جيل روزن، الرئيس التنفيذي للتسويق في شركة أمدوكس – سلسلة المقابلات

جيل روزن هو الرئيس التنفيذي للتسويق في شركة أمدوكس، ويتحمل مسؤولية إدارة العلامة التجارية العالمية للتسويق والتسويق للمنتجات والتسويق للعملاء. في هذا الدور، يترأس تطوير رؤية أمدوكس وتقديم بحوث استراتيجية للعملاء، بالإضافة إلى أنشطة التسويق الشاملة للشركة. يترأس جيل فريقًا من محترفي التسويق العالميين ويعتبر عضوًا في فريق الإدارة التنفيذية للشركة. قبل توليه دور الرئيس التنفيذي للتسويق، كان جيل رئيس قسم أمدوكس: نكست، المسؤول عن تنمية وتحفيز محركات النمو المستقبلية والتكنولوجيات المبتكرة، بما في ذلك إنترنت الأشياء وتجربة الإنترنت المنزلية المدعومة بالذكاء الاصطناعي.

يمكنك مشاركة كيف شكلت خلفيتك الواسعة في التسويق والابتكار والتكنولوجيا رؤيتك لشركة أمدوكس ودورها في صناعة الاتصالات؟

باعتباري قد عملت على كلا الجانبين من صناعة الاتصالات، من إطلاق أجهزة وخدمات سحابية حائزة على جوائز إلى قيادة التسويق والابتكار في ديوتشه تيليكوم وبيزيك، رأيت بشكل مباشر كيف تتحول التكنولوجيا الحياة. في أمدوكس، يوفر لي موقعي الفريد منظورًا عالميًا، مما يسمح لي بتعيين منتجاتنا وفقًا للرؤية التي نكتشفها من خلال بحوثنا الشاملة. يركز اهتمامي على تمكين عملائنا من بناء تجارب أفضل لعملائهم مع دفع حدود ما هو ممكن مع تكنولوجيات مثل الذكاء الاصطناعي التوليدي.

تم وضع أمدوكس كقائد في قطاع الاتصالات والإعلام. ما يميز أمدوكس عن منافسيه في مجال الذكاء الاصطناعي التوليدي؟

عملت أمدوكس مع مزودي خدمات عالميين رائدين لمدة أكثر من 40 عامًا. تأتي قيادتنا من البقاء في طليعة التحولات التكنولوجية مثل الإنترنت العريض والسحابة و5G، والآن مساعدة عملائنا على التنقل في عصر الوكلاء. فهم البيانات هو أمر حاسم للذكاء الاصطناعي، ولقد دمجنا هذا الخبرة في منصتنا أمايز، التي تتعامل مع تحديات معينة لمزودي خدمات الاتصالات مثل تجربة العملاء والكفاءة التشغيلية والمزيد. على عكس حلول الذكاء الاصطناعي العامة التي توجّهها المستهلك، تحسن أمايز دعم العملاء وتحسن العمليات وتوسع بذكاء. تعمل علاقاتنا مع العملاء بشكل يفوق البرمجيات والخدمات؛ نعمل كشركاء حقيقيين، نقدم حلولًا لا تعتمد على تقنيات معينة أو مزودي سحابة.

يمكنك أن تشرح دور منصة أمايز في تحويل تجارب العملاء والتشغيلية لمزودي خدمات الاتصالات؟

تظهر منصة أمايز كيف يمكن للذكاء الاصطناعي التوليدي أن يثور في قطاع الاتصالات من خلال الجمع بين التفاعلات الشخصية للغاية مع الكفاءة التشغيلية. تمكن من حل القضايا بشكل استباقي، وتأتمتة المهام المتكررة، وتوسيع نطاقها بلا جهد. على سبيل المثال، رأى مزود北 أمريكي يستخدم أمايز انخفاضًا بنسبة 63% في وقت التعامل، و50% أفضل حل أولي، و49% زيادة في درجة التوصية الإجمالية للتعاملات. هذه التحسينات هي عميقة للغاية في الصناعة وتبرز كيف يمكن للتكنولوجيا الجديدة في اليدين الصحيحة تعزيز كفاءة العمل وتجربة العملاء بشكل كبير.

