Zayd Enam，Cresta 联合创始人兼首席执行官

Zayd Enam 是以下公司的联合创始人兼首席执行官 克雷斯塔, 该公司成立的目标是利用人工智能改变用户学习高价值技能的方式。 Cresta 汇集了行业领先的人工智能专家、数十年的联络中心和销售专业知识、久经考验的领导力以及包括 Andreessen Horowitz 和 Greylock Partners 在内的顶级投资者。

人工智能最初吸引您的是什么？ 

我开始从事人工智能工作是因为我对大脑及其工作原理非常着迷。 在伯克利，我开始在红木理论神经科学中心工作。 目标是用软件对大脑进行建模，以了解为什么它会变成现在的样子，换句话说，大脑的进化是如何发生的。 正因为如此，我对使用人工智能和机器学习来模拟大脑非常着迷。 然而，大脑是一个如此复杂的系统，我意识到我们使用的工具可以立即应用。 就这样，我开始与斯坦福大学教授、斯坦福人工智能实验室负责人、Udacity 联合创始人兼董事长 Sebastian Thrun 合作。 因为 Sebastian 正在用人工智能做一些非常有趣的事情，所以我想和他一起工作，把我对神经科学的兴趣与人工智能/机器学习结合起来，看看它会引导我们走向何方。

最初是如何想到 Cresta 的概念的？

在我与 Sebastian Thrun 的合作中，我们首先构建了一个平台，帮助计算机科学助教和评分者向学生提供持续良好的反馈，因为我们注意到反馈质量存在巨大差距。 这是我们在实验室特别熟悉的事情，因此我们专注于构建一个可以逐年向学生和助教学习的系统，重点是识别常见错误以及哪些反馈会产生更好的结果。 最终，我们能够将分级机的速度提高一倍。

然而，市场本身并不是很大，我们意识到我们想要采用这个想法并将其扩展到所有知识工作中。 然后塞巴斯蒂安给了我一条从那以后一直萦绕在我心头的建议：去沙漠吧。 在他的无人驾驶和飞行汽车工作中，他去沙漠测试和构建一个实际工作的系统，然后回到实验室研究科学，这最终成为一种更好的方法，因为它是真实的——世界经过考验。

克雷斯塔的沙漠包括去公司观察人们如何工作、他们在做什么，并开始构建小型工具来自动化工作。 一个早期的支持项目即将被取消，但我询问我们是否可以转向销售并显示顶线收入。 在我和两名转型的代理商之间，我们证明每月可增加 100,000 美元的收入。 有了这个，我意识到我们手上有一个可以真正帮助人们并对世界产生积极影响的工具。

您从斯坦福大学的博士课程中退学，专注于推出 Cresta，这对您来说是一个多么困难的决定？

可以肯定的是，这很困难，但对我来说，我知道如果我在实验室里，我会陷入困境，无法产生我想要的真正影响。 从这个角度来说，我退学是很自然的事。

我开始攻读博士学位课程是因为我想构建一些能够改变未来的东西，但我最终构建了一些能够改变现在的东西——我们正在使用人工智能来挽救就业机会，而不是减少就业机会。

您如何最好地描述 Cresta 如何使用人工智能来培训人类客户服务代理？

Cresta 识别出导致成功客户结果的顶级座席行为，例如维护对话流程、确定成功的故障排除步骤和设定期望，然后特别通过使用深度强化学习将这些知识实时重新分发给每个座席。 Cresta 的软件始终从最佳结果中学习，使座席能够快速适应不断变化的客户和业务需求，有效地将每个座席变成即时专家。

除了指导客户服务代理之外，Cresta 还能够自动执行一些重复性任务。 您能与我们分享其中的一些内容吗？

我们自动为代理商创建销售线索和工单。 此外，我们还自动执行订单输入和帐户验证。 这些工具有助于提高效率并帮助节省代理时间，然后他们可以用这些时间来帮助其他客户。

企业通过使用 Cresta 在转化率和利润方面看到了多大的差异？

对于我们客户中排名前 5 的 SaaS，我们将每个代理的收入增加了四倍，并将转化率和聊天量增加了一倍。 自从使用 Cresta 以来，Cox Communications 的收入增加了 12%。 此外，一家领先的零售商的每次聊天收入增加了 25%。

对于准备注册的企业客户来说，集成 Cresta 需要多长时间？

实际上，我们可以在几分钟内将 Cresta 集成到现有系统中，并且我们的人工智能会立即开始工作。 平均而言，大约需要 4-6 周才能看到结果。

关于 Cresta，您还有什么想分享的吗？

Cresta 避免了我所说的“懒惰”人工智能方法——自动化人类所做的一切。 相反，我认为一些最大的进步来自于将人类和机器可以做的事情结合起来，以实现两者都无法单独完成的事情。 这是否需要更多的精力和创造力？ 绝对地。 但我认为最终这是值得的。

感谢您接受采访，想要了解更多内容的读者可以访问 波峰。