Từ AI Tác Nhân đến Đồng Nghiệp Số: Kiến Tạo Tương Lai Công Việc

Gần tám trong số mười công ty cho biết họ đang sử dụng AI sinh sôi, nhưng cũng có ngần ấy công ty thừa nhận họ chưa thấy tác động đo lường được nào đến lợi nhuận cuối cùng. Đây là “nghịch lý GenAI”, và nó phản ánh thực tế mà các nhà lãnh đạo kinh doanh và CNTT đang đối mặt ngày nay: AI có mặt ở khắp nơi, nhưng giá trị thì khó nắm bắt. Trường hợp sử dụng để triển khai AI tác nhân như những đồng nghiệp số mang lại một con đường dẫn đến các kết quả có thể đo lường. Những đồng nghiệp số này có thể giúp các tổ chức tăng tốc năng suất, mở rộng quy mô hoạt động và cuối cùng khai thông ROI mà họ đã được hứa hẹn.

Tuy nhiên, để hiện thực hóa giá trị đó đòi hỏi một sự thay đổi trong cách chúng ta nghĩ về công việc. Những tác nhân này không thể thành công nếu chỉ được coi như một công cụ khác được phủ lên các quy trình hiện có. Nó đòi hỏi những bước đi có chủ đích để thúc đẩy sự cộng tác hiệu quả giữa con người và AI cũng như việc áp dụng một cách có cân nhắc. Trách nhiệm thuộc về các nhà lãnh đạo doanh nghiệp trong việc tạo ra một môi trường nơi nhân viên có thể học hỏi, thử nghiệm và phát triển cùng với những hệ thống mới này.

Con đường phía trước đã rõ ràng. Các tổ chức phải xây dựng các điều kiện để chuyên môn con người và AI tác nhân cùng nhau phát triển. Điều này bắt đầu bằng việc suy nghĩ lại cách chúng ta định nghĩa đồng nghiệp, đào tạo đội ngũ và quản trị sự cộng tác số ở quy mô lớn.

Từ Công Cụ đến Đồng Nghiệp: Sự Tiến Hóa của AI Tác Nhân

AI đã là một phần của doanh nghiệp trong nhiều năm, từ lâu trước sự trỗi dậy của ChatGPT. Nhiều tổ chức thành công với các công cụ ngày nay đã làm được điều đó bằng cách đặt nền móng vững chắc từ rất lâu trước khi các mô hình sinh sôi xuất hiện. Các công ty như Adobe, ServiceNow và Zoom từ lâu đã tận dụng các hệ thống AI tiên tiến để hợp lý hóa hoạt động. Tại Xerox IT Solutions, chúng tôi đã phát triển một nền tảng AIOps để cung cấp các dịch vụ Trung tâm Điều hành Mạng (NOC) được tự động hóa cao, mang lại Khả năng Sẵn sàng và Thời gian Trung bình Khắc phục Sự cố (MTTR) hàng đầu. Những người áp dụng sớm đã chứng minh rằng việc đầu tư bền vững vào cơ sở hạ tầng dữ liệu và tự động hóa thông minh xây dựng nền tảng cho sự chuyển đổi có thể mở rộng trên toàn doanh nghiệp. Nhưng những hệ thống đó phần lớn chỉ dành cho các nhiệm vụ cụ thể—chúng tuân theo quy tắc, thực thi chỉ dẫn và đòi hỏi sự giám sát đáng kể của con người.

AI tác nhân đánh dấu một sự thay đổi cơ bản. Những hệ thống này triển khai các tác nhân mà, trong môi trường làm việc, được hiểu tốt nhất là những đồng nghiệp số. Chúng vượt ra khỏi tự động hóa để chịu trách nhiệm cho các quyết định, quy trình làm việc và sự hợp tác với các đội ngũ con người. Điều đó có thể bao gồm xử lý hàng ngàn hợp đồng, giải quyết các phiếu hỗ trợ CNTT, quản lý các quy trình tài chính phức tạp, hoặc phối hợp giữa các phòng ban với tốc độ mà không lực lượng lao động con người nào có thể sánh kịp. Nó cũng tạo ra một hệ sinh thái đa tác nhân nơi con người cộng tác với các trợ lý AI giám sát, chức năng và chuyên biệt cho từng nhiệm vụ. Điều này cho phép nhân viên tập trung vào giải quyết vấn đề chiến lược, giảm chi phí vận hành và mở rộng quy mô kinh doanh hiệu quả hơn.

Sự khác biệt này cho phép các tác nhân AI vượt ra khỏi giai đoạn thử nghiệm và tiến vào ROI. Trên thực tế, dữ liệu gần đây từ PwC cho thấy 88% giám đốc điều hành cấp cao dự định tăng ngân sách liên quan đến AI trong 12 tháng tới do tiềm năng của AI tác nhân.

Với tất cả những điều đó, việc dạy mọi người cách quản lý và cộng tác với các tác nhân này sẽ quan trọng không kém việc triển khai chúng.

Thúc Đẩy Sự Cộng Tác Giữa Con Người và AI tại Nơi Làm Việc

Một trong những lợi thế mạnh mẽ nhất của AI tác nhân là khả năng thu hẹp khoảng cách giữa dữ liệu có cấu trúc và không cấu trúc, tổng hợp thông tin trên nhiều định dạng để đưa ra các quyết định thông minh hơn. Tuy nhiên, sức mạnh thực sự của đồng nghiệp số nằm ở sự hợp tác.

