مقابلات
جيمس إيفانز، المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة CommandBar – سلسلة المقابلات
جيمس إيفانز هو المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة شريط الأوامر، منصة مساعدة مستخدم مدعومة بالذكاء الاصطناعي مصممة لمساعدة فرق المنتج والتسويق والعملاء. إنهم يقدمون طيارًا مساعدًا يعمل بالذكاء الاصطناعي والذي يجيب فقط على الأسئلة بناءً على المحتوى الخاص بك. وعندما لا يعرف شيئًا ما، فإنه يتحول افتراضيًا إلى تجربة تتحكم فيها - مثل بدء محادثة دعم.
ما الذي جذبك في البداية إلى علوم الكمبيوتر؟
كنت في الأصل متخصصًا في الرياضيات. ليس لأي سبب محدد، ولكن لأنني اعتقدت أن الرياضيات هي أصعب تخصص. تبين الرياضيات في الحقيقة كنت أدرس بجد في جامعة برينستون، وكنت أفضل بكثير في علوم الكمبيوتر مما كنت عليه في الجبر المجرد.
ما أبقيني في علوم الكمبيوتر هو أنه بدا وكأنه مجال فريد حقًا، حيث يمكنك التعمق في النظرية (موضوع عملي المستقل) ولكن يمكنك أيضًا تعلم كيفية بناء المنتجات.
في عام 2019، قمت بإطلاق codePost، وهي أداة تعليقات لتدريس علوم الكمبيوتر والبرمجة. ما الذي ألهم هذه الشركة وماذا تعلمت من التجربة؟
كان موقع codePost بمثابة "التدريب العملي" بالنسبة لي ولشركائي المؤسسين. كنا نعلم أننا نريد تأسيس شركة معًا، وكان codePost مشروعًا بدأناه في الكلية وكان لديه بالفعل مستخدمون (بما في ذلك جامعة برينستون) كانوا يستخدمونه لتقييم المقررات الدراسية لعلوم الكمبيوتر.
لقد عملنا عليه لمدة عام قبل أن نحول تركيزنا إلى مساعي أخرى - فهو لا يزال موجودًا! https://codepost.io. لقد تعلمنا مع codePost أن الشحن السريع والاستجابة الفائقة لأسئلة المستخدمين وتعليقاتهم كانت ميزة تنافسية. لقد تعلمنا أيضًا أنه عند القيام بذلك، يمكن أن يصبح منتجك معقدًا ويصعب استخدامه بسرعة. هذه الرؤية هي في الواقع ما قادنا إلى إنشاء إصدار Commandbar، وهو عبارة عن أداة قمنا بتضمينها داخل codePost لتسهيل تعلم منتجنا واستخدامه.
من وجهة نظرك، ما هي بعض المشكلات الشائعة في المشهد الحالي للأدوات الرقمية؟
أصبحت البرامج معقدة بشكل متزايد، وتستخدم الشركات العديد من الأدوات المختلفة، مما يجعل الأمر صعبًا على المستخدمين. إن توقعات المستخدمين النهائيين عالية جدًا نظرًا لتطبيقات المستهلك سهلة الاستخدام، ولا أحد يرغب في قراءة أدلة مطولة للبرامج اليومية.
وفي الوقت نفسه، لم يتغير شكل البرنامج ومظهره. والطريقة الرئيسية لمساعدة المستخدمين هي…النوافذ المنبثقة. تلك الرسائل الصغيرة التي تظهر وتقاطعك عندما تحاول إنجاز الأمور. في بعض الأحيان تكون مفيدة، ولكن في أغلب الأحيان يحاول المستخدمون إغلاقها بأسرع ما يمكن.
هل يمكنك مشاركة رؤيتك لجيل جديد من الأدوات التي تركز على المستخدم؟
لقد بدأنا CommandBar لأن الحالة الحالية للتفاعل بين الإنسان والكمبيوتر تركت مجالًا للتحسين. من خلال المحادثات مع المستخدمين، سمعنا مرارًا وتكرارًا أن النوافذ المنبثقة تبدو مزعجة - على عكس كونها مفيدة!
