لورا بوسمان، مسؤول التسويق وال доход في CallRail – سلسلة المقابلات

لورا بوسمان، مسؤول التسويق وال доход في CallRail، هي قائدة عائدات محنكة تدير التسويق والمبيعات والشراكات وإدارة المشاريع الاستراتيجية في شركة PLG ذات النمو العالي. وهي تدير منظمة تسويقية واسعة النطاق، حيث بنت وادارت فرقاً تعرف الفرص للنمو وتدعم إطلاق منتجات جديدة وتدفع العائدات عبر قطاعات متعددة. وتتركز نهجها على تطوير قادة مدربين على البيانات وتنمية ثقافة تعاونية ومتعددة الوظائف مخصصة لتعزيز أداء الأعمال.

CallRail هي منصة تتبع المكالمات وتحويل الرصيد تساعد الشركات على ربط حملات التسويق والمناقشات والعملاء من أجل عائد استثمار أفضل. تسمح للمستخدمين بتتبع المكالمات والرسائل والنماذج والمراسلات بنفس الطريقة التي يتبعون بها النقرات، مما يتيح لهم إنفاق أكثر ذكاء عبر القنوات وتجارب رصيد مخصصة من خلال التutomatisation وتحسين تصنيف الرصيد من خلال ذكاء المناقشة. وتتكامل الشركة مع أكثر من 700 أداة تسويقية وتدعم الشركات من جميع الأحجام في تحسين أداء الحملات والرصيد.

لقد بنيت مسيرة مهنية رائعة امتدت عبر Dell وBlackbaud وSocial Solutions وCallRail الآن. كيف ساهمت رحلتك عبر هذه المنظمات في تشكيل منظورك على قيادة التسويق في قطاع التكنولوجيا، وكيف تطور نهجك على مدار 15 عامًا الماضية؟

كل تجربة مررت بها خلال مسيرتي ساهمت في تشكيل فلسفتي القيادية بطرق معنوية – مما يسمح لي بدمج الرigor التشغيلي مع السرعة والمرونة.

ساهمت تلك الرحلة أيضًا في تشكيل هوسي بقيمة العملاء. في البداية، قمت بإنفاق الوقت كمسوق رأسي في صناعة كان لديها خبرة عميقة مع المشتري.随着 توسع نطاقي، تعلمت تطبيق تلك العقلية على وظائف أكثر وصناعات أوسع، حيث ركزت على حل مشاكل حقيقية لمجموعات عملاء محددة، بدلاً من التفكير في التسويق كبرامج وحملات. كلما كان الفريق أقرب إلى العملاء، أصبح اتخاذ القرارات أكثر فعالية وفعالية.

كانت إحدى التطورات الكبيرة الأخرى هي الاعتراف بأن تأثير القيادة يتوسع من خلال الأشخاص، وليس الإنتاج الشخصي.随着 تصاعد أدوار tôi، تعلمت توظيف خبراء ذوي خبرات مكملة وتجنيب الأشخاص الذين يركضون نحو النار، ويجدون حلولاً، ويزدهرون في الغموض. عندما تبني سمعة كقائد يرغب الناس真正 في العمل من أجلك، يصبح تجميع فرق عالية الأداء واحد من أهم مزاياك.

أخيرًا، أدت صعود الذكاء الاصطناعي وتحليل البيانات الآلي إلى تغيير نهجي بشكل جوهري. اليوم، يتيح لنا الذكاء الاصطناعي الوصول إلى رؤى تنبؤية في الوقت الفعلي التي تدفع نموًا أكثر دقة ومتسعًا. الفرق التي تتفوق هي تلك التي تتبنى هذه الأدوات في وقت مبكر وتبني عمليات يمكنها مواكبة سرعة التautomatisation الذكية. ساهمت كل هذه التجارب في نهج قيادة تسويقية يركز على العملاء، ويأتي في المقام الأول، ومدعوم بالبيانات والذكاء الاصطناعي.

كيف يغير الذكاء الاصطناعي عمليات التسويق اليوم، خاصة في اتخاذ القرارات القائمة على البيانات والتفاعل مع العملاء؟

يغير الذكاء الاصطناعي عمليات التسويق من خلال تقديم رؤى بسرعة ومدى لم يكن ممكنًا في السابق. كان المسوقون دائمًا مدفوعين بالبيانات، ولكن الذكاء الاصطناعي قد فك شفرة القدرة على الانتقال من التحليل البسيط إلى الذكاء التنبؤي الفوري الذي يغذي استراتيجيات بروكترية مدفوعة bằng رؤى في الوقت الفعلي.

