آرون لي، المؤسس المشارك والرئيس التنفيذي لشركة Smith.ai – سلسلة المقابلات

آرون لي هو المؤسس المشارك والرئيس التنفيذي لشركة سميث.اي، وهي منصة تجمع بين الذكاء الاصطناعي والذكاء البشري لتقديم خدمات إشراف على العملاء على مدار 24 ساعة و 7 أيام في الأسبوع مع وكلاء حقيقين في أمريكا الشمالية لالتقاط وتحويل المزيد من العملاء المحتملين.

آرون هو أيضًا الرئيس التنفيذي السابق لشركة هوم ديبوت والمؤسس المشارك لشركة ريدبيكون، التي تم الاستحواذ عليها من قبل هوم ديبوت في عام 2012. وهو مهندس مؤسس في جوجل فيديو وقيادة تحويل يوتيوب.

(HD ) (GOOGL )

ما الذي جذبك في البداية إلى علوم الكمبيوتر؟

كنت معجبًا كبيرًا بألعاب الفيديو والرسومات الحاسوبية عندما كنت أصغر سناً، وضغط هذا الاهتمام علي دراسة علوم الكمبيوتر. كان جهازي الحاسوب الأول هو أبل II – أعتقد أنك لا تزال يمكنك شراء نماذج قديمة من إي باي، ولكنها لا تقترب من قدرات أجهزة الكمبيوتر الحديثة. كان لديها معالج 6502 و 64 كيلو بايت من الذاكرة العشوائية (لمناقشة السياق، جهاز لابتوب الخاص بي حاليًا يحتوي على 64 جيجابايت من الذاكرة العشوائية، 1024 مرة أكثر). لكنني أحببت ذلك الجهاز لأنني كنت أبرمج بلغة التجميع، وتمكنت من برمجة ألعاب على ذلك الجهاز.

ذلك الشغف منذ سن مبكرة دفعني إلى دراسة الرسومات الحاسوبية لدرجة الدكتوراه. في النهاية، خدمتني جيدًا. حقيقة ممتعة، بعد تخرجتي من جامعة برينستون، كنت على وشك أن آخذ وظيفة مع شركة إنفيديا وشركة أكتيفيجن، لأنني كنت متحمسًا لألعابهم القادمة، عالم ووركرافت. لكن بفضل إصرار صديق، انضممت إلى جوجل بدلاً من ذلك، حيث كان لدي فرصة قيمة لكوني مهندس مؤسس لجوجل فيديو، وعملت لاحقًا على ميزات تحويل يوتيوب.

ماذا تعلمت من تجربتك مع ريدبيكون؟

ذلك الخبرة علمتني كيفية بناء شركة وتنميتها، والتحديات العديدة التي تواجهها الشركات الصغيرة والمتوسطة، وطرق تنمية ثقافة شركة رائعة.

حتى ريدبيكون، كنت قد عملت فقط في شركات ضخمة – خلال فترة وجودي في جوجل، نمت الشركة من 2000 إلى 20000 موظف. مع ريدبيكون، كنت أبني وأنمي الشركة بنفسي وكنا فريقًا صغيرًا. كان علي أن أتعلم كل مكونات بناء الأعمال، مثل إنشاء منتج وتسويقه وfinding العملاء وتوظيفهم. أعتقد أنني بسبب هذه التجربة وتعلمي الكثير عن ما يتطلبه الأمر، كنت أكثر نجاحًا مع سميث.اي.

بدأت ريدبيكون في البداية لأنني رأيت فراغًا في السوق. كنت أشعر بالضيق لأنني وجدت صعوبة في العثور على مقاول، ودركت أن المقاولين يشعرون بنفس الشعور. كانوا يريدون طريقة أسهل للعثور على العملاء. لاحقًا، عندما كنت رئيسًا تنفيذيًا لشركة هوم ديبوت، أصبحت مهمتي التحدث مع هؤلاء محترفي الخدمات المنزلية لفهم التحديات التي يواجهونها، وكيف يمكن للتكنولوجيا داخل شركة هوم ديبوت مساعدتهم. تلك المحادثات الشخصية ساعدتني على فهم أن نمو وتنمية شركة ناشئة صعبة، وكذلك كونك شركة صغيرة ومتوسطة الحجم، هناك الكثير الذي يجب عليك التحرك من أجله، ونادرًا ما يُعطى الناس إرشادات صريحة حول ما يُتطلب لتشغيل شركة.

