ريان جونسون، كبير مسؤولي المنتجات في CallRail – سلسلة المقابلات

ريان لديه أكثر من 15 عامًا من الخبرة المتنوعة في تقنيات المعلومات وتطوير المنتجات من الشركات الناشئة في المراحل الأولى إلى الشركات في قائمة فورتشن 100. كما أنه يستفيد من شغفه بتطوير حلول تقنية من الدرجة الأولى لحل المشكلات في العالم الحقيقي. قبل انضمامه إلى CallRail، كان عضوًا رئيسيًا في فريق القيادة في Banjo (الآن MiiM). هناك ساعد في نمو منظمة تطوير المنتج بنسبة تزيد عن 300٪، وأنشأ منتجات تقنية من الدرجة العالمية باستخدام الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي، وساعد في جمع تمويل من الجولة C بقيمة 100 مليون دولار.

CallRail هي منصة ذكاء اصطناعي تعمل على تحليل المكالمات الهاتفية، وتجعل من السهل على الشركات من جميع الأحجام التسويق بثقة. حيث تقدم حلولًا تساعد الشركات على تتبع كل مكالمة ورسالة نصية ورسالة فورية ونموذج، واستخدام المعلومات التي توفرها الذكاء الاصطناعي لتحسين التسويق.

كانت بداية مسيرتك المهنية تركز على المحاسبة والمالية، كيف انتقلت في البداية إلى مجال الذكاء الاصطناعي؟

على الرغم من أن مسيرتي المهنية بدأت بالتركيز على المحاسبة والمالية، إلا أنني كنت دائمًا أمتلك تفكيرًا تحليليًا. أثناء دراستي في كلية ألبيون، قمت بالتسجيل في فصل علوم الحاسوب كاختيار إلكتروني – والباقي هو التاريخ! هذا أتاح لي الفرصة لمشاركة الصناعة التكنولوجية قبل ظهور الذكاء الاصطناعي.

随着 استمرار مسيرتي المهنية، أدركت أمرين: لدي شغف عميق بالعمل مع البيانات (خاصة من منظور منتج) وفهم كيف يمكن تحويل هذه البيانات إلى شيء ذو قيمة حقيقية للعملاء. لا يوجد طريق مباشر للذين يرغبون في دخول هذا المجال الناشئ، ولكن هذه الاهتمامات قادتني بشكل طبيعي نحو مسيرة مهنية تتضمن الذكاء الاصطناعي.

إذا سألتني قبل عقدين عندما بدأت مسيرتي المهنية عن الذكاء الاصطناعي، لربما كنت سأشير إلى فيلم Terminator مثل الجميع في ذلك الوقت. ومع تطور التكنولوجيا – وخاصة التطورات الأخيرة – أصبح من الواضح أن مسيرتي يجب أن تبدأ بفهم قوي للبيانات.

对于那些 الذين يرغبون في متابعة مسار مهني في الذكاء الاصطناعي، فإن مجال الخلفية الفريدة مع وجهات نظر أصلية هو الأكثر أهمية. هناك العديد من الأشياء غير المعروفة حول الذكاء الاصطناعي في المستقبل، ويمكنك الذهاب في اتجاهات مختلفة – كيف يتم تطبيقها، أين يتم تطبيقها، التنظيم، الامتثال – قائمة لا حصر لها. لذلك، أعتقد أنه إذا كنت تستطيع القدوم بذهن مفتوح ورضا للتعلم، يمكن لأي شخص دخول هذا المجال الناشئ بغض النظر عن خلفيته الأولية.

قبل دورك الحالي، قادت تطوير منتجات Banjo التي تعمل بالذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي، ما هي هذه المنتجات وما هي بعض النقاط الرئيسية التي استفدتها من هذه التجربة؟

على أعلى مستوى، كنا نستخدم الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي لاكتشاف الأحداث أثناء حدوثها في جميع أنحاء العالم. ركزنا تقنيتنا الداخلية على الرؤية الحاسوبية لاكتشاف الأشياء في الصور والفيديو (الحريق، الحوادث، الشعارات، الأشياء، إلخ.) والتعلم الآلي الطبيعي لتحديد ما يتحدث عنه الناس. استخدمنا العديد من مصادر البيانات مثل وسائل التواصل الاجتماعي و911 وكاميرات المرور، إلخ. لتحديد وتأكيد متى يحدث “حدث”. استخدمنا هذه التكنولوجيا لمساعدة كسر الأخبار (المحلية والوطنية) قبل أي شخص آخر ومساعدة الشركات الكبيرة على حماية موظفيها وأصولها وسمعتها.

