Khi AI Trở Thành Giao Diện, Điều Gì Xảy Ra Với SaaS?

Trong nhiều năm, việc đăng nhập vào phần mềm martech có nghĩa là vào một bảng điều khiển. Dù ai đó cần phân tích doanh thu, xem lại dữ liệu khách hàng, giám sát hiệu suất chiến dịch hoặc quản lý một tài khoản, bảng điều khiển luôn là điểm khởi đầu. Các công ty phần mềm đã đầu tư mạnh mẽ để làm cho những môi trường này dễ điều hướng hơn vì việc đưa khách hàng vào ứng dụng là trung tâm của cách sản phẩm mang lại giá trị.

trợ lý AI đang bắt đầu thách thức giả định đó khi mọi người ngày càng quen thuộc với việc bắt đầu bằng cách đặt câu hỏi thay vì tìm kiếm qua các menu và báo cáo. Họ có thể nói với trợ lý AI những gì họ muốn biết hoặc đạt được và mong công nghệ xác định thông tin cần thiết để phản hồi.

Khi hành vi đó lan vào nơi làm việc, các công ty phần mềm sẽ thấy khách hàng có thể vẫn dựa vào phần mềm của họ trong khi dành ít thời gian hơn trong chính ứng dụng, thay đổi cách họ trình bày khả năng và thậm chí cách họ đo lường giá trị mà khách hàng nhận được từ sản phẩm.

Phần mềm có thể trở thành một phần của cuộc trò chuyện

Các trợ lý AI như Claude và ChatGPT đã thay đổi cách mọi người tìm kiếm thông tin và thực hiện các nhiệm vụ hằng ngày. Việc áp dụng trong doanh nghiệp tạo ra một cơ hội khác vì những hệ thống này ngày càng có thể kết nối với các ứng dụng chuyên biệt và dữ liệu sở hữu mà nhân viên sử dụng tại nơi làm việc.

Model Context Protocol (MCP) là một công nghệ cho phép các kết nối đó trở nên khả thi. MCP cung cấp một cách chuẩn hóa để các ứng dụng AI kết nối với các nguồn dữ liệu bên ngoài và công cụ phần mềm. Thay vì yêu cầu mọi tương tác phải bắt đầu trong một ứng dụng cụ thể, các nhà cung cấp phần mềm có thể làm cho một phần sản phẩm của họ có thể truy cập được thông qua các môi trường AI mà khách hàng sử dụng.

Để thực sự hình dung điều này, hãy tưởng tượng một ứng dụng phân tích. Một nhà tiếp thị truyền thống có thể đăng nhập, mở báo cáo, chọn khoảng thời gian, áp dụng bộ lọc và so sánh nhiều nhóm khách hàng trước khi tìm câu trả lời. Với giao diện AI kết nối với phần mềm nền, nhà tiếp thị đó chỉ cần hỏi những khách hàng mới mua gần đây dự đoán sẽ trở thành khách hàng có giá trị cao.

Phần mềm phân tích vẫn thực hiện một công việc quan trọng phía sau, vì nó nắm giữ dữ liệu liên quan, áp dụng các mô hình chuyên biệt và cung cấp các khả năng được phát triển cho một trường hợp sử dụng cụ thể, nhưng cách khách hàng tiếp cận những khả năng đó đang bắt đầu thay đổi.

Dữ liệu sở hữu trở nên ngày càng có giá trị

Việc cho phép người dùng truy cập phần mềm bằng giao tiếp hội thoại cũng làm lộ ra một trong những hạn chế của AI đa mục đích.

Một mô hình có thể biết rất nhiều về tiếp thị hoặc thương mại điện tử mà không biết điều gì đã xảy ra trong một công ty cụ thể vào ngày hôm qua. Nó không tự động biết cách một thương hiệu tính giá trị khách hàng hoặc sau khoảng thời gian nào họ coi một khách hàng là đã mất. AI doanh nghiệp hữu ích phụ thuộc vào việc truy cập thông tin cụ thể của tổ chức đang sử dụng nó.

Các công ty phần mềm đã sở hữu phần lớn thông tin chuyên biệt đó. Các nền tảng dữ liệu khách hàng hiểu hành vi khách hàng và các công cụ trí tuệ kinh doanh tổ chức dữ liệu hiệu suất công ty. Các ứng dụng doanh nghiệp khác cũng chứa thông tin chuyên biệt tương tự về các tổ chức mà chúng phục vụ.

Kết nối các hệ thống đó với AI cung cấp cho mô hình một cách làm việc với thông tin cụ thể của công ty thay vì chỉ dựa vào kiến thức chung.