يركز نهجنا على تزويد المستخدمين بتحسين كبير في تجربة أدواتهم البرمجية من خلال التركيز على نية المستخدم - وهو ما يهدفون إلى تحقيقه باستخدام أداة برمجية. يمكن أن يتخذ اكتشاف النية شكلاً ضمنيًا، مثل فك رموز ارتباك المستخدم من سلوكه داخل المنتج، أو نموذجًا صريحًا، مثل الرد على استعلامات المستخدم وعمليات البحث.
تهدف الأدوات الأكثر فعالية التي تركز على المستخدم إلى تخصيص تجربة المستخدم من خلال فهم نية المستخدم والامتناع عن إغراق المستخدم بالمعلومات التي تتمحور حول الشركة والتي قد لا يجدها ذات صلة. وهذا يعني عددًا أقل من النوافذ المنبثقة العامة والمزيد من الإرشادات المخصصة لتحسين تجربة المستخدم الشاملة.
كيف تحولت هذه الرؤية إلى إطلاق CommandBar؟
CommandBar هو محاولتنا أن نكون طبقة فوق جميع المنتجات التي يمكن أن تساعد المستخدمين من خلال اكتشاف نواياهم والتصرف بناءً عليها، باستخدام الذكاء الاصطناعي. على سبيل المثال، أحد منتجاتنا عبارة عن مساعد مستخدم مضمن يمكنه الإجابة على أسئلة المستخدمين وتنفيذ المهام لهم، مما يعني أنه يمكنهم إنجاز الأمور دون الحاجة إلى معرفة كيفية عمل المنتج. يعمل أحد منتجاتنا الأخرى على "دفع" المستخدمين نحو المسارات أو الميزات أو المحتوى الإرشادي الذي يبدو ذا صلة بنواياهم.
لقد بدأ الأمر كأداة واحدة داخل المنتج: شريط بحث يتيح للمستخدمين البحث عن أي شيء داخل المنتج، مثل Spotlight من Apple. ومن هناك، تفرعنا إلى أدوات مساعدة المستخدم الأخرى.
أحد منتجات CommandBar الأساسية هو Copilot، وهي أداة تتيح للمستخدمين دمج برنامج الدردشة الآلي على موقع الويب بسهولة. هل يمكنك مشاركة بعض التفاصيل حول كيفية عمل ذلك في الواجهة الخلفية؟
ما أطلقناه لأول مرة باسم HelpHub AI يُسمى الآن مساعد طيار. يمكنك اعتباره منتج "Copilot-as-a-service" الذي يتيح لأي منتج برمجي - تطبيق ويب، أو تطبيق جوال، أو موقع ويب، أو تطبيق سطح مكتب - تدريب ونشر مساعد مستخدم مضمن.
يبدأ برنامج Copilot باستيعاب أي محتوى موجود مصمم لمساعدة المستخدمين - الوثائق والمدونات والأدلة ومقاطع الفيديو الإرشادية ووثائق واجهة برمجة التطبيقات.
في هذه المرحلة، يخضع برنامج Copilot لعملية تدريب ويكون جاهزًا لمساعدة المستخدمين بطريقتين رئيسيتين:
- الإجابة على أسئلة المستخدم.
- تنفيذ الإجراءات نيابة عن المستخدم.
بمرور الوقت، يتعرف برنامج Copilot على تفضيلات المستخدم من خلال تحليل سجل الدردشة والتفاعلات داخل المنتج. على سبيل المثال، يمكن تحديد أن بعض المستخدمين يفضلون البرامج التعليمية خطوة بخطوة لفهم الإجراءات، بينما قد يفضل البعض الآخر الإجابات المختصرة المستندة إلى النص. قد يفضل بعض المستخدمين إكمال الإجراءات مباشرةً داخل برنامج Copilot.
