Thay Thế Nhân Viên Bán Hàng Bằng AI Luôn Là Rủi Ro. EU Vừa Chứng Minh Lý Do

Các doanh nghiệp thay thế các vị trí bán hàng cấp junior bằng các tác nhân AI đã thực hiện một cuộc cược thực sự, và Điều 50 của EU vừa tiết lộ lý do tại sao. Các chatbot và trợ lý giọng nói hiện phải tự nhận mình là AI trên khắp châu Âu, bất kể vị trí nào, nếu không sẽ phải chịu phạt nặng.

Trong khi Hoa Kỳ và Canada không có quy định liên bang tương tự, việc thực thi tiềm năng vẫn có thể gây ra hậu quả thực tế cho bộ phận bán hàng và tiếp thị. Hiện tại, các luật tiết lộ ở Hoa Kỳ tinh vi hơn so với EU và khác nhau theo tiểu bang, vì chúng áp dụng cho tương tác thương mại. Tuy nhiên, các quy định vẫn đang phát triển chậm rãi.

Điều chúng ta biết là người mua mong đợi sự minh bạch khi tương tác với các công ty. Trong khoảng 84‑91% người tiêu dùng cho rằng việc sử dụng AI nên được tiết lộ, trong khi chỉ khoảng một trong năm tổ chức thực hiện điều này. Nghiên cứu cũ cho thấy khi một đại diện bán hàng tiết lộ mình là AI, tỷ lệ mua hàng có thể giảm gần 80%. Hai năm qua, các SDR AI và hệ thống quay số tự động, trong đó nhiều người thay thế vị trí junior và quá trình thăng tiến của họ, dựa vào việc người mua không biết. Đó chính là điều mà châu Âu vừa loại bỏ.

Cách tiếp cận ngược lại — dùng AI để nâng cao hiệu suất và khai thác thông tin chuyên sâu — hiện có vẻ khôn ngoan hơn nhiều so với một năm trước. Lý do là bạn đang đầu tư vào thế hệ nhân sự kế tiếp, những người vẫn cần thiết để thực sự chốt được giao dịch, đồng thời đây cũng là lựa chọn an toàn hơn nhiều về mặt pháp lý.

Tại Sao Mô Hình Bán Hàng Bằng Tác Nhân AI Luôn Nhạy Yếu

Mô hình AI-closer có ba nhược điểm. Đầu tiên là luật tiết lộ, và đây là vấn đề mà mọi người đang bàn tán hiện nay liên quan đến châu Âu. Nó đã tới châu Âu trước, đặt ra một tiêu chuẩn và có thể là bản hướng dẫn cho các thị trường khác trong tương lai.

Thứ hai là nó dựa vào việc người mua không thể nhận ra. Chúng ta muốn tin rằng mình có thể, với ba phần tư người tiêu dùng cho biết họ có thể phát hiện AI trong văn bản, và 72% cho biết họ có thể nhận ra trong cuộc trò chuyện bằng giọng nói.

Nhưng sau đó 90% lại không thể xác định đúng một giọng nói do AI tạo ra. Đó không phải là lỗi của họ. Những tác nhân AI này đã trở nên quá giỏi đến mức bạn có thể đã kết nối với một trong số chúng mà không hề biết. Và nếu bạn biết, liệu nó có thay đổi cuộc trò chuyện hoặc tạo cho bạn cảm giác nào đó không?

Một doanh nghiệp mà thành công phụ thuộc vào việc khách hàng hiểu sai những gì họ đang nghe là nhạy yếu. Bởi vì khi ranh giới càng mờ nhạt, chính lúc đó luật pháp can thiệp để hỗ trợ.

Nhược điểm thứ ba là nhận ra rằng ngay cả khi bot vẫn hoạt động, nó không bao giờ tạo ra gì. Một nhân viên SDR con người dành một năm để gặp khó khăn sẽ trở thành người chốt đơn. Một nhân viên bán hàng xuất sắc. Một bot dành một năm để gặp khó khăn sẽ không trở thành gì cả. Nó chỉ tạo ra cuộc hẹn mà không có ai có thể chốt giao dịch. Vì vậy, mọi công ty thay thế các nhân viên junior bằng các tác nhân vì mô hình trông rẻ tiền sẽ phát hiện ra mình sẽ phải lấp đầy các vị trí trong tương lai.

Sử Dụng AI Để Xây Dựng Nhân Viên Bán Hàng Tốt Hơn, Không Thay Thế Chúng

Tôi không đang lãng mạn hoá cách đào tạo cũ, vì nó chậm và tốn kém. Đó là cách tôi học khi AI chưa đạt đến mức hiện nay. Nhân viên mới học hỏi thực tế trên các khách hàng tiềm năng sống động, những người thường xứng đáng có một đại diện tốt hơn, gây ra những sai lầm với các khách hàng tiềm năng đắt giá và lãng phí giờ đồng hồ để diễn tập với quản lý. Đó chỉ là chi phí để xây dựng một nhân viên bán hàng, và không có lựa chọn nào khác cho đến bây giờ.

Một số doanh nghiệp nhìn AI như một giải pháp cho vấn đề này khi hướng tới khách hàng, nhưng không tính đến ba nhược điểm tôi đã đề cập ở trên.

Tôi không nói AI không có vai trò trong bán hàng và tiếp thị. Ngược lại, nó đã mang lại rất nhiều hiệu quả và giá trị cho ngành của chúng ta, nhưng chúng ta vẫn cần nhận ra nơi mà máy móc phải dừng lại. Trong một doanh nghiệp dựa vào con người, nơi việc chốt giao dịch phụ thuộc vào các mối quan hệ chúng ta xây dựng qua mỗi tương tác, ranh giới này đối với nhiều người được vẽ tại cuộc gọi điện thoại cần thiết để chốt giao dịch. Dù là lần đầu hay lần thứ chín.

Bởi vì nếu việc chốt giao dịch phải do con người thực hiện, chất lượng của người đó là toàn bộ trò chơi. Người mua cần một con người chính là lý do tại sao việc xây dựng một người tốt nhanh hơn lại quan trọng hơn bao giờ hết, chứ không phải ít hơn.

Điều này không phải là giao toàn bộ công việc cho máy móc mà là phân chia công việc một cách hợp lý. Cách tiếp cận tốt hơn là để khối lượng công việc cho AI, trong khi phán đoán vẫn ở tay con người.

Một máy móc có thể đưa một nhân viên qua nhiều buổi thực hành trong một tuần hơn mức một người lãnh đạo có thể giám sát trong một quý. Nhưng nó không thể cho bạn biết nhân viên nào sẵn sàng cho những tài khoản quan trọng nhất của bạn, và cuộc gọi đó vẫn thuộc về quản lý. Chỉ chuyển giao các khách hàng tiềm năng khi một nhân viên xuất hiện với một bức tranh được ghi chép rõ ràng về những gì họ giỏi và những nơi họ để lỡ các giao dịch.

EU thực sự chỉ đang đặt vấn đề này vào bối cảnh cho một ngành công nghiệp đang áp dụng AI càng nhanh càng tốt. Khi mọi thứ di chuyển nhanh như vậy, con người đưa ra các quyết định nhanh chóng và tốn kém. Dừng lại để suy nghĩ về việc phát triển các quy định có thể ảnh hưởng đến kế hoạch của bạn là một phần của việc điều hành một doanh nghiệp thông minh, để bạn không phải tái cấu trúc trong một năm.