اليوم، لدي المسوقون وصول إلى تدفق من البيانات عبر استمارة تقديم، ومكالمات، ورسائل، وأكثر. في السابق، كان تحليل هذه البيانات معزولاً، مما يتطلب من المسوقين تحليل رؤى يدوية عبر كل نقطة تلامس. ساعد الذكاء الاصطناعي على جسر هذا الانفصال، مما يسمح للمسوقين بتحليل مسار العملاء الكامل في الوقت الفعلي، مما يمنح نظرة شاملة على القنوات والحملات والكلمات الرئيسية التي تدفع رصيد مؤهل.

يمكن للأدوات المدعومة بالذكاء الاصطناعي مثل ذكاء المناقشة في CallRail تلخيص المحادثات تلقائيًا، وتصنيف الرصيد بدقة، وتكشف عن رؤى حيوية مثل مشاعر المتصل والكلمات الرئيسية الشائعة. لا توفر هذه القدرات فقط وقتًا؛ بل توفر أيضًا ذكاء فوري قابل للتنفيذ يسمح للمسوقين بتصحيح الحملات على الفور، وزيادة عائد الاستثمار في اللحظة، وليس بعد أسابيع.

تسمح رؤى الذكاء الاصطناعي للمسوقين بتعزيز تجربة العملاء من خلال التخصيص على نطاق واسع. بعد المكالمة، يمكن للحلول المدعومة بالذكاء الاصطناعي، مثل تلك المقدمة من CallRail، سحب رؤى من نسخة نصية للمكالمة لتقديم توجيهات تالية مخصصة بناءً على تفاعل المتصل، مع تقديم خطوات تالية في الوقت المناسب لكل مكالمة بناءً على سناريوها الفريد.

كما يقدم مساعد الصوت الذكاء الاصطناعي للمسوقين قدرات جديدة للتفاعل مع العملاء مع مساعدين مثل مساعد الصوت، مما يسمح للأعمال بالتفاعل مع العملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، وتقديم دعم ذو معنى مثل الإجابة على الأسئلة وترتيب المواعيد حتى عندما تكون المكاتب مغلقة، مما يؤدي إلى القضاء على المكالمات المفقودة وزيادة التقاط الرصيد على مدار الساعة.

CallRail مشهورة بمنتجاتها الذكية في مجال الصوت والمناقشة. كيف يغير الذكاء الاصطناعي في الصوت منظر تجربة العملاء؟

يغير الذكاء الاصطناعي في الصوت منظر تجربة العملاء من خلال سد الفجوة بين توقعات العملاء والقدرة التشغيلية للأعمال. نعيش في عالم يرتفع فيه توقعات العملاء بسرعة يصعب على الأعمال مواكبتها، مما يجعل الانطباعات الأولية حاسمة والمكالمات المفقودة ضارة للأعمال. في الواقع، أظهرت الدراسات أن 78% من المستهلكين تخلى عن أعمال بعد مكالمة غير مجابة.

مع تزايد الطلب على التفاعلات الفورية والمخصصة، يسمح الذكاء الاصطناعي في الصوت للأعمال بتقديم تواصل على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع الذي يبحث عنه العملاء، بالإضافة إلى التخفيف من التكلفة المالية للمكالمات المفقودة على الأعمال.

مساعدو الصوت المدعومون بالذكاء الاصطناعي، مثل Voice Assist، يسمحون للأعمال بالانتقال بعيدًا عن قدرات تجربة العملاء التقليدية. لا يعمل Voice Assist فقط كمساعد ذكاء اصطناعي يرد على المكالمات؛ بل يعمل أيضًا كمدخل للأعمال من خلال سحب المحتوى القائم والنسخ النصية السابقة للمكالمات لتقديم إجابات دقيقة وتقديم خدمة عالية الجودة. تمكن قدرات الذكاء الاصطناعي الصوتي Intelligent Voice Assist من فهم وتنظيم نبرة المتصل، مما يسمح لها بتعديل الاستجابات من الاحترافية إلى العاطفية وتحديد عندما يجب نقل المكالمات إلى وكيل بشري.

تمتد فوائد الذكاء الاصطناعي في الصوت إلى ما بعد التفاعلات الأولية للمكالمات. تلفت النصوص والملخصات التلقائية الانتباه إلى رؤى قيمة من كل مكالمة لتمكين عمليات تسليم سلسة إلى موظفي البشر وتوجيه رسائل تالية مخصصة لكل متصل.

لا يغير الذكاء الاصطناعي في الصوت فقط منظر تجربة العملاء؛ بل يساهم أيضًا في إعادة تعريف تجربة العملاء لتلائم العملاء في الوقت الحالي.

