Ba Cách Xây Dựng ‘Cơ Sở Hạ Tầng Cảm Xúc’ Trong Các Sản Phẩm GenAI và Đánh Bại Sự Tin Tưởng Của Người Tiêu Dùng

Trong một cuộc trò chuyện gần đây với một nhà đầu tư tiềm năng, tôi đã được hỏi liệu tôi biết bí quyết nào để mở rộng quy mô hiệu quả nhất. Đối với tôi, đây là một điều không cần phải suy nghĩ – đó là cảm xúc. Nhà đầu tư, tuy nhiên, đã chế giễu. Giống như nhiều người trong thế giới công nghệ, anh ta tin rằng logic có thể mở rộng quy mô, nhưng cảm xúc thì không.

Mặc dù chúng tôi đã tranh luận trong một thời gian, tôi không thể thay đổi suy nghĩ của anh ta (hoặc giành được khoản đầu tư của anh ta). Nhưng tôi đã dành hơn một thập kỷ làm việc trong lĩnh vực tiếp thị thể thao – bạn sẽ không bao giờ thuyết phục được tôi rằng logic là thứ làm cho các sân vận động đầy những người hâm mộ cuồng nhiệt. Đó là tất cả về cảm xúc.

Trong khi một số người có thể phản bác rằng so sánh công nghệ với thể thao giống như so sánh táo và cam, tôi sẽ nói rằng công nghệ có thể học được một hoặc hai điều từ ngành thể thao. Bởi vì khi nói đến rất nhiều sản phẩm công nghệ, không tính đến cảm xúc con người là điều đang chống lại chúng ta. Quan điểm này là nguyên nhân dẫn đến những khía cạnh tồi tệ nhất của truyền thông xã hội trong quá khứ và hiện đang thúc đẩy những tiêu đề gây tổn hại liên quan đến trí tuệ nhân tạo tổng hợp ngày nay.

Nếu các doanh nhân công nghệ muốn giành được sự tin tưởng của người tiêu dùng vào lời hứa và tiềm năng của AI, chúng ta cần thiết kế các sản phẩm được xây dựng với những gì tôi thích gọi là “cơ sở hạ tầng cảm xúc.” Dưới đây là cách thực hiện.

Sử Dụng Bộ Nhớ Để Hỗ Trợ, Không Khai Thác

Các chức năng rộng lớn được hứa hẹn bởi các tác nhân AI sẽ được thực hiện có thể nhờ vào khả năng lưu trữ bộ nhớ được cải thiện – nhưng điều đó cũng bao gồm việc lưu trữ nhiều dữ liệu cá nhân hơn, và không may, dữ liệu người dùng đã được sử dụng rộng rãi để cố gắng thao túng người dùng vào chi tiêu tiền.

Xây dựng AI với cơ sở hạ tầng cảm xúc, tuy nhiên, sẽ tận dụng bộ nhớ của dữ liệu người dùng để lấp đầy những khoảng trống kiến thức mà người dùng có thể không nhận ra họ đang thiếu.

Ví dụ, nếu người dùng hỏi một tác nhân AI về những bãi biển địa phương nào thân thiện với chó, như hiện tại, hầu hết các tác nhân sẽ trả về một danh sách các bãi biển và có thể hỏi người dùng liệu họ cũng quan tâm đến danh sách các nhà hàng gần đó thân thiện với thú cưng.

Tuy nhiên, một tác nhân được thiết kế với cơ sở hạ tầng cảm xúc sẽ kết hợp một lớp thông minh cảm xúc. Trong trường hợp này, nó sẽ nhớ rằng cuộc hẹn tiêm chủng của chó là ngày trước và thông báo cho người dùng rằng đưa chó vào nước quá sớm có thể dẫn đến nhiễm trùng, kiệt sức hoặc tác dụng phụ không mong muốn.

Theo cách này, các tác nhân AI sẽ hành động giống như các cố vấn đáng tin cậy sẵn sàng phản hồi lại khi chỉ tuân theo lệnh có thể dẫn đến kết quả không tối ưu. Việc này cũng có nhiều khả năng xây dựng sự tin tưởng của người dùng hơn, dẫn đến việc sử dụng tăng lên.

Xây Dựng Doanh Thu Thông Qua Sự Tin Tưởng, Không Nhắm Tiêu

Những người dùng sớm nhất của genAI đã có quyền truy cập vào các nhà cung cấp lớn nhất trên thị trường trong nhiều năm, miễn phí. Điều này có thể khiến các nhà sáng lập startup AI B2C nghĩ rằng con đường duy nhất dẫn đến lợi nhuận là một sản phẩm miễn phí kiếm tiền bằng cách bán dữ liệu cho các nhà cung cấp thứ ba hoặc thông qua doanh thu quảng cáo.

Tuy nhiên, việc mặc định sử dụng mô hình kinh doanh này có thể gây nguy hiểm cho sự tin tưởng của người tiêu dùng đã mong manh nếu người dùng không được đối xử với một mức độ tôn trọng, chăm sóc và trách nhiệm cao hơn. Hãy lấy câu chuyện mới nhất về ứng dụng AI của Meta, trong đó người dùng dường như đăng các truy vấn cá nhân cao lên một nguồn cấp dữ liệu công khai.

