشراكة مع الشركات الصغيرة والمتوسطة من خلال دعوة عملائنا للتأثير على كيفية استخدامنا للذكاء الاصطناعي الصوتي من خلال الوصول المبكر إلى الجديد قدرات المنتج.

الهدف هو تقديم تعليقات مباشرة إلى قادة المنتجات والهندسة، بينما يسمح لنا في الوقت نفسه بالتحرك بشكل هادف لحل تحديات الأعمال الحقيقية وسط انفجار السوق للقدرات التي تعتمد على الذكاء الاصطناعي. نحن محظوظون لأن لدينا مجموعة كبيرة ومستعدة من العملاء لاختبار التطبيق العملي لهذه المنتجات الجديدة التي تدعم الذكاء الاصطناعي وتقديم تعليقات لا تقدر بثمن.

تكمن أهمية هذا المشروع في أنه يبسط المهام المعقدة ويقدم باستمرار استراتيجيات تعتمد على البيانات، مما يعزز الكفاءة العامة. إنه يوضح قوة الذكاء الاصطناعي وكيف يمكنه دفع الابتكار الهادف في مجال ذكاء المحادثة®.

ما هي بعض حالات الاستخدام الأكثر شيوعًا لهذا البرنامج؟

نحن محظوظون أن يكون لدينا مجموعة واسعة من الأمثلة توضح كيفية استخدام عملائنا للذكاء الاصطناعي لتحويل مكالماتهم إلى ميزة تنافسية. تتضمن بعض الأمثلة المفضلة لدينا عبر الصناعات ما يلي:

خدمة منزلية: ادريا للرخام والجرانيت هي شركة تصنيع حجر مملوكة لعائلة تقوم بتركيب أسطح المطبخ والحمام والمدافئ والمزيد. عندما بدأ العمل لأول مرة، تم الإعلان عبر الصفحات الصفراء والفاكسات والكلمات الشفهية. في صناعة من الشائع فيها أن يتخلى المقاولون عن الكرة من خلال متابعة العملاء المحتملين، فإن وجود CallRail ساعد أيضًا Adria Marble على التميز من خلال ضمان متابعة جميع المكالمات، وعدم فقدان أي عملاء متوقعين.

ونتيجة لذلك، تمكنت الشركة من خفض التكلفة الإجمالية لكل عميل محتمل والقيام بعمل أفضل في استهداف العملاء المحتملين المناسبين بدقة مما سيؤدي إلى زيادة المبلغ بالدولار من الصفقات التي يغلقونها. لقد وفرت شركة CallRail على Adria Marble ما بين 10 إلى 20 ساعة أسبوعيًا من خلال أتمتة العميل المحتمل وتتبع المكالمات التي كان يتعين على Irfan القيام بها يدويًا، إما عبر جدول بيانات أو في بعض الأحيان مجرد الصراخ في جميع أنحاء المكتب لضمان حصول العملاء على رد اتصال. مع وجود ثلاثة أشخاص فقط يتولون جميع واجبات المبيعات والواجبات الإدارية المكتبية، فإن الحصول على هذه الساعات مرة أخرى للقيام بمهام أخرى يعد أمرًا مؤثرًا.

القانونية: المنافسة بين وكالات التسويق الرقمي شرسة - خاصة في المجال القانوني، حيث يكون العملاء عادةً أكثر ولاءً وربحية من العملاء في الصناعات الأخرى. لهذا تسويق فوق البار تحولت إلى CallRail للمساعدة في إثبات الإعلانات والحملات والكلمات الرئيسية التي تجعل هواتف عملائها ترن. والنتيجة: ساعد تتبع المكالمات ما لا يقل عن 75% من عملائهم على إعادة تخصيص الأموال بالطريقة الصحيحة - مما أدى إلى التخلص من 1,000 دولار شهريًا من الإنفاق الإعلاني المهدر.

