Làm thế nào để tạo dựng niềm tin cho Trí tuệ nhân tạo trên mọi lứa tuổi

Trong lĩnh vực bảo hiểm, tự động hóa dựa trên Trí tuệ nhân tạo đã mang lại giá trị kinh doanh có thể đo lường, biến đổi các quy trình then chốt và hứa hẹn mang lại dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả hơn.

Nhưng nó cũng đặt ra những câu hỏi về công bằng và trách nhiệm.

Khi công nghệ mạnh mẽ này thâm nhập vào nhiều điểm tiếp xúc bảo hiểm hơn, niềm tin trở thành một loại tiền tệ ngày càng quý giá – đặc biệt là trên các dòng tuổi. Người dùng trẻ hơn mong đợi Trí tuệ nhân tạo sẽ cung cấp sức mạnh cho hầu hết các tương tác. Người dùng lớn tuổi thì cảnh giác với nó. Thách thức, sau đó, trở thành thiết kế các trải nghiệm Trí tuệ nhân tạo đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng với nhiều sở thích dân số học khác nhau.

Để làm được điều này, các công ty bảo hiểm (hoặc các công ty bảo hiểm) sử dụng Trí tuệ nhân tạo phải nhìn beyond khả năng kỹ thuật của nó và phấn đấu để ưu tiên tính minh bạch, tích hợp tiến bộ và hợp tác giữa con người và Trí tuệ nhân tạo. Đối với ngành bảo hiểm, nơi các quyết định thường xảy ra tại những thời điểm nhạy cảm trong cuộc sống của mọi người và ảnh hưởng trực tiếp đến họ theo nhiều cách, việc xây dựng niềm tin trên các quyết định được thúc đẩy bởi Trí tuệ nhân tạo không chỉ là một lựa chọn: Đó sẽ là DNA của bảo hiểm trong tương lai.

Kỳ vọng về Trí tuệ nhân tạo: Sự chia rẽ giữa các thế hệ

Các thế hệ bản địa số như Millennials và Gen Z đã quen thuộc với trải nghiệm được thúc đẩy bởi Trí tuệ nhân tạo trong lĩnh vực ngân hàng, bán lẻ và truyền thông. Không có gì ngạc nhiên khi người dùng trẻ hơn có khả năng cảm thấy thoải mái hơn với các ứng dụng và dịch vụ Trí tuệ nhân tạo khi chúng lan rộng sang các lĩnh vực khác.

Ví dụ, các công ty bảo hiểm thường sử dụng Trí tuệ nhân tạo để cung cấp so sánh báo giá hoặc khuyến nghị chính sách trong vài giây. Người dùng trẻ, những người đã được chuẩn bị để ưu tiên tốc độ và cá nhân hóa, có khả năng sẽ không ngạc nhiên, ngay cả khi họ không hiểu hoàn toàn về các cơ chế hoạt động.

Mặt khác, thế hệ X và Baby Boomers thường cảnh giác hơn nhiều với các bot Trí tuệ nhân tạo, đặc biệt là khi liên quan đến quyết định về tiền bạc hoặc đầu tư. Dân số học lớn tuổi này đánh giá cao khả năng giải thích và trấn an, ưa thích các mô hình kết hợp, nơi con người vẫn có thể tiếp cận như điểm tiếp xúc – để hướng dẫn họ qua các quyết định về phạm vi bảo hiểm hoặc giải thích tại sao một yêu cầu được chấp thuận hoặc từ chối – ngay cả khi con người không thực hiện tất cả các hoạt động.

Điều quan trọng cần nhớ là sự thoải mái với Trí tuệ nhân tạo không chỉ thay đổi theo tuổi tác mà còn theo độ rủi ro được nhận thức. Khi quyết định có rủi ro hoặc phần thưởng cao – như trong trường hợp tổn thất tài chính hoặc phạm vi bảo hiểm – niềm tin vào logic ẩn của Trí tuệ nhân tạo sẽ giảm đi.

Minh bạch: Nền tảng của Niềm tin

Một lượng 80% dự án Trí tuệ nhân tạo thất bại do “thiếu niềm tin” từ phía người dùng. Con số này chỉ tăng lên trong một ngành như bảo hiểm, nơi niềm tin và sự tự tin đã chứng minh là các yếu tố quan trọng trong hầu hết các giao dịch.

Để xây dựng sự tự tin, các công ty phải chủ động giải thích cách Trí tuệ nhân tạo hoạt động và dữ liệu nào nó sử dụng. Hãy xem CapitalOne làm ví dụ. Họ công khai xuất bản thông tin về cách họ sử dụng Trí tuệ nhân tạo và Học máy – cách họ đưa ra các mô hình, dữ liệu nào mà Trí tuệ nhân tạo của họ được đào tạo, và nhiều hơn nữa – cho việc phát hiện gian lận, đánh giá rủi ro tín dụng, và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, và chia sẻ các tiêu chuẩn quản trị Trí tuệ nhân tạo với khách hàng.