بالإضافة إلى تفضيلات المستخدم، يتم أيضًا أخذ أهداف الشركة التي تستخدم برنامج Copilot في الاعتبار. يقوم عملاؤنا، وهم عادةً شركات البرمجيات، بنشر برنامج Copilot لمساعدة مستخدميهم. في بعض الأحيان يكون الهدف واسعًا، ويركز على المساعدة الشاملة للمستخدم، بينما في أحيان أخرى، تهدف الشركات إلى تحقيق نتائج محددة. يمكن أن تتراوح هذه الأهداف من تقليل حجم تذاكر الدعم التي يرسلها المستخدمون إلى وكلاء الدعم البشري إلى تشجيع المزيد من المستخدمين على الترقية إلى الإصدار المدفوع من المنتج. يقوم برنامج Copilot بدمج هذه الأهداف في استراتيجية المساعدة الخاصة به، مما يعود بالنفع على المستخدمين والشركة التي تخدمهم.
خلال الأسابيع القليلة الأولى من برنامج Copilot، قمنا بالفعل بتشغيل مئات الآلاف من محادثات المستخدم النهائي.
ما هي بعض المنتجات الإضافية التي تخطط لإطلاقها؟
لقد أطلقنا رسميًا للتو CommandBar المحمول مساعد الطيار! يعد هذا إصدارًا ضخمًا بالنسبة لنا لأنه يوفر جميع تجارب المساعدة لدينا لعدد أكبر من المستخدمين.
تتمتع معظم الشركات التي نعمل معها بحضور كبير عبر الأجهزة المحمولة - وتعد هذه المساعدة أمرًا حيويًا لأن الشاشات أصغر حجمًا، ولا توجد لوحة مفاتيح أو ماوس، وغالبًا ما يكون المستخدمون في حالة تنقل ويكون لديهم وقت أقل لقضائه في فهم الواجهة.
بعد ذلك، سنطلق وحدات مصممة خصيصًا لفرق المبيعات ونجاح العملاء للاستفادة من CommandBar لتصميم تدفقات المساعدة المخصصة للعملاء المحتملين والعملاء الرئيسيين.
ما رأيك سيكون الاختراق الكبير القادم في الذكاء الاصطناعي؟
أنا متحيز ولكني متحمس جدًا للنماذج، مثل Adept's Fuyu، التي ستصبح عملاء للتلاعب ببرامج الأغراض العامة. هناك الكثير من التطبيقات لهذا خارج نطاق CommandBar، بما في ذلك تدريب الروبوتات على نمط RPA للتعامل مع المهام الشاقة للمستخدمين في مجال مساعدة المستخدم، أعتقد أن هذه النماذج ستسمح لأدوات مثل Copilot الخاص بنا بتنفيذ المزيد من الإجراءات نيابة عن المستخدمين والقيام بعمل أفضل في توجيههم عبر كيفية تنفيذ الإجراءات بأنفسهم. مثل المجيء الثاني لـ Clippy من Microsoft!
في عالم يتغير بسرعة كبيرة، كيف يمكن للشركات أن تظل قادرة على المنافسة بشكل أفضل وحتى تتفوق على المنافسة؟
لقد كان من الرائع للغاية رؤية الشركات الكبرى مثل Microsoft تتفاعل بهذه السرعة مع موجة الذكاء الاصطناعي. من المثير التحرك بسرعة مرة أخرى! في CommandBar، واجهنا العديد من شركات Fortune 500 التي تسعى للحصول على إرشادات حول صياغة استراتيجيات الذكاء الاصطناعي لمنتجاتها.
أعتقد أن هذا يمثل نقطة تحول مهمة في حوكمة الشركات. لقد أدركت الشركات الكبيرة أنها تستطيع التحرك بسرعة وفعالية عندما يكون هناك توافق في جميع أنحاء المنظمة.
للحفاظ على هذا الزخم والبناء عليه، يكمن المفتاح، في رأيي، في التطور المستمر لاستراتيجية الذكاء الاصطناعي الخاصة بك وما بعدها. لا تطلق بعض ميزات الذكاء الاصطناعي وتنتهي منها. وبدلاً من ذلك، يجب على الشركات أن تظل في طليعة التطورات الناشئة وأن تطرح مبادرات تجريبية باستمرار. إن التعامل مع هذه اللحظة كحدث لمرة واحدة بدلاً من اعتبارها معيارًا جديدًا لقدرة المنتج على التكيف سيكون بمثابة خطأ كبير.
شكرا لك على المقابلة الرائعة ، القراء الذين يرغبون في معرفة المزيد يجب أن يزوروا شريط الأوامر.