الرعاية الصحية: حجر الزاوية للعناية بالقدم كانت عمليات التسويق الرقمي تفتقر إلى التتبع المناسب للعملاء المحتملين والمكالمات الهاتفية الواردة. تحولت الممارسة إلى CallRail لرؤية الكلمات الرئيسية والحملات التي تأتي منها المكالمات، بالإضافة إلى جودة كل مكالمة. بفضل إضافة إعلانات Google وتتبع CallRail، تمكنت شركة Cornerstone من زيادة إيراداتها بنسبة 40% من خلال زيادة جودة المكالمات، وزيادة عدد المكالمات من العملاء المتوقعين الواردين، وانخفاض عدد المكالمات الفائتة.

أنت معروف أيضًا بمقارناتك بين الذكاء الاصطناعي وسباقات السيارات الخاصة بك. ما هي بعض القواسم المشتركة بين الاثنين؟

هناك علاقة وثيقة بين الذكاء الاصطناعي وسباق السيارات (خاصة الفورمولا 1) منذ سنوات عديدة. تتمتع فرق السباق بالقدرة على إخضاع سياراتها لعمليات محاكاة يمكن للذكاء الاصطناعي تفسيرها ومساعدة الفريق في الأداء. يمكن للذكاء الاصطناعي اكتشاف التغييرات التي يجب إجراؤها على المحرك لزيادة الأداء أو تحسين الموثوقية، والتغيرات في الديناميكا الهوائية للمساعدة في القوة الضاغطة. لا عجب أن تبدو سيارات الفورمولا 1 الحديثة وكأنها سفن فضائية، حيث يساعد الذكاء الاصطناعي في تصميم الطائرة بشكل حرفي.

أنا شخصياً أعتقد أن الذكاء الاصطناعي يعمل بشكل أفضل مع عنصر ردود الفعل البشرية وهو أمر لا يختلف في السباق. على سبيل المثال، حتى لو توقع نموذج الذكاء الاصطناعي أفضل إعداد للظروف الممطرة أو الحارة، فلا يزال يتعين على السائق تقديم تعليقات للفريق. لا يستطيع الذكاء الاصطناعي التنبؤ بكل شيء يتعلق بأداء السائقين وتفضيلاتهم، لذلك تحتاج إلى التفاعل البشري للحصول على التعليقات. لقد سمعت بالفعل مدير الفريق يتحدث عن هذا الأمر عندما كنت أقوم بجولة في بيتي ليمان في أكتوبر. وقال: "إن الذكاء الاصطناعي مذهل حقًا وقد منحنا مكاسب كبيرة، لكنه لم يحل محل تعليقات السائقين والفريق الذي يفهم الفروق الدقيقة للسائق".

هل يمكنك مشاركة رؤيتك لمستقبل الذكاء الاصطناعي الصوتي وتحليلات المكالمات؟

من السهل أن تشعر بأن عالم التسويق يتحرك بسرعة أكبر من سرعة الضوء اليوم. هناك دائمًا مصطلح جديد يجب تعلمه، أو استراتيجية يجب تفعيلها، أو أفضل ممارسة يجب نشرها. غالبًا ما ننسى أن بعضًا من أفضل استراتيجيات التسويق المجربة والحقيقية تكمن في هذا التغيير المستمر والحداثة. ولا شك أن إحدى هذه الاستراتيجيات المهملة هي المكالمات الهاتفية.

تظل المكالمات الهاتفية أفضل أداة يستخدمها المسوقون، حيث توفر ثروة من المعلومات حول ما يريده عملاؤك ويحتاجونه. ومع ذلك، لا يزال جزء كبير من هذه الإمكانات غير مستغل في مجموعة واسعة من الصناعات. على الرغم من أننا بالتأكيد في مهمة لمواصلة تسريع تقدم الذكاء الاصطناعي الصوتي وتحليلات المكالمات لمساعدة العملاء على تحقيق عائد استثمار أعلى، إلا أنني متحمس بنفس القدر لأن الشركات الصغيرة تدرك تمامًا مدى تأثير الذكاء الاصطناعي في تحويل المكالمات إلى رؤى يمكن أن تعمل على.

شكرا لك على المقابلة الرائعة ، القراء الذين يرغبون في معرفة المزيد يجب أن يزوروا كول رايل.