جيل روزن، رئيس قسم التسويق في شركة Amdocs – سلسلة المقابلات

جيل روزن هو رئيس قسم التسويق في Amdocs، ويتولى مسؤولية إدارة العلامة التجارية العالمية للشركة، وتسويق المنتجات، وتسويق العملاء. في هذا الدور، يقود تطوير رؤية شركة Amdocs، وتقديم بحوث استراتيجية إلى العملاء، بالإضافة إلى أنشطة التسويق الشاملة للشركة. يترأس جيل فريقًا من محترفي التسويق العالميين ويعتبر عضوًا في فريق الإدارة التنفيذية للشركة. قبل توليه منصب رئيس قسم التسويق، كان جيل روزن رئيس قسم amdocs:next، حيث كان مسؤولاً عن تنمية محركات النمو المستقبلية والتكنولوجيات المبتكرة، بما في ذلك إنترنت الأشياء وتجربة إنترنت المنزل المدعومة بالذكاء الاصطناعي.

يمكنك مشاركة كيف شكلت خلفيتك الواسعة في التسويق والابتكار والتكنولوجيا رؤيتك لشركة Amdocs ودورها في صناعة الاتصالات؟

من خلال العمل في كلا الجانبين من صناعة الاتصالات، من إطلاق أجهزة وخدمات سحابية حائزة على جوائز إلى قيادة التسويق والابتكار في شركة Deutsche Telekom وBezeq، لقد رأيت بشكل مباشر كيف تتغير التكنولوجيا حياة الناس. في شركة Amdocs، يوفر موقفي الفريد منظورًا عالميًا، مما يسمح لي بالتعاون مع منتجاتنا مع الرؤية التي نكتشفها من خلال بحوثنا الشاملة. يركز我的 على تمكين عملائنا من بناء تجارب أفضل لعملائهم مع دفع حدود ما هو ممكن مع تكنولوجيات مثل الذكاء الاصطناعي التوليدي.

أصبحت شركة Amdocs تُعتبر من القيادة في قطاع الاتصالات والإعلام. ما يميز شركة Amdocs عن منافسيها في مجال الذكاء الاصطناعي التوليدي؟

لقد عملت شركة Amdocs مع مقدمي خدمات عالميين رائدين لمدة أكثر من 40 عامًا. تأتي قيادتنا من البقاء في طليعة التحولات التكنولوجية مثل البث العريض والسحابة و5G، والآن مساعدة عملائنا على التنقل في عصر الوكالة. فهم البيانات أمر حاسم للذكاء الاصطناعي، ولقد دمجنا هذا الخبرة في منصتنا telecom-GPT، amAIz، والتي تُعالج تحديات محددة لمزودي خدمات الاتصالات مثل تجربة العملاء والكفاءة التشغيلية والمزيد. على عكس حلول الذكاء الاصطناعي العامة التي تُوجه إلى المستهلكين، تحسن منصة amAIz دعم العملاء وتحسين العمليات وتوسيعها بذكاء. تعمل علاقاتنا مع العملاء بشكل يفوق البرمجيات والخدمات؛ نعمل كشركاء حقيقيين، نقدم حلولاً لا تعتمد على مزودي السحابة أو النماذج اللغة الكبيرة.

يمكنك توضيح دور منصة amAIz في تحويل تجارب العملاء والتشغيلية لمزودي خدمات الاتصالات؟

تُظهر منصة amAIz كيف يمكن للذكاء الاصطناعي التوليدي أن يُغيّر الاتصالات من خلال الجمع بين التفاعلات الشخصية للغاية مع الكفاءة التشغيلية. تمكن من حل المشكلات بشكل استباقي، وتأتمتة المهام المتكررة، والنمو بلا جهد. على سبيل المثال، رأى أحد مزودي الخدمات في أمريكا الشمالية الذي يستخدم منصة amAIz انخفاضًا بنسبة 63% في وقت التعامل، و50% تحسنًا في الحل الأولي، و49% زيادة في درجة التوصية الإجمالية. هذه التحسينات هي عميقة للغاية في الصناعة وتُبرز كيف يمكن للتكنولوجيا الجديدة في اليدين الصحيحة تعزيز الكفاءة والتجارب الشخصية بشكل كبير.

