أليكس دونانكو، الرئيس التنفيذي ومؤسس شركة CareCycle – سلسلة المقابلات

أليكس دونانكو هو الرئيس التنفيذي ومؤسس شركة careCycle، وهي منصة مدعومة بالذكاء الاصطناعي تُحول طريقة تعامل وكالات Medicare مع الأعضاء. منذ إطلاقها في أكتوبر 2024، أجرت فرق الذكاء الاصطناعي الصوتي في careCycle أكثر من 400000 محادثة مع كبار السن، مما ساعد الوكالات على تحسين الاحتفاظ وتقليل الانخفاض وتقديم دعم شخصي على نطاق واسع. بدأ أليكس مسيرته في الذكاء الاصطناعي الحواري كأول موظف في الولايات المتحدة وقائد التسويق في شركة AI Rudder، حيث قاد مبادرات آليّة على نطاق واسع عبر قطاعات متعددة. وهو يهتم ببناء حلول الذكاء الاصطناعي التي تجمع بين الكفاءة والتعاطف لتحسين الوصول إلى الرعاية الصحية والنتائج.

careCycle هي قوة عمل صوتية مدعومة بالذكاء الاصطناعي لوكالات Medicare وFMOs، وتقدم إشرافًا على الأعضاء بشكل شخصي ومطابق للوائح من استقبال العميل إلى رعاية ما بعد التسجيل. تساعد المنصة عملاءها على تعزيز التحويلات وتحسين الاحتفاظ وتحقيق ملايين الدولارات في التجديدات بينما توفر ساعات عمل موظفيها المرخصين. تأسست من قبل أليكس دونانكو وإيفان روبيكاس، وتتكامل بشكل متوافق مع أنظمة إدارة علاقات العملاء وتلبي معايير HIPAA/CMS.

ما الذي ألهمك لتأسيس شركة careCycle، وكيف أثرت خلفيتك في بناء البنية التحتية للذكاء الاصطناعي في القطاعات الخاضعة للرقابة على اتجاه الشركة؟

بدأت العمل في الذكاء الاصطناعي الصوتي في عام 2022، حيث قمت بتشغيل أنظمة عبر قطاعات مثل المالية والقانون والرعاية الصحية. تلك التجارب أعطتني رؤية واضحة للفرص والقيود التي تواجهها أنظمة الذكاء الاصطناعي العامة في الفضاءات الخاضعة للرقابة. ما لاحظته بشكل متكرر هو أن الأنظمة التقليدية للذكاء الاصطناعي الصوتي بنيت لتعرض التكنولوجيا وليس لحل مشاكل الصناعة بشكل فعّال. كانت تلك الأنظمة معاملاتية، تفتقر إلى الذاكرة، وتعرضت للمخاطر في البيئات التي تتطلب فيها الامتثال والتعاطف.

في برنامج Medicare، تُضخم تلك الضعف. كان كبار السن يوقعون على خطط ثم غالبًا ما يُتركوا بدون دعم استباقي، بينما تفقد الوكالات إيرادات لأن الأعضاء يغادرون في غضون 90 يومًا الأولى. أسست شركة careCycle لسد هذه الفجوة. علّمتني خلفيتي في الذكاء الاصطناعي الخاضع للرقابة التفكير في الامتثال والأمان منذ السطر الأول من الكود. هذا النهج مكننا من بناء منصة careCycle لا فقط تعزز تجارب الأعضاء بل تلبي أيضًا المتطلبات الصارمة لHIPAA وCMS.

كيف ساهمت المشاركة في برنامج Y Combinator في تشكيل نمو شركة careCycle في البداية وتحقق الحاجة إلى تلقيم تلقائي أفضل بعد التسجيل في برنامج Medicare؟

المشاركة في برنامج Y Combinator كانت تحولية لشركة careCycle. خلق البرنامج بيئة شجعتنا على التحرك بسرعة، والتركيز على مهمتنا الأساسية، والتواصل بشكل عميق مع مؤسسين آخرين يحلون مشاكل طموحة. بالنسبة لشركة careCycle، ذلك يعني تحسين نهجنا لتلقيم برنامج Medicare بعد التسجيل واختبار حلنا بسرعة مع وكالات حقيقية.

