نيك ديڤيو، المؤسس المشارك والرئيس التنفيذي لشركة Grotto AI – سلسلة المقابلات

نيك ديڤيو هو المؤسس المشارك والرئيس التنفيذي لشركة Grotto AI، وهي منصة تعتمد على الذكاء الاصطناعي تساعد مشغلي الشقق السكنية على تقليل الخسائر الناجمة عن الشقق الفارغة من خلال تعزيز فرق التسويق الخاصة بهم من خلال التدريب في الوقت الفعلي. مع أكثر من 10 سنوات من الخبرة في بناء الذكاء الاصطناعي، بما في ذلك التدريب الجامعي من جامعة ستانفورد، قاد نيك تطوير منتجات برامج ذكاء اصطناعي رأسية للعملاء من شركات فورتشن 500 في صناعات مثل التأمين والرعاية الصحية والتوظيف.最近، قاد تطوير التكنولوجيا الرئيسية في شركة EvolutionIQ، والتي دفعت شركة الاستحواذ عليها بقيمة 730 مليون دولار في أواخر عام 2024، واحدة من أولى عمليات بيع برامج ذكاء اصطناعي رأسية الكبيرة.

Grotto AI هي منصة تعليم بيع مدعومة بالذكاء الاصطناعي تم بناؤها خصيصًا لصناعة الإسكان المتعدد العائلات، وتساعد فرق التسويق على تحويل المزيد من العملاء إلى مقيمين من خلال إرشادات المكالمات في الوقت الفعلي وتوجيه الجولات الشخصية والرؤى الأداء على مستوى المحفظة. تعلم المنصة من تفاعلات التسويق الناجحة وتوفر للوكلاء إرشادات حول احتياجات العملاء ومعالجة الاعتراضات وتوصيات الوحدات وإجراءات المتابعة، بينما تقوم تلقائيًا بتقاط معلومات المستأجرين وتحديث أنظمة إدارة علاقات العملاء والملكية المرتبطة. تأسست شركة Grotto بواسطة الرئيس التنفيذي نيك ديڤيو والرئيس التقني بن إبستين، وتهدف إلى تحسين أداء التسويق، وتقليل فترات تدريب الموظفين، وتقليل العمل الإداري، وإعطاء مشغلي الملكية رؤية أكبر في تفضيلات المستأجرين وسواق التحويل.

قضيت سنوات في بناء أنظمة ذكاء اصطناعي في مجالات الرعاية الصحية والتأمين والتوظيف والأبحاث الأكاديمية قبل تأسيس شركة Grotto AI. ما الذي أقنعك بأن مشكلة التسويق في الإسكان المتعدد العائلات هي مشكلة تستحق التكريس لشركة جديدة، وكيف اتخذ رؤية تأسيس Grotto شكلها؟

أنا نيويوركي، لذا أعتقد أنك إما تحب أو تكره العقارات السكنية. أنا أحبها. وفي السابق، قضيت مسيرتي المهنية في البيانات والتعلم الآلي، لذا خرجت وسألت: ما هي المشاكل الكبيرة في العقارات السكنية التي يمكن للبيانات حلها؟

لذا، اتصلت بأشخاص في الصناعة وبدأت أسأل: ما هي أكبر مشاكل لديك؟ وجاءت خسارة الشقق الفارغة في كل محادثة. إنها بسيطة – إنها المال الذي يخسره أصحاب الشقق عندما تظل الوحدات فارغة. ويتضح أنها مشكلة ضخمة: حوالي 30 مليار دولار في السنة من إيرادات الإيجار المفقودة، ومزيد من 500 مليار دولار من قيمة الأصول المحذوفة. إنها مشكلة ضخمة.

هنا ما تعلمته من بناء الشركات على مر السنين: بعض المشاكل أفضل من غيرها لبناء عمل حولها. المعيار الأفضل هو مشكلة تظهر على ورقة التوازن للعميل بوضوح. هناك مشاكل كثيرة تستحق الحل لا تظهر على ورقة التوازن – وتهذه أكثر صعوبة في بناء عمل رائع حولها، لأنك لا تستطيع تبرير تأثيرك بسهولة. خسارة الشقق الفارغة هي العكس. إنها حالة عمل واضحة. إنها تظاهر للعميل بشكل واضح. لذا قلنا، هذا هو الأمر. لنذهب ونحلها.

قبل إطلاق Grotto، قام فريقك بتحليل ملايين محادثات التسويق واكتشف أن السلوكيات البشرية مثل الفضول والدفء والضحك كانت معايير أقوى للتحويل من العديد من تقنيات البيع التقليدية. ما الذي أدهشك أكثر في تلك الأبحاث؟

بصراحة، إنه ما لم يدهشني. الضحك، بناء العلاقات – أي شخص كان في البيع، أو كان يحتاج إلى إقناع أي شخص بأي شيء، يعرف أن بناء العلاقات هو أساسي لإنجاز المهمة.