يُظهر التقرير إعادة التفكير في العلامة التجارية وتجربة العملاء في عصر الوكالة فجوة كبيرة بين توقعات المستهلكين وأفكار مزودي خدمات الاتصالات حول وكلاء الذكاء الاصطناعي. كيف يجب على مزودي خدمات الاتصالات معالجة هذا الانقطاع لتحسين الانسجام مع احتياجات المستهلكين وتعزيز هويتهم العلامة التجارية؟

تنبع الفجوة من两个 مشكلات رئيسيتين: غالبًا ما يركز مزودو خدمات الاتصالات على أهداف تشغيلية في الخلفية التي لا يلاحظها العملاء، ويهملون مدى استعداد المستهلكين لتقبل وكلاء الذكاء الاصطناعي التوليدي. على سبيل المثال، يعبر فقط 45% من المستهلكين عن قلقهم بشأن وكلاء الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء، في حين يقدر مزودو خدمات الاتصالات هذا الرقم عند 60%.

عندما ندخل عصر الوكالة، أصبح وكلاء الذكاء الاصطناعي لا يُعتبرون أدوات فقط، بل ممثلي العلامة التجارية وأحيانًا مفضلين من قبل المستهلكين، ويشكلون العلاقات من خلال التواصل بصوت العلامة التجارية ويعكسون قيمها. يجب على مزودي خدمات الاتصالات إعادة التفكير في نهجهم لإنشاء تجارب وكلاء الذكاء الاصطناعي التي تُعدل ديناميكيًا حسب السياق وتقدم تفاعلات شخصية ومعنوية. مع إظهار أبحاثنا مستويات رضا أقل عن المحادثات الحالية مقارنة بالوكلاء البشر، هناك مجال واضح للتحسين. للبقاء، يجب على مزودي خدمات الاتصالات ضمان أن يوفر وكلاء الذكاء الاصطناعي تجارب شخصية ومعنوية تلبى توقعات المستهلكين العالية وتُ建立 الثقة.

كما يُبرز التقرير أن 80% من المستهلكين يتوقعون التعاطف من وكلاء الذكاء الاصطناعي، في حين يعترف فقط 43% من مزودي خدمات الاتصالات بذلك. كيف يمكن للعلامات التجارية تصميم وكلاء الذكاء الاصطناعي لتلبية الاحتياجات العاطفية والسياقية؟

يبدأ التعاطف بالفهم العميق للعلامة التجارية والسياق والعملاء. يجب على العلامات التجارية أن تعترف بأهمية التعاطف في التفاعلات الخدمية، مثل حل مشكلة هاتف مفقود أو صدمات فاتورة غير متوقعة، ولكن قد تكون أقل أهمية في إضافة خدمات مثل إضافة خطط السفر الدولي. من خلال تعديل النبرة والانخراط حسب السياق، يمكن لمزودي خدمات الاتصالات تحقيق توازن بين التعاطف والعملي. تساهم القدرات المتقدمة للغة الطبيعية ومجموعات البيانات المتنوعة ودوائر التغذية الراجعة في تعدين هذه التفاعلات لضمان أنها تبقى حقيقية ومتناسقة مع توقعات العملاء.

مع استعداد 61% من المستهلكين للانتقال إلى مزودي خدمات الاتصالات الذين يقدمون وكلاء ذكاء اصطناعي متفوقين، ما هي الخطوات الفورية التي يجب على مزودي خدمات الاتصالات اتخاذها لتحسين عروض الذكاء الاصطناعي؟

يجب على مزودي خدمات الاتصالات أن يتصرفوا ب决ية من خلال إطلاق تجارب الذكاء الاصطناعي التوليدي لمعالجة فجوات الانخراط، وجمع反馈 العملاء، وتحسين القدرات. ومع ذلك، يجب على قادة التسويق والعلامة التجارية أن يأخذوا زمام الأمور ويقودوا هذه المناقشات – لا يسمحون لأفرقة التكنولوجيا بالعمل في غرف منفصلة. غالبًا ما تفتقر المحادثات الحالية التي تمكّنها أفرقة التكنولوجيا إلى ما هو كافٍ، وتطوير وكلاء الذكاء الاصطناعي يتطلب نهجًا أكثر استراتيجية وقيادة العلامة التجارية يفوق التكنولوجيا وحدها.