منطقة أخرى تتفوق فيها شركة هوم ديبوت هي تقديم الكثير من التدريب والترقية من الداخل. خلال فترتي هناك، عملت بشكل وثيق مع الرئيس التنفيذي السابق، ومرشدي، فرانك بليك، وألهمني رغبة في التفكير في كيفية دعم وتنمية فريقنا. عندما أسست لاحقًا شركة سميث.اي، حاولت بناء تلك الثقافة من البداية. نقدم تدريبًا كبيرًا لموظفينا البالغ عددهم 600 موظف ونحاول الترقية من الداخل حيثما استطعنا. شيء أفتخر به هو أن几乎 كل فريق متخصص ودور إدارة يتم ملؤه بموظفين انتقلوا من أدوار الخط الأمامي إلى نجاح العملاء والتوظيف والتدريب والمنتج والمبيعات. تعزيز الناس الذين يعرفون أعمالنا ويعملون بشكل جيد لنا ساعدنا على رفع الشركة ونجاحها.

ما هي السمات التي تميز المؤسسين الناجحين عن المؤسسين العاديين؟

أرى بعض السمات الشائعة بين المؤسسين الناجحين:

أولاً، يجب أن يكونوا بائعين رائعين يمكنهم بيع مهمة أو رؤية حتى عندما لا يملكون أي شيء. يجب أن تكون قادرًا على إقناع أشخاص ذكيين بالانضمام إليك. معظم “النجاحات الليلة” تأخذ سنوات لتحقيقها، ويجب أن تكون شغوفًا بالغاية بالرسالة الأساسية.

ثانيًا، المؤسسون الرائعون دائمًا متينون. في الشركات الناشئة، تواجه المزيد من الانخفاضات أكثر من الارتفاعات، ويجب أن تكون مستمرًا ومتكيفًا مع التغييرات. يجب أن تكون على استعداد للاستمرار في العمل الجاد وfinding طريقة لتحقيق الكثير بموارد قليلة جدًا.

السمة الأخيرة قد تبدو متناقضة وغامضة، لكنك تحتاج إلى أن تكون صعبًا ومتعاونًا في نفس الوقت. أعتقد أن المؤسسين غالبًا ما يُفهمون بشكل خاطئ لأنهم يفكرون في الحاضر والمستقبل في نفس الوقت. لكن القدرة على العثور على التوازن واعرفة أي انطباع يجب اتباعه في موقف معين هو المفتاح.

يمكنك أن تشاركنا قصصgenesis حول سميث.اي؟

كما ذكرت، خبرتي مع ريدبيكون وشركة هوم ديبوت كشفت لي عن التحديات التي تواجهها الشركات الصغيرة والمتوسطة. أحد المشاكل التي واجهتها باستمرار من الآلاف من المحترفين هو أن من الصعب أن تكون جيدًا في عملك إذا لم تكن لديك وقت للقيام به. هناك فقط 24 ساعة في اليوم، وإذا كنت تركز على تخصصك، قد يكون من الصعب العثور على وقت للعناصر الأخرى لتشغيل الأعمال، مثل الاستجابة للعملاء بسرعة كما يحبون.

في النظر إلى الحلول الحالية لهذه المشكلة، لم يكن هناك أي شخص يبدو أنه يعالج هذا التحدي. معظم وكلاء الاستقبال الافتراضي وخدمات الرد والمراكز التقليدية تعتمد على النصوص. لقد عانينا جميعًا من كيفية شعورهم بالقوة والبعد والrigid. ومع ذلك، تحتاج الشركات الصغيرة والمتوسطة إلى طريقة فعالة من حيث التكلفة لإدارة هذه المشكلة لأنها تفقد الإيرادات القيمة إذا تجاهلتها. لقد أدركت أنه إذا قمنا بتمكين الوكلاء بأدوات الذكاء الاصطناعي، يمكننا تقديم خدمة أفضل لا تشعر بالنصوص.

لذلك في عام 2015، غادرت شركة هوم ديبوت لمواجهة هذه القضية وإنشاء هذه التكنولوجيا مع شريكي المؤسس، جاستن ماكسويل.