ما كان مفاجئًا هو أننا دعمه ببيانات على نطاق ضخم – وأن البيانات خاضعة لتيار اليوم، حيث كان السرد “تأتمت كل شيء”. منذ أن نشرنا هذه الأرقام لأول مرة، لقد شاهدنا السرد يتغير. إنه يتحرك من “يجب على الذكاء الاصطناعي القيام بكل شيء” إلى “الذكاء الاصطناعي رائع في الأعمال الروتينية، وبالنسبة لما يفعله الذكاء الاصطناعي، إنه يحرر البشر ليفعلوا الأشياء البشرية التي تحرك العجلة فعلا”.

هذا يغير كل شيء. إذا كانت بناء العلاقات هو الأولوية، ثم تبني أدواتا تعزز الناس خلال تلك اللحظات، وتجند بناء العلاقات الطبيعية واستخدم التكنولوجيا لتعزيزهم في أجزاء العمل المحددة.

تركز العديد من شركات الذكاء الاصطناعي الناشئة على استبدال العمل البشري بالتأتمت. اتخذت Grotto نهجًا معاكسًا، باستخدام الذكاء الاصطناعي للمساعدة في أداء وكلاء التسويق بشكل أفضل خلال المحادثات الحاسمة. لماذا تعتقد أن التعزيز هو استراتيجية أكثر فعالية من الاستبدال في هذا السوق؟

من السهل. الأشياء الأكثر قيمة التي تحدث خلال تفاعلات التسويق – بناء العلاقات، حتى اللياقة (لدينا بيانات حول ذلك أيضًا) – هي الأشياء التي يفعلها البشر أفضلها. لذا تحتاج إلى بشر يفعلون هذه الأشياء.

بمجرد قبول ذلك، يُجاب النقاش حول التعزيز مقابل الاستبدال. إذا كان البشر مطلوبين في اللحظات التي تقول البيانات إنها أكثر أهمية، عليك تعزيزها. لا تستطيع استبدالها.

تقدم منصة Grotto إرشادات في الوقت الفعلي خلال المكالمات والجولات والمتابعات. ما هي أكبر التحديات الفنية المشاركة في تقديم إرشادات قابلة للتنفيذ في منتصف التفاعل البشري المباشر؟

بصراحة، التحدي الأكثر صعوبة يأتي من تقديم تجربة مستخدم عالية الجودة – تحديدًا، تجربة منخفضة الكتلة تظل في تدفق المحادثة. في العديد من الأنظمة الوكيلة، مثل الدردشة، يمكن تحمل الكتلة. في مكالمة مباشرة، لا يمكنك ذلك.

يبدو الأمر سهلًا في العرض التوضيحي: ضع بعض الإرشادات التي تخبر الناس بما يجب فعله. لكن ضمان جودة تلك الإرشادات – أن توجيه الناس دون إخراجهم من تدفق المحادثة – هو أمر غير متوافق. وأخيرًا، تأثيرنا يُتوسط من خلال البشر. إذا لم يكن الناس يريدون استخدام المنتج، لا يتم استخدام المنتج، ولا ندفع التأثير. لذا يجب علينا بناء شيء يريده الناس حقًا استخدامه.

عندما نشرنا منتج إرشادات المكالمات لأول مرة، كانت ردود الفعل الفورية: “أيها الرجال، هذا رائع، لكن هذه الإرشادات طويلة جدًا، بطيئة جدًا، تخرجني من تدفق مكالمتي”. لذا وضعنا كل ذلك تحت الفحص الدقيق وحلنا هذه المشكلة.

القطعة الأخرى هي وضع التوقعات. أن تصبح رائعًا في مكالمات التسويق عندما تبدأ بدرجة بلاس مناصة هو قليلًا مثل إعادة بناء رمية كرة السلة. إنه سيكون غريبًا في البداية. لكن بعد بضعة أيام من الممارسة والتدريب، تخرج من الجهة الأخرى أفضل بكثير مما كنت عليه من قبل.

شملت مسيرتك المهنية بناء أنظمة ذكاء اصطناعي في صناعات خاضعة للتنظيم مثل الرعاية الصحية والتأمين. كيف أثرت تلك الخبرة في طريقة تفكيرك حول الثقة والوضوح والاستخدام المسؤول للذكاء الاصطناعي في Grotto؟

بشكل كبير. لقد قضيت عقدًا من الزمن في بناء برامج ذكاء اصطناعي رأسية للعملاء من شركات فورتشن 500 في صناعات مثل التوظيف والرعاية الصحية والتأمين، والأمر الأكبر الذي أتاحته لي تلك الخبرة هو تقدير عميق لإدارة التغيير.