تستخدم CallRail تكنولوجيا تسمى Conversation Intelligence التي تسهل اكتشاف المعلومات من المحادثات، ما هي هذه التكنولوجيا بالتحديد؟

Conversation Intelligence هي القدرة على تجميع معلومات قابلة للتنفيذ تلقائيًا من مكالمات الهاتف لتحسين أداء التسويق. الهدف هو تمكين المarketين والمؤسسات وأصحاب الأعمال من اتخاذ القرارات التجارية الصحيحة بسرعة ودقة.

• تحويل الرصيد: تستخرج CallRail معلومات قيمة من محادثات المكالمات الهاتفية وتوفر معلومات يمكن استخدامها لتحويل الرصيد. من خلال تحديد أفضل الرصيد من مصادر التسويق الرئسية، يمكن للذكاء الاصطناعي مساعدتك على تحديد جهودك وتوفير وقتك. هذا يضمن أن تكون موارديك مستخدمة بشكل فعال في نفس الوقت الذي توفر لك ساعات إضافية للقيام بمهام أخرى.

• تجربة العملاء: توفير معلومات قيمة من خلال تحليل المحادثات، يمكن للذكاء الاصطناعي مساعدتك على فهم عملائك وجدولهم الزمني. هذا يشمل التقاط تفاصيل كل互одействة، مثل المواضيع المناقشة، نبرة الصوت، المشاعر، وأي نقاط ألم أو تحديات محددة. مع هذه الصورة الكاملة لرحلة العميل وتفاعلاته، يمكن للشركات تقديم تجربة عملاء أكثر شخصنة وتailored.

• أداء الوكيل: من خلال استعراض محتوى المحادثة، تقدم CallRail نصائح تدريبية مفيدة حول كيفية التعامل مع المكالمات، مما يوفر للوكلاء التوجيه اللازم لتقديم خدمة عملاء أفضل. كما يجمع الذكاء الاصطناعي بين Informationen عبر مكالمات متعددة أو من قبل وكلاء فرديين، مما يسمح لك بالحصول على فهم شامل لأداء فريقك.

• تحسين التسويق: أحد المزايا الرئيسية لمعلومات المكالمات التي ي生成ها الذكاء الاصطناعي هو سهولة دمجها مع أنظمة مختلفة، بما في ذلك منصات إدارة علاقات العملاء مثل HubSpot وأدوات التutomatization التسويقية. باستخدام معلومات الذكاء الاصطناعي، يمكن للشركات مساعدتها على الحصول على صورة كاملة لرحلة الرصيد، من الاتصال الأول إلى النتائج النهائية، عبر القنوات الرقمية والقنوات غير الرقمية. كما تمكن هذه المعلومات المarketين من قياس فعالية استراتيجيات التسويق من حيث العائد على الاستثمار (ROI).

تعد CallRail Conversation Intelligence مصممة خصيصًا لفهم وتحليل الكلام البشري. وهذا يعني أنها يمكن استخراج كل قطعة صغيرة قيمة من المعلومات من المكالمات الهاتفية مع توفير أكثر من 94٪ من وقت الوكلاء والإداريين.

ما هي أنواع الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي التي تستخدم في هذه التكنولوجيا؟

لدينا شراكة رائعة مع AssemblyAI، وهي شركة تستخدم مجموعة متنوعة من ميزاتنا التي تعمل بالذكاء الاصطناعي. بدون الدخول في التفاصيل العميقة، نستخدم:

• ASR (التعرف التلقائي على الكلام) – مدعوم من Conformer-2، وهو أكبر نموذج ASR متوفر تجاريًا مدرب على أكثر من 1.1 مليون ساعة من بيانات الصوت الإنجليزية
• LeMUR – LLM يستخدم لتحليل البيانات المنطوقة. وهو أساس ملخصات، تدريب الوكلاء، التأهيل التلقائي، وغيرها. CallRail تتحسن في مجموعة متنوعة من الطرق على هذا النموذج للحصول على أكبر قيمة لزملائنا.