Khi các mô hình AI tiếp tục cải thiện, dữ liệu sở hữu và khả năng phần mềm chuyên biệt có thể trở thành nguồn khác biệt ngày càng quan trọng. Mô hình có thể cung cấp trải nghiệm hội thoại, trong khi các ứng dụng doanh nghiệp cung cấp dữ liệu nền tảng và chức năng làm cho cuộc trò chuyện hữu ích cho một doanh nghiệp cụ thể.

Câu trả lời chỉ là một phần của cơ hội

Giai đoạn tiếp theo của phần mềm hội thoại cũng sẽ phụ thuộc vào những gì xảy ra sau khi AI cung cấp câu trả lời. Biết một hiểu biết là hữu ích, nhưng hành động dựa trên nó mới là nơi phần mềm doanh nghiệp thu được phần lớn giá trị.

Hãy tưởng tượng hỏi một trợ lý AI những khách hàng nào có khả năng mua hàng lần nữa, sau đó sử dụng câu trả lời đó để tạo một đối tượng và cung cấp cho một hệ thống khác, biến cuộc trò chuyện thành một quy trình làm việc. Các khả năng tương tự tồn tại trong toàn bộ phần mềm doanh nghiệp. Người dùng có thể xác định một vấn đề và khởi động bước tiếp theo mà không cần chuyển qua nhiều ứng dụng, vì các hệ thống nền sẽ tiếp tục thực hiện các chức năng chuyên biệt trong khi trợ lý AI điều phối cách người dùng truy cập chúng.

Khi AI có thể khởi động các hành động, các sản phẩm SaaS bắt đầu trông giống như tập hợp các khả năng chuyên biệt mà một hệ thống AI có thể gọi khi cần. Một sản phẩm phân tích có thể xác định một đối tượng, một nền tảng thương mại có thể cung cấp dữ liệu giao dịch và một nền tảng tiếp thị có thể kích hoạt một chiến dịch, và phần tốt nhất là người dùng không nhất thiết phải duyệt qua từng ứng dụng để các sản phẩm đó đóng góp vào quy trình làm việc. Sau đó, các công ty phần mềm có thể bắt đầu thiết kế quy trình làm việc dựa trên những gì khách hàng muốn đạt được thay vì chuỗi màn hình cần thiết để tới đó.

Bảng điều khiển vẫn còn vai trò

Bảng điều khiển khó có khả năng biến mất hoàn toàn, chỉ vì một số nhiệm vụ hưởng lợi từ việc khám phá trực quan hoặc khả năng xem xét một lượng lớn thông tin cùng lúc. Người dùng vẫn sẽ cần các ứng dụng chuyên dụng cho nhiều loại công việc, chỉ có việc vai trò của chúng trở nên ít trung tâm hơn.

Một khách hàng có thể mở một ứng dụng khi cần khám phá sâu hơn trong khi xử lý các câu hỏi và hành động thường xuyên qua trợ lý AI. Người dùng khác có thể tương tác thường xuyên với phần mềm nền mà không mở giao diện truyền thống của nó.

Các công ty SaaS trong lịch sử đã coi việc đăng nhập, phiên làm việc và thời gian dành trong sản phẩm là các tín hiệu của sự gắn kết. Phần mềm được AI trung gian làm phức tạp các chỉ số này. Một khách hàng hiếm khi mở bảng điều khiển vẫn có thể là người dùng rất gắn kết nếu trợ lý AI thường xuyên gọi dữ liệu, mô hình hoặc quy trình làm việc của sản phẩm thay mặt họ.

Xây dựng cho nơi khách hàng làm việc

Các công ty SaaS đã dành nhiều năm cố gắng trở thành ứng dụng mà khách hàng mở đầu tiên. Trợ lý AI mở ra khả năng rằng không có ứng dụng kinh doanh nào duy trì vị trí đó một cách nhất quán. Phần mềm vẫn cần cung cấp dữ liệu đáng tin cậy, chức năng chuyên biệt và thực thi ổn định.

Các công ty chuẩn bị cho mô hình này nên bắt đầu đặt câu hỏi phần nào của sản phẩm họ mà khách hàng cần thường xuyên nhất, dữ liệu nào có thể an toàn được cung cấp cho hệ thống AI và những hành động nào người dùng nên có thể khởi động bằng hội thoại. Tôi nghĩ bảng điều khiển sẽ vẫn hữu ích, nhưng có thể không còn là nơi các tương tác bắt đầu nữa.