المنتجات التي تعتمد على الذكاء الاصطناعي لها مخرجات احتمالية. إنها صحيحة في الغالب، ولكن ليس دائمًا – وعندما تكون خاطئة، يمكن للمستخدمين فقدان الثقة، حتى عندما يكون المنتج أفضل بكثير من أي شيء سبقه. الحصول على هذه الرسائل بشكل صحيح هو أمر حرج.

ويهم أكثر اليوم من أي وقت مضى. عند نشر المنتج داخل شركة، نعم، هناك موافقة على مستوى الإدارة. لكن المستخدمين النهائيين ليسوا بالضرورة أشخاصًا يقرأون تيك كرنش كل يوم. هؤلاء أشخاص شباب، حديثو التخرج، وكلاء تسويق في جميع أنحاء البلاد الذين، بصراحة، لديهم أشياء أفضل للقيام بها من متابعة ما يحدث في الذكاء الاصطناعي. لذا يجب علينا التحدث مباشرة إليهم: الذكاء الاصطناعي هنا لمساعدتك – لجعلك أفضل في عملك، لكسب المزيد من المال، للحصول على ترقية – لا لاستبدالك. لا نستطيع فعل ذلك بدونك.

الدروس الأخرى هي الذهاب جنبًا إلى جنب مع شركائنا. معظم عملائنا شركات عقارية، وليس شركات نشر تقنية محترفة. لذا نلعب دور استشاري ومساعد مباشر في نشر التكنولوجيا – لدينا حركة نشر متقدمة مبنية حولها. يفضل بعض العملاء شيئًا أقل لمسًا، وهو ما نقدمه أيضًا، لكن عمومًا هناك تقدير لجوانب إدارة التغيير لهذا والعملاء يرغبون في مساعدتنا على ذلك.

غالبًا ما يكون لدي وكلاء التسويق أنماط وأشخاص مختلفين. كيف تميز Grotto بين ممارسات التدريب المثلى وإجبار الوكلاء على سيناريو واحد؟

نقضي الكثير من الوقت على هذا. نسمع كلمة “تدفق” كثيرًا – الناس يريدون البقاء في تدفقهم. لذا نفكر في الأمر على أنه إعطاء الوكلاء كتابًا به نقاط توجيه: أشياء يجب إنجازها في某 نقطة من المحادثة.

يمكن تحقيق تلك النقاط التوجيهية بطرق مختلفة. خذ واحدة شائعة: هل يسأل الوكيل العميل سؤالا مفتوحًا؟ هناك طرق لا حصر لها للقيام بذلك. “告诉ني المزيد عن ذلك”. “ما هي بعض الأشياء التي لا تستطيع العيش بدونها؟”只要 منتجنا يفهم معاني كل هذه، يمكننا أن نتأكد من أن الناس يصلون إلى المعالم دون ديكتاتورية الكلمات التي يقولونها.

استثمرت صناعة الإسكان المتعدد العائلات بشكل كبير في البوتات، وأدوات الخدمة الذاتية، والآليّة. أين تعتقد أن الصناعة قد أفرطت في تقدير قدرات الذكاء الاصطناعي، وأين لا تزال تقلل من تقدير إمكاناته؟

فيما يتعلق بالتقييم المفرط: لقد حاولت بعض الشركات تشغيل ممتلكات أساسًا بدون بشر – لا وكلاء تسويق بشريون، لا موظفين دائمين على الموقع. هذا الرؤية كانت رائعة في غرفة المجلس. رواتب المكتب والدعم على الموقع هي بند كبير – فقط اقطعها، وادخل الذكاء الاصطناعي. لم تنجح، جزئيًا من منظور قابلية التنفيذ، ولكن أيضًا لأنها ليست ما يريده معظم الصناعة. تحدث إلى قادة في هذا المجال وسيقولون لك: هذه أعمال بشرية. إنها حول العلاقات. إنها حول الناس الذين يجدون المنزل ويعملون عليه. هذا رافعة واضحة للاستيلاء الكامل للذكاء الاصطناعي على العمليات على الموقع.

فيما يتعلق بالتقييم الأقل: يمكنك قياس التقليل من الاستثمار، ولم يكن هناك استثمار كافٍ في استخدام الذكاء الاصطناعي لرفع مستوى أفراد الفريق البشري خلال التفاعلات البشرية الحاسمة. أكثر الأشياء المتقدمة التي نراها عادة هي تسجيل المكالمات: إلقاء نص إلى خلاط ودرجته. هذا استخدام أقل قوة للتكنولوجيا مقارنة بما وجدناه ممكنًا.

ما هو مثير هو اتخاذ نهج من الأسفل: معرفة السلوكيات التي يployها أفضل أداء، وبناء كتب لعب جديدة وخطوط دعم من ذلك، وتوجيه الناس في الوقت الفعلي لتنفيذ تلك السلوكيات. لم نلتق بأحد يفعل هذا النوع من العمل من الأسفل – وبالفعل من الصعب.