Không phải tất cả các sản phẩm đều có yếu tố xã hội, nhưng ví dụ này minh họa mức độ chi tiết cá nhân mà người dùng sẵn sàng chia sẻ với các tác nhân AI. Và xem xét nghiên cứu cho thấy rằng các rô-bốt trò chuyện có thể thuyết phục các đối tác con người tốt hơn khi được trang bị thông tin cá nhân, việc quảng cáo trong các nền tảng này có thể được thực hiện theo những cách có vấn đề về mặt đạo đức – như các tài khoản của Meta phục vụ quảng cáo sản phẩm sắc đẹp sau khi người dùng teen xóa ảnh tự chụp.

Thay vào đó, cơ sở hạ tầng cảm xúc sẽ tối ưu hóa cho sự chăm sóc hơn là nhấp chuột. Điều này không nhất thiết phải xảy ra với chi phí doanh thu.

AI có thể làm cho những trải nghiệm này trở nên hiệu quả hơn bằng cách chỉ phục vụ quảng cáo đáp ứng thực sự nhu cầu người dùng: một chiếc áo khoác mưa khi thời tiết xấu đang đến, kế hoạch bảo hiểm thú cưng trong ngân sách cho một chú mèo con, thực phẩm bổ sung vitamin C tại dấu hiệu đầu tiên của các triệu chứng cảm lạnh.

Tuy nhiên, sự chăm sóc thực sự không chỉ là về việc nhắm mục tiêu chính xác – giống như ví dụ về bãi biển ở trên, sự chăm sóc thực sự lấp đầy những khoảng trống mà người dùng không nhận ra họ đang thiếu. Ví dụ, một thiết bị theo dõi sức khỏe thú cưng có thể cảnh báo người dùng rằng giống chó cụ thể của họ dễ bị thiếu hụt vitamin B12 và do đó giới thiệu một thương hiệu thức ăn mà sẽ đáp ứng tốt hơn nhu cầu của chó.

Về gần một nửa số người tiêu dùng toàn cầu sẵn sàng chia sẻ dữ liệu cá nhân nếu điều đó có nghĩa là trải nghiệm người dùng tốt hơn, nhưng con số này giảm xuống chỉ 15% trên thị trường Mỹ. Các doanh nhân AI có cơ hội thực sự để thay đổi nhận thức này thông qua thiết kế thông minh cảm xúc.

Thiết Kế Hàng Rào Cảm Xúc Để Đặt Con Người Lên Trước

Khía cạnh quan trọng nhất của cơ sở hạ tầng cảm xúc là xây dựng hàng rào bảo vệ lợi ích tốt nhất của người dùng. Điều này liên quan đến việc chọn cẩn thận loại nội dung có thể được tạo bởi AI, dán nhãn rõ ràng nội dung được tạo bởi AI và thiết kế các can thiệp rõ ràng khi người dùng đang đi vào lãnh thổ rủi ro về mặt cảm xúc.

Ví dụ, khi xây dựng một ứng dụng chăm sóc thú cưng, nhóm của tôi và tôi đã quyết định rằng chúng tôi sẽ không sử dụng AI cho bất kỳ nội dung liên quan đến sức khỏe hoặc dinh dưỡng. Rủi ro của ảo giác hoặc thông tin sai lệch là quá lớn, vì vậy chúng tôi đã quyết định trả tiền cho một bác sĩ thú y chuyên nghiệp để viết và biên tập các bài viết này. Đương nhiên, đây là một lựa chọn tốn kém hơn, nhưng khi sự sống của động vật có vú đang bị đe dọa, đó là một khoản đầu tư xứng đáng.

Không chỉ giúp tăng uy tín cho sản phẩm của chúng tôi, mà còn giữ cho người dùng và thú cưng của họ an toàn. Đó cũng là điều mà người tiêu dùng muốn – 79% đồng ý rằng việc sử dụng AI nên được các công ty công bố.

Cuối cùng, điều đó nằm trong lợi ích tốt nhất của các công ty AI để thiết kế sản phẩm của họ nhằm truyền đạt rõ ràng hạn chế của chúng và chỉ người dùng đến các can thiệp của con người khi phù hợp. Đã có những câu chuyện về người dùng dễ bị tổn thương quay sang tự làm hại bản thân hoặc tự sát do thiếu hàng rào đủ ở các rô-bốt trò chuyện, và dễ hiểu, những điều này đã dẫn đến các vụ kiện.

Mặc dù tôi tin rằng tương lai của AI trong cuộc sống của chúng ta là tươi sáng, chúng ta phải trung thực về điểm yếu hiện tại của nó và không cho phép áp lực về tốc độ và cạnh tranh ưu tiên hơn sự an toàn. Nếu chúng ta làm như vậy, chúng ta sẽ mất đi sự tin tưởng của những người tiêu dùng mà chúng ta tuyên bố muốn phục vụ. Bỏ qua trách nhiệm đó sẽ gây hại cho toàn bộ hệ sinh thái.