ما هي بعض الطرق الأكثر إثارة للاهتمام التي يستخدم بها فريقك الذكاء الاصطناعي لتحليل نوايا العملاء وسلوكياتهم؟

تسمح حلول CallRail لمستخدمينا، بما في ذلك أنفسنا، بالحصول على نظرة أعمق على نوايا العملاء وسلوكياتهم. يستخدم فريقنا تتبع المكالمات وذكاء المناقشة لاكتشاف مصادر الكلمات الرئيسية والحملات التي تدفع رصيد عالي الجودة.

تسمح لنا قدرات الذكاء الاصطناعي بتحقيق رؤى تتجاوز المقاييس التقليدية. كانت رؤى مناقشات العملاء مخفية في البيانات غير المهيكلة، مثل المكالمات الهاتفية، ولكننا الآن قادرون على اكتشاف هذه الرؤى تلقائيًا وتطبيقها على برامج التسويق والمبيعات وتجربة العملاء.

تساعدنا هذه الرؤى على تحسين تجربة العملاء وخدماتنا بشكل مستمر. مع نظرة في الوقت الفعلي على الاتجاهات التي يهتم بها عملاؤنا وأي تحديات أو مشاكل يواجهونها، يمكننا التعامل بسرعة مع هذه التحديات وتعديلها بسرعة لتلائم احتياجاتهم.

كثير من فرق التسويق تجرب الذكاء الاصطناعي التوليدي لإنشاء المحتوى. كيف ترى أن يلائم الذكاء الاصطناعي استراتيجية المحتوى دون التضحية بالصحة أو صوت العلامة التجارية؟

استخدام الذكاء الاصطناعي لمساعدة استراتيجيات المحتوى هو مغير للعبة، خاصة لفرق التسويق الصغيرة والمتوسطة الحجم التي تواجه قيودًا في الميزانية. نرى الذكاء الاصطناعي التوليدي ليس كبديل، بل كمسرع للمحتوى. يبسّط الأجزاء المكلفة والزمنية من العملية، مما يسمح للأعمال بتعظيم استثماراتها التسويقية. المفتاح هو إنشاء إطار واضح حيث يدعم الذكاء الاصطناعي العملية بينما يمتلك البشر العلامة التجارية.

قبل استخدام أدوات الذكاء الاصطناعي، من المهم للمسوقين إنشاء خطة حوكمة وتنفيذ واضحة. على سبيل المثال، الأدوات المدعومة بالذكاء الاصطناعي هي موارد رائعة لإضافةها إلى مراحل بداية تطوير المحتوى، مثل المساعدة في بحث الكلمات الرئيسية وإنشاء الخطوط العريضة وكتابة نسخ أولية من المحتوى. كما أنها مفيدة للغاية في دورة الترفيع للمهام مثل فحص النغمة وتحديد مشاكل النحو أو الوضوح.

يحتاج المسوقون الذين يستخدمون أدوات الذكاء الاصطناعي في استراتيجيات المحتوى أيضًا إلى فهم واضح لمحدوديات الذكاء الاصطناعي. مخرجات المحتوى للذكاء الاصطناعي ليست أفضل من البيانات التي تم تدريبها عليها، مما يعني أن قيود البيانات يمكن أن تؤدي إلى عدم دقة و حتى تحيزات في الآراء. الإشراف البشري أمر لا يمكن الاستغناء عنه لضمان فحص البيانات ومراعاة إرشادات العلامة التجارية وضمان أن الإخراج النهائي يوفر المنظور الذي يمكن أن يقدمه مؤلف بشري فقط.

سيخرج المسوقون الذين يprioritizestrategيات المحتوى التي تجمع بين معرفة الذكاء الاصطناعي وخبرة موظفي التسويق البشريين و能力هم الفريدة في إنشاء وصلات عاطفية مع القراء على رأس القائمة.

لقد شددت على ثقافة الفريق وتطوير القيادة على مدار مسيرتك المهنية. كيف تبني فريق تسويق عالي الأداء يعتمد على الذكاء الاصطناعي ويمكنه التكيف مع التغيير التكنولوجي السريع؟

يبني فريق تسويق يعتمد على الذكاء الاصطناعي يبدأ بنفس المبادئ الأساسية التي تساعد في بناء أي فريق عالي الأداء: إنشاء الثقة وتشجيع عقلية الفضول داخل فريقك.