الآن بعد أن أصبح وكلاء الذكاء الاصطناعي تمديدًا للهوية العلامة التجارية، ما هي الاستراتيجيات التي يجب على العلامات التجارية تنفيذها لضمان أن يعكس وكلاء الذكاء الاصطناعي قيمهم الأساسية وتلبية توقعات العملاء؟

لتحقيق النجاح، يجب على مزودي خدمات الاتصالات تحديد شخصيات وكلاء الذكاء الاصطناعي بدقة – بالترابط مع نبرة السلوك والرسائل مع قيم العلامة التجارية. ستضمن التدريب المستمر والحوكمة أن تبقى هذه الوكلاء متوافقة مع القيم الأساسية والاستجابة لاحتياجات العملاء المتطورة.

كيف تتوقع تطور شخصيات وكلاء الذكاء الاصطناعي وتعديلها للتأثير على ولاء العلامة التجارية على المدى الطويل؟

سيصبح وكلاء الذكاء الاصطناعي أكثر من أدوات – سيتولون التوجيه والعمل، مما يجعلهم سفراء العلامة التجارية الحاسمين. على المدى الطويل، من الممكن أن يصل هؤلاء الوكلاء إلى مستوى من الشهرة يُقارن بالدعاية التي يقدمها المشاهير، مثل ريان رينولدز مع Mint Mobile. مع المحتوى المُحافظ عليه جيدًا والتفاعلات الاجتماعية المثيرة، يمكن لوكلاء الذكاء الاصطناعي أن يصبحوا رموزًا تمثل هوية العلامة التجارية، مما يدفع إلى ولاء أعمق.

ما هي توقعاتك لصناعة الاتصالات في السنوات الخمس القادمة مع انتشار الذكاء الاصطناعي التوليدي ومنصات مثل amAIz؟

سيُحدد الذكاء الاصطناعي التوليدي انخراط العملاء، وسيتمكن مزودو خدمات الاتصالات من تقديم تجارب محسّنة على نطاق واسع. لن يفهم أطفالنا مفهوم الانتظار. سيتولى وكلاء الذكاء الاصطناعي تقديم دعم سريع وودي في اللغات واللهجات الأصلية، دون تقلبات المشاعر البشرية. على الجانب الشبكي، سيعظم الذكاء الاصطناعي من عائد الاستثمار من خلال تحسين استخدام الموارد، وضمان تشغيل الشبكات بأكبر كفاءة ممكنة. يخاطر مزودو خدمات الاتصالات الذين يفشلون في التكيف بالانحدار إلى العزلة.

كقائد في هذا المجال، ما الذي يثيرك أكثر حول عصر الوكالة وتأثيره المحتمل على المجتمع؟

ما يثيرني أكثر هو الإمكانية التي تتيحها إنشاء تفاعلات ذات مغزى وتعاطف بين العلامات التجارية والمستهلكين. أصبح الوكلاء الجدد “التطبيقات”، وسيتمكن كل شخص في النهاية من الحصول على وكيل شخصي. لماذا البحث أو ملء الاستمارات عندما يمكن لوكيلك الشخصي التعامل مع كل شيء؟ مع مرور الوقت، قد يتحدث هؤلاء الوكلاء مع بعضهم البعض، وسيتم تلقائيًا تنفيذ المهام في الخلفية. بهذا، يحمل المستقبل تفاعلات رقمية أكثر حوارًا وتشبه الإنسانية، مما يُبسط ويعزز الحياة اليومية.

شكرًا على المقابلة الرائعة، القراء الذين يرغبون في معرفة المزيد يمكنهم زيارة Amdocs.