هناك قطعة أخرى: هذه اللحظات البشرية يجب أن تعامل كعقد مركزية في رحلة العميل، مع تكنولوجيا آليّة ذكية مبنية حولها باستخدام البيانات التي تولدها تلك اللحظات. السوق تصحيحها تجاه الاستقلال الكامل لبعض الوقت. الجواب الصحيح هو لحظات بشرية في المركز وتكنولوجيا آليّة تمتد منها حيثما كان ذلك مناسبًا.

تتناول Grotto مشكلة خسارة الشقق الفارغة، وهي مشكلة تؤثر على أصحاب الملكية ومشغليها على نطاق ضخم. ما هي المعايير التي يهتم بها عملاؤك أكثر، وكيف تظهر صلة مباشرة بين إرشادات الذكاء الاصطناعي والنتائج التجارية؟

خسارة الشقق الفارغة هي معيارنا الشمسي، إلى حد كبير لأنها تظهر على ورقة توازن عملائنا. نعمل مع عملائنا لتتبع عدد من المؤشرات الرائدة التي تتدفق إلى خسارة الشقق الفارغة حتى نحصل على بيانات كافية لقياس ذلك المعيار الشمسي. أحد أمثلة المؤشرات الرائدة هو معدلات التحويل المختلفة في قناة التسويق – إذا زادت، يجب أن تنخفض خسارة الشقق الفارغة مع مرور الوقت.

نقوم أيضًا بتعقب بعض المعايير التشغيلية، مثل وقت الارتفاع لتوظيفات جديدة. مع دوران الموظفين حول مرة كل 12-14 شهرًا في هذه الصناعة، تكلفة فترة ارتقاء 3 أشهر مقابل فترة ارتقاء 2 أسبوع هو巨ي (أي، يمكن اعتبار ما يقرب من ربع جميع الرواتب على الموقع “غير منتج بالكامل”)، ويجب أن يمنح ذلك راحة البال لمن يغطي الفاتورة.

مع استمرار تحسين نماذج اللغة الكبيرة، ما هي القدرات الجديدة التي تتوقع أن تنموها أنظمة التدريب بالذكاء الاصطناعي خلال السنوات الثلاث إلى خمس القادمة التي لا تتمكن من تحقيقها اليوم؟

لا أريد أن أعطي الكثير عن خريطة الطريق، ولكن مع تحسن النماذج، وتسارعها، وتقلصها، وخفض تكلفتها، يصبح من الأسهل والأسهل القيام بأعمال قوية في الوقت الفعلي.

على جانب التدريب، هناك المزيد والمزيد من التغذية الراجعة في الوقت الفعلي. كما هو الحال مع التوجيهات المتسلسلة عند قيادتك إلى مكان ما، أريد توجيهات متسلسلة حقيقية لجميع أنواع التفاعلات.

و كما هو الحال دائمًا، واجهة المستخدم هي الشيء الذي يجب الحصول عليه بشكل صحيح. إذا تم إنجازه بشكل خاطئ، هذا النوع من الأشياء يصبح مزعجًا ومزيفًا – هناك بعض النماذج الفاشلة الواضحة. لكن يمكنك الحصول عليه بشكل صحيح. أفكر في اجتماعات البيع الخاصة بي: أحيانًا يكون الأمر يوم الثلاثاء في الساعة 4 مساءً، لم أكن قد تناولت قهوة، وهناك الكثير من الأشياء التي يجب تذكرها. أن يكون كل ذلك في مجالي هو أمر رائع حقًا. نحن لسنا هناك بعد، على واجهة المستخدم، وهذا جزء كبير من حالة النماذج: كبيرة جدًا، بطيئة جدًا، أحيانًا باهظة الثمن. مع مرور الوقت، يصبح كل ذلك أقل مشكلة.

نظرًا إلى ما وراء التسويق، هل ترى تقنية Grotto تتطور إلى منصة أوسع لتحسين التفاعلات البشرية الحاسمة عبر صناعات أخرى، وإذا كان الأمر كذلك، ما هي القطاعات الأكثر إثارة للاهتمام بالنسبة لك؟

الآن، البرامج الناجحة التي نراها هي عميقًا محددة رأسيًا، ونحن مركزون على هذه الصناعة. عندما نكون في عملية بيع ضد منافسين، هناك عمق من الوظائف التي يمكننا تقديمها التي تميزنا وهي نتيجة قضاء آلاف الساعات على موقع مع فرق التسويق. هذا ما يساعدنا على الفوز. لفعل ذلك والاستمرار في الفوز، нам يجب أن نبقى مركزين حقًا على هذه الصناعة.

شكرًا على المقابلة الرائعة، يرغب القراء في معرفة المزيد في زيارة Grotto AI.