ما هي الميزات المختلفة والاستخدامات التي تقدمها سميث.اي؟

نقدم خدمات متعددة لضمان أن الأعمال يمكنها التفاعل مع العملاء على وسائط مختلفة. أول منتج قمنا بتسويقه كان وكلاء الاستقبال الافتراضي. عندما يتصل عميل مع أحد عملائنا، يتم توجيه المكالمة إلى وكيل بشري في سميث.اي يتعامل مع التفاعل مع العميل. يمكن لعملائنا تخصيص التحية وطونهم، حتى يشعر وكأنها امتداد للعمل. لاحقًا، قمنا ببناء هذا العرض مع دعم تشات ويب مباشر، الذي يتم تشغيله بواسطة الذكاء الاصطناعي ولكن يتم تشغيله أيضًا بالكامل بواسطة بشر لضمان أن لا يبقى أي رسالة بدون رد. يمكن لعملائنا دمجها في مواقعهم على الإنترنت، وتمكن زوار الموقع والمشتركين المحتملين من مراسلة الأعمال مباشرة على مدار 24 ساعة و 7 أيام.

شهدنا زخما كبيرًا مع هذه الأدوات ووجدنا أن المزيد من عملائنا يبحثون عن دعم مع مبيعات الخروج. المتابعة السريعة هي مفتاح تأمين الأعمال الجديدة، وتظهر البيانات أن فرق المبيعات أو مقدمي الخدمات الخارجية يحتاجون إلى إجراء خمسة محاولات للمكالمة لتحويل 90٪ من العملاء المحتملين! لذلك في عام 2021، أطلقنا منتجًا رائدًا آخر، حملات التماس. وكلاءنا لديهم نفس الدعم مثل وكلاء الاستقبال الافتراضي، ولكنهم مدربون كممثلين لتطوير المبيعات. مع هذه الحلول، ندعم الأعمال مع كل نوع من أنواع التفاعل مع العملاء: القادم والخارج والهاتف والرسائل.

ما هي الخوارزميات للتعلم الآلي التي يتم استخدامها؟

لقد بنينا قدرات الذكاء الاصطناعي المملوكة لنا لتقديم أفضل خدمة ممكنة لعملائنا. أحد الطرق الرئيسية التي نستخدم بها أدوات الذكاء الاصطناعي هو دعم وكلاء الاستقبال الافتراضي وحملات التماس.对于 كل مكالمة، نقدم لهم محفزات ومعلومات ذات صلة مخصصة للأعمال والمحادثة المحددة. تم تدريب الذكاء الاصطناعي الخاص بنا على أكثر من ثماني سنوات من مكالمات التفاعل مع العملاء المملوكة لنا، لذلك أصبحت نماذجنا متقدمة جدًا في التنقل في جميع النغمات المختلفة للأعمال. مثال شخصي أحبه هو أن نموذجنا يمكنه فهم معاني مختلفة لكلمة “gross” – لها آثار مختلفة تمامًا في السياق القانوني مقارنة بالسياق لخدمات المنزل! في السابق، كنا نقدم جميع المعلومات ذات الصلة إلى وكلائنا في نفس الوقت، ولكن وجدنا أن الناس كانوا يشعرون بالارتباك بسبب ذلك، لذلك عدلنا أدوات الذكاء الاصطناعي الخاصة بنا بمرور الوقت حتى تقدم لوكلائنا محفزات مخصصة فقط بناءً على تدفق المحادثة. بهذه الطريقة، يمكن لوكلائنا تقديم المتصلين بالتفاصيل الصحيحة، مع جمع المعلومات ذات الصلة، ومعرفة بالضبط ماذا يقولون في الوقت المناسب.

نحن أيضًا ننسخ ونسجل المكالمات باستخدام تكنولوجيا Assembly AI، لذلك إذا اختار العميل ذلك، يمكنهم الحصول على سجل قابل للبحث لجميع تفاعلات المتصلين. كجزء من هذه النسخ، قمنا بدمج تكنولوجيا تكتشف وتحجب تلقائيًا المعلومات الشخصية المعرفية مثل أرقام الضمان الاجتماعي وأرقام بطاقات الائتمان. ميزة أخرى شائعة جدًا مع وكلائنا هي أننا نستخدم خوارزميات لمنع أكثر من 20 مليون مكالمة مخادعة – خدمة نقدمها مجانًا لعملائنا.