يمكن لموظفي الفريق أن يكونوا متشككين في ما يعنيه استخدام الذكاء الاصطناعي لأدوارهم وكذلك منحنى التعلم الذي يأتي مع التكنولوجيا. نحدد بوضوح حيث يأتي الذكاء الاصطناعي لتحسين المهام الروتينية المتكررة، مما يحرر الموظفين للتركيز على مجالات أكثر استراتيجية. هذا يساعد في بناء أساس من الثقة. تسهيل المخاوف والأسئلة قبل تقديم أدوات الذكاء الاصطناعي يساعد الموظفين على رؤيتهم كموارد وليس كبديل.

عندما يكون لديك فريق يثق بالذكاء الاصطناعي، يكونون أكثر استعدادًا لاستخدام التكنولوجيا. هذا الفضول، إلى جانب تدريبات الذكاء الاصطناعي المنتظمة، يساعد الفرق على استخدام أدوات الذكاء الاصطناعي بنجاح بينما يسمح لهم بالاحتفاظ بالتماسك مع تقدمه السريع.

إلى جانب عروض التدريب، يجب على قادة التسويق تشجيع فرقهم على اختبار أدوات الذكاء الاصطناعي الجديدة بانتظام للحصول على خبرة عملية. يمكن القيام بذلك من خلال القيادة بال пример، حيث يشارك قادة التسويق نجاحاتهم وتعلمهم مع الذكاء الاصطناعي.

إنشاء فريق يعتمد على الذكاء الاصطناعي ليس فقط حول إتقان الجوانب الفنية؛ بل也是 حول خلق بيئة تثير الفضول وتساعد فريقك على التطور باستمرار في معرفتهم ومهاراتهم.

كان نمو المنتج مدفوعًا بالцентраль في نجاح CallRail. كيف يمكن للذكاء الاصطناعي تعزيز التسويق الآلي واكتساب المستخدمين في نموذج نمو مدفوع بالمنتج؟

يأخذ الذكاء الاصطناعي استراتيجيات نمو مدفوع بالمنتج إلى المستوى التالي، مما يجعلها أكثر ذكاء وديناميكية. يمكن للذكاء الاصطناعي سحب رؤى حيوية عبر رحلة المستخدم – من التأسيس إلى التحويل – وكشف عن أنماط قيمة حول سلوك المستخدم وpoints الألم.

تسمح هذه الرؤى للفرق بتحسين نهجهم. يمكن للمسوقين اكتشاف أنواع التفاعلات التي يستجيب لها المستخدمون، مثل البريد الإلكتروني أو الرسائل داخل التطبيق، بالإضافة إلى نوع الرسائل التي سترنق لهم بشكل أفضل.

في النهاية، يضمن دمج الذكاء الاصطناعي في نمو مدفوع بالمنتج أن يتم توجيه موارد التسويق بدقة قصوى. يتحول تركيزنا من أنشطة تسويقية واسعة إلى إجراءات نمو مستهدفة وقابلة للتنبؤ التي تحول المستخدمين بشكل أسرع وأكثر كفاءة.

ما هو أكبر سوء فهم حول الذكاء الاصطناعي في التسويق اليوم، وكيف يمكن لمديري التسويق الاقتراب منه بشكل أكثر استراتيجية؟

أكبر سوء فهم هو الاعتقاد بأن الذكاء الاصطناعي هو رصاصة سحرية أو نظام “تثبيت و 忘اء”. غالبًا ما يعتقد مديرو التسويق أن الاستثمار في أداة يحل مشاكل معقدة على الفور، مما يقلل من الحاجة إلى الإشراف البشري الاستراتيجي. في الواقع، يتطلب الذكاء الاصطناعي مزيدًا من الحوكمة، وليس أقل.

يظهر هذا السوء الفهم على الفور في التحول إلى بحث الذكاء الاصطناعي. يحل البحث المدعوم بالذكاء الاصطناعي محل استفسارات الكلمات الرئيسية التقليدية بنتائج لغة طبيعية وملخصات رؤى. يخلط هذا البيئة بدون نقرات بالكامل، مما يجعل من الصعب إثبات تأثير العلامة التجارية وقياس عائد الاستثمار. هذه ليست مجرد تكتيك تسويق جديد؛ بل هي تحول أساسي في كيفية اكتشاف العملاء و البحث عن العلامات التجارية.