في يوليو 2023، تم الكشف عن CallRail Labs كأول من نوعه في مجال تحليل المكالمات. واحدة من الميزات الأساسية هي إدخال “خطط العمل”. هل يمكنك مشاركة بعض Informationen حول ما هي هذه الميزة؟

نعم! عند إطلاق CallRail Labs، قمنا أيضًا بإطلاق خطط العمل لدعم الوكلاء مع توصيات الذكاء الاصطناعي للخطوات التالية بعد المكالمة. هذه الميزة تزيل التخمين من متابعة العملاء المحتملين من خلال تلخيص النقاط الرئيسية، وتجميعها في صيغة قابلة للمشاركة لمراسلة أو نصها إلى فرق الخط الأمامي، وتوثيق المتابعة في لوحة تحكم CallRail Premium Conversation Intelligence.

يمكنك أيضًا وصف كيف تمكن CallRail Labs العملاء من التأثير على استخدام الشركة للذكاء الاصطناعي الصوتي؟

تم تصميم هذا برنامج الابتكار الجديد – كما ذكرت، الأول من نوعه في مجال تحليل المكالمات – لمساعدة الشركات على التأثير على كيفية استخدامنا للذكاء الاصطناعي الصوتي من خلال إتاحة الوصول المبكر إلى قدرات المنتجات الجديدة.

الهدف هو توفير ملاحظات مباشرة لقادة المنتج والهندسة في نفس الوقت الذي نAllow فيه لنا التحرك بpurposefully لحل التحديات التجارية الحقيقية في ظل انفجار القدرات التي تعمل بالذكاء الاصطناعي في السوق. نحن محظوظون بأن لدينا مجموعة كبيرة من العملاء الراغبين في اختبار التطبيق العملي لهذه المنتجات الجديدة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي وتقديم ملاحظات قيمة.

ما هي بعض الحالات الشائعة لاستخدام هذا البرنامج؟

نحن محظوظون بأن لدينا مجموعة واسعة من الأمثلة التي تظهر كيف يستخدم عملاؤنا الذكاء الاصطناعي لتحويل المكالمات إلى ميزة تنافسية. بعض الأمثلة المفضلة لدينا عبر الصناعات تشمل:

خدمات المنزل: Adria Marble & Granite هي شركة عائلية لتصنيع الحجارة تقوم بتثبيت عدادات المطبخ والحمام وأكثر. عندما بدأت الشركة، كانت الإعلانات تتم من خلال دليل الهاتف الأصفر والفاكس والكلمة الشفوية. في صناعة حيث من الشائع أن يفقد المقاولون اتصالهم مع العملاء المحتملين، ساعدت CallRail في جعل Adria Marble تبرز من خلال ضمان اتصال جميع المكالمات وعدم فقدان أي رصيد.

نتيجة لذلك، تمكنت الشركة من خفض التكلفة الإجمالية للرصيد وتحسين استهداف الرصيد الذي سيولد مبلغًا أعلى من الصفقات. ساعدت CallRail في توفير 10-20 ساعة في الأسبوع من خلال تلقين تلقائي لتتبع الرصيد والمكالمات الذي كان Irfan سيقوم به يدويًا، إما من خلال جدول أو أحيانًا من خلال الصراخ في المكتب لضمان استجابة العملاء. مع وجود ثلاثة أشخاص فقط يتعاملون مع جميع مهام المبيعات والإدارة المكتبية، فإن الحصول على هذه الساعات مرة أخرى للمهام الأخرى لهو أمر مهم.

القانوني: المنافسة بين وكالات التسويق الرقمي شرسة – خاصة في مجال القانون، حيث تكون العملاء عادة أكثر ولاء وربحية من تلك في الصناعات الأخرى. لذلك، لجأت Above the Bar Marketing إلى CallRail لمساعدتها في إثبات أي إعلانات وحملات وكلمات رئيسية تجعل هواتف العملاء تدق. النتيجة: ساعد تتبع المكالمات على إعادة تخصيص الأموال بشكل صحيح لما لا يقل عن 75٪ من العملاء – وقفزت 1000 دولار شهريًا في النفقات الإعلانية المهدرة.