كما قدم برنامج Y Combinator إرشادات قيمة ووصولًا إلى شبكة من المستثمرين والمستخدمين المبكرين الذين فهموا حجم المشكلة التي كنا نحلها. لقد أقرّ بأن الفرصة السوقية كانت ضخمة، وprovided لنا الموارد والثقة لتقديم حل ذكاء اصطناعي متوافق ومصمم خصيصًا لصناعة تحتاجها بشدة.

كيف تدير فرق الذكاء الاصطناعي الصوتي في شركة careCycle أجزاء مختلفة من رحلة العضو، بما في ذلك التلقيم والتنقل في الخطة والتجديد؟

صممنا فرق الذكاء الاصطناعي الصوتي في شركة careCycle لتعمل مثل فريق من الأخصائيين المتاحين دائمًا، كل واحد منهم يركز على مرحلة معينة من رحلة العضو. خلال التلقيم، يحيي وكيل الذكاء الاصطناعي العضو باسمه، ويؤكد معلوماته، ويدلي بمواعيد أي مواعيد متابعة مع موظف مرخص إذا لزم الأمر. خلال التنقل في الخطة، ي回答 وكيل الذكاء الاصطناعي أسئلة روتينية حول الفوائد والتكافئات و细节 التغطية، ويعيد توجيه أي شيء حساس إلى موظف مرخص.

بعد التسجيل، تتمتع شركة careCycle بأكبر تأثير. يدير وكلاء الذكاء الاصطناعي اتصالات استباقية وتذكيرات وعمليات التجديد بينما يتذكرون تفاعلات سابقة. إذا سأل أحد كبار السن في الماضي عن تكلفة وصفة أو طبيب رعاية أولية، يمكن للذكاء الاصطناعي متابعة ذلك مع السياق، مما يخلق محادثة تشعر بالشخصية الحقيقية. في الخلفية، يضمن نظامنا للتنسيق أن يتدخل موظفو الرخصة فقط حيث يضيفون القيمة الأكثر، بينما يتعامل الذكاء الاصطناعي مع التفاعلات المتكررة والكبيرة الحجم. هذا النهج يسمح للوكالات بالتعامل المستمر مع كل عضو دون إضافة موظفين، مما يحسن الاحتفاظ بشكل كبير.

يمكنك أن تفسر كيف تحافظ شركة careCycle على امتثال HIPAA أثناء التعامل مع مئات الآلاف من المحادثات؟

الامتثال كان ركنًا أساسيًا في منصتنا منذ البداية. كل مكالمة نمتلكها تتم من خلال بنية تحتية آمنة على الشاطئ مع تخزين مشفر وسجلات جاهزة للتدقيق. قبل مشاركة أي معلومات صحية محمية، يقوم الذكاء الاصطناعي بتحقق هوية متعددة لتحديد هوية العضو. يتم تصميم تدفقات المحادثات بعناية لتحقيق متطلبات إرشادات CMS، وتتم كل الاتصالات الخارجية وفقًا لمتطلبات TCPA.

من المهم أيضًا أن تدمج منصتنا نظامًا يسمح للموظفين بالتدخل في الحالات التي تتطلبها أو التي تُعتبر حساسة. إذا سأل أحد الأعضاء سؤالًا قد يؤدي إلى تعرض للتنظيم أو يتطلب قرارًا مرخصًا، يُحذّر الذكاء الاصطناعي الفور من التفاعل ويُعاد توجيهه فورًا إلى موظف أو يُجدد موعدًا مع موظف مرخص. هذا النهج يسمح لنا بالتعامل مع مئات الآلاف من المحادثات دون المساس بالأمان أو السلوك التنظيمي.