للمديرين التنفيذيين، يتضمن الطريق إلى الأمام ثلاث استراتيجيات: أولاً، إعتماد تعيين الذكاء الاصطناعي. نقل الاستثمار بعيدًا عن نماذج القائمة على النقرات الصلبة نحو نماذج خوارزمية متعددة التأثير التي يمكنها تعيين قيمة للتفاعلات غير النقرات. ثانيًا، جعل السلطة العلامة التجارية أولوية. منذ أن يتم تدريب الذكاء الاصطناعي على مصادر السلطة العالية، يجب أن تركز استراتيجية المحتوى على قيادة الفكر الخبير التي يرغب الذكاء الاصطناعي في الإشارة إليها. ثالثًا، مؤسسة الحوكمة. تنفيذ الإشراف البشري وعمليات عمل واضحة لضمان أن مخرجات الذكاء الاصطناعي محسوبة ومحاذاة استراتيجيًا، مع الاعتراف بأن دور التسويق البشري قد تحول من التنفيذ إلى الحوكمة.

أنتظر، كيف ترى أن يغير الذكاء الاصطناعي العلاقة بين العلامات التجارية والعملاء على مدار السنوات الخمس القادمة؟

يغير الذكاء الاصطناعي بالفعل بشكل كبير العلاقة بين العلامات التجارية والعملاء. المستقبل الفوري سيكون محددًا بتحول حاسم: التخصيص على نطاق واسع سيصبح معيارًا، وليس ميزة.随着 ارتفاع توقعات العملاء الأساسية لخدمة فورية ومخصصة، ستتحول العلامات التجارية بشكل متزايد إلى الذكاء الاصطناعي لتلائم هذا الطلب.

كلما أصبح الخدمة المخصصة أكثر تلقائية، زادت الرغبة في الاتصال البشري الحقيقي. ستصبح بناء العلاقات الشخصية بين الأشخاص أكثر قيمة وستكون ما يميز العلامات التجارية. لن تتحرك العلامات التجارية بعيدًا عن استخدام الذكاء الاصطناعي في تجربة العملاء؛ بل سيتطور نهجهم.

ستستمر العلامات التجارية في استخدام الذكاء الاصطناعي لتحسين عمليات تجربة العملاء، ولكن سيتخذون نهجًا هجينًا. سيتعامل الذكاء الاصطناعي مع معظم المهام الروتينية الموجهة للتعاملات، وستكون قيمته الاستراتيجي الرئيسية هو تحديد اللحظات عالية التوتر أو الفرص القيمة حيث يتطلب التدخل البشري. هذا يعيد تأكيد القدرة البشرية، مما يسمح للموظفين بإنفاق وقتهم في إنشاء تفاعلات عالية الجودة ومميزة مع العملاء الرائدين والمشتركين.

كما شاركت في Chief، وهي شبكة للمديرين التنفيذيين النساء، ما هو نصيحتك للنساء اللواتي يطمحن إلى أدوار قيادية في منظمات التسويق التي تعتمد على الذكاء الاصطناعي؟

للنساء اللواتي يطمحن إلى أدوار قيادية في منظمات التسويق التي تعتمد على الذكاء الاصطناعي، نصيحتي الأولى هي العثور على مدافع، وليس فقط معلمًا. يقدم المعلمون إرشادًا، بينما يخلق المدافعون فرصًا ويذكرون اسمك في الغرف التي لا تتواجدين فيها، ويدفعونك نحو نمو ذو معنى. هذا النوع من الدعم يمكن أن يكون محددًا لمسيرتك المهنية. من المهم أيضًا أن تصبحي قائدة يرغب الناس في اتباعها. يستثمر القادة الأفضل في فرقهم، وعندما تدعم وتطوير وتشجع الأشخاص حولك بانتظام، تبني عجلة إيجابية: يبحث عنك المواهب الرائدة، مما يعزز أداء فريقك وتأثيرك كقائد.

من المهم أيضًا أن تصبحي مهندسًا للذكاء الاصطناعي، وليس مجرد مستهلكًا. في بيئة حيث يغير الذكاء الاصطناعي استراتيجية التسويق وتنفيذها، يجب على القادة أن يبحثوا بفعالية عن فرص لتنفيذ الذكاء الاصطناعي، ويعززون أدبيتهم، ويسيطرون على تصميم البرمجة، ويتحملون مسؤولية مخرجات الذكاء الاصطناعي. في الوقت نفسه، من الضروري حدة الذكاء العاطفي.随着 تautomatisation الذكاء الاصطناعي لمزيد من العمليات، تصبح المهارات البشرية الفريدة (مثل التعاطف والتواصل والتفاوض و بناء الثقة) أكثر قيمة.

النساء اللواتي يجمعن بين الاختصاص الفني في الذكاء الاصطناعي مع الدفاع القوي وقيادة الناس وذكاء عاطفي عالٍ سيكونن في موقع استثنائي لقيادة الجيل القادم من منظمات التسويق.

شكرًا على المقابلة الرائعة، القراء الذين يرغبون في معرفة المزيد يمكنهم زيارة CallRail.