الرعاية الصحية: Cornerstone Foot Care كانت عمليات التسويق الرقمي تفتقر إلى تتبع كافٍ للرصيد القادم والمكالمات الهاتفية الواردة. لجأت العيادة إلى CallRail للحصول على رؤية فيما يتعلق بالكلمات الرئيسية والحملات التي كانت المكالمات قادمة منها، بالإضافة إلى جودة كل مكالمة. مع إضافة إعلانات Google وCallRail، نمت إيرادات Cornerstone بنسبة 40٪ من خلال جودة المكالمات المُحسّنة، وزيادة عدد المكالمات من الرصيد القادم، وخفض عدد المكالمات المفقودة.

كما أنك معروف بتحليلاتك بين الذكاء الاصطناعي وسباق السيارات. ما هي بعض Points الشائعة بينهما؟

الذكاء الاصطناعي وسباق السيارات (خاصة فورمولا 1) لديهما علاقة وثيقة لسنوات عديدة. الفرق الرياضية لها القدرة على وضع سياراتها من خلال محاكاة يمكن للذكاء الاصطناعي تفسيرها ومساعدة الفريق من خلالها. يمكن للذكاء الاصطناعي اكتشاف التغييرات التي تحتاج إلى إجراؤها على المحرك لتحسين الأداء أو زيادة الموثوقية، أو التغييرات في الديناميكا الهوائية لمساعدة القوة الهابطة. ليست هناك عجبة أن السيارات الرياضية الحديثة في فورمولا 1 تشبه المركبات الفضائية، حيث يساعد الذكاء الاصطناعي في تصميم الهوائية بشكل حرفي.

أنا أعتقد أن الذكاء الاصطناعي يعمل بشكل أفضل مع عنصر ملاحظات بشري، وهو لا يختلف في السباق. على سبيل المثال، حتى إذا تنبأ نموذج الذكاء الاصطناعي بأفضل إعداد للطقس الممطر أو الحار، لا يزال السائق يحتاج إلى تقديم ملاحظات إلى الفريق. لا يمكن للذكاء الاصطناعي توقع كل شيء حول أداء السائق وتفضيلاته، لذلك تحتاج إلى تفاعل بشري من أجل ملاحظات. في الواقع، سمعت رئيس الفريق يتحدث عن هذا عندما كنت أجرُ جولة في Petit LeMans في أكتوبر. قال “الذكاء الاصطناعي رائع حقًا وقد قدم لنا مكاسب كبيرة، لكنه لم يزيل بعد ملاحظات السائق وفرق تفهم دقائق السائق”.

هل يمكنك مشاركة رؤيتك لمستقبل الذكاء الاصطناعي وتحليل المكالمات؟

من السهل الشعور أن عالم التسويق يتحرك بسرعة أكبر من سرعة الضوء اليوم. هناك دائمًا مصطلح جديد للتعلم، أو استراتيجية لتطبيقها، أو أفضل ممارسة لتنفيذها. غالبًا ما ننسى أن بعض استراتيجيات التسويق الأفضل التي تمت تجربتها ومحاكمتها هي في هذا التغيير والجديد المستمر. واحدة من هذه الاستراتيجيات المهمة، دون شك، هي المكالمات الهاتفية.

تظل المكالمات الهاتفية أفضل أداة للتسويق، حيث توفر معلومات غنية حول ما يريد العملاء وما يحتاجون إليه. ومع ذلك، لا يزال جزء كبير من هذا الإمكانية غير مستغل عبر مجموعة واسعة من الصناعات. بينما نحن على مهمة الاستمرار في تعزيز تقدم الذكاء الاصطناعي وتحليل المكالمات لمساعدة العملاء على تحقيق عائد استثمار أعلى، أنا أيضًا متحمس بشكل متساوٍ لشركات صغيرة تدرك تمامًا تأثير الذكاء الاصطناعي على تحويل المكالمات إلى معلومات يمكنهم اتخاذ إجراءات بشأنها.

شكرًا على المقابلة الرائعة، القراء الذين يرغبون في التعلم المزيد يجب أن يزوروا CallRail.