Cách mạng hóa CXM với Trí tuệ nhân tạo sinh (Generative AI): Thông tin từ Báo cáo Sẵn sàng Doanh nghiệp của Everest Group

Việc tích hợp trí tuệ nhân tạo sinh (generative AI) vào Quản lý Trải nghiệm Khách hàng (CXM) đang mở ra một kỷ nguyên mới của chuyển đổi số. Báo cáo rộng lớn của Everest Group, “Trí tuệ nhân tạo sinh trong CXM: Đánh giá Sẵn sàng Doanh nghiệp cho Chuyển đổi Disruptive này,” do các chuyên gia hàng đầu Shirley Hung, Sharang Sharma, Divya Baweja và Mohit Kumar dẫn đầu, cung cấp một cái nhìn sâu về sự sẵn sàng của các doanh nghiệp cho sự thay đổi này.

Hiểu và Tiềm năng của Trí tuệ nhân tạo sinh trong CXM

Báo cáo bắt đầu bằng cách nhấn mạnh sự phát triển nhanh chóng của công nghệ trí tuệ nhân tạo sinh, như ChatGPT của OpenAI, giải pháp AI Bard Gemini của Google và Copilot của Microsoft. Những tiến bộ này đã thu hút sự quan tâm của các doanh nghiệp về khả năng cách mạng hóa hoạt động CXM của họ. Các phát hiện cho thấy hơn 75% doanh nghiệp rất quen thuộc với khả năng của trí tuệ nhân tạo sinh trong tạo văn bản, với tạo mã và tạo hình ảnh cũng được công nhận bởi một tỷ lệ đáng kể.

Động lực chính và Khu vực Triển khai

Một trong những thông tin chính của báo cáo là việc xác định các động lực chính cho việc áp dụng trí tuệ nhân tạo sinh trong CXM. Các doanh nghiệp ngày càng dựa vào trí tuệ nhân tạo sinh để nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua các tương tác được cá nhân hóa. Trí tuệ nhân tạo sinh cũng được coi là một công cụ quan trọng để cải thiện hiệu quả hoạt động trong CXM, với các ứng dụng trong các lĩnh vực như hỗ trợ đại lý, dịch ngôn ngữ, và phân tích cảm xúc.

Báo cáo lưu ý một sự thay đổi chiến lược hướng tới việc triển khai trí tuệ nhân tạo sinh trong các hoạt động CXM, bao gồm hỗ trợ IT và HR nội bộ, hỗ trợ khách hàng trên các kênh không giọng nói và giọng nói, và dữ liệu và phân tích.

Thử thách trong Việc Áp dụng và Sẵn sàng Doanh nghiệp

Mặc dù có sự lạc quan, báo cáo nhấn mạnh một số thách thức cản trở việc áp dụng trí tuệ nhân tạo sinh. Những thách thức này bao gồm hạn chế về cơ sở hạ tầng công nghệ, lo ngại về quyền riêng tư và bảo mật dữ liệu, và thiếu hụt nhân tài. Hơn nữa, quán tính văn hóa và sự không rõ ràng về quy định进一步 làm phức tạp quá trình áp dụng.

Để đánh giá sự sẵn sàng của doanh nghiệp, Everest Group đã khảo sát 200 công ty trên khắp Bắc Mỹ, Vương quốc Anh và châu Âu, và châu Á Thái Bình Dương. Kết quả khảo sát cho thấy một bức tranh hỗn hợp về sự sẵn sàng trên các ngành công nghiệp, với ngành truyền thông & truyền hình xuất hiện là những ngành sẵn sàng nhất cho việc áp dụng trí tuệ nhân tạo sinh, tiếp theo là các ngành tài chính, chăm sóc sức khỏe, bán lẻ và công nghệ.

Kế hoạch Đầu tư và Triển khai

Các doanh nghiệp đang đầu tư chiến lược vào các sáng kiến trí tuệ nhân tạo sinh, tham gia vào các dự án thí điểm, và nhấn mạnh vào việc nâng cao kỹ năng của lực lượng lao động. Báo cáo nhấn mạnh cách các công ty hàng đầu như Morgan Stanley (MS ) và AT&T (T ) đang sử dụng trí tuệ nhân tạo sinh cho các hoạt động nội bộ, trong khi các công ty khác như Expedia Group và Sephora đang tận dụng nó cho các giải pháp tập trung vào khách hàng.