Những hệ thống này không được thiết kế để thay thế con người; chúng được thiết kế để bổ sung cho con người. Điều này đòi hỏi những cách tiếp cận mới về kỹ năng, đào tạo và cộng tác. Nhân viên phải học cách quản lý đồng nghiệp số bằng cách giám sát họ, tích hợp họ vào quy trình làm việc và điều chỉnh vai trò của chính mình. Làm như vậy cũng giúp thu hẹp khoảng cách đào tạo tại nơi làm việc ngày càng gia tăng xung quanh kiến thức về AI. Khi AI được tích hợp vào các nhiệm vụ hàng ngày—từ hỗ trợ khách hàng đến quản lý chuỗi cung ứng—việc học tập liên tục sẽ là điều cần thiết để giữ cho chuyên môn con người song hành với tiến bộ số.

Theo báo cáo Lãnh đạo Số Nash Squared/Harvey Nash, được công bố vào đầu năm nay, tình trạng thiếu hụt kỹ năng AI đang gia tăng nhanh chóng. Gần gấp đôi số nhà lãnh đạo công nghệ (51%) so với báo cáo trước đó (28%) hiện cho biết họ đang thiếu hụt kỹ năng AI, tăng 82%. Trong khi đó, sinh viên ngày nay đã đang tích hợp giáo dục AI vào chương trình học của họ, thu hẹp khoảng cách giữa học tập học thuật và sự sẵn sàng cho doanh nghiệp.

Kinh nghiệm thực hành làm việc cùng với các tác nhân sẽ giúp nhân viên ở mọi cấp độ xây dựng sự tự tin, năng suất và khả năng thích ứng. Nó cũng đảm bảo các tổ chức nắm bắt được lợi ích của AI mà không bỏ lại lực lượng lao động của họ phía sau. Sự giám sát của con người vẫn rất quan trọng. Nếu không có nó, các tổ chức có nguy cơ đối mặt với sự thiên vị, lỗ hổng bảo mật và những thách thức khác có thể làm xói mòn niềm tin với cả khách hàng và nhân viên.

Quản Trị Đồng Nghiệp Số ở Quy Mô Lớn

Các tổ chức phải xây dựng một nền tảng an toàn, được quản trị tốt để triển khai AI tác nhân hiệu quả. Áp dụng đồng nghiệp số mà không có các biện pháp bảo vệ phù hợp sẽ gây rủi ro kém hiệu quả và tổn hại tiềm ẩn về danh tiếng hoặc tuân thủ.

Bảo mật và tuân thủ đặc biệt quan trọng trong các môi trường lai và giàu dữ liệu. Kiến trúc zero-trust—một khuôn khổ giả định không có sự tin tưởng ngầm định dựa trên vị trí, thiết bị hoặc tài khoản—giúp bảo vệ thông tin nhạy cảm. Bằng cách làm việc chặt chẽ với các đội ngũ an ninh thông tin, quyền riêng tư và tuân thủ, các công ty có thể đảm bảo các tác nhân hoạt động an toàn trong các ranh giới bảo vệ đã được thiết lập.

Đồng thời, việc áp dụng AI phải phù hợp với các chiến lược kinh doanh cốt lõi. Các nhà lãnh đạo nên xác định các quy trình làm việc nơi các tác nhân có thể mang lại giá trị cao nhất và mở rộng quy mô một cách có trách nhiệm. Với chiến lược chu đáo, quản trị mạnh mẽ và tích hợp có chủ đích, các tổ chức có thể trao quyền cho đồng nghiệp số để tăng tốc đổi mới và thúc đẩy tăng trưởng bền vững. Nếu không có những biện pháp này, dữ liệu nhạy cảm có thể bị lộ, để lại các lỗ hổng làm suy yếu cả sức mạnh hoạt động và danh tiếng.

Xây Dựng Điều Kiện cho Thành Công của Đồng Nghiệp Số

Đối với hầu hết các tổ chức, phần khó không phải là áp dụng; mà là thực thi. Điều này nhấn mạnh rằng công nghệ đơn thuần không thể mang lại sự chuyển đổi. Nếu không tái tưởng tượng cách con người và AI cộng tác, các công ty sẽ mãi mắc kẹt trong các chu kỳ thử nghiệm không mang lại kết quả. Thu hẹp khoảng cách đó đòi hỏi không chỉ công cụ mới, mà còn cả những cách suy nghĩ mới về trách nhiệm, giao tiếp và cách thức công việc được hoàn thành.

AI tác nhân đại diện cho một sự chuyển dịch từ tự động hóa sang hợp tác. Các tổ chức tạo ra các điều kiện phù hợp để đồng nghiệp số phát triển sẽ khai mở những lợi ích có thể đo lường được về hiệu quả, đổi mới và sự linh hoạt. Tương lai của công việc sẽ không được định nghĩa bởi *con người đối đầu với AI* mà bởi *con người cùng với AI*—mỗi bên đều nâng cao thế mạnh của bên kia.

Để hiện thực hóa tầm nhìn đó, các nhà lãnh đạo phải kết nối chiến lược với việc thực thi. Điều đó có nghĩa là tái thiết kế quy trình làm việc, đào tạo lại kỹ năng cho đội ngũ và nhúng quản trị AI vào DNA của tổ chức. Lợi thế tiếp theo sẽ đến không phải từ việc áp dụng các công nghệ mới, mà từ việc vận hành hóa sự tin tưởng và trách nhiệm giải trình giữa con người và các đối tác số của họ.

Các nhà lãnh đạo doanh nghiệp hành động quyết đoán (ví dụ: thí điểm các chương trình đồng nghiệp số, đo lường tác động và mở rộng quy mô những gì hiệu quả), sẽ phân biệt sự chuyển đổi thực sự với sự cường điệu hóa. Những người thành công sẽ không chỉ tăng năng suất; họ sẽ định nghĩa lại cách giá trị được tạo ra, cách các đội ngũ vận hành và cách đổi mới AI thực sự mở rộng quy mô trên toàn doanh nghiệp hiện đại.