Các nỗ lực minh bạch giúp người dùng cảm thấy kiểm soát và thoải mái, ngay cả khi không có con người trong vòng lặp. Để bắc cầu khoảng cách niềm tin, đặc biệt là cho khách hàng lớn tuổi, các công ty bảo hiểm nên xem xét việc cung cấp thông báo “tại sao chúng tôi đưa ra quyết định này”, trang chọn tham gia rõ ràng cho các chính sách dữ liệu, và truy cập dễ dàng vào các quy trình kháng cáo trong suốt hành trình khách hàng số.

Các trường hợp sử dụng có rủi ro thấp

Các chiến lược Trí tuệ nhân tạo thành công nhất giới thiệu người dùng đến giá trị của Trí tuệ nhân tạo trong các ngữ cảnh rủi ro thấp trước khi mở rộng sang các quyết định có tác động cao.

Trong một ngữ cảnh bảo hiểm, điều này có thể có nghĩa là sử dụng Trí tuệ nhân tạo để hỗ trợ chỉ cho những người mua bảo hiểm mới với các truy vấn về phạm vi bảo hiểm cơ bản hoặc giúp các đại lý soạn thảo email khách hàng thường xuyên – cả hai đều là các trường hợp sử dụng có rủi ro thấp cho phép nhân viên và khách hàng cùng xây dựng niềm tin vào Trí tuệ nhân tạo mà không sợ hậu quả tiêu cực. Các trường hợp sử dụng khách hàng của PayPal luôn bắt đầu với các tính năng tăng cường an toàn mà không chạm vào tiền trực tiếp, chẳng hạn như sử dụng Trí tuệ nhân tạo để phát hiện các lần đăng nhập đáng ngờ hoặc đề xuất cập nhật mật khẩu.

Những tương tác nhỏ này giúp người dùng mới, đặc biệt là những người thuộc thế hệ lớn tuổi, làm quen với Trí tuệ nhân tạo, đồng thời củng cố bản sắc công nghệ tiên tiến của thương hiệu cho người dùng trẻ. Theo thời gian, những chiến lược xây dựng sự thoải mái này sẽ cho phép các công ty mở rộng Trí tuệ nhân tạo vào các quy trình có rủi ro cao hơn như tín dụng, yêu cầu bồi thường hoặc cho vay.

Sự tiếp xúc của con người vẫn quan trọng

Trí tuệ nhân tạo đã chứng minh rằng nó có thể tăng cường năng suất của con người, nhưng cho phép nó tiếp quản hoàn toàn sẽ làm xói mòn niềm tin. Đặc biệt là trong bảo hiểm hoặc dịch vụ tài chính, sự đồng cảm của con người, phán quyết và hiểu biết ngữ cảnh vẫn không thể thay thế.

Hãy xem Morgan Stanley’s AI đồng hành mới cho các cố vấn tài chính. Hệ thống này giúp họ phân tích danh mục đầu tư của khách hàng nhanh hơn, nhưng các cố vấn vẫn hoàn toàn kiểm soát mối quan hệ với khách hàng. Đối với người dùng lớn tuổi, việc biết một con người đang tham gia thường mang lại sự an tâm, trong khi khách hàng trẻ có thể xem nó như một tín hiệu về tính hợp pháp và trách nhiệm cho các trường hợp Trí tuệ nhân tạo đạt đến giới hạn.

Một khảo sát toàn cầu về niềm tin Trí tuệ nhân tạo của BCG cho thấy trên tất cả các độ tuổi, người tiêu dùng thích mô hình “hệ thống an toàn của con người”, nơi Trí tuệ nhân tạo đưa ra đề xuất nhưng quyết định cuối cùng nằm trong tay con người. Ngay cả khi Trí tuệ nhân tạo được cải thiện, công thức chiến thắng sẽ là sự kết hợp – nơi Trí tuệ nhân tạo đảm nhận tốc độ và quy mô, con người đảm nhận sự tinh tế và niềm tin.

Tin tưởng vào quá trình

Giai đoạn tiếp theo của việc áp dụng Trí tuệ nhân tạo trong bảo hiểm sẽ được định hình vừa bởi niềm tin vào công nghệ này vừa bởi khả năng của nó.

Nhưng niềm tin đó sẽ không đến ngay lập tức.

Các công ty thành công sẽ là những công ty có thể tạo ra các trải nghiệm được thúc đẩy bởi Trí tuệ nhân tạo nhanh và có thể giải thích, tự động và cá nhân hóa, xây dựng cầu nối giữa các dân số học qua tính minh bạch, đồng cảm và thiết kế chu đáo. Bởi vì trong một thế giới nơi Trí tuệ nhân tạo đang đưa ra nhiều quyết định hơn bao giờ hết, niềm tin là sản phẩm quan trọng nhất bạn có thể cung cấp.