كيف يحافظ نظامك على الذاكرة لتحديثات سابقة وتailor التفاعلات المستقبلية لكل عضو على حدة؟

من بين قدرات شركة careCycle الأكثر قوة هي khảية إنشاء ملف تعريف آمن وسياقي لكل عضو. يسمح هذا الملف لوكلاء الذكاء الاصطناعي بالتعرف على المتصل العائد على الفور، والتحية باسمه، وذكر تفاصيل المحادثات السابقة. إذا اتصل أحد كبار السن الشهر الماضي بسؤال عن فوائد الصيدلية أو إحالة، يمكن للذكاء الاصطناعي الإشارة إلى ذلك التفاعل بشكل طبيعي ومتابعة أو إغلاق الحلقة.

هذه الاستمرارية هي أكثر من ميزة تقنية. تبني الثقة. يشعر كبار السن بأنهم يتفاعلون مع فريق يعرفهم، يفهم وضعهم، ويهتم بمتطلباتهم بشكل استباقي. هذا الشعور بالamiliarity والاعتمادية يؤدي إلى الاحتفاظ الأعلى، والرضا الأفضل، والنتائج الأقوى في النهاية لكل من الأعضاء والوكالات.

يمكنك أن تفسر لنا عملية التلقيم النموذجية مع شركة careCycle – من منظور العضو ومنظور الوكالة؟

من منظور العضو، التلقيم مع شركة careCycle هو أمر سهل. يمكنهم استقبال مكالمة ترحيبية استباقية أو الاتصال في أي وقت. يحيي الذكاء الاصطناعي العضو باسمه، ويؤكد معلوماته، ويسأل أسئلة أساسية حول خطته. إذا احتاجوا إلى نقطة اتصال بشرية لمناقشة قرارات تغطية معقدة، يقوم الذكاء الاصطناعي بنقل دافئ إلى موظف مرخص. يغادر الأعضاء تلك التفاعل الأول يشعر بالدعم والثقة، بدلاً من التساؤل عن من يجب الاتصال به عندما تطرح أسئلة.

من منظور الوكالة، التلقيم مصمم لتكون سلسًا قدر الإمكان. نتكامل مع نظام إدارة علاقات العملاء أو نظام الهاتف، ونقوم بالفحص المسبق للleads للتحقق من الأهلية، وبدء تلقيم ما بعد التسجيل الآلي في غضون أيام. هذا يسمح للموظفين بالإنفاق على أقل وقت في المكالمات المتكررة والمزيد من الوقت على الأنشطة التي تولد الإيرادات، بينما تضمن شركة careCycle أن لا يُترك أي عضو خلفًا. يرى عملاؤنا باستمرار تحسين الاحتفاظ في 90 يومًا، وتكلفة اكتساب منخفضة، وزيادة قابلة للقياس في القيمة مدى الحياة.

لماذا الحلول المخصصة ضرورية لوكالات Medicare مقارنة بإعادة استخدام أدوات الذكاء الاصطناعي الصوتي الجاهزة؟

برنامج Medicare هو فضاء فريد ومعقد وخاضع للرقابة، وأدوات الذكاء الاصطناعي الصوتي العامة لا تُصمم له. قد تتعامل الأدوات الجاهزة مع التلقيم الآلي الأساسي، لكنها تفتقر إلى البنية التحتية للامتثال والذاكرة والتعاطف التي يتوقعها كبار السن والمنظمون. استخدام حل عام في هذا البيئة يمكن أن يخلق مخاطر حقيقية، من التعامل مع البيانات إلى انتهاكات TCPA، وغالبًا ما لا يحسن الاحتفاظ بشكل معنوي.