Quyết định về việc phát triển trí tuệ nhân tạo sinh trong nhà so với việc thuê ngoài cũng được thảo luận. Báo cáo cho thấy rằng gần 60% doanh nghiệp tìm kiếm sự hỗ trợ từ bên thứ ba cho các khía cạnh kỹ thuật và chiến lược của việc triển khai trí tuệ nhân tạo sinh.

Chuẩn bị Dữ liệu, Công nghệ và Con người

Báo cáo bao gồm rộng rãi về sự sẵn sàng trong công nghệ, dữ liệu và nguồn nhân lực. Về mặt công nghệ, những lo ngại như khả năng tính toán và khả năng mở rộng được nhấn mạnh. Sự sẵn sàng của dữ liệu nhấn mạnh tầm quan trọng của dữ liệu đào tạo chất lượng cao, trong khi những lo ngại về quyền riêng tư và bảo mật dữ liệu cũng được đề cập.

Về khía cạnh con người, báo cáo nhấn mạnh nhu cầu về các kỹ sư AI/ML, nhà khoa học dữ liệu và nhà phát triển phần mềm có kỹ năng. Báo cáo lưu ý rằng ít hơn một nửa số doanh nghiệp được khảo sát cảm thấy sẵn sàng trong các lĩnh vực kỹ thuật này, làm nổi bật một khoảng cách nhân tài đáng kể.

Thông tin Kết luận

Các thông tin chính bao gồm:

• Ít nhất một nửa số doanh nghiệp được khảo sát tin rằng họ đã sẵn sàng cho việc triển khai trí tuệ nhân tạo sinh.
• Hơn 45% doanh nghiệp cho biết sự thiếu hụt chuyên môn kỹ thuật nội bộ là thách thức hàng đầu trong việc triển khai giải pháp trí tuệ nhân tạo sinh.
• Khoảng 95% tổ chức truyền thông & truyền hình, công nghệ & FGT, và bán lẻ, cùng với hơn 80% tổ chức trong lĩnh vực tài chính, nhận ra tiềm năng chuyển đổi của khả năng tạo văn bản của trí tuệ nhân tạo sinh cho hoạt động CXM.
• Sự sẵn sàng áp dụng trí tuệ nhân tạo sinh khác nhau đáng kể giữa các ngành công nghiệp trên các khía cạnh như sẵn sàng công nghệ, chuẩn bị dữ liệu, sẵn sàng con người, sẵn sàng quy trình, quản lý thay đổi và kinh nghiệm trước đó với công nghệ chuyển đổi.
• Ngành truyền thông & truyền hình dẫn đầu về sự sẵn sàng, với khoảng 65% doanh nghiệp được khảo sát có mức độ sẵn sàng cao trên các tham số thuận lợi cho việc triển khai trí tuệ nhân tạo sinh.
• Hơn 70% doanh nghiệp từ lĩnh vực tài chính và chăm sóc sức khỏe cho biết các vấn đề về tuân thủ quy định với trí tuệ nhân tạo sinh là thách thức tiềm năng đối với khả năng áp dụng công nghệ này.

Báo cáo của Everest Group kết thúc bằng cách nhấn mạnh tiềm năng chuyển đổi của trí tuệ nhân tạo sinh trong CXM. Tuy nhiên, nó cũng cảnh báo các doanh nghiệp cần phải nhận thức được những thách thức và đầu tư chiến lược vào công nghệ, nhân tài và dữ liệu để tận dụng tối đa tiềm năng của trí tuệ nhân tạo sinh.

Báo cáo này đây đóng vai trò là một hướng dẫn quan trọng cho các doanh nghiệp muốn điều hướng trong môi trường phức tạp của trí tuệ nhân tạo sinh trong CXM, cung cấp những thông tin quý giá về sự sẵn sàng, thách thức và hướng dẫn chiến lược cho việc triển khai thành công.

Chúng tôi khuyến nghị một cuộc nghiên cứu sâu về báo cáo để tìm hiểu thêm.