يبرز التقرير، إعادة التفكير في العلامة التجارية وتجربة العملاء في عصر الوكلاء، فجوة كبيرة بين توقعات المستهلكين وأفكار مزودي خدمات الاتصالات حول وكلاء الذكاء الاصطناعي. كيف يجب على مزودي خدمات الاتصالات معالجة هذا الانقطاع لتتوافق بشكل أفضل مع احتياجات المستهلكين وتعزز هويتهم العلامة التجارية؟

تنبع الفجوة من两个 قضايا رئيسية: غالبًا ما يركز مزودو خدمات الاتصالات على أهداف تشغيلية في الخلفية التي لا يلاحظها العملاء، ويهملون مدى استعداد المستهلكين لتبني الذكاء الاصطناعي التوليدي. على سبيل المثال، يعبر فقط 45% من المستهلكين عن مخاوفهم بشأن الذكاء الاصطناعي التوليدي في خدمة العملاء، في حين يقدر مزودو خدمات الاتصالات هذا العدد عند 60%.

عندما ندخل عصر الوكلاء، أصبحت وكلاء الذكاء الاصطناعي لا تعتبر أدوات فحسب، بل تمثلون العلامة التجارية وأصبحوا مفضلين من قبل المستهلكين، ويشكلون العلاقات من خلال التواصل بصوت العلامة التجارية ويعكسون قيمها. يجب على مزودي خدمات الاتصالات إعادة التفكير في نهجهم لإنشاء تجارب الذكاء الاصطناعي التي تتبع ديناميكيًا السياق وتقدم تفاعلات ذات مغزى وpersonية. مع إظهار أبحاثنا مستويات رضا أقل عن المحادثات الحالية مع روبوتات الدردشة مقارنة بالوكلاء البشر، هناك مجال واضح للتحسين. لكي تنجح، يجب على مزودي خدمات الاتصالات ضمان أن يوفر وكلاء الذكاء الاصطناعي تجارب ذات مغزى وpersonية تتوافق مع توقعات المستهلكين العالية وتعزز الثقة.

كما يبرز التقرير أن 80% من المستهلكين يتوقعون تعاطفًا من وكلاء الذكاء الاصطناعي، ومع ذلك يدرك فقط 43% من مزودي خدمات الاتصالات ذلك. كيف يمكن للعلامات التجارية تصميم وكلاء الذكاء الاصطناعي لتلبية هذه الاحتياجات العاطفية والسياقية؟

يبدأ التعاطف بالفهم العميق للعلامة التجارية والسياق والعميل. يجب على العلامات التجارية أن تعترف بأن التعاطف هو أمر حاسم في التفاعلات الموجهة للخدمة – مثل حل مشكلة هاتف مفقود أو صدمات فواتير غير متوقعة – ولكن قد يكون أقل أهمية عند إضافة خدمات مثل إضافة خطط السفر الدولية. من خلال تعديل النبرة والتفاعل بناءً على السياق، يمكن لمزودي خدمات الاتصالات تحقيق التوازن بين التعاطف والعملية. تساهم قدرات اللغة الطبيعية المتقدمة و مجموعات البيانات المتنوعة ودوائر التغذية الراجعة في تعدين هذه التفاعلات لضمان أنها تبقى حقيقية ومتوافقة مع توقعات العملاء.

مع وجود 61% من المستهلكين على استعداد للتبديل إلى مزودي خدمات الاتصالات الذين يقدمون وكلاء ذكاء اصطناعي متفوقين، ما هي الخطوات الفورية التي يجب على مزودي خدمات الاتصالات اتخاذها لتحسين عروضهم للذكاء الاصطناعي؟

يجب على مزودي خدمات الاتصالات التصرف ب决意 من خلال إطلاق تجارب الذكاء الاصطناعي التوليدي لمعالجة فجوات التفاعل، وجمع反馈 العملاء، ورفع القدرات. ومع ذلك، يجب على قادة التسويق والعلامة التجارية أن يأخذوا زمام المبادرة وقيادة هذه المناقشات – لا السماح لأفرقة التكنولوجيا بالعمل في غرف منفصلة. غالبًا ما تفتقر روبوتات الدردشة التي تمكّنها أفرقة التكنولوجيا إلى ما هو مطلوب، وتطوير وكلاء الذكاء الاصطناعي يتطلب نهجًا أكثر استراتيجية وقيادة علامة تجارية يفوق التكنولوجيا وحدها.