كيف تدمج سميث.اي مع منصات موجودة مثل سيلز فورس أو سلاك؟

جزء من فلسفة التشغيل لدينا هو أن أي تكنولوجيا لا توجد في فراغ. لتقديم قيمة، يجب عليك التكامل مع الأدوات والمنصات الأخرى التي يستخدمها الناس. في النهاية، ما نقدمه هو السهولة واليسر. مع التكامل، عندما يتحدث أحد وكلائنا مع عميل، يمكننا تحديث جميع المنصات ذات الصلة بمعلومات رئيسية – يمكننا وضع نصوص المكالمات في نظام إدارة علاقات العملاء، أو حجز اجتماع من خلال كالنديلي، أو إعداد تautomations أخرى مع أدوات مثل Make أو Zapier. إنه جعل العملية بأكملها möglich كما هو ممكن للعمل معنا. لذلك لدينا فريق من معماري الحلول الذين يضمنون أن خدماتنا يمكن دمجها في أدوات أخرى، ويساعدون عملائنا في الإعداد الأولي.

يمكنك أن تشاركنا آراءك حول سبب تقديم وكلاء يعملون في وئام مع الذكاء الاصطناعي تجربة أفضل من وكلاء يعملون بمفردهم؟

هذا هو موضوع أنا متحمس جدًا له، لذا أنا سعيد أنك سألت! الذكاء الاصطناعي هو السر الذي يسمح لوكلائنا أن يشعروا وكأنهم امتداد طبيعي للأعمال، بدلاً من مشغل خارجي. الذكاء الاصطناعي هو أداة قوية – يسمح لنا بتقديم ردود مخصصة وشخصية للعملاء. غالبًا ما يتعامل عملاؤنا مع تفاعلات عملاء معقدة: هم يتعاملون مع حالة قيمة عالية أو شيء عاطفي جدًا، مثل منزل فيضان أو طلاق. الوكلاء البشريون، بقيادة الذكاء الاصطناعي، يتنavigون هذه التفاعلات بشكل أفضل لأن التعاطف والذكاء العاطفي موجودان دائمًا. الذكاء الاصطناعي يساعد الوكلاء على الشعور بالدعم – يعرفون أنهم سيكونون لديهم إرشادات حول ماذا يقولون أو يفعلون بعد ذلك في المحادثة.

ما هو رؤيتك للمستقبل الذكاء الاصطناعي للتفاعل مع العملاء؟

أعتقد أننا ما زلنا في الأيام الأولى لهذه التكنولوجيا، وستحتاج الشركات إلى معرفة كيفية الحفاظ على العلاقة بين البشر والذكاء الاصطناعي لتحقيق الكفاءة دون التضحية بالتخصيص. التكنولوجيا هي أداة قيمة للتفاعل مع العملاء، لكنني أريد أن أحذر ضد تلقين خدمة العملاء بالكامل بالذكاء الاصطناعي. هناك تفاعلات بسيطة للغاية، ولكن هناك عددًا متساويًا منها يتطلب مستوى أعلى من الذكاء العاطفي، والذكاء الاصطناعي لا يزال غير مجهز للتحرك في هذه التفاعلات بمفرده.

هناك طرق سيظل الذكاء الاصطناعي مفيدًا بها. على سبيل المثال، يرد الذكاء الاصطناعي على الهاتف وينقل المتصلين إلى التمديد المناسب، أو يتناقش الذكاء الاصطناعي مع الذكاء الاصطناعي الآخر لجدولة اجتماع متابعة. ما زلنا في المراحل الأولى للتقدم التقني للخدمة العملاء، ولكنني متحمس لرؤية كيف يمكن للذكاء الاصطناعي دعم الكفاءة والتعزيز الشخصي. ومع ذلك، ما زلت أعتقد أن للوصول إلى إمكانات التفاعل مع العملاء الكاملة، ما زلنا بحاجة إلى تعزيز التعاون بين البشر والذكاء الاصطناعي.

شكرًا على المقابلة الرائعة، يرجى زيارة سميث.اي لمعرفة المزيد.