بنينا شركة careCycle خصيصًا لدعم برنامج Medicare وACA. ت理解 منصتنا دقائق رحلة العضو، وتحافظ على الامتثال الكامل، وتتكامل بشكل متوافق مع سير عمل الوكالة. هذا التركيز المخصص يسمح لنا بتقديم نتائج قابلة للقياس في الاحتفاظ بالأعضاء والإيرادات.

ما هي بعض أكبر التحديات الفنية أو الامتثال التي واجهتموها في تصميم المنصة؟

كان أحد أكبر التحديات هو تنسيق وكلاء الذكاء الاصطناعي المتعددين عبر رحلة العضو الممتدة. كل وكيل احتاج إلى الحفاظ على التخصص الخاص به لتلقيم الخطة والتنقل والتجديد، بينما يشارك السياق مع الآخرين بحيث يشعر العضو بالتجربة السلسة. حل ذلك يتطلب استثمارًا كبيرًا في تنسيق وكلاء الذكاء الاصطناعي المتعددين وذاكرة آمنة ومستدامة تحترم متطلبات HIPAA.

التحدي الثاني كان دمج الامتثال في النظام بدون إبطاءه. كان علينا بناء ميزات مثل التحقق من الهوية ومعالجة البيانات على الشاطئ وتسجيل التدقيق وعمليات إعادة التوجيه البشرية في طريقة تتيح تفاعلات سريعة ومباشرة. موازنة الصرامة التنظيمية مع تجربة العضو المباشرة كانت معقدة، ولكن حلها هو ما يجعل شركة careCycle حقيقية على مستوى المؤسسات.

أين تري شركة careCycle تتجه في المستقبل – هل هناك خطط لتوسيع نطاقها إلى مجالات أخرى في الرعاية الصحية أو صناعات مجاورة؟

في المدى القصير، نحن مركزون على توسيع نطاق شركة careCycle عبر أسواق Medicare وACA، وإضافة دعم متعدد اللغات، وزيادة عمق تكاملنا مع أنظمة إدارة علاقات العملاء لجعل التحويل أسهل للوكالات. نحن أيضًا نستكشف لوحات تحليلية توفر للوكالات رؤية واضحة في اتجاهات التفاعل والاحتفاظ بالأعضاء.

على المدى الطويل، البنية التي بنيناها لبرنامج Medicare يمكن أن تخدم أسواق الرعاية الصحية المجاورة وصناعات أخرى خاضعة للرقابة حيث يعتبر التفاعل والامتثال حاسمين. رؤيتنا هي أن تصبح شركة careCycle طبقة التفاعل الافتراضية للذكاء الاصطناعي لمنظمات تحتاج إلى بناء الثقة على نطاق واسع بينما تدير آلاف التفاعلات الحساسة كل يوم.

ما النصيحة التي تقدمها لمؤسسي الذكاء الاصطناعي الذين يبتكرون في قطاعات خاضعة للرقابة مثل الرعاية الصحية؟

نصيحتي الكبيرة هي البدء بالمشكلة وليس بالتكنولوجيا. يبحث العديد من مشاريع الذكاء الاصطناعي عن الجديد بدلاً من حل مشاكل حقيقية. في القطاعات الخاضعة للرقابة، الثقة والامتثال ليسا قابليين للتفاوض، ويجب دمجهما في الحمض النووي للمنتج منذ البداية.

اغمر نفسك في المجال حتى تفهم ليس فقط اللوائح ولكن أيضًا الجانب البشري للتجربة. صمم لمراقبة البشر في الحلقة، واهتم بالنتائج القابلة للقياس، وافكر في كيفية جعل تكنولوجياك تُنشئ موثوقية ومتعة، وليس فقط الكفاءة. المؤسسون الذين يفعلون ذلك سيبنيون حلولًا تنجح في صناعات حيث يفشل الآخرون.

شكرًا على المقابلة الرائعة، القراء الذين يرغبون في معرفة المزيد يجب أن يزوروا شركة careCycle.