Travel + Leisure Co. ra mắt VOYA, biến việc lên kế hoạch kỳ nghỉ bằng AI thành đặt chỗ

Travel + Leisure Co. ra mắt VOYA, trợ lý du lịch ứng dụng AI cho phép các chủ sở hữu đủ điều kiện của Club Wyndham chuyển từ mô tả kỳ nghỉ mong muốn sang đặt một kỳ nghỉ đủ điều kiện chỉ trong một cuộc trò chuyện. Có mặt trên ứng dụng và trang web Club Wyndham, trải nghiệm này tích hợp các đề xuất được cá nhân hóa, đặt chỗ bằng điểm, lập lịch trình và một số tác vụ quản lý đặt chỗ vào cùng một giao diện.

Thông báo ngày 10 tháng 11 đặt vai trò hỗ trợ giao dịch vào trọng tâm của sản phẩm. VOYA được thiết kế để giúp chủ sở hữu biến ý tưởng du lịch thành hành động bằng quyền sở hữu kỳ nghỉ hiện có, thay vì chỉ dừng lại ở việc gợi ý điểm đến hoặc liệt kê các hoạt động nên trải nghiệm.

Theo công ty, khoảng 30% số lượt đặt kỳ nghỉ của hội viên câu lạc bộ vẫn được thực hiện qua điện thoại. Công ty xem đặt chỗ qua hội thoại là cách giúp nhiều khâu hơn trong quy trình này có thể thực hiện trên nền tảng số, đồng thời vẫn duy trì hỗ trợ trực tiếp cho những trường hợp cần trợ giúp thêm.

Từ sở thích kỳ nghỉ đến đặt chỗ đủ điều kiện

Chủ sở hữu có thể mô tả chuyến đi mong muốn và nhận đề xuất dựa trên lịch sử đặt chỗ, số dư điểm và trạng thái VIP của mình. Những thông tin này giúp trợ lý nắm được dữ liệu tài khoản của chủ sở hữu, đồng thời hiểu yêu cầu về kỳ nghỉ.

VOYA có thể tìm kiếm, đặt và xác nhận các chỗ nghỉ đủ điều kiện được thanh toán bằng điểm ngay trong cuộc trò chuyện. Nếu không tìm thấy kết quả nào, công cụ có thể giúp xác định những lựa chọn thay thế còn khả dụng. Khả năng đặt chỗ chỉ áp dụng cho các chỗ nghỉ đủ điều kiện trong trải nghiệm dành cho chủ sở hữu; thông báo không mô tả một trợ lý đặt chỗ không giới hạn cho mọi khách sạn, hãng hàng không hay sàn giao dịch du lịch.

Phạm vi này phù hợp với điểm khác biệt được nêu trên trang thông tin hiện có về trợ lý hỗ trợ khách hàng bằng AI của Club Wyndham: trang này mô tả việc đặt chỗ bằng điểm qua trò chuyện với AI và các lựa chọn thanh toán bằng điểm hoặc thẻ đã lưu rộng hơn qua trò chuyện trực tiếp. Trang cũng cho biết người dùng phải đăng nhập với tư cách chủ sở hữu mới sử dụng được trợ lý, qua đó gắn dịch vụ với hệ sinh thái kỳ nghỉ dựa trên tài khoản.

Đối với chủ sở hữu, lợi ích dự kiến là giảm số bước riêng biệt từ lúc tìm được chuyến đi phù hợp đến khi đặt chỗ thành công. Đối với đơn vị vận hành, kết nối kỹ thuật quan trọng là giữa yêu cầu qua hội thoại với tình trạng còn chỗ, thông tin tài khoản và các quy định đặt chỗ quyết định kỳ nghỉ nào thực sự có thể được đặt.

Cá nhân hóa không chỉ phụ thuộc vào một cuộc trò chuyện hiệu quả

Một trợ lý du lịch thông thường có thể gợi ý kỳ nghỉ ở biển. Nhưng trợ lý trong một câu lạc bộ kỳ nghỉ cần kết nối sở thích đó với những lựa chọn mà chủ sở hữu có thể đặt, những nơi họ từng lưu trú và các quyền lợi gắn với tài khoản của họ.

Travel + Leisure Co. cho biết VOYA sử dụng những thông tin này để điều chỉnh đề xuất cho phù hợp. Trong thông báo này, công ty chưa xác định nhà cung cấp mô hình nền tảng, cũng chưa công bố mô tả chi tiết về kiến trúc điều phối của hệ thống. Tuy vậy, những khả năng được công bố cho thấy thách thức trong phát triển sản phẩm: diễn giải một yêu cầu mở và chuyển yêu cầu đó vào một hệ thống giao dịch có phạm vi giới hạn.

Sự khác biệt này rất quan trọng vì một đề xuất hợp lý và một đặt chỗ được xác nhận là hai kết quả khác nhau. Trải nghiệm hội thoại chỉ hữu ích khi có thể giữ đúng ý định của chủ sở hữu, đồng thời áp dụng các yêu cầu của quy trình đặt chỗ, bao gồm điều kiện đủ tiêu chuẩn và số chỗ còn trống.