الآن بعد أن أصبح وكلاء الذكاء الاصطناعي امتدادًا للهوية العلامة التجارية، ما هي الاستراتيجيات التي يجب على العلامات التجارية تنفيذها لضمان أن يعكس وكلاء الذكاء الاصطناعي قيمهم الأساسية وتلبية توقعات العملاء؟

لتحقيق النجاح، يجب على مزودي خدمات الاتصالات تحديد شخصيات وكلاء الذكاء الاصطناعي بدقة – مع التزام النبرة والسلوك والرسائل بقيم العلامة التجارية. ستضمن التدريبات المستمرة والحوكمة أن تبقى هذه الوكلاء متوافقة مع القيم الأساسية والاستجابة لاحتياجات العملاء المتطورة.

كيف تتوقع تطور شخصيات وكلاء الذكاء الاصطناعي وتعديلها للتأثير على ولاء العلامة التجارية على المدى الطويل؟

سيصبح وكلاء الذكاء الاصطناعي أكثر من أدوات – سيتولون التوجيه والعمل، ليصبحوا سفراء علامة تجارية حاسمين. على المدى الطويل، من الممكن أن يصل هؤلاء الوكلاء إلى مستوى من الاعتراف ي相当 بالدعم الذي يقدمه المشاهير، مثل رايان رينولدز مع مينت موبايل. مع المحتوى الم维ت والتفاعلات الاجتماعية المثيرة، يمكن لوكلاء الذكاء الاصطناعي أن يصبحوا رموزًا تعبر عن هوية العلامة التجارية، مما يدفع إلى ولاء أعمق.

ما هي توقعاتك لصناعة الاتصالات في السنوات الخمس القادمة مع انتشار الذكاء الاصطناعي التوليدي ومنصات مثل أمايز؟

سيعيد الذكاء الاصطناعي التوليدي تعريف التفاعل مع العملاء، مما يسمح لمزودي خدمات الاتصالات بتوفير تجارب محسّنة على نطاق واسع. لن يفهم أطفالنا مفهوم وضعهم على الانتظار. سيقدم وكلاء الذكاء الاصطناعي دعمًا سريعًا ووديًا باللغات واللهجات الأصلية، دون تقلبات المشاعر البشرية. على جانب الشبكة، سيحقق الذكاء الاصطناعي أقصى عائد على الاستثمار من خلال تحسين استخدام الموارد، وضمان أن تعمل الشبكات بفعالية最大. المزودون الذين يفشلون في التكيف مع هذا التطور يخاطرون بالسقوط في العزلة.

كقائد في هذا المجال، ما الذي يثيرك أكثر حول عصر الوكلاء وآثاره المحتملة على المجتمع؟

ما يثيرني أكثر هو الإمكانية التي تتيحها التفاعلات المثيرة والمعبرة بين العلامات التجارية والمستهلكين. أصبح الوكلاء الجدد “التطبيقات”، ويمكن لكل شخص في النهاية أن يمتلك وكلاءه الشخصيين. لماذا البحث أو ملء النماذج عندما يمكن لوكيلك الشخصي التعامل مع كل شيء بنفسه؟ مع مرور الوقت، قد يتواصل هؤلاء الوكلاء مع بعضهم البعض، ويتواصلون تلقائيًا في الخلفية. بهذا، يحمل المستقبل تفاعلات رقمية أكثر تحولًا وتحسينًا للحياه اليومية.

شكرًا على المقابلة الرائعة، القراء الذين يرغبون في معرفة المزيد يمكنهم زيارة أمدوكس.