Sy Esfahani, Giám đốc Công nghệ của Travel + Leisure Co., cho biết: “Khả năng ứng dụng AI này thể hiện cam kết không ngừng của chúng tôi trong việc dẫn đầu ngành và cách mạng hóa trải nghiệm kỳ nghỉ cho các chủ sở hữu bằng cách loại bỏ trở ngại, giúp họ tìm kiếm và lên kế hoạch cho chuyến đi trong mơ tiếp theo.”

Lập kế hoạch và hỗ trợ vẫn tiếp tục sau khi đặt chỗ

VOYA cũng hỗ trợ xây dựng lịch trình riêng, kết hợp kỳ nghỉ đã đặt với các hoạt động được đề xuất tại khu nghỉ dưỡng và những trải nghiệm gần đó. Những đề xuất này mở rộng cuộc trò chuyện ra ngoài phạm vi chỗ ở; thông cáo không nói rằng mọi hoạt động được gợi ý đều có thể mua hoặc đặt qua VOYA.

Với các chỗ nghỉ đủ điều kiện, chủ sở hữu có thể hủy và đặt lại ngay trong trải nghiệm hội thoại. Công ty cho biết khi cần hỗ trợ thêm, VOYA có thể kết nối chủ sở hữu với nhân viên hỗ trợ trực tiếp mà vẫn giữ nguyên ngữ cảnh cuộc trò chuyện.

Việc chuyển tiếp này là một phần trong thiết kế dịch vụ. Khi thông tin về yêu cầu của chủ sở hữu vẫn được lưu lại, họ có thể không cần nhắc lại sở thích hoặc giải thích lại cùng một vấn đề sau khi chuyển từ trợ giúp tự động sang trao đổi với nhân viên.

Trợ lý này được tích hợp vào một kênh số đã có sẵn. Mục giới thiệu ứng dụng Club Wyndham mô tả các tính năng tìm kiếm khu nghỉ dưỡng, đặt chỗ trên thiết bị di động, theo dõi điểm, xem thông tin quyền sở hữu và quản lý đặt chỗ. VOYA bổ sung cách thức hội thoại để thực hiện những tác vụ mà chủ sở hữu vốn đã gắn với môi trường tài khoản đó.

Lượt sử dụng lại ban đầu là một dấu hiệu về mức độ đón nhận

Travel + Leisure Co. cho biết hơn 60% chủ sở hữu từng sử dụng VOYA đã quay lại dùng ít nhất một lần kể từ khi tính năng này được giới thiệu trên ứng dụng Club Wyndham vào cuối tháng 7. Đây là tỷ lệ sử dụng lại trong nhóm đã trải nghiệm dịch vụ, chứ không phải thước đo mức độ sử dụng trên toàn bộ cộng đồng chủ sở hữu.

Thông báo không nêu số lượng người dùng được tính đến, tỷ lệ cuộc trò chuyện dẫn đến việc đặt chỗ hay mức giảm lưu lượng cuộc gọi được đo lường. Đây là những kết quả khác với mức độ tương tác, đặc biệt đối với một sản phẩm được thiết kế để kết nối cảm hứng du lịch với việc hoàn tất đặt chỗ.

Club Wyndham phục vụ hơn 500.000 gia đình chủ sở hữu, nhờ đó dịch vụ được triển khai cho một lượng khách hàng hiện hữu đáng kể. Một trợ lý được tích hợp vào mối quan hệ này có thể sử dụng ngữ cảnh tài khoản mà một công cụ lập kế hoạch chuyến đi độc lập không tự động có được.

Nền tảng cho kế hoạch triển khai rộng hơn tại các câu lạc bộ nghỉ dưỡng

WorldMark là một trong những thương hiệu tiếp theo dự kiến được trang bị các tính năng trợ lý AI. Travel + Leisure Co. cũng dự định ra mắt trải nghiệm tìm kiếm linh hoạt hơn, ứng dụng AI, trong các phiên bản sắp tới; không nên nhầm lẫn hai cải tiến này với việc các tính năng đã có mặt trên toàn bộ danh mục hiện nay.

Công ty phục vụ hơn sáu triệu kỳ nghỉ mỗi năm và vận hành các thương hiệu thuộc nhiều lĩnh vực, từ sở hữu kỳ nghỉ, câu lạc bộ du lịch đến du lịch phong cách sống. Danh mục của công ty bao gồm Club Wyndham, WorldMark, Margaritaville Vacation Club và RCI, cùng nhiều thương hiệu khác.

Điểm đáng chú ý của VOYA là khả năng kết nối AI đàm thoại với một hoạt động dịch vụ hiện có. Hiệu quả của dịch vụ sẽ được đánh giá dựa trên mức độ tin cậy mà chủ sở hữu có thể tìm được kỳ nghỉ phù hợp, hoàn tất đặt chỗ và nhận hỗ trợ khi yêu cầu nằm ngoài phạm vi tự động hóa. Việc triển khai này là một ví dụ cụ thể cho thấy AI trong lĩnh vực du lịch đang chuyển từ khâu tạo ý tưởng sang các hệ thống biến những ý tưởng đó thành kỳ nghỉ thực tế.